星级酒店管理工作手册

1、 目 录第一部分 管理制度6第一章 管理总则6一、例会制度6（一）每周经理例会管理办法6（二）部门例会管理办法7二、人事制度8（一）员工招聘程序8（二）员工调动与晋升制度11三、培训管理制度16四、考勤督查制度20（一）考勤管理制度20（二）督查制度22五、员工管理制度26（一）工作服管理制度26（二）员工食堂就餐管理制度28（三）员工餐厅卫生管理制度30（四） 员工宿舍管理制度32第二章 部门管理制度35一、综合部管理制度35（一）办公室管理制度35（二）人事主管管理制度38（三）工程部管理制度39（四）保安部管理制度40二、营销部管理制度45（一）营销部工作考核制度45（二）新开拓客户实地

2、拜访标准程序46（三）会议活动洽谈标准程序47（四）散客预定程序48（五）会议预定程序：48三、餐饮部管理制度49（一）值班管理规定49（二）餐厅迎宾员管理制度49（三）餐厅服务员管理制度50（四）餐厅传菜员管理制度51（五）餐厅前台领班管理制度52（六）吧员管理制度53（七）洗碗工管理制度53（八）关于私藏客人酒水、烟的处罚办法54（九）关于剩菜的处理办法54四、后厨管理制度55（一）厨房考勤制度55（二）厨房着装制度56（三）厨房卫生管理制度56（四） 食品原料管理与验收制度58（五）厨房日常工作检查制度59（六）厨房值班交接班制度60（七）厨房会议制度61（八）厨房防火安全制度62（九）

3、厨房设备及用具管理制度63五、茶坊管理制度64（一）值班制度64（二）茶坊茶叶管理办法64（三）茶坊日常管理规定65六、客房部管理制度67（一）值班管理规定67（二）客人入住登记制度67（三）布草管理规定68（四）低值易耗品管理办法68（五）客房工作标准69（六）房间管理办法71第二部分 操作流程72一、餐饮部操作流程72（一）早餐（自助餐）作业流程72（二）VIP早餐服务作业流程73（三）早餐（自助餐）收尾作业流程74（四）早餐布菲炉及饮料机清洗作业流程75（五）班前会议作业流程76（六）日常清洁卫生作业流程77（七）备餐柜整理作业流程78（八）转盘清洗作业流程79（九）铺台布作业流程80（

4、十） 零点摆台作业流程81（十一）迎宾作业流程82（十二）上香巾作业流程83（十四）上茶水作业流程84（十五）落口布作业流程85（十六） 撤筷套作业流程86（十七）点菜作业流程87（十八）酒水服务作业流程88（十九）上菜服务流程89（二十）分菜作业流程90（二十一）席间服务作业操作流程91（二十二）餐中加菜作业流程92（二十三）客人退/换菜作业流程93（二十四）投诉处理作业流程94（二十五）结帐作业流程95（二十六）客人遗留物品处理作业流程96（二十七）餐后收台作业流程97（二十八）宴会餐前检查作业流程98（二十九）宴会服务作业流程99（三十）团队用餐服务流程100（三十一）宴会餐前检查作业流

5、程101（三十二）宴会服务作业流程102（三十三）宴会收餐作业流程103（三十四）大厅地面清洁作业流程104（三十五）布草送洗作业流程105（三十六）布草洗涤验收作业流程106（三十七）餐饮部物品申购作业流程107（三十八）餐饮部日常用品领用作业流程108（三十九）吧员酒水领用作业流程109（四十）金餐具的清洁保养作业流程110（四十一）宴会预定单下单作业流程111（四十二）电话订餐作业流程112（四十三）零点来客预定服务作业流程113（四十四）鲜扎饮料操作作业流程114（四十五）传菜员餐中作业流程115（四十六）送餐/收餐作业流程116（四十七）传菜部地面清洁卫生作业流程117（四十八）传菜

6、部墙面清洁卫生作业流程118（四十九）传菜台、柜清洁卫生作业流程119二、茶坊操作流程126（一）迎宾作业流程126（二）预定作业流程127（三）班前例会作业流程128（四）营业前准备工作作业流程129（五）清洁卫生作业流程130（六）员服务作业流程131（七）吧台商品交接作业流程132（八）大厅服务作业流程133（九）点茶作业流程134（十）上茶作业流程135（十一）泡茶作业流程136（十二）茶间服务作业流程137（十三）棋牌服务作业流程138（十四）普洱茶服务作业流程139（十五）普洱茶泡制作业流程140（十六）结账作业流程141（十七）收台作业流程142（十八）器皿清洁作业流程143（十

7、九）机麻卫生作业流程144（二十）交接班作业流程145（二十一）存茶作业流程146（二十二）客人遗留物品处理作业流程147（二十三）物品领用作业流程148（二十四）处理投诉作业流程149（二十五）收市作业流程150（二十六）物品申购作业流程151（二十七）茶坊客户点餐作业流程152（二十八） 会议室会前服务作业流程153（二十九） 会场服务中的作业流程154（三十） 会场清理流程作业155三、客房操作流程156（一） 班前会作业流程156（二）房间介绍作业流程图157（三） 房间清扫作业流程158（四） 钥匙的领用作业流程159（五） 为客开门作业流程160（六） 报修作业流程161（七）二级

8、库物品领用作业流程162（八） 领班查房的作业流程163（九）VIP接待作业流程164（十）会访客作业流程165（十一） 房间用餐作业流程166（十二） 开午床作业流程167（十三）小整理作业流程168（十四）帮客人借物作业流程169（十五） 客人留言服务作业流程170（十六） 醉酒客人服务作业流程171（十七）客房叫醒作业流程172（十八）遗留物品处理作业流程173（十九） 赔偿作业流程174（二十） 查退房作业流程175（二十一） 值夜台作业流程176（二十二） 处理客人特殊情况作业流程177（二十三） 卫生间清洗作业流程178（二十四）进房作业流程179（二十五）铺床作业流程180（二十

9、六）吸尘作业流程181（二十七） 残疾人服务作业流程182（二十八）杯具消毒作业流程183第一部分 管理制度第一章 管理总则一、例会制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中出现的错误,促进各部门配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下:（一）每周经理例会管理办法目的：加强各部门经理间沟通，提高各部门组织协调能力。第一条 部门领导经理例会定于每周举行一次，由总经理主持，总经理助理、各部门经理，主管级人员参加。1.时间：定为每周一上午9:30。若遇特殊情况另行安排。2.地点：会议室二楼小会议室。3.例会由西宫酒店综合部通知，并做好会议的相关准备工作。4.每周例会内容形成会议纪要与督办表

10、传达各部门，由西宫酒店综合部负责整理并督查会议所形成决议的实施情况。第二条 会议主要内容为：1.总经理传达董事会有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。2.各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。3.由总经理对上周各部门的工作进行讲评，提出本周工作的要点，并进行布置和安排。4.其它需要解决的问题。第三条 例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条 严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。第五条 会议规定1.例会人员接到通知后，应准时

11、到达开会地点2.例会人员在开会时请将手机置于振动或关机状态3.如有特殊情况不能准时到会，说明情况经综合部报总经理批准后，提前到总经理办公室请假。第六条 凡违反以上规定中的任何一条，一次扣20元，由综合部报总经理签发。（二）部门例会管理办法第一条 各部门根据情况自行安排时间召开。第二条 例会原则上每日一次。第三条 部门领班有权根据工作需要加开临时性例会布置大型接待工作。第四条 部门例会内容及程序1.检查考勤及在岗情况。2.检查仪容仪表及工作精神状态。3.检查服务及技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。4.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。5

12、.布置当日工作。 (1) 客情报告及分析。 (2) 人员分工和应急调整。 (3) 注意事项及工作重点。二、人事制度（一）员工招聘程序用人部门如有招聘要求，可根据本部门缺员数量及用工要求填写部门用人申请单报综合部。综合部根据各部经营状况及在职人员编制，对所掌握的人力资源库资料进行择优补缺或从各方面推荐人员中甄选，择优录取。第一条 招聘条件（一）文化水平$ C5 Q9 w(" 1应聘公关销售人员、综合部及各管理层人员必须具备大专以上学历及英语水平；有五年工作经验以上，能力突出者可放宽至中专以上文化水平。有多年管理经验和工作经验的可不受此条件约束。 0 _9 a4 f$ L9 F2应聘员办

13、公室一般文员应具备大专以上文化水平；应聘总经理司机者应具备高中以上文化水平。有工作经验者优先考虑。 ' P5 d+ Y7 i# T3应聘厨工、杂工、洗碗工、清洁工及其他一般服务员的须具备初中以上水平，有工作经验者优先考虑。 （二）年龄0 I! 9 r: S$ b8 r 酒店员工：1840岁 ( H' c  O# L4 N- P0 O: y8 A管理人员、技术人员的年龄可适当放宽。: n4 h% , y2 t5 X7 J（三）身体条件身体健康，五官端正，反应灵敏，无不良习惯，爱岗敬业。公关、营销等对外联系密切部门的人员身高要求：五官端正，形象气质佳，男，1.7

14、0米以上；女，1.60米以上。& t, + W（四）其他他七思想作风正派，政历清楚，无犯罪记录。第二条 员工招聘程序/ j( b6 z+ j, e  s9 u/ c（一）综合部根据各部门的部门用人申请表公开对外招聘或从各方面推荐人员中甄选面试。 （二）# t3 d; s" s$ D* p（）（）报名面试 $ t/ ?" c9 c/ Y$ q1 M1人事主管根据用工要求，对应聘者进行筛选，符合条件的给予报名并由应聘者填写招聘表。! 7 I 2由人事主管对应聘者进行证件资料审核，评估及进行专业知识和能力测试。应聘者需交验：身份证、学历证明、个人简历及

15、相应工作证的原件。* b- 3由综合部根据具体情况确定面试日期，然后通知应聘者及用人部门面试。拟选人员一般需经进两次面谈和一次测试。面试层次及步骤如下：3 ' 应聘职位        领班级以上人员        一般人员第一次面试      招聘主管人员        招聘主管人员7 F! Q0 r$ B' z( b0 G0 |7 A第二次面试      部门经理/总经理   

16、    部门主管/经理) R1V* z8 （1）用人部门根据综合部的推荐意见及有关简历材料（登记照近照、身份证、学历证明、职称证明等有关证件的复印件）和应聘表，对初次面谈合格的人先进行业务水平测试。. ( H" 6 d- M/ N- k" （2） 综合部收到用人部门的考核成绩、面谈意见后，人力资源部通知拟来人员具体相关事宜。（三）* N" w7 t5 P, w* L  V5 E（）体检、办证2F# O6 z9 d# 经审批的应聘者，接到综合部通知后，须到医院进行体检；厨房工作人员须到疾病疫防控中心办理健康证。 第三条 员工入

17、职程序（一）% D/ K1 s/ 4 d3 M; n. 收到综合部的录取通知者，须按规定时间到综合部办理入职手续。（二）凡被录用的员工，须经7日在岗培训，在岗培训期间包吃不包住，若7日在岗培训未通过，则不发放工资。若7日在岗培训通过，则进入1-3个月的试用，且7日在岗培训期按试用期工资标准发放。酒店将根据员工在试用期间的表现，酌情缩短试用期（但不得低于一个月），新员工若不称职或严重过失，将随时被辞退；试用期满，符合酒店录用条件者，酒店将与受聘人签订劳动合同。（三）入职程序及流程：1.试用期满且! _! Q' & Z; ! ?( , D1.1.合格者由综合部通知其入职时间，并告知

18、需所带的物品。 4 s: F& j  S) ! ) y2.综合部办理入职手续1 I. A: 1 V& f 按照新员工入职手续逐项办理入职手续。 向新员工阐述所发物品的价值及赔偿金。 更新员工花名册相关信息。（二）员工调动与晋升制度第一条 转正及晋升制度1.新员工使用期满转正（1）凡新员工试用期为1-3各月，试用期间，工作表现良好，能顺利通过人力资源部举办的岗前培训，部门业务培训成绩合格者，允许转正。 (2)新员工试用期满转正可每月办理一批。 ; 3 ; S% N. l# h) V! Y* (3)办理转正手续时，各部门须将转正者的员工变动表、工作表现评估表、员

19、工自我评估表，业务培训成绩单送综合部审核，经总经理批准后生效。 2.晋升 (1)6 - M* H5 q- |* p' x( I* R9 p  B5 I) S如部门认为该员工工作表现突出，并在原岗位工作满六个月以上，可根据编制情况对该员工提出晋升申请，并将员工变动表、工作表现评估表、员工自我评估表，业务培训成绩单等有关资料送综合部审核，经总经理批准后生效。 (2)8 N2 S( B# b: M% |( v5 Q1 2 y/ H1 e2三、升级或跳点晋升:员工以优异成绩完成本职工作和各类培训，经部门经理考核合格后，允许升级或跳点晋升。办理手续时，部门经理必须对该员工的责

20、任心、工作能力，显著成绩等作详细说明，出具员工变动表为该员工办理晋升手续，并经综合部审核，总经理审批后生效。- E, 领班及主管晋升+ G4 |) K$ - S6 5 I A.新除按正常升职手续办理外，还应附上该员工的自我评定及领班或主管工作设想报告，详细工作简历等。# F! G9 T+ p  V. A/ R% i  B.正式任职前，必须经过一个月的见习期考核，在见习期内应有显著的工作成绩，并能顺利通过各种见习期考核，方能正式任职。 * E  w4 s- P; % _7 L& b1 K4444经理的聘任 Y+ a& W% A.各

21、大部门及各主管必须由总经理亲自任命，并能出色完成总经理下达的各项工作任务和各项考核要求。 B.* N. K1 ) m6 X所有要求定职或晋升的员工原则上必须在原级别岗位工作满三个月以上，并且全部考核成绩必须达标，否则，待重新学习补考成绩达标后方可受理；员工如有任何违纪或过失的，三个月内一律不许晋升；已审批晋升的员工在前三个月内为考察期，期间若有不良表现或违纪现象，降回原工资级别。 3.员工调动(1)酒店可根据工作需要调整员工的工作岗位，员工也可以根据本人意愿申请在酒店各部门之间流动。员工的调动分为部门内部调动和部门之间调动两种情况： , w2 K) O6 Y! g# j* 9 z4 F* k部

22、门内部调动：是指员工在本部门内的岗位变动，由各部门经理根据实际情况，经考核后，具体安排，填写岗位变动申请表并交综合部存档。 9 F4 k+ h. I% _0 u& 部门之间调动：是指员工在酒店内部各部门之间的流动，需经考核后拟调入部门须填写岗位变动申请表，由所涉及部门的负责从批准并报总经理批准后，交由综合部存档。" w* 人员调动及晋升的审批权限：-. n4 n A酒店部门经理的内部调动及晋升由综合部审核，并报酒店总经理批准。 B酒店一般员工的内部调整及主管级以下人员的晋升及调动由部门负责人和综合部人事主管审核，并报总经理批准。# & 4.降级制度 v: h/ G9

23、y' + P0 P+ r5 k7 W* c: B(1)适用范围：2 r+ ) 2 m2 5 4 g6 h3 w2 L经部门经理和综合部人事主管评估考核，不能达到现任职位工作能力者。6 k' D' 屡次触犯酒店管理制度而不知悔改者。! c6 h6 O" 6 0 A(2)处理手续& L3 e% Q5 5 9 G" M- G3 b部门根据以上条件对员工作降级处理时，应详细说明该员工的工作能力及过失记录，并以变动表形式报综合部及总经理审批。 (" * y6 Y6 k) p0 V) P3)复职：. h2 j  8 Q. &

24、#160;   若该员工被降级后的三个月期限内，工作能力有显著提高，且未重犯任何过失，经部门重新评估后，允许恢复原来职位，部门应以变动表形式报综合部及总经理办理有关手续，并附详细说明。3 V# 4 n (三) 员工离职程序 S 第一条 辞职 # 9 &   ?4 T! 6 x' J) f1.员工个人提出辞职，原则上应提前一个月以书面形式向所在部门递交辞职报告，并征得部门批准。否则，酒店有权不予受理。 2.部门可根据实际情况确定员工辞职生效日期，按照人员编制预算的要求提出人员补缺的申请。 3.部门以变动表形式经综合部及总经理审批后生效。 4.试用期（

25、三个月）内辞职，须提前15天提出申请，否则作自动离职处理。 第二条 劝退或辞退： 8 J0 Y* O# r# T4 S5 I凡因体检不合格，违反酒店规章制度，工作能力不达到要求或其他原因等不适宜在酒店工作而被劝退或辞职者，由部门出具离职表，并列明该员工违反酒店哪项条例，该受什么处分，将劝退或辞退的原因说明清楚，经综合部审核报总经理批准后，按有关规定办理离职手续。" 第三条 开除： 0 O. V( S  J3 _& Y! $ k, Y6 V凡因触犯法律或违反酒店规定而达到开除者，由部门将其材料汇总，详细说明原因，并附上处理决定，然后送综合部审核，总经理批准后

26、，按有关规定办理离职手续。解雇员工需在两天之内到综合部办理离职手续，并由部门经理或主管会同保安督促检查离开本酒店。第四条 自动离职： 1.如员工无故擅离职守达三天，部门应马上与该员工联系，如该员工仍不按正常规定回酒店上班，部门必须在第四天出具该员工的自动离职变动表，经综合部及总经理审批后生效。"2.综合部接到部门通知后，应马上会同保安部收回该员工一切酒店发放之物品。第五条 ' + W9 a$ L1 A1 d5 |9 y第五条第离职手续的办理：8 T' H, y6 e3 P2 S0 z# u& i1.离职员工办理手续必须持有离职表。离职员工应到综合部领取离职审批

27、表，并在一天时间内到有关部门办理完所有手续（如适逢星期天则按指定时间顺延）。% G; a# u- 2 P% i2.到库房退还工作服、床上用品和工衣柜钥匙，并由库房管理人签名。3.到综合部交回工号牌和员工手册。4.凡住宿的员工还须到综合部办理退宿手续，交回宿舍锁匙，然后由宿舍长签字。5.以上物品若有遗失、损坏或制服未到使用期限等现象，则按酒店物品发放管理制度规定扣款。 6.9 E: % E+ m+ 3 b" Y' J666、工资的计发：员工在接到已审批的离职表后，须于生效期的次日早上将部门经理已签名的该员工的考勤统计送到综合部，以便核发工资（开除和自动离职除外）。 7.5 M;

28、 c2 t7 & E9 C9 + K6 v; k4 w综合综合综合部须将该员工的离职表、考勤表附在工资发放表后面送财务部办理。辞职（停职、免职）员工，工资按日发放。 8.( X1 * m/ 8 a凡开除和自动离职者不计发工资，如不按正常手续办理，入职时所交的证件不予退回。如离职员工在离职前违反酒店的有关规定，情节严重的，酒店将通过司法部门进行追究。"& 三三、培训管理制度1.新员工应接受酒店安排的上岗前培训。在职员工也须按酒店安排进行在岗的各种职业培训。2.酒店出资外派培训，必须签订培训合同，以保证在本酒店工作的年限，在该合同规定期限内辞退的必须赔偿酒店损失。3.作为

29、见习要求的岗位，其见习长短由酒店根据情况决定。第一条 岗前培训（一）凡被录用员工都必须参加酒店组织的岗前培训。（二）培训内容为酒店基本知识和专业知识。包括服务意识、酒店管理制度、安全消防以及相关专业知识和操作技能等的学习。（三）岗前培训时间一般为一周，其中三天为公共知识，三天为专业知识。若一次性招聘人数较多，在可能情况下还将增加三天军训。（四）培训结束后将进行考核，包括理论笔试、面试和技能考核。考核合格者签订录用合同，然后进入试用期。不合格者允许补考一次，若再不合格，将以不适应酒店工作要求为由予以辞退。（五）培训成绩记录将收入员工档案。第二条 在岗培训（一）凡本酒店员工包括管理人员和普通员工，

30、在工作期间都必须参加酒店、部门、班组组织的各种在岗培训。（二）培训内容将由综合部和相关部门商定，报总经理审批，以学习新理念、新知识为主，技术性较强的培训将以学习专业新知识、新方法、新技能为主，而班组组织的将以有针对性地解决新问题的内容为主。（三）培训形式不限。课堂授课、现场练习、案例讨论、参观考察等均可根据需要选择。（四）在岗培训时间的安排，要以不影响正常营业为原则，科学确定。部门和班组培训时间可自行确定，报部门经理审批。部门培训计划应交综合部备案，班组培训自行决定其时间、内容，无需报备综合部，但报部门经理审批备案。（五）酒店与部门组织的培训情况应做记录，归入综合部或部门的培训工作档案。作为考

31、核酒店培训工作或部门培训工作的依据。第三条 升迁、轮岗培训（一）凡在本店内因职务升迁、岗位轮换者均需事先经过培训。（二）培训内容由综合部与相关部门商定，由综合部人事主管会同部门经理执行。（三）培训课时和执行时间以及培训方式可以根据当时的需要与可能做出决定。（四）培训结束后必须经过考核，合格者方可正式上岗。（五）考核结果将归入员工个人档案。第四条 外出培训（一）酒店将根据需要和可能条件派出管理人员或普通员工外出受训。（二）外出培训方式可以包括：送往院校进修、参观考察、兄弟酒店实习等。（三）外出培训费用处理将根据不同培训方式和情况决定。送往院校进修和进入兄弟酒店实习的费用原则上先由本酒店支付，但若

32、未能取得毕业（结业）证书或实习所在酒店出具的实习结论评价低劣者，将由受训本人偿还50%的培训费用给酒店（在工资中抵扣），并在2年内不再被推荐外出培训。进修、实习期间伙食费自理。参观考察费用将由酒店全额承担。（四）外出进修、实习者与酒店签订培训合同。一般要求受训者毕业（结业）回店后必须继续当值满2年。不到年限要求调离者，偿还酒店培训费用。（五）凡未经酒店推荐的进修、实习费用一律自理，凡自行参加社会业余自学、进修的费用也一律自理。第五条 接收外来实习生的规定（一）外来实习生的接收事宜由综合部和具体接收部门负责人商定。相关手续由综合部办理。（二）对外来实习生的在岗工作要求与本酒店员工一样，不得以“实

33、习生”称呼，不得歧视，也无需特殊照顾，但应给予足够重视。相关部门应安排专人给予培训和督导，除有培训计划外还必须有跟查记录。（三）实习生费用问题由综合部处理，具体接收部门不介入。实习生是否收费及收费标准将视当地人力资源情况和对方单位关系情况而定。要求接收实习生的具体部门和个人不与实习生谈论此方面问题。（四）实习生实习结束，相关部门和个人应写出实习评语。相关部门应开具实习结论证明。四、考勤督查制度（一）考勤管理制度第一条 考勤记录1.各部门实行打卡机或点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到综合部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。3.员工工作与休息具体时间由各部门

34、根据营业情况灵活按安排。4.上班必须严格按照排班表执行，不得漏班、错班或私自换班，否则以旷工处理。如有因漏班、错班或换班而耽误重要工作，视情况严肃处理，情节严重者予以罚款或辞退。第二条 考勤类别1.迟到、早退10分钟内罚款10元/次，10分钟至1小时以内的，扣发半天工资，超过1小时按旷工1天处理。2.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，

35、强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。（8）无故旷工1天者，扣除2天工资，取消所有奖金。每月迟到3次算旷工1天，累计旷工3天按开除处理。3.事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：（1）员工在上班时间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。（2）请假2天以内由部门主管批准。（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。（5）事假应提前一天向部门主管

36、书面申请，特殊岗位须由经理同意后生效，事假不计当日工资，不计当月奖金。电话请假、托人代假等，一律视为旷工。4.病假凡病假者，须有市级以上医院证明，急病或工作时发病须报部门主管或经理，否则视为旷工。病假扣除当天工资，每月病假超过三天不计当月奖金。5.员工在酒店工作满一年后原则上方可申请3天婚、丧假。其它假期按国家法定节假日有关规定执行。6.因工作需要，安排员工加班，任何员工不得借故拒绝。所有员工在工作中应对酒店财产安全负责，保证酒店利益不受损害。7.考勤表必须保持干净、整洁，不得有任何涂改痕迹，否则追究管理人员责任（考勤人员）。（二）督查制度第一条 督查小组性质：该小组为一个跨部门委员会形式组织

37、。直属酒店总经理领导。有对各部门服务、工作质量评价打分权力。其评分结果直接影响到各部门奖金发放和部门经理的奖金发放。第二条 督查小组成员：由各部门推出1至2名代表，代表成员可以是部门经理、副经理或主管等业务骨干。每次抽检只派一名参加小组活动。第三条督查小组活动由综合部主管负责组织。每次抽检活动人数不得少于5人，其中综合部相关主管必须参加。第四条 每次督查结果由综合部人员记录总结纪要，形成督查报告后报总经理。第五条 督查质检过程中，遇到员工违纪现象可当场开出过失单，由当事人签字后一联交当事人者所在部门，一联交综合部备案。第六条 初定督查小组每个月不定期抽检4次督查项目暂按评分表所列，总分为100

38、分。当月1次不及格（60分为及格线），扣该部门经理个人奖金25%，当月2次不及格则扣当月个人奖金的50%。当事部门每扣1分则扣该部门的浮动工资及效益奖金1%。1.工作态度：是否服从领导安排，工作是否有一定的主动性和积极性。2.服务态度：是否有服务意识，对客服务是否主动、热情、耐心、周到。3.合作精神：是否有与其他岗位相脱节或不配合现象，是否有站在公司角度全盘考虑的观念。第七条 督查小组检查内容和评分办法1.督查内容（1）环境卫生与安全。其中包括家具、设备、地面整洁情况，物品摆放标准和整洁情况，安全设施完备无隐患情况。（2）设施设备的维护与保养。（3）礼貌规范与遵守规章制度情况。其中包括仪容仪表

39、、行为规范和遵守规章制度情况。（4）服务质量与工作质量。其中包括服务态度和工作态度，操作流程和服务规范，处理客人投诉或工作投诉。以上四个方面各占比重暂定为25%、25%、30%、20%。2.“环境卫生和安全”具体内容及扣分办法（1）部门管辖区域范围内是否整洁；（2）设备物品摆放是否按规定标准井然有序合理摆放；（3）安全设施中的各种设备器材是否完备。安全通道是否通畅。是否有安全隐患。以上三项各10分，视清洁、整齐、标准以及安全等情况酌情得分，每查到一个问题扣13分，直至该项10分扣完为止。3.“设施设备的维修保养”具体内容及扣分办法使用、保管单位对设施设备、家具、用具、电器等没有按规定及时报修或

40、维护保养的；4.“礼貌规范及遵守规章制度情况”具体内容及评分办法（1）仪容仪表（计10分）包括容貌、着装、个人卫生和精神面貌。每查到一个问题扣0.51分，直至本项10分扣完为止。（2）行为规范（计10分）包括站、走、坐、迎宾、引领、让路、与客交接物品等行为是否符合规范姿势要求，还包括是否有不良习惯动作和不雅行为。每查到一个问题扣0.51分，直至本项10分扣完为止。（3）遵守规章制度情况（计10分）。以西宫酒店工作手册规定为准。每发现一例，轻微过失扣12分，严重过失扣23分，直至本项10分扣完为止。此外，还要对员工开出过失单，另按有关规定对该员工做出相应处理，报人事部备案。特别说明：违反酒店规定

41、被开出“过失单”的不限于督查小组抽检，平时综合部及各部门经理这方面的记录均作为扣分依据。5.“服务质量和工作质量”具体内容及评分办法服务质量主要针对前台部门。包括营销部，餐饮部，茶坊部，客房部。工作质量主要针对后台部门。包括综合部，后厨。（1）服务态度或工作态度（计5分）前台部门：员工对顾客是否礼貌、热情、耐心、周到和有问必答；在客人正当要求下是否有求必应、尽善尽美做好服务；后台部门：员工对前台部门是否配合、支持、合作，是否尽力尽快地满足前台部门的要求或其他部门的协作要求；是否尽职尽责地完成本职工作并取得应有效果。每查到一个问题扣0.51分，直至扣完本项5分为止。（2）操作流程和服务规范（计5

42、分）前台部门：员工是否按各专业要求的运作程序、操作流程和服务规范（包括动作、语言、时间、空间等）进行。后台部门：员工是否按本职工作专业要求的岗位规范、运转程序和规章制度等进行。每查到一个问题扣0.51分，直至扣完本项5分为止。（3）客人投诉或其他部门的工作投诉（计10分）客人投诉：指前台部门是否被客人因服务、出品、设备失效等问题进行投诉，又已明确属于该部门责任的；工作投诉：指前台或后台部门是否被其他部门因不配合、不及时完成任务而投诉，又已明确属于该部门责任的。以上每查到一个问题，酌情扣13分，直至本项10分扣完为止。特别说明：投诉记录不限于督查小组结果，平时有关部门和领导确认投诉有效的记录后经

43、查实无误的，均作为扣分依据。五、员工管理制度第一条 公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服。第二条 公司为岗位所需的员工提供餐具等生活用品。第三条 凡在公司工作的员工均发给员工号牌和西宫酒店工作手册。第四条 员工离职时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第五条 员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。（一）工作服管理制度为了加强公司工作服管理工作，确保公司员工按规定要求着装上岗，以整洁的仪表仪容为宾客提供优质服务，树立良好的企业形象，特制定本管理制度：第一条 本公司工作服规定使用年限为2年，从员工领用之日起计算。新入职员工领用工作服时需到财务部缴纳服装费（水电、园艺工人

44、、厨师、清洁工合计100元/套；收银、吧台、保安人员、服务员、传菜员200元/套；主管以上、迎宾、营销合计400元/套），离职时凭收据退还服装费。第二条 当员工新入职或调岗时，由部门主管带领员工本人，持应聘表或岗位变动申请表及工作服收据到库房按配装标准领取工作服及配装用品，并办理领用手续。若无合体的备用工服时，由库房报综合部，经公司总经理批准后方可通知厂家制作。第三条 外购工作服在交付使用时,员工穿着不合体的由供货单位负责修改。凡私自对工作服进行修改属违纪行为，应由当事人予以赔偿。第四条 所有人员辞职、除名或开除，配发工作服一律交回库房，由库管验收合格后，在员工离职登记表上签字，方可办理有关手

45、续。如员工离职未交还工作服者，应按原价赔偿。第五条 所有人员在离职或调岗时必须将工作服洗涤干净方可交库房存放,以便新员工使用。若没有洗涤者需缴纳洗涤费用10元。库管在存放前必须检查工服的完整性和破损程度，写明此员工的姓名，工作服新旧程度，工作服使用时间后方可入账、入库。库管根据工作服破损原因，程度等情况上报公司领导酌情处理。第六条 员工因职务变动或离职时应如数上缴工作服，确定无人为损坏，公司退还工作服费用（有破损、污渍、擅自改变工作服样式不得退还，两年内衣服无法正常穿，重新制作服装费用由员工本人全额支付。第七条 员工上班,必须按规定统一着工作装.未按规定着装者,一经发现罚款5元/次，部门经理罚

46、10元/人次。各部门经理应对员工工作服穿着进行检查、监督，对衣着不整，穿脏渍工作服上岗，影响公司形象等行为的员工按公司有关规定进行处罚。（二）员工食堂就餐管理制度第一条 制定目的：为加强各部门就餐管理，规范各部门员工的就餐行为，为全体员工提供一个良好的就餐环境，特制定本制度。员工餐厅针对本酒店内部员工就餐使用，由综合部进行日常管理并会同财务部核算成本。第二条 餐费标准（一）公司实行为员工免费提供三餐，经理级以上餐费标准为10元/天，经理级以下标准为8元/天。（二）每餐设一荤一素一汤。第三条 员工应按规定时间就餐早餐 10：3011：00午餐 16：3017：00晚餐 21：0021：30第四条

47、 经理级应按规定时间就餐早餐 8：309：00午餐 12：0012：30晚餐 18：0018：30第五条 用餐制度1.员工用餐须穿着工服，佩戴工牌，持餐卡按规定时间到职工食堂就餐。2.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款10元。3.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款10元。4.按顺序排队等候就餐，不得拥挤、插队。5.就餐人员应文明用餐，自觉维护公共卫生，不得在餐厅内乱扔杂物，不得随地吐痰，不得大声喧哗、嬉戏打闹,餐厅内严禁吸烟。 6.用餐高峰期时，员工用餐完毕，应尽快离开餐厅，以免影响他人用餐。 7.自觉维护职工食堂就餐秩序，

48、爱护设备设施，随时保持食堂桌面及地面的清洁卫生。 8.餐后残渣倒入指定容器中，严禁浪费粮食，一经发现按有关规定进行经济处罚。消毒碗如须带出员工食堂，须经员工食堂管理人员同意。如有倒饭现象一经发现罚款20元。 9.对使用不当造成餐盘、餐桌、餐椅及公共设施损坏的，按有关规定照价赔偿。10.如有违反以上规定的，员工食堂有权报酒店综合部并给予处罚。 第六条 投诉建议1.用餐人员对餐饮服务有意见时，请向综合部投诉，请勿与餐厅服务人员直接发生矛盾，避免给酒店造成不必要的影响。2.投诉电话兵3.未尽事宜由综合部负责解释。（三）员工餐厅卫生管理制度第一条 厨房着装制度1.严格执行部门

49、规章制度，服从指挥。2.上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和奇装异服。 3.上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。 4. 工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。 5.工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点。 6.必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。 7. 违反上述规定者，按处罚条例执行。第二条 餐厅日常卫生管理1.厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。 2.地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。 3.定期清洗抽油烟设备。 4.

50、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。 5.食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。 6.食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用料袋包紧、或装在盖容器内分别储放在冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。 7.凡易腐败的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,生熟应食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂。8.调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。9.应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干

51、净。 10.员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量用夹子、勺子等工具取用。 11.在厨房工作时，不得在工作域抽烟，咳嗽、吐 、打喷嚏等要避开食物。 12.厨房工作人员工作前，方便后应彻底洗手，保持双手的清洁。 13.厨房清洁扫除工作应每日不定时打扫，至少二次做全面清洁，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。 14.不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。 15.地面应随时保持干净清洁，污迹、垃圾随时清理，储藏设备间（特别是食物间）应保持干爽、通风。16.有传染病时，应在家中或医院治疗，停止

52、一切厨房工作。17.综合部不定期对员工餐厅进行卫生检查，奖惩标准以西宫酒店工作手册为准。 （四） 员工宿舍管理制度第一条 新入职或需要入住宿舍的员工，到库管处领取床上用品，并且每人需向财务部缴纳100元押金，离职时退回物品后凭收据退回押金。如离职未交者后果自负。第二条 员工住宿必须服从寝室长安排，对私自调房或抢占床位者，视情节给予处罚。寝室长权利和义务如下：1. 服从本部门领导管理，受人事主管监督，严格要求自己，以身作则，在寝室的各项工作中起模范带头作用。抓好员工宿舍的管理工作。2. 熟悉和掌握宿舍的人员情况，认真做好日常工作服务，做好水电气费的收取和缴纳工作。3.寝室长制定本寝室卫生清扫排班

53、表，实行责任包干，落实到个人，并随时检查卫生状况。4. 严格住宿制度，每天检查住宿情况，发现问题及时处理。5. 负责所属范围的环境、设备、用具的保养和维修工作。6. 做好员工住宿登记工作，严格要求、严格管理。7. 做好防火安全工作，检查监督员工宿舍的安全状况。8. 每天11：30检查就寝情况。9. 寝室长对员工如同员工对客人一样，要有服务的精神和态度遇到员工生病要给予关怀照顾。10. 如发现有员工违反宿舍管理规定，寝室长有权依据相关规定进行处罚，并上报综合部。11. 寝室长做好本职工作，在评选优秀、先进员工等方面优先考虑。第三条 爱护员工宿舍内公共设施和家具，损坏者照价赔偿。第四条 自觉维护宿舍卫生，不得随地吐痰、扔垃圾。床用品必须叠放整齐，保持寝室整洁美观，不得在走道堆放个人物品。第五条 外来人员不得在宿舍留宿，如特殊情况，需告知室长，寝室长上报。第六条 访客必须登记，晚上11：00前即要离开，晚上10：00后男女员工不可以在异性宿舍内串门逗留。 第七条 在休息时间，严禁在房内大声喧哗或进行其他活动如唱歌等而影响他人休息。 第八条 严禁在宿舍里用电炉、电热棒烧水、煮饭。严禁在宿舍里面饲养宠物、赌博、酗酒、猜拳，打架斗殴，闹事。第九条 员工宿舍每月产生的水电气费用由寝室长负责收取和缴纳，具体