促销员工作手册10版

1、 编制:审核:批准:促销员工作手册2010版 前言亲爱的同仁:你好,欢迎您加入爱仕达团队,成为我们这个大家庭中的一员!为了使您更快更好的熟悉岗位工作,我们为您准备了爱仕达促演人员工作指南,这套指南从营销学角度出发,依据“了解公司-自我准备-了解产品-注重终端陈列-把握顾客-销售技巧-售后服务-维护和建设ASD的信誉”思路编写,希望这本书可以帮助您解决工作中遇到的一些问题和困难,祝您通过学习,成为优秀的终端销售人员!本促销员管理手册为爱仕达公司所有,您必须在工作的最后一天将手册交还区域领导。国内营销公司终端管理部致“最可爱的人”给全国促销员的一封信欢迎你们成为爱仕达大家庭的重要一员。在一个朝气蓬

2、勃、充满机会和挑战的行业,“爱仕达”作为一个朝阳企业正迅速发展。而ASD每一步的成长,都凝结着作为战斗在销售最前沿的你们的努力。正是你不懈的努力,才使公司的产品畅销大江南北、才使ASD走进千家万户、才使ASD成为业内最具行业号召力的品牌。正是你们一直默默无闻在自己的工作岗位上的耕耘,才使ASD茁壮成长。你们无愧为公司“最可爱的人”公司十分清楚ASD的核心竞争力来自于我们的销售,企业最大的财富是有一支团结务实、能打硬仗的销售队伍。作为销售队伍的主体力量之一,你们必须朝更专业的方向发展。公司期望从你们中间诞生出一大批促销管理方面的专家。我相信在公司的支持下你们一定会做得更好!公司正遵循“以人为本”

3、、“以市场为导向”的方针,建立合理的奖惩、激励和约束机制,学习和推进国内外最先进和成功的管理理论、手段和方法,建立优秀的具有“ASD”特色的企业文化,让所有的能人在这个一流的平台上得到充分的发展。我们十分注重公司的制度化、规范化建设和市场化运作,注重建立ASD职业团队。你是ASD团队中的一份子,在团队中需要目标一致、行动一致,需要团结、协调、沟通、学习、调整、创新。希望你将自己的理想化为扎扎实实的实际行动。我们相信:因为你的加入,我们的事业会更加精彩!我们期待:通过你的努力,“ASD”会更加辉煌!爱仕达电器有限公司董事长兼总经理:2003年7月25 日 第一章企业文化一、企业简介爱仕达集团有限

4、公司是以浙江爱仕达电器股份有限公司、上海爱仕达汽车零部件有限公司为核心控股子公司的大型国家级无区域企业集团,创建于1978年,主要以产业投资为主,涉及炊具、厨房小家电、汽车零部件等相关业务。公司注册资本12800万元,占地面积80万平方米,员工6000人,2007年实现销售收入20亿元。集团主要控股子公司浙江爱仕达电器股份有限公司位于浙江省温岭市,以“制造厨房健康产品,提升人类生活品质”为企业使命,致力做绿色厨房的倡导者。公司炊具制造能力居世界前列,产品国内市场占有率名列前茅,产品畅销世界50个国家和地区,出口额居国内同行业首位。公司在炊具和厨房小家电制造技术和加工制造能力上处于国内领先、国际

5、先进水平。公司是浙江省高新技术企业、浙江省重点培育和发展的出口名牌企业。2004年爱仕达商标被国家工商总局认定为中国驰名商标,据中国品牌研究院评估,爱仕达品牌进入中国100最具价值驰名商标排行榜。所生产的不粘锅、压力锅为中国名牌产品。公司为海关总署进出口“红名单”企业,中国机电产品进出口商会推荐出口品牌中炊具行业唯一上榜品牌。集团控股子公司上海爱仕达汽车零部件有限公司位于上海市青浦工业园区,以生产汽车铝合金发动机、缸盖、进气歧管等汽车零部件为主,公司具有年200万套汽车发动机缸体缸盖生产能力,是奇瑞、通用、哈东安等汽车主机厂的主要供应商。爱仕达以创百年民族品牌为企业使命,秉承“爱仕达,爱万家”

6、的文化理念,以制造健康产品、提升人类生活品质为目标,以不断进取的精神,实施资本运营和国际化品牌战略,努力把爱仕达打造成为全球最具影响力的知名品牌。二、企业发展战略公司实施炊电一体化复合发展战略,在保持炊具行业龙头地位的同时,2007年推出了全新的厨房小家电系列产品,未来5年,爱仕达厨房小家电将进入行业前5名。公司以创百年民族品牌,制造炊具健康产品、提升人类生活品质为目标,秉承“爱仕达,爱万家”的文化理念,以“我们必须更加努力”的进取精神,以客户、员工、股东、社会满意为永恒的追求,努力把爱仕达炊具打造成全球最具影响力的知名品牌。三、企业理念爱仕达企业标志是由ASD三个英文字母和爱仕达三个中文字并

7、列组成。整体看上去简洁、明了,特别是爱仕达三个中文字以红色为底,产生了强烈的视觉效果,突出了爱仕达是中国人自已的品牌这一形象。中文的“爱”是“仁爱”之意,是整个企业标志的核心,体现了公司以“制造厨房健康产品,提升人类生活品质”为崇高历史使命,也体现了公司为“打造二十一世纪中国人自已的厨具品牌”的民族之爱,更体现了公司为广大员工创造美好生活的殷切关爱;中文的“仕”指有才能的人,体现了公司的用人原则,要广纳世界贤才来实现我们企业愿景的途径; 中文的“达”是兴旺发达之意,指公司在崇高使命的指引下,在各种贤才的团结拼搏下,企业才会永久的兴旺发达。这三个字紧密相连,密不可分。而中英文组合的企业标志则表示

8、了我们不仅仅要做国内名牌商标,更要把“ASD”做成中国人自已的世界炊具品牌的远大目标。四、所获得认证公司取得了ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证,CCC中国强制性产品认证和德国GS认证,美国UL认证、瑞士SGS认证、日本SG认证等多项国际认证。第二章任职要求及工作职责一、任职要求1 、热爱公司、热爱岗位:一名优秀的促销员应该对他所从事的事业充满热爱,必须忠诚于公司的事业,兢兢业业地做好每件事情。2、热情主动的服务态度:促销人员应该具备对顾客热情主动的服务态度,充满激情,让美味顾客感受到你的服务,在接受你的同时来接受你的产品。3、敏锐的观察力和洞察力:优秀的促销员还

9、应具备对顾客购买的敏锐的观察力和深邃的洞察力,只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化,了解顾客的心理,可以有针对性地进行诱导。4、高超的语言沟通技巧和谈判技巧:优秀的促销员还应该具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧,只有具备了这样的素质,才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。5、良好的心理素质:除了上述的几个素质外,促销员还应具备良好的心理素质,促销是一个挑战人的心理素质的职业。只有良好的心理素质的人才可以承受促销中的种种压力、挑战、挫折。二、工作职责1、利用各种销售技巧,营造卖场顾客参与气氛,提高顾客购买欲望,按照公司计划,帮助所在零售点完成预定销售目标。2、形成卖场内良好人际关系

10、,动员卖场营业员向顾客介绍、推荐、选购本品牌商品,并适时加以帮助、指导。3、向消费者宣传商品及品牌形象,提高品牌知名度。4、做好样品、宣传单页、易拉宝、宣传画册、柜台的陈列及安全维护工作,保持助销用品的整齐、清洁,并及时更新POP物品。妥善配合促销的顺利进行。5、对店员、店长提出的各项建议和意见及时上报给业务人员;收集顾客对商品的意见、建议与期望,及时妥善地处理顾客抱怨,并定期向促销督导汇报。6、敏锐地捕捉并反馈收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并定期向促销督导汇报。促销员要定期上报销量,完成周报表,按时上交促销督导。 7、协助我公司举办的各种促销活动,现场促销、派发宣传资料,合理分配

11、活动礼品。8、要服从促销督导、业务人员的管理。9、充分了解地区的销售特性,抓住每一个销售机会,有效地扩大导购范围。第三章促销员礼仪及行为规范一、礼仪销售新观念:向顾客推销产品就必须让他承认你、接纳你、喜欢你、尊重你、信赖你,从而认可、接受你的产品。想让顾客喜欢你呢,你就必须做到以下几个方面:1、仪表、服饰要贯彻“决胜边缘理论”,相信衣着仪表、礼貌、言行举止、声音,完全可能决定着推销的成功与否。女:1穿着要整洁、得体、典雅大方、不穿奇装异服、如有统一的工作服,则在工作期间要穿统一的促销服(特殊性情况需提前向促销督导进行申请如果没有,女士着职业装。2不化浓妆,不弄夸张的发型,要整洁。男:1有一双干

12、净修长的手,修剪整齐的指甲。2保持领口和袖口的平整和清洁,有的还会使用袖扣。腰间不悬挂物品,诸如手机、呼机等等。如有统一的工作服,则在工作期间要穿统一的促销服(特殊性情况需提前向促销督导进行申请。没有工作服的男士穿西装,或白衬衣结领带。3不得留有长头发,不可带耳环、不得染怪异的头发;2、举止礼仪要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节的人总会容易让人喜欢,所以你,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。你可以从下面几个方面来改善自己的举止礼仪:1当看到顾客时,应该点头微

13、笑致礼,要主动向在场人都表示问候或点头示意;2要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,面带笑容,眼睛看着对方,不断注意对方的神情,不要随便打断顾客的谈话。与顾客讲话要热情、客气,但不要让顾客产生反感。要使用普通话,如果顾客听不懂,可以讲顾客可以听的懂的地方语言或外语;3站立时,上身要稳定,双手安放两侧,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。与顾客保持1.2-1.5M的距离,以免让顾客产生不安全的感觉,而太远了又不利于沟通;4要养成良好的习惯,克服各种不雅的举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修

14、指甲、 打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁;5说话语速不要太快,要让顾客可以听清你说话的内容,语气要肯定自信、简练准确不含糊,要对公司和自己的产品充满信心;6要保持口气清新、上班前不要吃有异味的食物(如大蒜、榴莲等。二、行为规范1、文明坦诚,落落大方,尽量使用职业语言,处理事情要有始有终;2、在有效的时间内应保持良好的精神状态和充分的活力,体现出富有积极感染力的青春气息,要积极与店主、店员及顾客沟通,作好收集信息、转达信息及相关ASD品牌推广工作。努力协调上下级的关系,争取卖场全力支持,提高自身的促销能力;3、严禁与顾客争执,更不许有侵犯顾客的行为。不管顾客是否购买,

15、均应文明待客礼貌送客。不许强拉顾客;4、遵守公司规定的或所在的店的工作时间,不得随意请假和旷工。遵守公司在日常工作纪律和考勤制度;5、随时收集保修卡,填写促销员销量报表,参加公司例会(周会、月会;6、保守公司秘密,执行公司促销政策,不得随意传播非正常途径得知的返利政策,不得随意诋毁公司名誉,不做任何有损公司利益的事;7、严禁促销员擅自调货,谋取价差。要遵循公司和商场的有关规定,不得有违规现象;8、上班时间不得从事与工作无关的私人事务,不得闲聊、唱歌等做与工作无关的事情;9、促销员不得兼职;10、为顾客拿产品或包装时应该熟练、正确,递给顾客时应该用双手。接待顾客不得靠、坐着进行。第四章产品介绍一

16、、ASD产品线 二、产品材质 三、产品工艺爱仕达产品工艺及特点一 爱仕达产品工艺及特点二 四、“5+3”产品推介“5+3”产品为公司销售核心产品,“5”为金刚旋风无油烟炒锅、超导热五层刚无油烟锅、核晶/核瓷无油烟炒锅、钻晶无油烟锅、锈不了无涂层铁锅,“3”为三层钢无油烟炒锅、硬氧无涂层炒锅、第二代无油烟锅。 核心产品入门培训-金刚旋风无油烟炒锅 核心产品入门培训-五层钢 核心产品入门培训-钻晶三代 核心产品入门培训-锈不了 核心产品入门培训-炫锋、炫利刀具 核心产品入门培训-压力锅 第五章 终端陈列规范一、为什么要产品生动化陈列超市为了满足顾客“一站式购物”的需求,配置的产品品种很齐全,而且是

17、自选式购物,场地大,陈列的产品品牌成千上万,各商家的产品很容易被“淹没”在产品的海洋中。要避免产品在超市终端被“淹没”,首要的是争取到好的陈列位置和排列面。然而,超市更多的是一般的货架陈列位置,同时不可避免地总会出现有些冷角和死角。对于大多数企业来说,抢占最佳陈列位是很困难。那么,如何在有限的陈列位置中,运用最佳的陈列方式及科学的陈列技巧,进行产品生动化陈列是爱仕达每个终端销售人员都必须高度重视的首要工作! 二、什么是产品生动化陈列产品生动化陈列是指在卖场通过科学的陈列标准、合理的陈列方式、有效的陈列技巧,讲产品醒目、突出、有序地展现在消费者眼前,使之转化为具有附加值及魅力的产品,从而更好地传

18、递产品的利益、价值和品质等相关的信息,以达到刺激产品销售的目的。本章节将分别阐述产品放于超市货架、堆头、挂件区等不同位置上的陈列原则、规律及技巧,从而引导终端销售人员进行生动化的产品陈列。三、一般货架/展柜的段位陈列规律目前普遍使用的陈列货架一般高165-200厘米,长90-120厘米。以下以165厘米高,4个段位的货架为例,说明货架段位的陈列规律:上段 即为货架的最高层,高度在165-200厘米之间:该 段位通常陈列一些非重点产品。 黄金陈列线即为货架的第二层,高度一般在120-165厘米之间: 是顾客最易看到、最易拿取产品的陈列位置。此位 置一般用来陈列高利润的产品。该段位最忌讳陈列 无毛

19、利或低毛利的产品。 中段货架的第三层是中层,其高度约为85-12-厘米: 一般用来陈列一些低利润的产品、为了保证产品的 齐全性及顾客需要而不得不卖的产品、或进入产品 衰退期的商品。 下段货架的最下层为下段,高度一般在离地面约85厘米 以下:通常陈列一些体积较大、重量较重、易碎、 毛利较低,但周转相对较快的产品,也可陈列消费 弹性低的产品。四、终端货架陈列六大原则原则一:最大化和全品项原则产品陈列的目标是占据较多的陈列空间,尽可能增加货架上的陈列数量,只有比竞争品牌占据较多的陈列 空间,顾客才会购买你的产品。尽可能多的把爱仕达的产品分类陈列在一个货架上,既可满足不同消费者的需求,增加销量;又可提

20、升爱仕达企业形象,加大产品的影响力。终端产品类别上样比例 注:全品项原则产品出样个数:A 类终端90只,B 类终端80只,C 类终端70只,D 类终端60只,为基本出样要求。 原则二:同类产品集中、统一陈列原则同类的不同品种产品应做到垂直陈列,而避免横式陈列:这样可以抢夺消费者视线,而且容易做出生动有效的陈列面。具体陈列细则如下:1. 大分类、小分类以竖向方式陈列,单品以横向方式陈列;2. 在纵向,陈列同一产品品种的不同规格;3. 在横向,陈列同一产品规格的不同品种。所有陈列在货架上的爱仕达产品,必须统一将印有企业商标的正面朝向消费者,如锅柄或锅身上的商标、锅卡上的商标等,这样可达到整齐划一、

21、美观醒目的展示效果,并可提升品牌的形象。陈列同一产品规格的不同品种 大分类、小分类以竖向方式陈列,单品以横向方式陈列; 原则三:下重上轻原则将重的、大的产品摆在下面,小的轻的产品摆在上面,符合人们的审美观及视觉习惯。 原则四:视觉中心原则(针对新品、主推品项在一个堆头或陈列架上,陈列公司系列产品时,除了全品项和最大化之外,一定要突出主打产品的位置,这样才能主次分明,让顾客一目了然。 对于公司正在大力促销的产品,要给予醒目的位置,来张贴、悬挂促销信息:把公司的赠品,尽可能进行公开展示,以吸引消费者注目,刺激其购买。原则五:陈列生动化原则在正常货架上,尽可能利用货架贴、小立牌、合理摆放单张、折页等

22、,传递公司的产品信息、促销信息等,醒目标注特价信息牌。(物料使用标准以公司最新标准执行。详见公司市场部“卖场标准化BOM ”轻重 原则六:先进先出和及时补货原则。保持产品的完整性产品在补货陈列时应注意将较早进货的产品放在货架的最外面。因为顾客总是购买靠近自己的前排商品,如不按照“先进先出”原则来进行产品补充陈列,那么后排的产品会永远卖不出去,由此会给超市造成过保质期产品过大的负荷。当遇到和残品缺货或断档的时候,应努力想办法消除其带来的不利影响。可采用的方法有: Array1、可以将众多同类别产品摆放出来2、适当均匀加大陈列产品的间隔3、补上其他类别的产品但要注意,一般不允许用相邻的产品来填补空

23、缺,而应该用销售率高的其他产品填补,同时这个产品与相邻产品有一个品种和结构之间的配合。4、货架上要保证产品的完整性,禁止把手柄断裂、缺少配件及破损的产品陈列在终端。五、地堆陈列规范与原则1、地堆陈列规范1最佳堆放位置a、选择有明显展示效果、消费者进店能看到且进出频繁的位置b、靠近主通道的位置c、靠近货架、端架或收银台附近的位置2最佳堆放高度在120-150厘米为合适,不宜过高或过低3堆头上的产品陈列规范a、产品必须集中、水平陈列b、出样产品与堆头包装箱的型号尽量保持一致 c 、出样产品有明确标价d 、确保堆头四个方位产品摆放都整齐,如有缺货立即补齐e 、如产品不足,底部可以用空包装箱代替f 、

24、X 架、台卡、吊旗等物料以及赠品需进行装饰 4堆码包装箱的陈列规范a 、确保包装箱整洁、崭新,一有破损的包装应及时更换b 、确保包装箱主画面正面朝向消费者c 、包装箱每个面图案尽量保持一致,特殊堆放造型除外 5使用形象陈列盒进行陈列(六面.40cmx40cm a 、活动产品面应面朝外向消费者b 、顶端直接受力的盒子里面用旧纸盒做三角加固c 、活动结束后,盒子拆回存放,以便下次使用 2、地堆陈列原则原则一:最佳位置最佳陈列原则地堆的堆放要讲究美感,而不是随便在超市摆几箱货,随便做几个堆头就可以了。出色的堆头,要能堆出产品的美感,又能堆出品牌形象。方形陈列形式:形式一 形式二 菱形陈列形式:特点:

25、可根据商场允许的范围扩大陈列面。适用于特价促销,摆放整齐,一有缺货立即补齐:堆放高度在120-150厘米为合适,不宜过高或过低,如产品不足,底部可以以空包装箱代替。特点:一般适用于扁形包装,牢固性不强,因此高度不宜过高,控制在120-140厘米之间,底部呈菱形摆放,可根据商场允许的大小,堆六边、八边形。因造型新颖,适用于新产品上市促销。 梯形陈列形式: 层叠形陈列形式: 原则二:双品项陈列协调性原则将不同类别的产品以交叉方式来进行陈列,可使消费者产生联想,连带购买,以求获得相乘效果,提高销售业绩。如把锅具与刀具交叉陈列。(切忌多品项陈列堆原则三:地堆陈列 安全至上将产品进行堆码时,首要考虑的是

26、安全问题,确保产品能稳固陈列,避免产品坍塌,造成安全隐患。 特点: 使用于仓储式大卖场,可根据需要摆放包装箱或产品样品,可围成三面体或四面体,每一平面图案统一底部几层,可根据需要摆成方形,可用空包装,并可以用围板或围兜。特点: 适用于靠墙摆放,如商场提供充分的通道两边和进口处等以三列为宜,较适合扁形的包装,也可将同一系列产品一起摆放,层叠排列,适合展示时用,场地允许情况下可同时摆放二到三块。 六、挂件区陈列原则 七、错误的终端陈列示例 挂件区产品的陈列原则: 要把重点核心的产品放在最醒目的位置; 锅的手柄悬挂方向保持一致; 在条件允许的情况下,确保所有挂件锅的型号都能上样; 爱仕达所有挂件锅能

27、统一整齐陈列在同一挂件区; 确保锅上的辅助物料如锅身卡等张贴方向一致; 确保产品及辅助物料摆放端正、种类完整、保持清洁,切忌破破烂烂。 禁止遮挡价格牌 禁止产品乱摆、塞满 禁止出现产品陈列空缺产品陈列间距过大 第六章推销技巧一、顾客接待顾客是我们销售我们产品的对象,我们熟悉了我们的公司,我们的产品,又具备了优秀促销员应有的基本的素质,掌握了促销员的基本礼仪和行为规范,接下来的最重要的工作就是与我们的客户进行接触、向我们的客户推销产品了。这一过程进行的好坏直接决定了我们上述努力的价值。那么如何让这一过程轻松过关、成功地推销我们的产品呢?营销领域有这么一句话:30%的知识+70%的人脉=成功。我们

28、掌握了一定知识,接下来,重要的是与顾客建立人脉,就是让顾客认可你、喜欢你,从而认可你的产品。顾客总是喜欢从他们所信赖的推销员那里购买;从他们所敬重的推销员那里购买;从理解他们需求及问题的推销员那里购买。你要做到这些,就要做好下面几个环节:1、初步接触与顾客初步接触就是要寻找合适的机会,吸引顾客的注意,赢得顾客的好感。创造销售的机会。初步推销要注意以下几个方面:站立姿势正确,不坐不靠,不歪不斜,脸上保持微笑;站立在适当的位置,让顾客可以看到你和你的微笑;随时注意客户的动向,掌握适当的时机,留意顾客的需要随时进行帮助;不要距离顾客太近,要慢慢退后,给顾客空间随便观看;对距离3米内的来客,都应主动点

29、头微笑迎候。2、接近顾客1最佳接近时刻当顾客长时间凝视某一产品时;当顾客触摸产品时;当顾客注视产品一段时间,把头抬起来时;当顾客突然停下脚步时;当顾客目光在搜寻时;当顾客目光与导购代表相碰时;当顾客与朋友谈论某一产品时。当顾客寻求导购代表帮助时。顾客有了这些举动的时候,就表明顾客已经对商品产生了兴趣,有了初步购买的欲望。接下来的任务就是进一步引发顾客的更大的兴趣、提起顾客的购买兴趣了。切忌过早的接近顾客,以免顾客产生被侵犯的感觉。2接近顾客的方法 打招呼自然地与顾客寒暄,对顾客表欢迎。您好,欢迎光临,我可以帮你忙吗?a、请您看一下产品介绍,好吗?b、让我为你演示一下产品的功能吧,好吗?c、如果

30、有兴趣我帮您拿出来看看吧,好吗?如果顾客默认或明确肯定了你的话语或举动了,说明顾客已经有了初步的购物意向。你现在可以直接向顾客进行服务和产品推销了。你可以使用下列语言:a、你需要什么产品吗?b、你找到合适的产品了吗?c、您喜欢那一种款式(颜色的产品呢?d、你想要什么功能的炊具呢?3、如何给顾客进行定位,继而推荐合适的产品:给顾客定位,才可以判断顾客的大体需求,才能掌握顾客的消费心理和所需产品的档次、风格、价位。从而提高促销的成功率。1从本店的档规模、商圈环境来判断顾客的身份和消费心理,如果是大型商场,则消费者一般是层次较高的消费者群,可以向他们推销档次较高的炊具;如果是卖场,消费者一般是中等的

31、消费者群,则最合适的是向他推销价格层次中等一般的炊具。2从顾客的穿着打扮上来判断,消费者的消费风格。穿着时髦前卫的消费者,可以向他推荐设计现代、线条流畅的炊具,如,星彩系列、快速锅、超能锅、红帆等品项。如果对方打扮十分的朴素、中规中矩的,你最好向他推销一般的实用性的,如铁哥、炒作高手等品项。如果对方打扮一副儒家气息,你则可以推荐家系列和礼系列等的炊具。3此外还可以从其佩带的饰物如:手表、项链、戒指等来判断消费者的消费层次和消费趋向。4从顾客的说话速度和举止来判断他们的性格特征,对症下药,知悉顾客的消费心理。当然,这绝对不是告诉你们要以貌取人。我们要对每一个顾客都礼貌有加,不可以怠慢。4、抓住消

32、费者的十种心理现象作为一名优秀的促销员必须了解顾客的购买动机,也就是知道顾客想买怎样的产品满足怎样的需求;不同年龄、不同性格、性别的人的购买心理会有怎样的区别。1求实用性:一般中年顾客求实用,且购买理智。2求廉价性:中年家庭主妇追求廉价,但购买有情感因素的影响。3求方便性:老年顾客不喜欢使用起来程序烦琐,这类顾客会比较产生购买习惯。4求安全性:这一点顾客几乎都关注,但年纪大一点关注就多一些,一般购买慎重。5求美观性:青年顾客,冲动性消费。6求优性:(对品牌、质量、产地和售后等都有要求成功人士,购买非常有主见。 7求名性:追求名牌,对品牌有非常高的忠诚度。8求新颖性:对新事物有着非常大的好奇心,

33、购买的随意性很大。9攀比性:这种人也是盲目性购物,购买不是非常主观,容易改变心态。10嗜好性:如喜欢收藏某一物品,这种人是产品的业余专家。二、推销的技巧1、产品介绍的技巧1销售人员如何介绍产品:怎样把产品系统地介绍出来?如何能让顾客满意?在介绍中应该把握以下几个关键:a、介绍产品的目的:牢记你的目的是推销自己的产品,不要在其他无关主题的问题上与顾客做太多的纠缠。以免浪费时间、又引起顾客的反感而降低推销的成功率。b、介绍产品的语调:注意抑扬顿挫。以吸引顾客更大的兴趣和注意。c、介绍产品的禁忌:这一点参照下面第4点d、准备好介绍大纲,使用有效的工具、场地布置,产品的展示:在接待顾客之前心中要有一个

34、大体的计划:顾客是什么类型的人、会有什么样的需求、我该如何来向他推销我们的产品。我可以借助现场哪些道具(彩页和POP2事半功倍的表达程序:a、初级利益:(引起客户兴趣如:“与顾客展开话题,说“是啊,烧鱼时,鱼皮破的不成样子,太难看了”b、带入问题:(引起顾客共鸣如:“要是鱼皮不破,那该多好啊!”c、解决的方案:(解决客户的问题如:要有不粘鱼皮的过就好了。我们爱仕达的不粘炊具就可以解决这个问题。d、特性:(使顾客同、并应拥有它如它采用杜邦高级特富龙不粘涂料,绝对不粘。e、好处:(让顾客知道拥有它会带给自己什么样的好处,且不应该失去它利益(让顾客知道拥有他能给自己带来的价值、利益、金钱“如果你有了

35、它就不怕鱼皮破了,在客人面前也不必难堪了;而且这种锅经久耐用,算起来更加实惠呢。”f、佐证事件:(加强顾客购买的信心(统计、比喻、事实、经验、投资回收率。比如“某某某用了这个锅就好了”或“我们公司的不粘制品在全国都名列前茅呢,为中国最大的不粘炊具生产中心呢。”g、整体利益的总结:(临们一脚“好用、又实惠,而且样子时尚,可以成为你厨房的一大亮点和骄傲呢。”h、促成决定:上述的内容你都做好了,那你就可以促成你的销售了。达成协议的技巧,请参照“推销技巧”的第三点。 3介绍产品的三赢策略:a、活力:介绍产品时要给人以充满活力的感觉。b、娱乐:只要顾客愿意听你说话,不管他对产品或服务是否感觉到有想亲自参

36、与的强烈欲望。你还可以用你亲切的方式使他们有一种参与感,让顾客参与促销活动,如现场演示、现场小游戏等。c、尽力成功推销:介绍产品时必须能说服顾客,而且还要说得这个顾客非买你的产品不可。这些都需要你展现自信,而自信又来自于经验,把你的每一次销售都当成你的最后一战,在人的一生中,机会永远稍纵既失,如果你这次对产品介绍的不是很好,顾客没有买,那下次就没有机会了。因此你在产品介绍时一定要做到最好。4介绍产品的忌讳:a、缺乏准备;b、讲低级庸俗的笑话;c、忽略顾客或听众;d、语言肮脏;e、骄傲自大;f、打断客户的话:任何打断别人的话的举动都是让被打断人不舒服的举动,所以要好好听您的顾客把话说完,不要贸然

37、打断他的讲话。2、推销的技巧1模仿顾客法:模仿顾客,就是指在向顾客推销的过程中,故意去模仿顾客的语言方式、语速、肢体语言及面部表情等顾客本身的特点,从而给顾客一种知音、熟悉感觉,从而引起顾客的共鸣,以达到向顾客成功推销的目的。2提供建议法:二择一法:比如你可以这样向顾客检验“请问先生,我现在替你包起这一种不粘锅呢还是这个硬质氧化的锅呢?”一般情况下顾客会在你的两种办法里选取一种。以退为进法:“要不这样吧先生,这次临时没有办法给你折扣,我一定禀报一下我的上司,下次给你优惠,好吗?”分析法:就是从产品的性能、价值、使用年限上来让顾客认识到买我们的这种产品十分的合算、实惠。利诱法:告诉顾客他买这个产

38、品,他可以获得积分或者可以参加抽奖活动。3达成协议的技巧:利益总汇法:到了最后的时刻,你可以把顾客购买产品所能拥有的好处与利益总结式的告诉顾客,面对这诸多利益,他肯定会动心。 “价值成本法“:除了告诉顾客利益你还可以把价值与他的付出的成本做一个大体的比较。如:顾客付出128元来买下这不粘炒锅,顾客就可以有“烹饪方面的方便和更美味的饭菜之外,他还可以用的时间比其他一般的炒锅长出几年的时间的实惠”。哀兵策略法:这一种方法是指你用了大量精力去说服顾客都没有结果时,你可以示弱地表达出你的委屈和苦衷,来打动顾客。假定成交法:在你给顾客讲解多时后,如果顾客没有明确表示说不要,你就可以假定他要买这只锅,从而

39、做出“表明他已经要购买的“行动,比如说:“某某先生/女士,那我帮你包起来(开票吧”。选择成交法:这一个方法其实和上面的提供建议法中的“二择一法”是一个道理。这里不作论述了。3、处理顾客的异议要处理好顾客的异议,我们首先要知道什么叫顾客的异议。在销售的过程中,顾客的任何一个举动或顾客对你在介绍的过程中提出的不赞同、反对、质疑等都叫顾客的异议。1如何看待异议:只有正确看待异议才能很好地处理异议。那么一个专业的销售人员该如何看待顾客的这种异议呢?a、异议时顾客对产品产生兴趣的一种陈述,是想得到更多有关产品信息的一种表现。b、顾客的异议对企业来讲是笔财富,通过异议企业可以更清楚的了解顾客的需求,帮助完

40、成产品发展方向。c、通过异议能判断顾客是否需要:通过顾客的异议可以了解到顾客对销售的建议所能接受的程度,从而迅速的修正销售技巧。d、顾客在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。e、异议就是“销售是从顾客拒绝中开始”的一种最好的例证。2产生异议的原因:顾客的原因:a、拒绝改变b、预算不足c、情绪处于低潮d、没有意愿e、无法满足顾客的需要促销员的原因:a、举止、仪表、谈吐无法引起顾客的好感,甚至是让顾客反感b、作了夸大的介绍,以谎话来欺骗顾客c、用过多的专门术语,和过于高深的专门知识d、不妥当的沟通,说的太少或听的太少a、正确对待异议;“一切营销都是从拒绝开始”,我们要把顾客的异议看作是又一次

41、推销我们产品和爱仕达的机会,这样的心态下我们才可以最好地处理异议。b、避免争论;处理顾客的异议时一定要避免与顾客的争论,一定不要与顾客发生争吵,以免引起顾客更大的不满,破坏顾客对我们公司和产品的信任度。c、避开枝节:只要注意顾客对商品的意见就好了,要回避与销售无关的争论;要做到抓住事情的关键,集中力量解决主要问题。d、选择时机:选对时机来解决争议是考察一个促销员的重要条件之一。在顾客向你倾诉他所遇到的困难时,你一定要作一个好的听众,在顾客平息怒火情绪缓和下来的时候再针对他提出的问题加以协商解决。4处理异议的技巧:有时可以把顾客的异议用反问的语气回敬给顾客;有时可能表示有同感或是赞同;有时可能正

42、面解答;有时需答非所问的把问题扯开。a、忽视法:对顾客提出的一些你不好回答、无法回答的问题或要求你可以采取忽视法,你可以假装没有听到或者一笑了之。b、补偿法:例子:一个一般的炒锅,如果顾客说:“好是好,不过要是不粘的就完美了。”你可以回答,“是完美了,可是如果是不粘的价格就不止现在这个价格了呀。”c、太极法:不买的理由正是要买的理由。比如顾客说“不买了太贵了,不划算。”你则可以回答:“正因为要划算所以你才应该要买这种锅,你想想看这种锅你花100元,可以用七八年,而便宜点的锅你才用几年,再说这口锅具有无烟的效果,可以让家人远离油烟的侵害,你说划算不划算?”d、询问法:有一般性提问、直接性提问、诱

43、导性提问、选择性提问、征询性提问及启发性提问等。你可以经常提出问题,让顾客去回答,让他在回答的过程中更加了解产品的价格与性能等的关系。从而从你的角度出发,不再提出让你感到为难的事情。5处理顾客异议时要注意:a、兴趣十足:在顾客表达异议时,注意不要打断或抢在顾客前面表达。b、全神贯注:这样让顾客感觉他得到了非常的重视。c、提出证据:有证据才有说服力,你说的一些事情必须有适当的论据证明才行。在向顾客讲解过程中你可以用一些数据或者我们公司所获认证等来增强你的说服力。d、从容作答:顾客异议与产品确实存在大的分歧时,要从容,忌着急,语出不逊。e、赞同认可:好的建议要很有诚意的接纳,表示产品总是在进一步的

44、改进中,谢谢顾客好的建议和点子。a、迟缓价格的讨论,在顾客有了较固定稳定的购买打算之前,不要主动提出价格讨论,除非你的价格在顾客看来绝对便宜。b、让客户感觉到付款之后就可以带来一种好处如:您现在把这不粘锅买回去,你马上就可以做出好吃又好看的鱼来。c、用合理的理由来辨别价格:你可以从材质、功能上、外观造型上来说明这一产品绝对物有所值。d、隔难政策:让他了解价格与价值之间还有一定的差距。e、三明治法:把价值在添加附加价值。如五星级和三星级饭店的差别。五星级它价格贵是因为它的服务要比三星级优质的多。f、要用昂贵的产品来做比较:把产品的使用年限延长,把价格预算成最底的衡量指标。第七章售后服务一、售后服

45、务处理规范1、对购买后的回头咨询顾客,要热情、耐心地给予解答。2、卖场内必须放置零配件和维修工具,并掌握相关的维修知识。3、负责以住处为中心,方圆3公里范围内的售后服务工作,对顾客提出的维修或其他要求,必须及时尽快出里,如需上门服务,必须事先询问清楚,带好配件,一次搞定。如遇到紧急事件,必须及时稿纸相关销售人员,尽量防止顾客投诉。所有维修服务工作,必须详细登记,作为报销依据。4、对待投诉,应该热情接待,确认投诉内容是否确实因本公司产品的质量和服务引起的;如不是,也必须耐心解释。5、确因本公司的产品或服务引起的,因确认是否是使用不当引起的;对于用法不当引起的,应悉心讲解,并表示歉意。6、确因产品

46、质量问题引起的,应予以退、换货,并表示歉意,(若征得公司同意,可赠送公司赠品但要遵守有关退货规定执行;处理后需要取得卖场的盖章证明,交办事处上报公司。7、问题较严重的,应先安抚好顾客的情绪,并马上向业务主管或其他上级汇报。8、业务主管必须迅速核定事实,与顾客取得联系,表示歉意,安抚其情绪,了解其需要,商洽解决办法,达成初步的谅解;注意不可拖延以防事态扩大。并根据实际情况认真填制售后服务处理意见表,并取得相关证明(购物发票,要求顾客在顾客服务处理意见表客户栏签字,达成谅解备忘录。向营销公司提出申请,获准后方可执行;营销公司必须迅速做出决策,不可拖延。整个过程要注意隔离事件,严防事件被媒体进行不利

47、的报道。二、售后服务所应注意的事项1、从头到尾耐心地倾听顾客的投诉,并重复顾客的意思,让他知道我们已经完全理解他的意思。然后将顾客的意思重新组合整理,听出顾客的真实意思,了解顾客不满的原因。 2、进行赔偿、补偿、口头道歉,给他以外的惊喜。追踪、致谢,期望顾客继续支持。3、处理顾客的投诉时要有负责的态度,真正关系问题,立刻采取行动。4、让顾客想出处理办法:不妨让顾客得出他想要的处理办法,然后攻破他的不合理的地方,从其合理意见的基础上选择一个合理的解决方法来解决事情。三、我们公司的售后服务体系“质量第一、服务为先”,公司密切关注质量的信息反馈,开通了800售后服务电话,配备了训练有素的专职和兼职修

48、理工,建立了售后服务部和遍及全国的维修网点,以大力做好产品的售前、售中、售后服务工作。同时我们制作了500个售后服务工具箱发给商场里的促销人员,以便更好、更及时地为广大消费者服务。四、产品常见故障和维修1、压力锅使用问题及处理方法 2、炒锅使用问题及处理方法 一、压力锅1、爱仕达铝制品压力锅热卖产品的主面特点和侧面特点是哪些?答:主面特点:1六保险,更安全,2坚固耐用,亮丽持久,3快捷省心,方便易洁。侧面特点:1六保险安全设置,层层保护,环环相扣,更安全。2全新自然发色工艺,表面细腻,光亮持久,方便易洁。3胶木人性化设计手柄,隔热防烫,手感舒适。4本产品由PICC中国人民保险公司承保。2、爱仕

49、达六保险压力锅是怎样防止铝对人体的不良影响的?答:采取的措施有两个: 一是爱仕达公司严格按照标准对锅身表面进行化抛、砂光、抛光、氧化、封闭、二次抛光等技术处理,使氧化膜的厚度和耐蚀性均高于国家标准;二是爱仕达公司还独家推出不粘压力锅,成功地将不粘技术和压力锅结合在一起,不仅扩大了不粘技术的应用范围,还全面提升了压力锅的内在品质。爱仕达六保险压力锅的表面无论是氧化膜还是不粘涂层的,均能有效地抵御离子对人体的不良影响。3、什么是ASD六保险技术?答:ASD的六保险压力锅有限压阀、防睹罩、自锁阀、安全阀、报警器、安全窗六道保险屏障,层层防护,十分安全。4、爱仕达六保险不锈钢压力锅底部复底有何作用?答

50、:所谓复底就是底部由多种材料复合而成。爱仕达六保险不锈钢压力锅底部由不锈钢、铝合金、特种不锈钢叠加复合而成,其主要功能为:一是底部经复合后受热更加均匀,使不锈钢锅过去因受热不均匀易烧糊食品的缺点得以克服;二是特种不锈钢带有极性,用于不锈钢压力锅复底,使目前正在兴起热潮的电磁灶也能使用压力锅,扩大了压力锅的热源选择范围,顺应了时代发展潮流。5、为什么爱仕达压力锅在烹调食物初期自锁阀会冒气呢?答:压力锅刚开始烹调食物时,锅内的压力较小,自锁阀处于下垂状态,自动排除锅内冷气,冒气是正常现象,当锅内压力超过5KPA后,压力会将自锁阀顶起,压力锅就会正常工作。如自锁阀长时间冒气,则可能是自锁阀硅胶圈脱落

51、或自锁阀故障,用户可向当地爱仕达公司维修点进行查询。6、为什么压力锅要在排气管冒气后再扣上限压阀呢?答:原因有两个:一是冷锅直接扣上安全阀后,冷气排不出去,所做的食物不松软,二是如直接扣阀不易发觉排气管是否通畅,且冷锅扣阀容易引起保险装置被堵。所以,压力锅均要求用户自爱排气管冒气后在扣限压阀。7、压力锅限压阀排气后能否继续用大火烹饪?答:不能,压力锅限压阀排气后应关小火源,这是因为继续使用大火,锅内会剧烈沸腾,容易堵住防堵罩,同时也浪费能源。8、压力锅为什么不能用于干烧呢?答:压力锅与家庭其他炊具不一样,它要承受较高的工作压力,并通过锅盖与锅身的锅牙强度来承受这些压力,有些消费者不了解这些情况

52、,将压力锅用于烙饼,爆米花或不慎煮干锅内水份,引起干烧,使铝材退火变软,锅牙强度达到规定的要求,安全性能下降。所以压力锅不允许干烧,不慎严重干烧的就不能再作为压力锅使用了。9、铝制压力锅的使用寿命为什么限定8年?答:压力锅使用多年后,经高温高压,铝合金晶体的结构会发生一定的变化,材质变得疏松,引起强度下降,但这谢变化都很细微,一般肉眼难以察觉。针对上述情况,国家通过对3000多口压力锅进行长期的检测,试验,发布了统计结果,制定了压力锅的使用年限按每天使用1小时计算,其使用寿命为8年,当然,如果像饭 店这类用户因使用强度大,高于每天1小时,其使用寿命应大大低于8年。10、爱仕达六保险压力锅配件损

53、坏能否用其他厂家的零配件?答:不能,爱仕达六保险压力锅的各安全装置是经过精心设计的,彼此存在着一定安全级数关系,如硅胶圈选用其他厂家的,可能会偏软或偏硬,这样会影响压力锅安全和正常使用。11、怎样保养爱仕达六保险压力锅?答:必须每次检查排气管是否畅通,防堵罩应保持清洁及各保险装置的清洁。为保护氧化膜,锅内不宜长时间存放带盐、碱、酸的食物等等,具体可参见爱仕达公司的使用说明书。12、压力锅六保险是哪些它们的作用是什么?答:自锁阀:手柄和副手柄上各一个,当锅内压强达到50KPA时自锁。限压阀:压力锅锅盖上最大的那个阀,功能是正常排气泄压,高压,低压,排气三档,低压是50KPA,高压是80KPA.安

54、全阀:万一限压阀排气阀被堵时工作压强120-160KPA报警阀:当限压阀,安全窗被堵时报警,泄压,工作压强190-230KPA.双安全窗:锅盖边沿,副柄左右各一个,当达到爆破压强480KPA(爆破压强500KPA是,挤出压力锅内胶圈泄压。13、八保险压力锅它的保险的作用有哪些?(例如:SE系列答:报警阀:锅内压力超过报警压力,阀体报警并同时释放压力。安全阀:锅内压力超过安全压力时,压力将弹簧安全阀顶起排气,压力释放,确保安全。防堵罩:防止食物堵塞的排气管,轻松排气,释放压力。UFO形三段调节压力阀:根据不同的食物,调节压力,节能省时。食物营养得到最大限度保留。双星定位自锁阀:当锅内压力大于5K

55、PA时,自锁阀上升挡住滑块,使锅盖比能打开,从而避免了因锅内尚用压力时误开锅盖而发生危险。双安全窗:压力超过泄压压力,胶圈从安全窗挤出,释放压力。磁能聚热钳专利底:底部磁能设计,独特的热复打技术,形成钳状底纹,受热面积增大,热效利用高,传热更快捷,节能省时,可在任何炉具上使用。14、八保险压力锅有哪些优点呢?(例如:SE系列答:1爆破压力符合国家新标准,安全全新升级版,使用更安全;2高强度锅牙设计,抗变形,密封性能好,保压时间长,节能效果更明显;3低噪音无水排气设计,营造厨房安静,舒适新境界; 4密封性极佳,锅盖零滑动,八层保险重重设置,安全系数难以匹敌。15、八保险压力锅的安全守则有哪些?(

56、例如:SE, 系列答:1使用前先检查排气管及防堵罩是否畅通无堵塞以便及时排除安全隐患。2压力锅不可在微波炉上使用。3压力锅不可进行干烧,油炸,煎炒,烧干水份等使用。4不要让小孩在压力锅附近玩耍或停留,以免烫伤。5不要在压力调节阀上添加重量,更不要使用其它重物代替压力调节阀。6不要直接接触压力锅高温表面。7煮好食物后,一定要等压力释放完毕后再开盖,千万不要强制性打开锅盖。8当锅内烹调的是汤水,稀饭等粘稠食物时,请不要使用排气档功能进行降压。9每次使用完后,记得要及时清洗擦干,不要让残留的食物特别是酸性物质腐蚀锅体。10清洗压力锅最好用温水或温水加洗洁剂,不要用钢丝球等磨损性大的东西擦洗。16、爱仕达压力锅使用注意事项及保养方法有哪些?答:1锅内的食物和水不得超过锅身高度的四分之三。2如煮豆,玉米,海带等易膨胀食物不得超过锅身高度的二分之一。3当安全阀或报警阀排气时,说明锅内压力已超过安全压力,此时应立即关闭热源。