商务礼仪培训精华版

1、 张雪娉商务礼仪2 得体的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 3礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。4自 尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司/企业。5尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对

2、的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。6用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养7居间介绍礼仪居间介绍礼仪 介绍的顺序介绍的顺序-将位低者介绍给位高者将位低者介绍给位高者(先称呼位高者先称呼位高者,介绍位低者介绍位低者 再称呼位地者再称呼位地者,介绍位高者介绍位高者)- 将年少者介绍给年长者将年少者介绍给年长者- 将公司的

3、人介绍给来宾将公司的人介绍给来宾- 将男士介绍给女士将男士介绍给女士8介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪9国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、

4、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪10 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法11三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪12六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪13接待礼仪接待

5、礼仪-握手礼仪握手礼仪1 1、 注意手位注意手位142 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为秒左右为 宜宜) )握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 15 握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手

6、或用双手与异性握手保持手部清洁干燥交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观161718接待礼仪接待礼仪-电梯礼仪电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按止一人时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！”19进入电梯后，按下客人要去的楼层数。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒侧身面对客人。如无旁人，

7、可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做，一手做请出的动作，说：请出的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向在前面引导方向20电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非

8、电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。21公务拜访礼仪 1、 拜访的礼仪 准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退22拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？对方地址对方地址, ,电话号码电话号码, ,联络人清楚吗？联络人清楚吗？仪容整洁吗？仪容整洁吗？要提前要提前5 5分钟到达分钟到达23建立人际关系的五个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 P

9、MPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、 价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感24肢体语言探出身体探出身体 时时看手表时时看手表 有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠 希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣25言语表达的要诀多赞美多赞美, ,少责怪少责怪多激励多激励, ,少嘲讽少嘲讽批评要具建设性批评要具建设性, ,避免无的放矢避免无的放矢用字遣词要高雅用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅态度要诚实态度要诚实多用礼貌用语多用礼貌用语26聆听他人

10、讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者

11、来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L”型式型式训 一） 当主人陪同客人同乘一辆轿车时当主人陪同客人同乘一辆轿车时：1.主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。2.客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。衣服。3.然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。上车。二）如果和女士、长辈一同乘车：二）如果和女士、长辈一同乘车：1.应请女士、长辈先上车，并为对

12、方开关车应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。门。2.抵达目的地时，主人首先下车，然后为客抵达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门人打开车门。三）如果乘坐旅游车或面包车等三）如果乘坐旅游车或面包车等交通工具：交通工具：1.应让尊者、宾客先上车。应让尊者、宾客先上车。2.下车时，尊者、宾客在一人之后。下车时，尊者、宾客在一人之后。四）倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车四）倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车时：时：1.男士可主动表示坐次要位置。男士可主动表示坐次要位置。2.女士上车时，得体的方法是：先背对车座，女士上车时，得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；轻轻坐

13、在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。有失大雅。如下图：如下图：上、下车姿态：上、下车姿态：背入正出式背入正出式*在使用小轿车时，一般座位排次是比在使用小轿车时，一般座位排次是比较讲究的：不同身份、不同阅历、不同较讲究的：不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。经验的人眼里，轿车的上座不一样。专业的讲法，轿车的上座有三：专业的讲法，轿车的上座有三： *第一个上座，称为第一个上座，称为“社交场合的上座社交场合的上座”：即主人即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的开车的情况，上座

14、为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。疑。驾驶座副驾驶座主人主人上座上座*第二个称做第二个称做公务接待公务接待的上座的上座 :开车的人是专职开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个位置的人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的位置的人伸

15、腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的座位是座位是随员座随员座，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。开门。驾驶座后排右座专职司机专职司机上座上座*第三个上座称为第三个上座称为“VIP上座上座” ：即司机后面的座即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开车主人的旁边，也叫车主人的旁边，也叫舍命陪君子舍命陪

16、君子。 驾驶座司机后面的座位副驾驶座司机司机最不安全的最不安全的位置位置上座上座以下，将分别以：以下，将分别以：1.主人驾驶主人驾驶 2.专职司机驾驶专职司机驾驶两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍 *座位标注的座位标注的1、2、3顺序，按乘车人顺序，按乘车人重要顺序依次排列。重要顺序依次排列。双排五人座轿车双排五人座轿车主人1432驾驶座驾驶座司机4231驾驶座驾驶座双排六人座轿车 主人21453驾驶座驾驶座司机54321驾驶座驾驶座三排七人座轿车（中排为折叠座）主人123456驾驶座驾驶座司机123456驾驶座驾驶座三排九人座轿车三排九人座轿车主人2154387

17、6驾驶座驾驶座司机21345678驾驶座驾驶座1.乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。 2. 由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。驾驶座上。 3.由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之

18、至。44餐饮礼仪餐饮礼仪-用餐礼仪用餐礼仪45用餐坐次1、左高右低 （中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好46餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰475、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌486、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子

19、伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。4911、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着 边。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌50第二篇第二篇 个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪51 声音声音 音调音调, ,语语气气, ,用词用词, ,说话速度说话速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,表情表情, ,视

20、线视线, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿势姿势, ,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象52您应当拥有的您应当拥有的53商务人士形象商务人士形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅54 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生 局部要点：局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲颈、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 55发型要求发型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循遵循上限上限、侧限侧限及及

21、下限下限要求要求56女士：女士：前不盖额，后不过肩前不盖额，后不过肩提倡：提倡：盘发盘发大忌：大忌：披发披发57面部修饰胡子 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 养成每日剃须的习惯鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳 注意耳朵的清洁口 饭后及时刷牙 保持口气清洁58衣必整、纽必结59服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整60A、男士着装：、男士着装： -职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士着装：、女士着装：-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配饰物搭配仪表礼仪仪表礼仪61服饰的服饰的“TPO”原原则则 Ti

22、me 时间时间 Place 地点地点 Occasion 场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制62商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿63商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人64商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、装饰要求原则一：符合身份，原则一：符合身份，

23、不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同色原则二：同质同色v原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件65商务礼仪仪容仪表（女士篇）4、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。清洁利落66亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。67眼睛也会说话心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑眉目传情眉目传情视觉焦点视觉焦点看着您说话的对象看着您说话的对象看着在说话的人看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人68态度决定一切一见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受) )眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切) )向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (表示亲密表示亲密) )干脆利落的动作干脆利落的动作( (表示有决心果断表示有决心果断) )从容的态度从容的态度(