微笑敬语服务1

1、 “只要你脸上 常带着微笑 人人就会对你友好 微笑代表着 你没有烦恼 微笑表示你有礼貌 如果你把笑容 挂在你嘴角 那是多么自在又逍遥 如果人人能够 互相带微笑 这个世界多么美好”退出下一页上一页目录高等教育出版社一、表情服务一、表情服务微笑敬语服务微笑敬语服务 1 1、微笑的意义、微笑的意义（1 1）微笑是旅游企业员工自身的需要。）微笑是旅游企业员工自身的需要。 来自员工对自己职业的认同感与荣誉感（2 2）微笑是客人感情的需要。）微笑是客人感情的需要。 良好心境和乐观情绪潜移默化对客人起着有效的心理沟通作用。（3 3）微笑是旅游企业效益的需要。）微笑是旅游企业效益的需要。 Smile, Smi

2、le, Smile 等于成功，等于财富。 退出下一页上一页目录高等教育出版社微笑敬语服务微笑敬语服务 “我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的饭店，也不愿走进虽有一流设备，却不见微笑、在精神上受折磨的饭店。” 希尔顿饭店总公司 董事长康纳希尔顿退出下一页上一页目录高等教育出版社 微笑表示友善微笑表示友善 微笑比紧锁双眉要好看微笑比紧锁双眉要好看 微笑有助于结交新朋友微笑有助于结交新朋友 微笑令自己日子过得更滋味微笑令自己日子过得更滋味 微笑令别人心情愉快微笑令别人心情愉快 微笑留给别人良好的印象微笑留给别人良好的印象 微笑令别人减少忧虑微笑令别人减少忧虑 微笑令你看起来更有自信和魅力微

3、笑令你看起来更有自信和魅力 微笑送给别人，别人也自然报以微笑微笑送给别人，别人也自然报以微笑 微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊 2 2、微笑的要求、微笑的要求 甜美而真诚甜美而真诚 （1 1）所谓甜美，应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处， 给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感。（2 2）所谓真诚，应该是发自内心喜悦的自然流露。退出下一页上一页目录高等教育出版社 请分辨，哪些是我们必须注意防止的笑？ 哪些又是令人赏心悦目的笑？退出下一页上一页目录高等教育出版社 v 注意避免注意避免v 赏心悦目赏心悦目 3 3、微笑的方法、微笑的方法（1 1）首先来自员工敬业

4、、乐业的思想与感情。）首先来自员工敬业、乐业的思想与感情。 对工作的热爱，对客人的爱，是甜美真诚微笑的源泉（3 3）加强必要而严格的训练。）加强必要而严格的训练。 适当借助某些技术上的指导（4 4）微笑服务的实现依赖于良好的内外部环境。）微笑服务的实现依赖于良好的内外部环境。 团结和谐的环境 归属感和信赖感 凝聚力 退出下一页上一页目录高等教育出版社（2）加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，）加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露， 保持心境的喜悦。保持心境的喜悦。 排除一切心理障碍和外界干扰，全身心进入工作角色A、口型练习（微笑最佳的口型） 默念英文单词C

5、heese，Victory ，Whisky； 英文字母 T， G； 普通话“一” 、“钱” 、“田七” 、“茄子”等。B、忆情诱导练习（微笑的最佳心境） 第一步，放松面部肌肉,使嘴角微微上翘,让嘴唇略呈弧形； 第二步，闭上眼睛，调动感情，发挥想象力，在脑海中呈现美好的情景， 使微笑源自内心，有感而发； 第三步，睁开眼睛，感受此刻镜中自己的微笑状态。请对着镜子，进行微笑练习。退出下一页上一页目录高等教育出版社 “眼睛是心灵的窗户”，一位训练有素的旅游服务人员，必须明确，当他（她）面对客人时，只有双目正视对方，信息的传递与感情的沟通交流才能建立，微笑服务才会更传神、更亲切。4、目光的运用、目光的运

6、用（1）原 则：坦然、亲切、真诚、友好，散点柔视 （2）角 度：正视、平视、环视、仰视、直视（3）注视部位：关注型、社交型、公务型（4）注视时间：他人目光相接时间占整个谈话时间的 50%70%；无意中与他人目光相遇，自然对视12秒钟；与异性目光对视，注视时间不得超过5秒钟。退出下一页上一页目录高等教育出版社退出下一页上一页目录高等教育出版社 法国巴黎被称为“微笑之都”，该国各种服务行业的墙上、橱窗里，都张贴着一首名为微笑的诗，并把诗排成一颗心形，“微笑一下并不费力，但却产生无穷的魅力；它使得者受益，施者无损；它不能买、不能求、不能借、不能偷，因为在人们拥有它之前它毫无价值。如果偶尔遇到某个人，

7、没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨地给予他吧；因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！”所以，微笑是很神奇的东西，拥有了它，你便拥有世界。 小故事 一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是

8、那个服务员，“您好，先生”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装做没有听见似地，皱起眉头，而这位服务员小姐却丈二金刚摸不着头脑！退出下一页上一页目录高等教育出版社这位客人在离店时写给饭店总经理一封投诉信，内容写道：“我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句您好，先生，难道不会使用些其他语句吗？” 为什么客人听了非但毫不觉得有亲切感，反而产生恶感？为什么客人听了非但毫不觉得有亲切感，反而产生恶感？二

9、、敬语服务及谈话艺术二、敬语服务及谈话艺术1 1敬语服务的意义敬语服务的意义使用敬语，关系到祖国的声誉规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平使用礼貌用语，是员工人格的体现退出下一页上一页目录高等教育出版社 电话铃响，小姐拎话筒。旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。 小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”旁

10、白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。2 2敬语服务的要求敬语服务的要求声音优美表达恰当言简意赅表情自然举止文雅注意口腔卫生3 3常用礼貌用语常用礼貌用语称呼语常用的“五字十声”礼貌用语问候语应答语退出下一页上一页目录高等教育出版社请选择正确的称呼小标签，贴在对应的空格处。 职务、身份称 呼（贴称呼标签）中国老年男士参考答案：老先生、老伯、大叔英国女王 女王陛下军中高级将领 将军阁下教会中的牧师

11、牧师先生未婚女子 小姐外国不确定婚姻状况的女子 女士公司总裁 总裁先生美国总统 总统先生阁下中国中老年妇女 大妈退出下一页上一页目录高等教育出版社 通读课本四部分内容，重点阅读及勾画礼貌用语和禁忌用语。 完成表格一，用填涂方块来表示礼貌或禁忌，红色代表喜爱，黑色代表禁忌。 完成表格二，用文字描述将谈话时应做的准备、注意的礼节归类。退出下一页上一页目录高等教育出版社礼貌用语和禁忌用语（样表）礼貌用语和禁忌用语（样表） 用语类别例 句问候语应答语别客气，我乐于为您服务！我就这态度！某某东西不见，你拿了没有？同志，您好！天凉了，请多添件衣服。现在才说，早干嘛来着。退出下一页上一页目录高等教育出版社谈

12、话时应注意的礼节（样表）谈话时应注意的礼节（样表）类 别内 容准备工作参考答案：选择合适的时间提前打电话预约着装得体准备礼品态 度恭敬热情姿态礼仪见面先鞠躬入室先请后坐接茶速起立其他细节不要随意参观主人住宅不要过多打听私人隐私遇事多帮忙适时告别退出下一页上一页目录高等教育出版社场景：过春节拜见长辈请根据所提供的情景，进行情景模拟表演。 要求 根据老师提供的条件进行情景模拟服务，注重语言的表达；特别强调如何技巧性的解决客人的疑问。情情 景：刁蛮的客人景：刁蛮的客人镜头一两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始 点菜：“先来冷盆。这家乡咸鸡是什么鸡做的？是农民喂养 的草鸡，还是饲养场买

13、来的肉用鸡？”镜头二“佛跳墙是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。镜头三最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种， 但价格差别很大。客人又提出疑问。退出下一页上一页目录高等教育出版社 1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。 4、 崔促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 退出下一页上一页目录高等教育出版社退出下一页上一页目录高等教育出版社 三、真诚服务三、真诚服务 主动：主动： 即服务员在客人没有开口之前，时时处处事事自觉为客人服务，把服务工作始终做在前面

14、。1.主动问候2.主动招呼3.主动介绍4.主动服务5.主动征求意见退出下一页上一页目录高等教育出版社 这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。 服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。-一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上-一位客人举手示意，要求加一杯饮料-又有一位客人招手，还有两道菜没上来-门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位- 一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣

15、，没人过问.服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏起表演来了。 哪个案例的服务人员工作好，哪里做得好？为什么？哪个案例的服务人员工作好，哪里做得好？为什么？ 某酒店的餐厅服务员小孟的孩子将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。退出下一页上一页目录高等教育出版社-一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前 去，说声“对不起”，捡起餐巾，立刻换上一块干净的-一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”，给 客人斟加。-又一位客人招手，还有两道菜末上齐，她马上跑进厨房去催。-门口

16、又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说： “今天你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会难得。”-一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。 已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露 出欣慰的笑容。 热情热情 对待客人如同对待自己亲友一样，笑容常开、语言亲切、处处关心、热情好客、动作迅速、满面春风。1.内宾与外宾一样2.男宾与女宾一样3.老少一样4.消费多少一样5.买与不买一样退出下一页上一页目录高等教育出版社 一位西欧颇有身份的女士来华访问，下榻北京一家豪华大酒店。酒店以贵宾(VIP)的规格隆重接待：总经理在酒店门口亲自迎候，从

17、大堂入口处到电梯口到楼层走廊，都有漂亮的服务小姐夹道迎候、问好，贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。 几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下，后事离店时却把这件珍贵的旗袍当垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑为解，经多方打听好不容易才了解到，原来那位洋女子在酒店餐厅里看到服务员都穿旗袍，而在市中街巷时女士却无一人穿旗袍，误认为那是侍女特写的服装款式，主

18、人赠送旗袍，是对自己的不尊，故生怒气，将旗袍丢弃一边。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”的点子懊悔不已。退出下一页上一页目录高等教育出版社请评析：案例中到底是那位洋女子不讲情理呢，还是酒店不对？退出下一页上一页目录高等教育出版社耐心：耐心： 即要有“忍耐性”与“忍让性”。 1.服务繁忙时，不急噪、不厌烦2.客人不礼貌时，不争辩、不吵架 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。案例分析案例分析周到：周到： 指接待服务的面面俱到，完善妥帖，细致入微。 1.良好的规范服务为前提2.个性服务“随心所欲不逾矩” 香港旅客庄女士乘搭我公司深圳至上海航班，因