售前客服考试规范答案

1、对欢购买大牌或者相时A 买东西不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜 1 、小型？类品，此价格较高的产类消费者属于下列哪种、面子型 B天 10 ，如果我 A 要求 10 天后发货们小2、天猫规定 48 时内安排发货，但是消费者么？规则违背天猫后发货，会、不会 B有一些关于还问了小美很多衣服的问题， 、客服小美遇到一位消费 3 者，非常健谈，者呢？费类型的消该店铺其他方面信息的问题，位消费者属于什么、好奇型 A4 参加了天天特价活动?,由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项、小美的店铺店 、淘宝 cD费消还会反复讲价。此类赠西经常要对比很多商家，向商家要很多品， A5 、小 买东型？者属于下列哪

2、种类、价格敏感型A元就送永生花满 380 铺因为三八节设置了6 、小萍是一家店铺的售前客服，最近店理最 367 元的产品，也想得到永生花，作处为小萍如何购买的活动，但是一位顾客只了佳？客多多关注给顾营 申请是否可以客送一朵 永生花，如果可以，告知 顾 B 、小萍应该联 系运乐 日快 店 铺 ，并且住 顾 客 节的大、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买7者的成交？件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费的是口碑很好的德选择 的包装是三层 木架，且有防震泡沫多次包裹， 者店D 、告诉消 费铺用物流 顺 丰的大件 专 邦或贵更好。她属于什的更什么，而且会比同事买买8 、

3、小 A 经常看同事什么她也要买者？的消费么样、攀比型 A是？货率的意义9 、作为售后客服，退货 的人不退 D 、让买10 、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，求？诉客的顾个这理处如何应该刘芳，为里，作这到了刘芳诉投客不太 诚恳 向 顾顾 客致歉， B 、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们 自己工作失误 造成，客消气的， 给 送小礼品或代金券等弥 补顾可以用来衡量客服标项指60%11 、有企业总结，的新客户来自于老客户推荐；以下哪否到位？户对维护老客率 、回头C为可以称之成本的最好方法之一，以下哪种客户、确保老客户 12 ，是降低店铺运营？老客户者 费、购买 一次

4、的消 C客觉得不好听，让250 价为 元，消费者 13 、消费者在天猫店铺拍下2 件宝贝，价格总理？该元改价，客服如何处服加1一点品再 买产 C 、推荐消费者看看其他得划算，小者觉西，为了让消费、小美同时14 开了天猫店和京东店，老消费者来买东小美者着想，替消费应该表扬的京美让消费者去正在搞活动东店铺去购买。这样、错误 B的描述是正确的？选项15 、关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个续费 者任何手 D 、商家不允许收取消 费就可以短信告诉优惠活动发16 、老消费者的营销只要错误应疼，作为小花的情况，小花非常存属于一个17 、实体店库仓库，经常会出现超卖头失降到最低？客沟通从而将店铺损如何跟该

5、这些超卖的顾的款式，我欢这样线 体店跟上是一个库 存的，所以库 存不稳 定，您喜、亲 D ，我家店 铺实品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下X 们店另外一个X可以使用机器人承费者增多了，她一个人忙不说过来，听、最近小美店铺18 里的消机器人来回答呢担一部分工作，但是有哪些问题类给型不适合交情况、店铺 的 经营A物后的购19 、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到、付款方式B者，最好的方式是？费住一些有特色的消 20、小美想记、千牛打标签C里品重量都很重，店铺的售前客服，店里面售杂粮店铺卖的产 21 、小圆是一家五谷，小圆是否可以包邮元的产品，咨询小，但是有一位都有满百包邮活动顾客只拍下

6、了 80成交呢？好又能促成订单圆应该怎么做既能让顾客体验您帮 、亲 ，您 购还请邮 ，如果可以元了，我帮您申 请 下看能不能给 您包 物 车 已 经 有 80 C下！ 小店宣 传 我 们价越高，提成越单铺对于小美的考核是客22、小美是一家女装店铺的售前客服，店件呢？售客单如何提高自己在店铺的销高，小美应该裤 或者牛仔恤的 顾 客帮助推荐一条短裤 T 向 顾 客进 行推送，比如 购买 动 B 、小美应该 主很爽快地丽说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小23、消费者给了个人微信号。错误有一些关于24 、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还者呢？位消费该如何接

7、待这店铺其他方面信息的问题，小美、找机会拉回主题 B理售后处 25 小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在是什么呢？处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义的时候要灵活理C、在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处客拍下了、小野是一家天猫运动鞋店铺顾过程中，的售前客服，在跟顾客的沟通26如何做呢？拍了 应该时的小野10 件，此订单，但是顾客是同一件商品同一尺码重新拍 认 ，是否是 购买 10 件，如果不是就关 闭订单 C 、与顾 客确么产为客服培训做了一套品手册，小美这27、小美是一家天猫店铺的客服主管，她？了让客服了解以下哪块知识做的目的主要是为品C、

8、学习产售流程的哪一步去了解一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销者想28、消费买裙子的需求？对费者消接待B、咨询翰想铺告诉张类翰是一家天猫酒店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店29 、张翰戚都来，希望张大家一起喝，并且明确表示过年大家亲饭购买一箱酒用于过年的年夜如何推荐应该时张翰问推荐一个合适的酒给他， ：此者 费消给的酒 错不 还 推荐牌子响亮，口感应该 翰、张B几件商品但是没有使用者同时购买30 、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费订购笔理小美应该如何处该者一定的购物车一起拍下，并且小美答应给消费优惠，作为？单理处A、需要将几笔订单的邮费做合并动算出折后的价格。统会自价或折扣 涨 ”

9、区填写相对应 的折扣，系 B 、“为 31 、消费者小候作了，这时挑选了一条裙子，然后跟商家客服表示支付宝没钱A的？客服的你，以下哪些做法是错误可以微信支付A 、告知小A购买 可以去微店上B 、告知小 A行卡上 铺银 D 、告知小 A 可以直接 银 行卡 转账 到店发只有韵达，所以只能32 、消费者留言说要发申通快递，但是你的店铺合作的快递？诺吗韵达，这样算违背承诺 背承 A 、如果答应了 发 申通就算 违者，所以不算费 C 、没有答应消品常会有的客服，经顾客询问小林店铺里售卖的产33、小林是一家化妆品淘宝店铺呢？小林应该顾虑客的这种如何应对以打消顾是不是正品，作为模前十的化 售 规产 品均

10、为 全国 销 开 A 、我们 店 铺 是以公司名 义设 的，工商局有备 案， 销 售的； 的正品，您可以放心购买妆 品代理机构直接供 应妆 ，是最早的美三认证店 铺赔B 、反问 ：您也 许 是第一次来我家吧？我们 都是最早的假一家哦，商品您可以放心的； 卖验产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持D 、亲 ，我家的哦；货，询了客服很多问题，咨34 、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买如何接待小美？该比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服、耐心A心 、细B问题C、妥善回答消费者 问题于发票了一件铺购买连衣裙，希望商家可以开具发票，对 35 、消费者在

11、天猫店的描述是正确的？下列哪个选项、金额 A 和商品一致B 、正规发 票36、大促期间为了节省时间，客服小美在与消费者的交流过程中经常回复不超过五者的感受是下列哪些？费于消对型的回复类个字，此种情 B 、态 度不 热差C、服务体验客服只水晶酒杯，但是担心在路上运4 输的时候会碎，来咨询37 、小美在网上买了？这客服应该如何打消消费者的种疑虑如何包装，作为品包装 A 、给 消者展示 产费费险、赠送运B是否完好认货费者签 收前先确 D 、让 消门了一台电视机很担心上卖 38 、小美是一家天猫电器城家，消费者在天猫店铺购买？费者的疑虑安装和保修的问题，下面哪些方法可以帮助客服小美打消消保 A 、全国

12、联安装 B 、上门货 C 天无理由退 、 7者的抱怨甚还会遇到消费、丽丽39 是一名售后客服，每天接待大量消费者，有时候力？压压力很大。她可以采取以下哪些方式缓至辱骂，她觉得解待的位思考理解消 A 、换费 者的不 满 ，提醒 这 是自己的工作，要用 专业态 度 对野 、跟同事出去B K 歌把怒气吼出去，或周末去爬山开 阔视求安慰 C 、跟男友或者朋友倾诉？、一个售前客服在入职40 后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以岗进行上识 A 品知 、产、品牌知识B、平台规则C使用ERPD 、后台更偏向于？、小美的店铺要参加双十一大促，在大促者的咨询时候，消费 41品信息A 、产动、优B 惠活、物流

13、信息 C致导售店的客服小美42、母婴发现这个月自己的销额降低了，很有可能是哪些原因的？减少了活 A 、店铺动慢了 B 、响应时间、没有弄清楚消费者的需求 C、失恋了心情不好无心接待D肩包，花里43、客服小美接待了一位消费者，消费者说自己同事在这购买了一个单 者促成成交？让这了 200 元，她想买个比同事好的，小美该如何推荐才能位消费量好 A 、告知消费者 这 件比她同事的 质档次 B 、告知消费者显这 件更动C、告知消费者最近搞活纠纷认44、一个商家客服有效的订单确可以防止部分售后正确对欢购买大牌或者相西45 、小 A 买东时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜者？费产价格较高的品，作为客服

14、应该如何接待此类消值 他品牌价B 、告诉却没有付款，最佳贝 46、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12 点拍下一件宝是？的催付时间点 C 、第二天早上9要更改地址，单买47 、消费者小李下了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说理？客服应该如何处号来告知修改地址B 、需要小李下单账 明作为店铺的客服组长，应该如何应对，小 48 、 XX 旗舰店明天要参加聚划算活动张？时间节省回复者体验的同时又可以高峰，在保障消日的流量咨询费置回复模版，人工快速回复设 话术 ， 询 的 问题 整理合适 经 B 、将顾客常咨，客服小美的咨询分，童装的店铺的客服接到一位宝妈1049 、星期天的晚上点 50询。

15、小美马费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨上到下班时间，回复消？的做法正确吗错误了延仓，很多快递都出现50 、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆应对这时小芳应该如何，很多迟派送的问题顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此景？种场客稍让顾催促快客已经递，告知的客C、先安抚顾客，然后帮助顾查询快递转运记录顾； 绪发 泄情 过 安勿躁耐心等待，下班后通唱 K 51 、作为销售客服，客单价的意义是？更多 买 的人 、让买B商品样的产品，再推荐几者本身52 、客服在进行关联销售时候，一般除了消费购买合适？较比件 B、 2候留存时 月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在

16、网购的 6-753 、，以因此产生售后问题导致很多快递都发到了学校，为了避免后续的地址还是学校的，理方式是？处下最佳的信息货系核客下单后都与顾客联实收售前客服在C、让顾者的？客服找准了消费 54 、真正促使消费者购买的是因为、痛点 A一起拍下小美车物、小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购 55处理。做合并应该将几笔订单的邮费正确日期与保关于食品生产56 、小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询？小天为应该如何回复打消顾客的顾虑质期的问题，作，包装里面增加了冰袋鲜 品都是新制作的哦，我们 的材料都是最新鲜 C 、亲 ，您 购买 的产棒呢 产 品更 刚样 出炉的味道一保

17、险 ，保 证 收到很重要，以下哪种；客服的态话术度和度57、服务态评分是店铺评分中的其中一项采用的？应该话术是客服不、以上皆是D意度？者的满证、消费 58 者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保消费秒 6C、型？者类59 、下面哪一项不是常见消费、土豪型DA 给想买一件婚纱，小美该如何小费 60 、小美是一家天猫婚纱店的客服，消者小A呢？纱推荐婚节 的季 A 、询问 消 费 者穿婚 纱、新郎的服饰B型类 、消费 者喜 欢的 C虑生疑品，一般品疑常会有一些候物的者，在网上消 61 、作为费购时经产虑对产产的原因是什么？质品品、产A、产 C ？ 62 、消费生下列哪种疑产虑购物的过程中，一般会

18、者在虑A、产品疑虑、服务 B 疑、物流疑虑C、支付方式疑虑D？的其他承、以下哪种情况属于违 63 背承诺诺了品但是忘记 A 、承诺送 赠了韵达 发 B 、承诺发 申通但是邮费 票 C 、承诺 开发 票但是要求消 费 者出邮 寄发者退款 费 D 、换货时发现没有消 费 者要的尺 码 ， 请 消品 64 、小佳是一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服，经常会有顾客咨询小佳店铺产呢？如何应对小佳应该如何证明产品真假，作为哦； 验货验货 ，全国江浙沪地区支持陪同 专、亲 ，店 铺产 品支持柜 A，如果 铺 ，有几百万消 货产 品哦，肯定都是真费 者 购买过 店里的B 、亲，我 们 家是金冠店么久哦；不是也不

19、能开店这下哦；正品，需要哪一款我帮您介100%绍的产品都是，店C、亲铺品都是店铺产细节，因为对D、亲，http:/# %这个是产品的官网，您可以比下 的 摄实 物拍，那么插旗的使用方法和必修注也是一门课65 、一个商家客服熟练地掌握插旗的备作用是什么？色的品 类 用 绿 用 A 、快递类红色旗子， 产系方式用黄色的旗子B 、修改地址、收件人姓名、联不会混淆 C 、明确的标注可以在 发货时务对应 的服 进 D 、方便仓库或者其他客服行66 真回复买家，有助于获得束后，家认可并促成交易；双方在沟通结买问题、客服认措施？做以下哪些跟进应该客服者好友A、加消费铺消、让 者关注店 费 BC、核对信息、售

20、后提醒D67她？一个奶瓶，作、小云是一个新手妈妈，想要买为客服你该用什么理由打动硬 A 、奶瓶质量 过、奶嘴触感接近母乳B、安全无毒性D是哪些？关注的指标68、作为一个售前客服，最应该件 A 、客单化率B 、询单转分服务评 C 、 DSR？的数据指标关注店铺哪些能帮助提升客户服务应该69 、璐璐作为售后主管，、退款率 ADSRB 、者的成交比例？、通过下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消费 70围 紧张 的氛A 、利用消费者的心理 营 造一点迫感 紧 点 让 消 费 者有 时间节B 、利用发货的惠券 费 者再 优发 送一些 C 、针对 未 购买 的消应 分钟还没有付款，小美3071 、小美

21、是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品行催付？该进使用下列哪些方式系 A 、工作时间内 电话联系联 、工作时间内短信B系C、旺旺联 品，但是并没有时购买几件产 72 、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同入正的部分输订单使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔的邮费做合并处理在邮费区”价或折扣费了消者产品上的优惠，那么久要在“涨确的邮费价格即可。如果是小美给动算出折后的价格。小美的操作是否正确？会自填写相对应的折扣，系统正确让家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会应该重视和把握与买73 、卖家家反感？买回复 、一直自动D交易，即使消闭员后如果没有付款，作为客服人是不能随意关订单、消

22、费 74 者拍下购买。告知不想者已费经正确的正确概念是什么？75、包邮费 者承担首次发货 运 D 、所售商品承诺 的指定地区向消 费这元，返现10 就收到了拉回76 、为头客，小丽跟消费者说产品给五星好评加晒图给种做法 错误者费大，当小美接待一位消费者时，消量比 77 、小美的店铺因为参加聚划算，咨询较做的？应该秒，作为小美下列哪个选项是是首先30 已经等待了者致歉 、向消费 A打载这客服小美里面的衣服有没有货，于是小美下78、消费者发来一个文件包，问小美的做法是否正确？请问开查看，错误不停 A 沟通的过程中，小79 、消费者小A 准备购买一条连衣裙，客服小美在与小 A型？类类消费者属于哪种小

23、美，咨的发自拍给询小美自己穿连衣裙好看么？此 、自恋型 C瓶这讲费者，觉80 、消费者想要买一瓶乳液，但是得 580 的价格太高，客服小美跟消种方法叫做？块钱，就可以让皮肤美美的，这4 乳液可以用 5 个月，一天还不到、拆分法 D递。发顺丰快10 差价 元，付商品金81 、消费者 A 购买了 2 双鞋，实额536 元。后来补票？是开 546 元的发元的元的 546 发票，我们是开536 发票，还开要求我们546，客服的合理做法是？费者提出议价时82 、天猫客服在接待消费者咨询，当消减足 优 惠条件如 满导 C 、有条件的让步，引消 费 者满客很少，分析头店户，但小美发现铺最近的回意用会招 83

24、 、满意的用户徕更多的满以下哪个原因造成的？为有可能是因没做 营销 者的 维护 和 、老消费 D买费的售前客服，有一位消者告知小美，自己三百斤，是否可以 84、小美是一家店铺这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？费者：你太胖了，衫，小美回复消里的爆款店铺衬错误是？ 85 、作为销售客服，回头率的意义买 的人再来C 、让买以及86 、小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品页详情产品的成交。的描述来促成程中是可以用极限词客服在跟消费者的沟通过推广图片，作为错误小紫，自己穿耐87 、小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位客咨询顾？应对克 41# 的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应

25、该如何的，不知道您想看错 A 、看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不不同哦尺 码 耐克哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下,系列不一样范的，基本差是比 较规 B 、目前我店还没有按尺 码查 找的功能，不 过这 两个牌子的尺码还妥一点照一下，稳 的系列和尺不多的，具体您可以看下您挑选码 表 对品牌尺的，您可以参照该样C、如果商品页 面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺 码一表自己判断一下码不付款的交易，作产品后迟迟88 、小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下理呢？如何处为小美对此类消费者的订单应该者费一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消A、快速回顾 意

26、不 满程进 、如果消费 者确 实无意 购买 ，那么可以利用一些小的技巧推动一下 B在于？义89 、老消费者对店铺的意分评 、提升 A DSR价 、提升客单 B化率C、提高转口碑 D 、提高店铺，她想顾问驻店铺做儿童铺，最近她请了专业营养师入梅梅开了一家母90、韩婴店件事，可以采取以下哪些方式？这消费者都知道让旺旺或者短信信息告知 费 者 发 A 、给 老消候告知价的 时 B 、回评评者分享朋友圈 费 、让体 验过的消 C的文章 师营 养布 D 、微淘发91 梅梅个月要从哪几个方面来衡量她呢？金牌售前客服，应该评选这、客服主管韩度 、沟通态A化率、询单转C配合度 D 、团队中的客服工作效哪些指标

27、来考核团队92 、小美是一家网店的客服主管，她可以通过果？化率 、询单转 A接待人数B 、在线、响应时间 C，作问题问到关于发票的、小夏是一家天猫电 93 器城店铺的售前客服，顾客会经常如何回复呢？小夏为应该记了哦。我 们 ，不要忘给 您开正式 发 票的，不 过 需要您下 单时 候，留言 给 A 、我们 可以您哦！ 发 票 补给发 票的，不 过现 在票用完了，等下个月 领 了 、我们 D 可以 给 您开正式 发办法。品是更稳妥的 94、消费者付款后再推荐其它产正确理员采取违规处规则对费者、经营者或淘宝的正当权益，淘宝会按会 95 、为保障消以下哪几种？为为分措施，淘宝的违规行违规严 重一般 违

28、规 和，客服的合理做法是？时价，当消费者提出议96 、天猫客服在接待消费者咨询减满满足 优 惠条件如 导 C 、有条件的让步，引消 费 者电话用的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢97、小田是一家天猫店铺再次致电来原因顾跟客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么？门家解决方案努力协商调整方案自报听不歉倾满7134562 、 D件者反复女装店的客服，在接待一位消费者时，消费问这98、小美是一家天猫大码者的什么痛点？，应该要抓住消费时这衣服弹力大不大，由此小美在促使位消费者成交力大适合胖人A 、衣服弹的？，哪个信息是不需要核对者拍下商品后，在核99、消费对环节号 D 、付款的支

29、付宝账诉她，可以从千牛聊天窗口看到是一名新客服，她的主管告100 、客服小丽、消费者的焦点、订单B置一般以多少行适宜？ 101 、自动响应回复设行 、 A2-3，询102 、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨了客服很多问题者呢？费比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，小美属于什么类型的消、恐惧型 D者的费103 、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消诺回复不算承地址太远，要求加10 元邮费，因为自动错误是客在下 104 、小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾单前咨询客呢？否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾下低很多啦； 线经 比 、我家的商品是正规 渠道 进货 的，价格已 A！ 定