质量管理基本常识介绍-质量代表培训

1、中国新华航空集团有限公司中国新华航空集团有限公司2008年全面预算编制纲要年全面预算编制纲要海航股份计财部海航股份计财部 20072007年年1010月月张建张建 20082008年年1010月月21.1质量的涵义是什么1）质量 ：一组固有特性满足要求的程度。术语“质量”可使用形容词，如好或优秀来修饰；“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久性的特性。一、基本概念一、基本概念31.1质量的涵义是什么2）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指惯例或一般作法，所考虑的需求或期望是不言面喻的；特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管

2、理要求、顾客要求；规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明；要求可由不同的相关方提出。 一、基本概念一、基本概念41.11.1质量的涵义是什么质量的涵义是什么3）特性：可区分的特征注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：物理的（如机械的、电的、化学的特性）；感官的（如“触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如礼貌、诚实、正直）；时间的（如准时性、可靠性、可用性）一、基本概念一、基本概念51.2 1.2 质量管理的涵义是什么质量管理的涵义是什么1）质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制

3、活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策化、质量控制、质量保证和质量改进。一、基本概念一、基本概念6 61.2 1.2 质量管理的涵义是什么质量管理的涵义是什么2）质量方针 quality policy由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。GB/T 19000-2000中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础 一、基本概念一、基本概念71.2 1.2 质量管理的涵义是什么质量管理的涵义是什么3）质量目标 quality subjective 在质量方面所追求的目的质量目标通常依据组织的质量方针制定；通常对组织

4、的相关职能层次分别制定质量目标一、基本概念一、基本概念81.2 1.2 质量管理的涵义是什么质量管理的涵义是什么4）质量策化 quality planning质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。5）质量控制 quality control质量管理的一部分，致力于满足质量要求。6）质量保证 quality assurance质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 一、基本概念一、基本概念91.2 1.2 质量管理的涵义是什么质量管理的涵义是什么7）质量保证 quality assurance质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足

5、的信任。8）质量改进 quality improvement质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性 一、基本概念一、基本概念101.3 1.3 质量不合格的涵义是什么质量不合格的涵义是什么质量不合格即不符合术语“要求”的定义；质量不合格是最大的浪费，意味着做出了不符合质量要求的产品即没有在第一次就把事情作对；如果第一次就把事情做对，浪费在补救工作上的时间、费用就可以避免；许多公司用于补救上的费用相当于总营业额的10%20%。一、基本概念一、基本概念11二、质量管理八项原则二、质量管理八项原则 质量管理是组织各项管理的内容之一，八项

6、质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进，八项质量管理原则形成了质量管理体系标准的基础 。1、以顾客为关注焦点：、以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足要求并争取超越顾客期望顾客为焦点的意义：组织依存于顾客；组织应当理解顾客当前和未来的需求；满足顾客要求并争取超越顾客要求。组织目标的内部环境 12二、质量管理八项原则二、质量管理八项原则 2 2、领导作用：、领导作用：领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 质量管理中领导应承担什么作用？质量管理中领导应承担什么作用？领导者应确

7、立组织统一的质量宗旨及方向；给员工创造并保持充分参与实现组织目标的内部环境。3、全员参与、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益二、质量管理八项原则二、质量管理八项原则 为什么要实行全员参与？为什么要实行全员参与？人员是组织之本；只有全员的充分参与并发挥其才干才能达到组织的目标。4、过程方法、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果5、管理的系统方法、管理的系统方法将过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织 提高实现目标的有效性和效率二、质量管理八项原则二、质量管理八项原则 6 6、持续改进：、持续改进：持续改进总体业

8、绩应当是组织的一个永恒目标7 7、基于事实的决策方法：、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上8 8、与供方互利的关系：、与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的；互利的关系可增强双方创造价值的能力。二、质量管理八项原则二、质量管理八项原则 3.1 3.1 定理一：定理一：对质量的定义必须是符合标准要求，而不能只是笼统的“好”。理解：理解：1）改进质量的根本基点，在于使每一个人都能第一次把事情做对（Do it right the first time）2）达到第一次把事情做对的关键则在于清楚地把做对的标准和规则定好，并且消除一切障碍；三、质量管理基本定理三、质量管理基本定理

9、 3）管理层应完成三项工作： 制定对员工的工作要求（标准）； 给员工提供所需的资源和方法（程序）； 全力鼓励并帮助员工达到要求，即为员工创造有利条件。4）所谓第一次就做对，是指一次就做到“符合要求”，因此，若无“要求可循”，就根本没有一次就“符合要求”的可能了。在“符合要求”的问题上，不能以管理人员地位高低为标准。二、质量管理八项原则二、质量管理八项原则 3.2 3.2 定理二：定理二：提高质量的良方是预防，不是检查监督理解：理解：1）传统的质量管理方式是事后的检验和整顿，是昂贵又不可靠的方式，检验、整顿评估都只是事后之举；2）质量改进最需要的应该是预防，防止潜在的不合格存在，假若没有潜在不合

10、格（或差错）存在，就根本不会发生疏忽错误的事情了；3）做好预防工作的方法在于检查办事的全过程，找出每个小过程中潜在的不合格是比较容易的，使用过程控制方法、“六西格玛方法”和审核方法就是具体的预防性技术 三、质量管理基本定理三、质量管理基本定理 3.3 3.3 定理三：定理三：工作质量要求必须是“零缺陷”，意味着符合标准要求就是没有缺陷，不是“差不多”。理解：理解：1）传统的说法总认为错误是不可避免的，但是，当今的事实也证明，只要认真执行标准要求，错误是真的可以避免的，否则，企业管理者在提出预防措施时，经常要求下属“严格遵守标准和规定”就成了无意义的空话；2）造成错误的因素通常有两种情况：缺乏知

11、识和疏忽大意（责任心不强），知识是能够通过学习和经验而得到改进，而疏忽大意却是工作态度问题，唯有经过帮助，自我反省才能改进的 ；三、质量管理基本定理三、质量管理基本定理 3.3 3.3 定理三：定理三：工作质量要求必须是“零缺陷”，意味着符合标准要求就是没有缺陷，不是“差不多”。理解：理解：4）“零缺陷”是唯一的工作质量要求，应成为管理者和每个员工的共识，同时，还应建立一套“消除缺陷原因”的系统方法，例如提倡的“人机工程学”、“人素工效学”、无惩罚报造系统、运行品质控制系统和自我评审系统等 ；5）实施“零缺陷“工作质量标准是一种长期的管理理念，必须持之以恒，不能搞一阵子“热潮”，这个方法60年

12、代产生在美国，但开花结果在日本。三、质量管理基本定理三、质量管理基本定理 3.4 3.4 定理四：定理四：用“产品不符合标准的代价”作为评定质量的方法。理解：理解：质量代价（成本）由两部分组成：1）不符合要求付出的代价（成本）指所有做错事情的花费，如返工、纠正、修理、退货和售后服务等补救措施的花费，这些花费在制造业可高达营业额的20%以上。2）符合要求的代价（成本）指为了将事情做对的花费，如质量管理、教育以及预防措施的花费，约占营运良好企业营业额的3-4%。三、质量管理基本定理三、质量管理基本定理 四、质量管理认识的误区四、质量管理认识的误区 许多管理人员自以为经验丰富、见识广博，很清楚质许多

13、管理人员自以为经验丰富、见识广博，很清楚质量是什么，但是，对质量的真正意义往往缺乏了解，甚量是什么，但是，对质量的真正意义往往缺乏了解，甚至可能差的很远，唯有对质量有正确的概念，才能有质至可能差的很远，唯有对质量有正确的概念，才能有质量管理成功的基础，为此，应澄清一般人对质量的错误量管理成功的基础，为此，应澄清一般人对质量的错误理解，才能谈到质量要求。理解，才能谈到质量要求。认识（误区） 第一个错误认识（误区）第一个错误认识（误区）：质量就是“好的”、“贵重的”、高尚和高价值的且代表身份和地位。理解：理解：质量的实际意义应该是：“质量就是符合标准要求”，与ISO 9000给出的质量就是满足要求

14、的程度是完全一致的，所以，一但介定了“标准要求”，质量才能表现出实际意义。质量的评估应依据标准，不符合标准就是不合格，所以，质量问题就是合不合标准的问题。四、质量管理认识的误区四、质量管理认识的误区第二个错误认识（误区）：第二个错误认识（误区）：质量是无形的抽象名词，无法评估和测试。理解：理解：事实上，质量可以被世界上最古老、最普通且最具权威的测量工具“金钱”所测量，因为不符合标准的代价最终就是成本增加，我们没有用心第一次就把事情做对，花在与质量有关的成本就很可观。四、质量管理认识的误区四、质量管理认识的误区第三个错误认识（误区）：第三个错误认识（误区）：质量会使成本增加理解：理解：这是大多数

15、管理人员的说法，认为改进质量太花钱了，我们承担不起。实际上反映了这些人不了解质量的真正意义第一次就把事情作对，永远是花费较少的。也就是说，我们应设法用最经济的方式把事情做对且符合标准要求，所以，质量会使成本增加的说法是不全面的 四、质量管理认识的误区四、质量管理认识的误区第四个错误认识（误区）：第四个错误认识（误区）：所有的质量问题都是第一责任的作业人员造成的。理解：理解：许多企业管理人员常抱怨，最近下面人员土气低落、责任心不强、问题很多、工作质量很差，事实上，管理层才是造成质量不良的最大原因，尽管，差错常出在作业人员，但根本原因还是管理不当造成的，常说的问题在下面，根子在上面是有道理的，国际

16、管理专家提出的8020原则，也说明管理人员是主要原因 四、质量管理认识的误区四、质量管理认识的误区第五个错误认识（误区）：第五个错误认识（误区）：质量有问题是质量管理部门人员未把好关，提高质量是质量管理部门应该做的事。理解：理解：当发生了质量问题或不合格产品，质量人员常代人受过，指责质量部门为什么没有把好关，生产部门却认为自己每天生产这么多产品，当然会有次品或不合格品，传统上，这种认识深入人心，质量管理部门除完成自己的工作任务外，是不能代替生产人员所做的事情。有句质量名言：质量是制造出来的，不是检验出来的 四、质量管理认识的误区四、质量管理认识的误区五、质量改进五、质量改进 1 1、建立质量改

17、进共识、建立质量改进共识预防预防要使企业每个成员都意识到“预防”的存在，这种共识可以使每一做决定的人（含员工）避免做出可能导致质量问题的决定（或操作），所有不符合要求的情况都是事出有因的，只要 事出有因总能找出方法来预防的。任何企业想避免内部困扰、消除差错、节省成本并令顾客满意，就应该实行预防性措施，并使其持续地发挥作用，就需要一套管理策略决心、教育和执行。 2 2、决心、决心质量不好的企业不是欠缺技术、设备、方法、流程或理论，而是决心不够，有些企业虽有决心，但其心态不正确，改进效果徒劳无功，主要表现有：一个改进方案只搞一陈子，不能贯彻于持续不断的过程中；所有的改进方案都是针对基层或员工的；对

18、“零缺陷”提法持怀疑态度（如“零缺陷是东方式的机械化思想”，“凡人决不可能一次就把事情做对”，“质量管理要合乎经济原则就得允许存在错误”等等，正是这种心态，使企业难以摆脱不合格弊病）；五、质量改进五、质量改进 3 3、教育、教育教育的目的在于建立对质量和质量管理的共识，企业中每个人必须明白自己在提高质量中扮演的角色，教育应包括以下三个层次：高层管理教育 管理层教育 员工教育 五、质量改进五、质量改进3.1 高层管理教育目的在于使高级管理人了解自己便是造成问题的原因和进一步改进质量的责任者，对质量和质量管理必须有清晰正确的认识，管理者的正确认识与否对所属员工影响很大。管理教育的课程内容包括：质量

19、管理定理、质量改进策略、质量术语、质量标准、教育方法以及改进质量的先进模式的实施 3.2 管理层教育教育的内容与高层管理教育相同，但包括较详细的内容，特别对质量改进的实际步骤应彻底理解，然后才能帮助员工执行实施 五、质量改进五、质量改进3.3 员工教育对员工教育是基本的教育，要有针对性，并且有准确详细的材料，结合企业实际问题，应有作业，以便在工作中应用学习到的方法;员工教育应由管理人员担任辅导，学习时间应是最充分的（与高层和管理层相比） ，特别对质量改进的实际步骤应彻底理解，然后才能帮助员工执行实施 .五、质量改进五、质量改进 4 4、执行、执行1）观念是基础，教育是理解观念的途径，但若无执行

20、，一切都是空谈。在质量改进中“有所作为”就是指采取实际行动，优化企业和管理模式。在执行中，规定的模式必须遵守，如先确定目标，再设计方案，然后企业依方案行事，在实行中还必须接受教育，直至他们全部理解为止 五、质量改进五、质量改进2）企业高层管理最需要去接受教育，然后告诉员工他已经改变作风了，在质量改进大有成效的企业高层管理发现，高层管理不但是解决问题的关键，而且根本就是造成问题的主要原因 3）当所有的员工都具有对质量的共识，也明白了自己在质量改善中所扮演的角色之后，企业的文化才可能开始改变 4）改进质量的步骤（要点）包括管理层的承诺、制定标准、计算质量成本、改正行动、“零缺陷”活动、员工教育、选

21、出质量改进样板、建立质量委员会和从头做起 五、质量改进五、质量改进六、质量管理的几个阶段的特点六、质量管理的几个阶段的特点 第一阶段：无知期（潜在或没有正式方法）第一阶段：无知期（潜在或没有正式方法）管理层忽视质量管理问题的重要性，将发生的问题归咎质量管理人员；处理问题，头疼医头，脚疼医脚，无明确的质量标准，部门间、员工间互相推托、满怨；企业花在质量问题上的成本是未知数；没有组织质量改进活动，经常是领导面对面的口头指示；说不清为什么有质量问题，问题不断重复第二阶段：觉醒期（觉悟阶段或反应式方法）第二阶段：觉醒期（觉悟阶段或反应式方法）开始了解质量管理的重要性，但不愿投入时间和金钱；任命质量监督

22、人员，但仍属于生产部门的一部分；只组织各类专门小组解决（整顿）问题，经常是上一个整顿未完，接着又整顿，无一套解决质量问题的长远规划；质量成本报告远低于实际发生的；有改进质量的欲望，尝试一些临时性的改进活动；不知道质量问题是不是一定存在。六、质量管理的几个阶段的特点六、质量管理的几个阶段的特点 六、质量管理的几个阶段的特点六、质量管理的几个阶段的特点 第三阶段：启蒙期（探索阶段或稳定的正式系统方法）第三阶段：启蒙期（探索阶段或稳定的正式系统方法） 管理层决定推行质量改进计划对质量管理比较支持；成立组织健全和充分授权的“质量监督部门”，评估结果纳入正式报告，质量监督经理有一定地位；为改正缺陷，建立

23、了畅通的沟通渠道，公开面对问题并有计划的解决；各部门制定质量教育和培训预算，开始计算质量成本；完全理解并实际执行系统的质量改进活动；通过质量改进计划的执行，已能发现和解决问题 六、质量管理的几个阶段的特点六、质量管理的几个阶段的特点 第四阶段：通晓期（行动阶段或重视持续改进）第四阶段：通晓期（行动阶段或重视持续改进） 管理层参与质量活动，完全理解质量管理并充分认知自己在质量管理过程中的角色；质量监督经理成为企业重要一员，质量监督部门充分发挥宣传、指导、培训和监督功能，并有效提供质量报告和预防措施；问题大都在早期发现而且迅速解决，能接受公开的评论和改进建议；质量成本显著降低，统计报告接近实际；持

24、续系统地改进行动并开始产生效果；预防问题已成为日常工作 六、质量管理的几个阶段的特点六、质量管理的几个阶段的特点 第五阶段第五阶段稳定期（成熟阶段或最好的运作水平）稳定期（成熟阶段或最好的运作水平）管理层视质量管理工作为企业的命脉所在；质量监督经理列席企业董事会，企业成为质量导向的企业；良好的预防系统使问题甚少发生，管理层知道自己为什么没有了质量问题；统计的质量成本在2.5%并与实际一致；质量改进是日常的持续不断的活动，质量形势呈现良性循环状态；企业知道“我们为什么没有质量管理的困扰” 七、质量管理体系基础七、质量管理体系基础 1）GB/T19000族是规定什么的？规定质量管理体系理论、基础、

25、术语和要求。2）产品要求由谁规定？顾客；组织（通过预测顾客要求）；法规。3）产品要求在哪里规定？技术规范；产品标准；合同协议；法规。七、质量管理体系基础七、质量管理体系基础 4）质量管理体系要求规定产品要求吗？不，因质量体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域。七、质量管理体系基础七、质量管理体系基础 5）质量管理体系方法主要包括哪些内容？确定顾客和相关方的需求和期望；建立质量方针和目标；必须的过程和职责；必须的资源；规定测量过程的有效性和效率的方法；使用测量方法确定过程的有效性和效率；防止不合格并消除产生原因的措施；建立和应用持续改进质量管理体系的过程。七、质量管理体系基础七、质量管理体系

26、基础 6） 什么是过程方法？任何将资源输入转化为输出的活动可视为过程。7）过程方法有几个大的过程？管理职责；资源管理；产品实现；测量分析和改进。七、质量管理体系基础七、质量管理体系基础 8）资源管理包括哪些方面内容？人力资源；基础设施；工作环境。9）组织在管理中的关注焦点是什么？ 质量方针和质量目标。七、质量管理体系基础七、质量管理体系基础 10）最高管理者在质量管理体系中的作用是什么？制定并保持质量方针和质量目标；促进质量方针和质量目标的实现；确保组织关注顾客要求；确保实施适宜的过程；确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系；确保获得必要的资源；定期评审质量管理体系；决定有关质量方针和质量

27、目标的措施；决定改进质量管理体系措施。七、质量管理体系基础七、质量管理体系基础 11）体系文件有什么价值？沟通意图和统一行动；编写文件不是目的，是一项增值活动。12）质量管理体系使用的文件有哪些类型描述质量管理体系的文件质量手册；描述产品、项目、合同的文件质量计划；阐明要求的文件规范和法规；指导活动和过程的文件程序和作业文件；活动和过程完成的证据文件记录；推荐方法和建议的文件指南。七、质量管理体系基础七、质量管理体系基础 13）质量管理体系评价涉及哪些方面？过程是否规定；职责是否分配；程序是否实施和保持；过程是否有效。14）质量管理体系审核有几类？第一方：内部自审；第二方：顾客或以顾客名义的审

28、核；第三方：由独立的外部机构的审核。七、质量管理体系基础七、质量管理体系基础 15）什么是质量管理体系评审？ 最高管理者就质量方针、目标有规则和有系统的对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行的评审。16）什么是组织的自我评定？ 对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法，有助于识别改进的领域。 七、质量管理体系基础七、质量管理体系基础 17）自我评定分为几个等级？ 五个运作水平：没有正式方法；反应式的方法；稳定的、正式的系统方法；重视持续改进；最好的运作级别 七、质量管理体系基础七、质量管理体系基础 18）什么是持续改进？ 组织形成的一种文化，使组织内人员都能积极参与寻求过程、活动和

29、产品性能的改进机会。19）持续改进包括哪些活动？分析和评价现状；确定改进目标；寻找和评价解决办法；实施最佳解决办法；测量、验证、分析和评价实施的结果；正式采纳更改。七、质量管理体系基础七、质量管理体系基础 20）统计技术应用的作用？应用统计可使组织了解变化的差异；从而有助于提高有效性和效率；并有利于采取决策。21）质量管理体系与其他管理体系有什么关系？质量管理体系是组织管理体系的一部分，它致力于与质量目标相关的结果满足相关方的需求、期望和要求；组织的质量目标与其他目标如产量、资金、利润、环境及职业卫生等目标相辅相成；八、八、维修工程管理手册维修工程管理手册 1、质量体系说明、质量体系说明2 2、机构说明、机构说明1） 公司依据中国民航适航规章、参考ISO9000 族质量标准并结合自身实际情