餐饮运营手册

1、精选优质文档-倾情为你奉上门店营运手册Operations Manual目 录第一章 品牌简介 米索西是以亲民牛排、音乐咖啡为主题的漫生活的亲民休闲餐厅，我们坚持高品质、亲民价。提供返璞归真的优雅环境，主餐与休闲兼顾的新式牛排咖啡馆。米索西来自7个基本音符“1哆、2唻、3米、4滑、5索、6啦、7西”中的”米索西“。357牛头图形直观显示我们的主营“牛排”；米索西“暗意”音乐咖啡“ ；”357“同时也是牛排的三分、五分 、七分熟。第二章 共同作业守则一、纪律守则店铺工作人员必须有一致性、共同遵守的工作守则，以维持店铺的纪律。 1、上班时间必须穿着制服，现场服务人员服装仪容需整齐(要佩戴头巾且不能

2、有浏海或鬓角一若为长发要绑马尾、穿戴围捃与制服一且须保持其干净度，男生不得留胡子)。 2、上班前5分钟到达工作岗位，准时打卡上下班，不可代他人打卡，下班后应立即离去，不得逗留。 3、服从干部命令、指示，不得顶撞或故意违抗 4、工作人员不可擅自离开工作岗位，不得串岗。如欲暂时离开工作环境，向当班干部报告，务必告知其他工作人员，请求他人支持暂代职务。 5、工作地不分上下班时间，严禁大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊、吸烟喝酒、聚众赌博、打架斗殴； 6、在职场内严禁所有工作人员吃东西、嚼食口香糖、喝酒、抽烟、聚众闲聊、唱歌 7、如要喝水请勿面对客人应蹲下或离开现场，台面不得放置私人物品。 8、执勤中双手不

3、可环臂或插放在任何口袋、托腮或倚物而立。 9、非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留。不能着便服出入厨房或服务区。 10、店内所有区域严禁吸烟，禁止穿着工作服（带有标识的物品）在任何就餐区、厨房区等任意位置吸烟。 11、工作时间严禁剔牙、挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、听收录音机、玩电脑/手机游戏，翻阅杂志书籍报刊，不得擅自接待亲友探访，处理私事等。 12、爱护店内一切设备、器具，小心使用各式机器，依标准使用材料，并节约各项能源如瓦斯、水、电等。 13、闲暇时需补充各种配料，随时注意周围环境。 14、工作区域不能置放任何私人物品，保持工作环境干净整洁，物品摆放整齐有序； 15、职场中不应出现其它

4、品牌且同性质的商品（饮品、咖啡），若有需求应换至员工所使用的杯子，或藏起来不可放置予台面。 16、POS人员须时时保持面向门口，不可背对客人或倚靠于台面。喝茶水或吃东西是必须蹲下或背对客户 1）保守公司机密、不过问、不打听、不传播与本职工作无关的事。 2）拾到任何失物（包含顾客物品）一律上交，严禁私自占有。 3）不可含糊回答顾客问话或做错误的回答(不确定时应请求协助)。 4）不可回避不喜欢的顾客，凝视或以手指向顾客。 5）不可于客席间与同事态度亲昵。 6）同事问应互相敬重，不可背后批评、造谣生事。 7）落实Q(质量)、S(服务)、C(清洁)。随时维护周围环境的整洁 8）所有工作人员需面带笑容(

5、不得将个人情绪带入职场以免影响其他工作人员l随时保持健康、明朗、有朝气的服务态度。9）顾客进入门市时员工必须高喊：“欢迎光临” “欢迎光临米索西”，与顾客会面要保持微笑或说“欢迎光临”二、保密原则 （一）为加强公司保密工作的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护公司正常经营管理秩序，保障公司合法权益不受侵犯，特制定本制度。 （二）公司秘密包括下列事项：1、公司重大决策中的秘密事项； 2、公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策； 3、公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录； 4、公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表； 5、公司所掌握的尚未

6、进入市场或尚未公开的各类信息； 6、公司的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略； 7、公司技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向； 8、公司持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档； 9、公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件； 10、公司员工的人事档案、工资、奖金及相关资料； 11、其它经公司确认应当保密的事项。三、责任与奖惩原则（一）、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予奖励：1、及时举报泄密事件，且避免可能由此造成公司损失的；2、非责任人及时采取补救措施，避免或最大限度减少泄密造成损失的。（二）、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予处罚，情节严重的，将依法追究相关法律

7、责任：1、泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；2、故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；3、违反本制度规定，为他人窃取、刺探、收买或提供公司秘密的；4、利用职权强制他人违反保密规定的。 四、门店统一原则 1、门店整体布局示意、厨房及水吧区布局图2、认识店内所有设备和物料、开关及所有物品位置 3、门店组织结构图店总经理/投资人店长（店经理）前厅领班后厨主管厨师助理小工、洗碗工收银员吧台主管服务员吧台助理实习吧员 4、人员岗位设置（200平，100个餐位为例）招聘岗位厨房服务员吧员收银员招聘数量664名2名备 注牛排主：1名牛排配餐：1名华夫土司：2名传菜、洗切、杂工：1名

8、洗碗：1名根据经营情况可能需要增加人员酌情排班前厅制作咖啡饮品收银员关键职位 5、排班参考9:0011:0012:0014:0014:3016:0017:0018:0020:3021:00尖峰尖峰早班午餐中班晚餐尖峰准备打烊打烊早班中班晚班上图为商场(9:00-21:00)店排班表五、卫生原则（一）、个人卫生 1、厨房部员工坚持按时上、下班、坚守岗位；进入厨房必须做到工装鞋整洁。2、勤剪指甲，理发，不抽烟操作。3、不得在厨房洗头，-漱口，不抽烟操作。4、不得在厨房内躺卧，也不许随便悬挂衣服及放置鞋子，或乱放杂物等。5、在厨房工作时，不得在食物或食器的附近咳嗽、吐痰、打喷嚏。（二）、环境卫生1、

9、保持地面无油渍、无水迹、无卫生死角、无杂物。2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。3、工作结束后调料加盖，工具、用具、工作台面、地面清理干净。4、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。6、地面、墙壁门窗应坚固美观，所有孔洞缝隙应予填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或出入。7、垃圾桶和馊水桶身需基本保持干净、标识明确并加盖，按时清理。（三）、冰箱卫生1、冰箱有专人管理，定期化霜。2、保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。3、每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘，鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。（四）、食品卫生1、认真

10、做好原料的检疫工作，变质、有毒、有害食品不切配。 2、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗清后，分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰箱或冷冻室内，鱼肉类取用处理要迅速，以免反覆解冻而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。3、凡易腐败饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开贮放，防止食物气味在冰箱内扩散及吸收箱内气味，并备置陈醋或燃过的木炭放入冰箱，可吸净臭味。4、食品容器清洁、炊具做到刀具不锈、砧板不霉，加工台面干净。5、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。6、蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。7、干货。意粉、调味品、罐头等，

11、要妥善储藏，不得散放，落地。（五）、餐具卫生1、切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。2、熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹。3、不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具退洗碗处重洗。（六）、切配卫生1、切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。2、砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。3、不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。4、遇有下水道不通或溢水要及时报修。（七）、炉灶卫生1、灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，市头结束后清洗干净。2、锅具必须清洁，排放整齐。3、炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。4、各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。

12、（八）、前厅卫生原则1、注意周清洁表，2、吊灯灯具的灰尘打扫3、所有装饰品擦拭4、死角打扫5、卫生间经常打扫（无脏物、无污垢），洗手盆及其周边无水迹水疵6、门店门口10米内的卫生，地面无烟头、杂物7、装饰画框保持正挂，边框及画面无灰尘8、花卉叶子定期清理灰尘，抹试9、门窗边框清洁10、各处细节的清洁第三章 工作流程一、每日工作流程1、厨房区时间工作项目工作内容09:00开店流程 关闭紫外线消毒灯 按时打卡上班，穿好工作服、带好帽、工作牌。 开例会：总结昨日，计划今日工作事项 清理卫生：台面，设备、用具，地面。物品摆放整齐， 打开所有电源开关，检查厨房设备是否正常，如有问题立即处理。 打开天然气

13、阀、检查天然气状况9:30备料 查库存情况，保证食物生与熟分开隔离。 由当班主管严查送来蔬果(质量、数量)，将送来的蔬果归位菜架。 将冰箱昨天没用完的半成品拿出按位摆放。按量解冻半成品。 按顺序切制西兰花，洋葱，比萨内料，煮好的玉米棒。打开大燃气灶，按顺序准备加工当天中午所需要的半成品，如意大利粉，玉米棒，西兰花，玉米浓汤，披萨内料，所需的酱料等。根据该店的营业时间提前半小时打开扒炉，烤盘炉，按量解冻当天各种牛排半成品及比萨。烤比萨饼底，切芝士。将解冻好的牛排拆包，并分类放入保鲜盒中。10:00 以上所有工作应在营业时间前准备完毕，同时所有用料及工具按位摆放好，及时清理卫生。 再次检查准备工作

14、是否完善，随时准备来单 工作人员轮流用餐15:00协助市场开发及经营 协助外送开发，发放外送单或促销用品等 协助外场做顾客意见调查，并发放促销卷回馈顾客16:00交接班 吧台人员结账时，支持吧台区可继续销售商品17:00备料 检视物料是否足够 高峰期过后及时准备补充晚上所需物料，及时清理卫生，晚餐轮流用餐。 随时补充欠缺之物品、原材料、半成品。需解冻产品20:00晚班用餐时间 工作人员轮流用餐22:00打烊前60分钟 关闭扒炉和烤盘炉，及烤箱，并关闭燃气总伐，检查所有物料，开单补充第二天物料。 清理所剩物料，需冷藏剩余的物料放入冰柜，清洗设备及工具。 关闭不必要之电器电源开关。 清洁设备外观，

15、 开水机清洁完成后须进水完成满机 注意水槽排水畅通及秽物清除 将各商品就定位，检查盘点库存 关闭不必要之电器开关与瓦斯 打开紫外线消毒灯 清洁墙面地面、倒垃圾、浸泡抹布等时间请依门市实际营业时间调整 2、前厅时间项目前厅人员吧台人员9:00开市流程l 整理仪容仪表，佩戴工作牌、健康证。l 清点器具，清点所有原材料、一次性用品库存量，并记录欠缺物品，及时补充l 查阅交班本上交接事项以及今天应注意事项，熟悉当天的供应品种、特别推介、沽清类，了解当天的营销活动及台位预订情况；l 清洁、整理台面地面墙面之卫生，桌椅归位。l 将需要使用的器具进行清洁、定位l 补充自理台及吧台的一次性用品、打包用品、奶包

16、等l 台面及地面的卫生，烟灰缸，牙签盅，靠背垫，是否都缺少，按照统一标准放好，将自理台中的冷、热水壶加满l 利用35分钟召开早班会议1、 打开音乐更换音乐水牌、打开投影仪l 吧台卫生清洁，检查仪容仪表，佩戴工作牌l 检查所有冷藏冰箱温度，检查所有设备机器运转是否正常，如有故障及时上报店长l 打开热水器、POS机、封口机、开电源、开水器、收银机、咖啡机开关，检查所有设备是否正常运行l 整理吧台器材归位,依照标准次序放好l 储冰槽、碎冰机、配料台冰块补满l 准备热带水果茶茶底l 打开音响播放当日音乐曲目l 更换门口音乐提示牌，企划物品放置到位l 试吃与试饮即将销售之商品2、 打开咖啡机热水器以及沙

17、拉台下蓝光灯，并检查是否正常进行。3、 把咖啡豆倒入磨豆机中、并检查是否正常运行，清洗咖啡把手。4、 用前一天晚上剩下的咖啡粉淬取咖啡并倒掉（因第一杯咖啡内含有少量药片残留物故要倒掉）两个冲泡头均需淬取一次5、 擦拭台面及置物架，检查当日营业原材料是否充足、需检查的物料6、 设备检查压粉器、拉花钢、盎司杯、萃茶机、0.42米工作台冰箱，1.2米沙拉工作台，杯桶工作后，0.6米工作台，秒表、量杯：雪克壶、吧铃、制冰机、公克称是否正常运行，并擦拭干净7、 利用1小时时间把所有物料配齐、卫生打扫干净。8、 检查工作服是否整洁干净，工作帽是否佩戴整齐，工作牌是否配带正确，以最佳的精神状态迎接1天的工作

18、10:00营业时间开始l 开启大门准备营业，展板、海报、门牌等物品到位。l 随时注意员工动向，顾客反应，注意随手清洁。l 1-2人站门内旁边迎接客人，并做指引，面带微笑，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接客人l 轮流安排店员门外发放宣传单，优惠劵，活动单l 打开投影仪播放投影l 再次检查妆容着装 在操作的过程中时刻保持后面的清洁。 营业尖锋时刻要保持号外场主管及收银员对接及时通知估清产品及急推产品。 严格按照出品标准出品。11:30尖峰时间作业 尖锋过后检查所有物料是否足够。l 所有工作人员回工作岗位准备待命l 随时注意，及时补充自理台冷热水及各种物品l 注意引导：实木等可能挂纱线，可换皮椅l 随

19、时注意，补充欠缺之饮品物料l 收银员做好销售引导l 微笑迎客，跟唱欢迎光临，谢谢光临15:00用餐时间 用餐时间轮流用号，用餐时间不可超过30分钟。 工作人员轮流用餐，用餐时间依店铺的尖峰修正 轮流安排店员门外发放宣传单，优惠劵，活动单 整理心态积极迎接后面的顾客。16:00交接班 交接时刻、早班必须把桌面、地面打扫干净。咖啡机、毛巾的清洁。物料充足晚班确认后方可交接 上岗前检查工作服是否干净整洁、工作服是否佩带正确、工作帽是否佩带整齐 以积极热情的心态迎接晚高峰 同样保持与收银，前接对接，并随时保持台面和地面的清洁l 早班POS人员点收早班营业额，晚班人员点收找零金l 利用35分钟名开晚班店

20、铺会议并告知当日营业目标与时段目标17:30尖峰前段作业l 检视所有物，并补充所有备料18:00营业尖峰（视各店尖峰时间）l 业绩冲刺l 随时注意，补充欠缺之饮品物料l 所有工作人员回工作岗位准备待命21:30打烊前60分钟l 清洁所有冰箱与台面、水池、地面，前厅人员清洁卫生l 吧台桌面清洁并补齐物品l 关闭投影仪22:30打烊前30分钟l 清洁地扳（打扫、拖地）吧台四周地板刷洗l 客席桌椅擦拭，冰料台与热台清洗，碎冰机l 浸泡抹布和倒垃圾l 进行结账，并填写各项报表，及留言交代事项l 做最后的确认，检查电源及其他器具的安全状况，依序检查各项清洁状况，物品归位与否l 下班前30分钟，开始清洁咖

21、啡机更换垃圾袋以及清洁毛巾，提前5分钟关闭、投影以及音乐。沙拉台下蓝光机，定温定量热水机。l 咖啡机、毛巾的清洗，工作台面上擦拭，垃圾桶的更换，托盘的清洗，把需要冷藏的物料放入冰箱。 l 封口机擦拭，井记下杯数归零l 清点并记录盘点表，开好次日营业所需货品领料单，并反复检查。l 检查货品及冰箱温度，补充浓缩汁及其它瓶罐l 开好次日营业所需货品领料单，并反复检查。l 最后检查工作所需电源是否关闭。23:00闭店流程l 在其他人员的监督下把钱装入钱袋交店长； 或放进保险箱，次日存入银行l 锁门离开现场，设定保全3、吧台吧台检查物料明细：咖啡豆牛奶奶油果糖百奇饰饼干白巧克力粉白巧克力酱黑巧克力粉黑巧

22、克力酱石榴蔓越莓茶包白桃乌龙茶热带水果茶底密香红茶包樱花煎茶高山清茶包百合果酱沙拉酱水蜜桃酱蓝莓酱红葡萄酱百合果酱草莓酱菠萝酱可可粉焦糖酱苏打水薄荷叶苹果梨西瓜火龙果柳橙猕猴桃黄甜椒生菜黄瓜车厘子胡萝卜圣女果紫甘呈柠檬二、收银台流程1、 整理仪表，佩带工作牌2、 打开收银机电源开关，并调主点单模式3、 放入备用金并清点确认4、 打扫收银台卫生，展示柜上的卫生及收银台前，置物后的卫生、物品摆放整齐，且补齐，宣传单，习惯奶油球纸巾等。5、 检查优惠券宣传单，收银纸是否足够，补充打包袋等6、 检查验钞机、电话机显示器是否正常运行7、例会上与吧台，外场对接注意事项8、用号时间可让外场主管、店长代看一下

23、9、再次检查仪容仪表待岗10、营业高峰期间、维持点单顺序11、时刻保持收银台面干净整洁12、赠券时确认券有无日期及LOGO章，收券时也要确认以上信息并检查有无过期。13、退单及时通知后厨第四章 规范与顾客服务管理一、规范（一）QSCV 介绍1、商品质量Quality 最完美的成品才售出顾客对店铺评价中，商品质量是占有非常重要的位置。即使只是一个商品质量的问题，也会影响到店铺的整体形象，商品质量出现瑕疵导致顾客抱怨，也会使店铺受损甚至背上“不守诚信的店铺”之罪名。(1) 彻底标准化的制作产品 (2) 各阶段进行质量管理，确实执行验货、盘点、试吃产品 (3) 随时随地坚持商品质量，宁可浪费千万，也

24、千万不可将就2、服务质量Service 比大排档更便捷，比家庭餐厅更周到的服务 要让顾客产生“下次还要来”的想法，以及成为店铺固定顾客，店员的良好素质和服务质量是不可或缺的重要因素。为了让顾客感觉到服务周到，首先就应该站在顾客的立场，掌握顾客的心理。 (1) 留下良好的第一印象，服装仪容、服务用语、引导消费的方式。 (2) 正确无误地接待顾客，面带微笑，心情愉快的对待顾客。 (3) 实施以秒为单位快速接待方式，接待顾客所用时间，象征员工动作利落、确实。(4) 表达感谢和希望再度光临之意。3、清洁状况Clean 一清洁环境是员工对顾客无声的欢迎 清洁状况的目标是“维持店铺开业时的清洁程度”。如果

25、不洁感的增幅与时间的经过成正比，那么店铺就会失去顾客。 (1) 明确划分营业时间内和营业时间外的打扫清洁工作。 (2) 坚持严格执行每日卫生检查表、每周清洁表。 (3) 不可将清洁动作走入“形式主义”，执行随手清理。 4、满足顾客的值价 Value 一彻底贯彻QSCV 如果店铺不具备QSCV，那么店铺连站在起跑线的资格都没有，只有使QSC达到一定的水平，才能站在与竞争对手决胜负、求生存及决定能否增加销售额的决赛起跑在线，这是现今商战的状况。 （二）、标准洗手方法为使进入洁净区人员掌握正确的洗手方法，现将具体操作介绍如下：第一步：掌心相对，手指并拢相互摩擦；第二步：手心对手背沿指缝相互搓擦，交换

26、进行；第三步：掌心相对，双手交叉沿指缝相互摩擦；第四步：弯曲各手指关节，在另一手掌心旋转搓擦指背，交换进行；第五步：一手握另一手大拇指旋转搓擦，交换进行；第六步：五指并拢将指尖在另一手掌心搓擦，交换进行。如图示：123掌心对掌心搓擦 手指交错掌心对手背搓擦 手指交错掌心对掌心搓擦456两手互握互搓指背 拇指在掌中转动搓擦 指尖在掌心中搓擦整个标准洗手过程需用皂液清洗3060秒，然后用纯水冲洗5秒以上，冲掉手上残留皂液，抖掉手上的水滴，然后用干手器烘干手上水。（三）、每日区域清洁检查米索西 厨房每周清洁表日期早班中班晚班一签名项目所有冰柜内部烟罩内外部所有机器外观及工作台面所有容器清洁工作地面清

27、二签名项目牛排炉、铁盘炉烤箱、灶台、味台所有机器外观及工作台面所有容器清洁工作地面清洁三签名项目拖把池、水池库房所有机器外观及工作台面所有容器清洁工作地面清洁四签名项目农产品（蔬果等）储存区加强细部环境清洁容器及地面角落清洁五签名项目农产品（蔬果等）储存区加强细部环境清洁容器及地面角落清洁六签名项目农产品（蔬果等）储存区，各机器清洁所有机器外观及工作台面容器及地面角落清洁日签名项目冷冻库清洁（协同作业）所有机器外观及工作台面容器及地面角落清洁米索西 吧台前厅每周清洁表日期早班中班晚班一签名项目门面门窗招牌、玻璃所有桌子、椅脚吊灯鸡毛掸灰尘电话机、电脑、键盘饮品工作站沙拉台二签名项目POS机附近

28、整理料理台清洁整理咖啡工作站台面、水池展示柜封口机保养三签名项目所有扶手冷藏柜冷冻柜所有植物类叶、树枝弹灰厕所大清扫四签名项目价目表台卡自理台空气滤网、出风口五签名项目装饰画、装饰品、投影幕挂轴海报桌面，地面，死角六签名项目吊灯、射灯、壁灯展示柜门外清洁书柜窗台日签名项目包间所有物品包间玻璃门口水牌、促销牌吧台区所有柜内（四）、菜单介绍名 称介绍内容米索西牛排套餐牛里脊做成，牛全身较嫩的肉。配：煎鸡蛋+意粉+西兰花，送玉米浓汤牛排150克可选：黑椒汁/红酒汁/茄汁。蓝调西冷牛排套餐采用牛的后肋脊部位的肉，配：鸡蛋+意粉+西兰花+玉米浓汤 牛排150克爵士T骨牛排套餐采用牛的前腰脊肉的部位，带有

29、一根T字形的骨头，配：鸡蛋+意粉+西兰花+玉米浓汤牛排220克拉丁肉眼牛排套餐肉眼牛排一般指取自牛身中间的无骨部分，【眼】是指鸡肉的圆形横切面，由于这个部分的肌肉会经常活动，所以肉质十分柔软、多汁，滋味无穷 牛排150克古典菲力牛排套餐在澳洲，这块肉被称为“眼菲力”，在法国和英国被称为filet和fillet，中文音译菲力，是由牛臀部及腰肌肉去下的一块软肉，是牛身上运动量最少的一块肌肉，瘦肉较多，油脂含量较低，肉质十分柔软、多汁牛排150克特制牛排配大虾独具匠心的搭配：特别腌制的牛排搭配上独特法式大虾。一眼看去，必会让您流连忘返牛排150克经典鳕鱼排采用深海银鳕鱼肉，鱼肉中含有丰富的不饱和脂肪

30、酸，经常食用能有效降低血脂和胆固醇，防治心血管疾病，而肉中所含的一种叫做虾青素的物质，更是一种非常强力的抗氧化剂，加上本店独特工艺制成的鳕鱼排，可谓是西餐界不可多得的一道盛宴牛排200克哥特香煎猪排猪肋排为主要原料，具有健脾开胃、分血调理等功效。猪排150克摇滚麻辣鸡排鸡排采用去骨的鸡腿肉。经秘制的腌料腌制而成。配：鸡蛋+意粉+西兰花+玉米浓汤 主汁：麻辣汁 可选：黑椒汁/红酒汁/茄汁鸡排150克比萨现做现烤，品质保障，时间稍长（20分钟左右）。特质酥脆饼底，最佳品质的芝士田园蔬菜沙拉 新鲜水果蔬菜，高品质沙拉酱，营养健康咖啡阿拉比卡高海拔咖啡豆，特别调制，新鲜现做茶饮原味高品质茶包，新鲜现做

31、，华夫松饼，特别制作的q感嚼劲，搭配各种新鲜水果和冰淇淋（五）、食材保鲜方式1、 食材保鲜注意事项；（详细制作请见技术手册）注意：开封后，立刻在封口夹上标明开封日期 （六）、工具使用：托盘 1、托盘是用来托运菜单、收台及其他物品的，是一个流动的工作台。 2、在使用托盘之前，要将托盘清洗干净，放上干净的垫盘花，第一是为了干净美观，第二是为了防止物品盘中滑动。3、托盘的使用方法为两种：轻托和重托。轻托又称胸前托，重托又称肩上托。轻托的物品的重量不超过5公斤，重托的物品的重量在5公斤以上。4、左手端托，左臂大小臂垂直，90。角，伸开左掌，掌心向上，五指分开，手掌自然成凹形，手式可以成五点一面或六点一

32、面，要保证托的稳，以便随时可以调节重心 5、托盘的注意事项：量力而行,托盘三不贴,托盘不贴手腕,托盘不贴胸，左肘不贴肋骨,右手端托,不到万不得已,右手不得扶盘而行,液体盛器,如水壶,咖啡杯等应放在托盘正中央。 （七）、注意事项1、全店人员注意事项1) 店铺严格禁止使用钢刷类产品，以免客人误食断裂残留在锅(碗)内的钢刷(子)。2) 现场人员一律穿着制服、围裙、帽子、胸牌，厨房人员配戴专用帽子及围裙避免头发或其他异物掉入备料中，特别注意卫生与环境清洁，并配合卫生局检查。(须依规定配戴不得有浏海或鬓角，且长发者须绑马尾)3) 工作人员不得穿着短裤、短裙、长裙、紧身裤(贴腿裤)、过低的垮裤；不防滑的鞋

33、子、长短靴、拖鞋类等上班，以确保在工作职场上的安全。4) 工作人员须符合卫生单位之规定，上班时手上不可配戴戒指手表、涂抹指甲油等。5) 工作时间严禁剔牙、挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、听收录音机、玩电脑/手机游戏，翻阅杂志书籍报刊，不得擅自接待亲友探访，处理私事等。6）吧台内(做餐区、点餐区)应尽量避免接听私人电话以免影响客人取餐及做餐速度。7) 制作餐点时尽量避免对话交谈，以免口沫不慎掉入餐点配料中。8) 服装仪容未符合标准规定者不得进入前厅及吧台(制服、帽子、围裙)9) 吧台内不可群聚聊天，吃东西请至休息室(区)、喝水(饮料)请需背对客人或蹲下。10) 吧台区的台面不可以放私人物品或饮料。工

34、作区域不能置放任何私人物品，保持工作环境干净整洁，物品摆放整齐有序；A、进店顾客凡是没点饮品的都要倒杯水。B、凡是杯子类饮品类、吧台所用器具都到吧台由吧师清洗，不得到厨房清洗，厨房有油。C、非本店员工不可进吧台厨房，更不可以让顾客进吧台洗手。D、遇到推销的情况怎么说?2、厨务注意事项1) 低温冷藏(冻)食材送货到店需要提前7-10个工作日，订货时要特别注意安全库存量。2) 不论是生食或熟食所有商品都需要注意先进先出以免耗损过高。3) 任一冰箱不得放置私人产品(厨房尤甚)，以免时才有异味产生。4) 牛排铁盘的木托盘可能会因高温和缩水导致破裂，请勿重甩重弄。 3、吧台及外场人员注意事项 1) 所有

35、食材及配料应依规定时间要求确实执行试吃确认产品品质量，并于试吃表上签名，且该店最高主管须随机抽样检视试吃产品确认。 2) 店铺的清洁状况要依日、周、月清等确实贯彻执行，以维护店铺的清洁。 3) 每日需排定至少一名员工固定时间整理环境(古桌面、地板、扶手、厕所、碗盘清洁等)。 4) 工作人员做餐时要注意卫生习惯问题，制作餐点时要用手握杯缘下部或当杯较多时放置于托盘上，无论贴餐或做餐人员都不可将手指插入碗或杯中。 5）关键上餐话术： 客人点比萨时： A小姐/先生：我们的比萨（华夫/土司）是现做、现烤的，时间可能要稍微长点，请稍等！ （如果问需要多久，答：为保障品质，大概20分钟左右，可以吗？请稍等

36、！） B比萨、华夫、土司出餐时：趁热吃口感更好，请慢用！ 气泡饮：您的xxx气泡饮，喝前请搅拌下，请慢用！ 4、 点餐人员注意事项 1）每日确认收银机、会员卡机按键等功能性是否正常，避免延误营业时间。 2）点餐人员要带动现场人员的气氛(呼喊口号一欢迎光临！谢谢光光临等)，随时保持笑容。 3）要与客人有良好的互动，主动询问客人是否需要加点其他商品以提高客单价。4）随时保持点餐区有工作人员，不可背对客人或依靠台面等等。 5、送餐 1）托盘、垫布的清洁卫生符合要求，随时查看易耗品数量，补充自理台物品 2）送牛排前，先递交刀叉勺套、纸巾，并告知顾客：打扰了，麻烦您用大纸巾挡住胸前，以免牛排油汁溅起 3

37、）每次上餐与顾客说明：您好！这是xxx，请慢用！ 4）要配合现场人员含口号“欢迎光临米索西，谢谢光临，请慢走！” 6、外送的注意事项（电话接听） 1）电话要保持畅通，铃响不超过3声就要接听。 2）接听后请说米索西xxx店，你好！我姓X很高兴为你服务（回答的语气要柔和亲切，并常说：请谢谢对不起）。 3）接听者询问顾客是否有会员卡，记录会员卡号并复数以免出错。4）留下客户的姓名电话地址及产品内容（规格数量）/特殊要求（低糖、加料包）。5）如定牛排套餐，告知牛排不适合外送，如果确实需要应明确告知难于保证其口感口味。6）客户点完餐后请一定要再复述一遍产品内容，以免送错餐点。7）确认完后告知对方送达时间

38、及是否开发票，发票抬头 8）务必记得机会促销及其它的优惠9）切记请等客户结束通话后再挂上电话10）如遇大笔订单，请接单人员务必再回拨确认7、店铺作业流程1）须熟知商圈路线及所需花费车程往返时间计算做餐所需时间（比萨制作时间、1人1分钟约可做23杯）2）依客户所点杯数、车程及现场外送单的情况来决定与客人所敲的送达时间同一路线尽可能安排在同一时段（同一时段山尽可能不要安排3条以上不同路线的外送单，以免无法准时送达造成客怨甚至是退货拒收）3）明确告知顾客：送餐无集点卡和门店的其它优惠，会员告知会员号可获积分。4）检查餐点项目 外送单号是否一样（若同时多单） 是否符合数量、比萨尺寸是否正确、特殊要求冷

39、、热及品项是否正确（核对记录或杯贴）8、打包技巧 冷、热需分层（热下、冷上） 适时使用杯架热饮封杯加盖，奶霜系列封杯 装袋完用宽版胶带捆绑（八）、突发状况处理突发状况处理方式注意事项停水事先通知： 可先将水留至乾浮容器备用内部公布栏张贴告知，以全店人员了解厕所洗手台强骷停水告示评估是否营业【开水机】需检视是否进水【制冰机】关机（拔除电源）临时性：查询自来水公司停水原因将开水机电源拔除後将热水排出，冷却口供摩外甥调理使用厕所/洗手台贴停水告示【开水机】关机【制冰机】关机（拔除电源）停电事先通知： 1、 评估是否营业2、 内部公布栏张贴告知，以全店人员了解3、 注意配料是否需放置冷冻库保存4、 订

40、购干冰以食品保鲜【开水机】关机 【制冰机】关机（拔除电源）【封口机】关机临时性：1、 向物业或电力公司查询原因和停电长短2、 通知店内顾客停电信息（时长）【开水机】【制冰机】关机机器设备1、 检查设备是否因使用操作不当导致2、 向相关厂商保修，或找电工，机械工等直接处理3、 回报总部售后服务人员协助处理1、 保留厂商提供的操作手册及说明书2、 厂商通信录抢劫1、 生命安全为首要原则2、 尽量记住歹徒特征、长相、口音3、 立即报警（拨打：110）1 留意店铺刻意徘徊、鬼祟的人2 按照收银管理：每日存入指定银行3 当地区域警察机构通讯录留存偷窃1、 偷窥顾客欲离去前礼貌性询问，顾客是否有未结账之商

41、品2、 报警处理1、 金钱管理依收银行管理每日存入指定2、 注意员工平常举止是否正常火灾3、 疏散所有人员为第一优先4、 关闭总电源5、 通知消防单位6、 抢救财物、重要资料（安全为前提）1、紧急出口随时保持畅通，紧急照明灯运作正常2、设置减火器-依法规置放於店铺明显处3、随时抽验插座、插头之绝缘体是否脱落4、全体人员都应知道总电源开关台风1、 参考政府公布的停班要求，随时注意飓风动向2、 易受潮之机器设备、物料往高处堆放1、 需了解店铺地形，了解店铺附件的排水设备，有淹水记录请备好沙包2、 招牌灯箱等外用品固定，或预先撤除，玻璃门窗固定、防破3、 灾后环境卫生需加强消毒机关单位核查1、 镇定

42、2、 告知店长、店主1、 环境卫生需保持，食材保持新鲜2、 消防设施到位媒体采访回报店长、店主、总部二、顾客服务管理（一）、顾客服务(1) 重要性：服务是创造顾客满足及忠诚度的重要工具(2) 顾客服务的五大要素 时间性：TIME 可靠性：DEPENDABILITY 便利性：CONVENIENCE 连系性：COMMUNICATION 服务态度：SERVICE(3) 顾客服务 A-ZA售后服务：良好的售后服务，顾客才会再度光临，同时可由售后服务来发现产品缺失，以便改进。B售前服务：真正的服务是在销售之前清楚的为顾客说明产品的功能及特性，并依据顾客的需求予以介绍适当的产品，不论顾客是否购买，对公司的

43、服务觉得满意且印象深刻，下回有需要时一定前来购买。C沟通服务：有良好的双向沟通服务，才能了解顾客的需要进而让顾客感觉到满足。D差异化服务：与众不同除了要比同业提供更好的服务外，也要能够了解顾客不同的需求，进而提供能够满足顾客需求的客制化服务。E有效的服务：所提供的服务是顾客所需要的。F快速的服务：迅速的提供顾客所需要的服务，避免让顾客等候过久。G满意的服务：提供售前、售后、有效、快速等服务，无非是希望顾客能够满意。H高科技服务：透过适当的高科技来协助提供更好的服务质量。如短信，管理软件等I完美的服务：尽可能的为顾客设想，不断加强使服务接近完美。J正派的服务：企业经营以正派为原则，不做非法的事情

44、，合理的收费，不欺骗顾客等。K智慧的服务：服务人员对产品及服务有足够的知识，并能发现顾客所需，而给与顾客适当的贩卖建议。 L 永续的服务：为达企业永续经营之理念，服务应是永续的服务，不论保质期是否已过，在有条件下提必要的维修与相关的服务；另外，可透过完整的客户数据，与客户联系提新产品、新促销服务等讯息，以便顾客能继续选用及支持。M 用心的服务员：若服务人员能够设身处地的为顾客着想，用心了解顾客的需求和问题，进而提供适当的服务来满足顾客。N 值得注目的服务：能够让顾客印象深刻，且是正面印象，使顾客下次有需要时再来。O 有组织的服务：好的服务往往不只是现场服务员一人，需组织内各个单位的协助与配合方

45、能迅速正确提顾客满意的服务。P 有计划的服务：应有妥善的计划来为服务进行规划、做准备，以便提供良好的服务。Q 优质的服务：提供更快、更用心、更符合需求的服务，让顾客感受到高质量的服务。R 负责的服务：为顾客负责是重要的，不承诺做不到的事，并且尽可能的去协助顾客解决问题。S 系统化的服务：设立广大的服务网以便服务顾客，或是提供一系列相关服务满足顾客。T 体贴的服务：将心比心，关心顾客，方能提供更体贴的服务。U 一致的服务：标准化的服务流程，让顾客能获得一定的服务水平，再根据个别特殊的需求提供更满意的服务。V 有价值的服务：服务应是创造价值的过程，例如：提供更快速的服务，节省顾客的时间；了解顾客的

46、需求提供适当的服务，解决顾客的问题等皆是有价值的服务。W 亲切的服务：提供亲切的服务，让顾客有宾至如归的感觉。X 现代化的服务：现代化的服务是利用新科技、新技术来协助提供更迅速、更准确的情报Y 有活力的服务：第一线的服务人员应具备充足的专业知识及技术，表现出自信、有活力。另外，不断的进步也是让人感受到活力的一种方式。Z 热忱的服务：服务人员最好能够热爱地工作，更要用热情去服务顾客。（4）顾客忠诚度的重要性：(根据调查) 要吸引一位新顾客，所花的成本要比留住一位老顾客多出57倍。 要消弭一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补。 为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多花2550的成本。 一百位满

47、意的顾客，才可以衍生出15位新的顾客。 每一个抱怨顾客的背后，其实还有20个顾客也有同样的抱怨，而且会告诉更多消费者。（二）、顾客抱怨处理 顾客的抱怨往往是由小的地方产生，完美的抱怨处理方式可提高店铺信用。(1) 处理顾客抱怨原则A. 立即反应、迅速处理：避免顾客不悦转化为情绪化怒气随之爆发。B. 保持冷静及客观：设法引导彼此责任明确化，千万不可让顾客觉得脸上无光。C. 细心且耐心聆听及关切：让顾客畅所欲言，一吐为快的舒适感。D. 勿指责顾客：（顾客至上）（再度光临）。E. 态度诚恳：保持积极的处理态度、以诚恳的心让对方感受到重视的感觉。F. 注意周遭：不可顾此失彼忽略了在场的其他顾客应巧妙的

48、搭配其他人员安抚其他顾客，以争取顾客对店铺的信赖。G. 记录：将事件始末及处理方式记录下来作为员工日后的警惕。H. 检讨：慎重检讨顾客抱怨的真正原因，以达到改善的目的，提高服务质量的目标。I . 事后追踪拜访：留下顾客联络方式适当的拜访（电话、短信）可以改善顾客对店铺不良的印象。(2) 难缠顾客处理：A. 太声喧哗吵闹：轻声劝阻说“对不起！可以请您稍微小声点吗?谢谢！”若遇顾客充耳不闻、我行我素，应请店长或主管出面处理。B. 吵架或群殴：应观察哪一方较为清醒冷静，后劝阻较无意识的客人勿生事，好言劝阻、安抚。若能时时刻刻 留意客人的动静|早在打架滋事前制止，若遇不良分子故意挑衅，恐怕就没那么好处

49、理了，这时最好赶快向警 察机关求助。C. 酩钉大醉的客人：将喝醉的客人带至隐蔽的座位休息12个小时。此时不妨提供冷开水协助其迅速恢复神智。D. 调戏服务员的客人：最高明的做法就是不予理会，尽量营造出很忙的样子，以减低无聊的客人持续的骚扰。E. 顾客没钱付账：点单时顾客现金不够时，可引导顾客选购较低价或删除某些商品，如果差额很小时可斟酌予以通融，下次光临时再补齐差额。F. 小贩来兜售：遇到小贩兜售，一定要谢绝推销，不可给予可乘之机影响顾客。 G. 打烊仍不肯离去的顾客：为了预防此情形，可于打烊前30分钟告知顾客。若打烊时间已到客人仍装作不知 道，好言劝阻客人： 本店员工需打烊后处理店铺善后工作。

50、（三）、服务话术1、工作人员常用口语(请依当地语言作调整)【用语】 您好，欢迎光临谢谢光临，请慢走辛苦了，麻烦您了好的不好意思例如： (1) 与同事见面时：(早安）、(午安)、(晚安)、(您好) (2) 请求他人给予协助时：(打扰了，可以帮我个忙吗)、(不好意思麻烦你) (3) 从他人身旁经过时：(对不起麻烦借过一下) (4) 接听电话对：(米索西xxx店您好，我是XXX,很高兴为您服务) (5) 听到呼唤时：(好的)、(马上来)、(Yes)、（OK） (要响应，让对方知道你听到他的呼喊) (6) 厂商送货、维修人员离去时：（谢谢您，辛苦了）、(谢谢，麻烦您了) (7) 用餐、休息之前：(对不

51、起我先用餐我去休息了，麻烦你们了) (8) 有事离开自己的工作岗位：(对不起我去一下xxx，麻烦先帮我看一下，谢谢) (9) 手中端有物品时：(对不起，XXX东西来了) (10) 向要先下班的同事：(辛苦了，请慢走) (11) 自己要先下班的同事：(辛苦了我要先下班了，麻烦你们了)2、服务流程/点餐话术/用语案例（1） 、服务流程迎(客人入店)一引导入座点单(客人点餐、推送会员卡)送餐（提示先用纸巾挡住牛排）结账(覆诵确认、收银迅速无误、递交积乐卡)收桌、整理（补充各品)顾客接触的第一线|也是代表本店专业服务的人物，所以点餐人员要对所有产品与价格非常清楚，须能解决客人求的能力；遇特殊状况时，要注意话语的遣词用字，避免客人产生误解或发生冲突，满足每位客人需求，让服务达到平价的消费，高级的享受。客人路经门口时面带微笑，务必喊： (a) 你