景区服务补救与服务失误

1、景区服务失误与服务补救LOGO周园园LOGO * 目录页服务失误与服务补救景区服务失误的分类和原因服务补救的策略LOGO * 过渡页1 1服务失误与服务补救LOGO1 * 服务失误与服务补救景区服务失误的原因服务补救的策略服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准。从这一定义中我们可以看出，服务失误取决于两方面：一是顾客对服务的评价标准，即顾客的服务预期所得；二是服务表现，即顾客对服务真实经历的感受，也就是顾客对服务过程中的实际所得。服务失误服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

2、服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。服务补救LOGO * 过渡页2 2 服务失误的原因- 2.1概念- 2.2原因2.1 * 服务失误与服务补救景区服务失误的原因服务补救的策略LOGO2.1景区服务失误的概念服务失误的类型是顾客由于服务失误导致的服务交换过程中所遭受的损失的类型。相关研究归纳出两种不同类型的服务失误即结果失误和过程失误。借鉴管理心理学对服务失误的界定并考虑到景区服务的特殊性，认为旅游景区服务失误是指由旅游景区所提供的服务没能达到旅游者可以接受的最低标准，不能满足旅游者对旅游活动的要求和心理预期而导致旅游者不满意的情况。特点特点：1 1基于顾

3、客多样性与服务多变性，服务失基于顾客多样性与服务多变性，服务失误很难避免。误很难避免。2 2可以在任何的接触时点中发生可以在任何的接触时点中发生3 3可以在任何的接触时点，即从第一次接触到最近可以在任何的接触时点，即从第一次接触到最近一次接触；严重程度可由微不足道到非常严重一次接触；严重程度可由微不足道到非常严重2.2 * 服务失误与服务补救景区服务失误的原因服务补救的策略LOGO2.2景区服务失误的原因u旅游景区的服务行为依赖于多方面的介入来完成一整套的服务，包括食、住、行、游、购、娱，多个方面的介入以及各方面之间是否能够完美配合就形成潜在的导致服务失误的原因之一。u旅游景区服务是一种极度依

4、赖人力资源的服务。它所涉及的所有服务几乎都依赖于服务者的个人表现，服务的方式、方法失当，会导致旅游者无法有效的接受服务，所以服务者个人表现的不确定性也是导致服务失误的原因之一。u 外界因素的干扰也会导致旅游景区的服务失误。例如天气、节假日的拥挤等都会给旅游者带来负面情绪，从而否定全部的旅游经历。u旅游者自身的原因也会引起旅游景区的服务失误。由于感知服务质量的水平取决于旅游者对服务的感知，而影响这一感知的因素中既包括服务提供者所提供服务的实际水平，也包括旅游者自身的判断。在旅游接待服务中，旅游者的构成结构复杂，其价值观及道德水准等因素也有很大的差别。对于挑剔的旅游者来说，服务失误的发生几率较大。

5、LOGO * 过渡页3 3 针对性的策略- 3.1概念- 3.2策略3.1景区服务补救的概念3.1 * 服务失误和服务补救景区服务失误的原因景区服务补救的策略LOGO旅游景区服务补救是指旅游景区服务提供者为重新赢得因服务失误而失去旅游者好感所做的努力，可分为两个层面，第一是补救的景区管理层面，针对服务系统中可能导致服务失误或已发生失误的任一环节所采取的一系列措施，涵盖了对服务补救需求的预测与制，侧重于强调服务补救的系统性和主动性；第二个层面也就是补救的现场层面，在出现服务失误时，景区所做的一种及时性反应和具体处理，侧重于强调服务补救的响应性。3.2景区服务补救的策略3.2 * 服务失误和服务补

6、救景区服务失误的原因景区服务补救的策略LOGO3.2.1预防发生。旅游景区服务补救不是一种仅作用于服务失误发生之后的“救火”行为，它的起点并不是服务失误，因此，要保证服务补救的整体效果和效率，就必须在服务失误发生之前建立服务失误的预应系统，最大限度地预防和减少服务失误的发生。（1）稳健设计“稳健设计”要求预应系统在设计上能够抵抗各种不可控因素的影响，不改变服务质量特性。在旅游景区中“稳健设计”可表现为对旅游景区服务流程的管理，对服务工作和流程的规范性设计，建立相应的服务规章，完善服务质量控制，从根本上提高旅游景区的服务质量，同时，在此基础之上鼓励员工给旅游者提供个性化服务。（2）内部补救 旅游

7、景区的“内部补救”主要针对内部员工，因为有效的服务补救是一个系统工程，离不开全体员工的努力，需要相关部门和人员的协调与配合，尤其是一线员工，他们是开展服务补救的关键。3.2景区服务补救的策略3.2 * 服务失误和服务补救景区服务失误的原因景区服务补救的策略LOGO3.2.2确认过失 旅游景区的服务失误从大的方面可分为景区方失误和非景区方失误，例如不可抗力的影响和旅游者自身因素则属于非景区方失误，要从旅游景区的服务失误本质来确认过失方，并采取恰当的补救方式。3.2.3解决问题 和旅游景区服务预应系统对性的，是旅游景区服务补救反应系统，是指在面对服务失误时旅游景区所采取的应对措施，也是有效解决问题

8、的关键。（1）紧急处理的响应速度代表了景区对服务补救的重视程度，与旅游者满意度的恢复呈正比关系，要授权给一线员工以及时有效地进行服务补救。( 2 )认真了解旅游者期望，实施恰当的补偿方式。景区的补偿方式包括道歉、折扣、免费赠送优惠券等多种方式，对于在何种情况下要采取何种方式并没有通用的标准，只有真正了解旅游者的期望，使他们参与补救决策过程并及时给予恰当的补偿方式，才能有效消除旅游者的不满情绪，重新获得旅游者的忠诚。( 3 )以真诚的态度面对旅游者。在处理服务失误的过程中，旅游者希望被诚实、细心和有礼貌地对待。3.2景区服务补救的策略3.2 * 服务失误和服务补救景区服务失误的原因景区服务补救的策略LOGO3.2.4搜集信息.在解决完问题之后，并不是此次服务补救的结束，还需要从根源再进行信息搜集，不仅包括服务失误的信息、旅游者抱怨的信息，同时也包括景区提供服务补救的信息，以及其他相关的信息，例如服务补救后旅游者的反馈、其他竞争对手服务补救信息等.3.2.5改进服务.旅游景区要从服务失误发生后到服务补救完成这一全过程的信息进行控制和反馈，建立服务补救数据库，旅游景区的服务失误存在一定规律，为