商务人员形象设计

1、Business Etiquette商务礼仪 刘家椿老师 管理学院管理系 Department of BusinessAdministration礼仪的概念 礼仪是指人们在一定的社会交往场合，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。 “礼”，即礼貌，礼节；“仪”，即仪表，仪态，仪式，仪容。 礼貌，礼节，礼仪三者的关系 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，礼仪是一个表示礼貌的系统和完整体系。商务礼仪的概念 商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。它是一般礼仪在商务活动中的运用和

2、体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富，同一般的礼仪相比较，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并与商务组织的经济效益密切联系。礼仪的特点n礼仪具有一定的规范性n礼仪具有多样性n礼仪具有历史继承性n礼仪具有差异性n礼仪具有社会性礼仪具有一定的规范性n礼仪属于作用相对较弱的行为规范，违反礼仪规范，只构成失礼。失礼本身一般不会引起责任，如某人问路：“老头，去路怎么走？”对方通常的反应是拒绝回答并投以轻蔑的目光，而不会去追究其责任。 礼仪具有多样性n社会生活的内容是异常丰富复杂的，每一位社会成员都要扮演多重社会角色：n一个人在家庭中可能是丈夫，是父亲，而到了单位可能是领导，去商店购物又成为顾客，到

3、电影院又是观众等等。n不同场合有不同的人际关系，因而也就产生了各种不同的礼仪要求。家庭生活中有夫妻之礼，父子之礼；社会交往中有各种社交礼仪；学校生活中有师生之礼，同学之礼；各种职业也都有自己的职业礼仪。礼仪具有差异性n首先，表现在同一礼仪形式在不同民族或不同地域有着不同的意义。n其次，礼仪表现形式具有差异性。 礼仪具有差异性n在一些阿拉伯国家，女性严禁向丈夫以外的男人显露肌肤，妇女出门要身披长衣，头戴面纱。这被视为有教养，懂礼仪的表现。n在日本，鞠躬礼被广泛使用，是尊敬对方的表示。而在有些国家，鞠躬是屈辱的象征。n同样意义的礼仪在不同的民族，不同的地区，可能有不同的表现形式。如朋友相见，为表示

4、欢迎和友好，有的握手，有的拥抱，有的亲吻，有的击掌。礼仪具有社会性n日本的著名实业家松下幸之助从前不修边幅，他的企业也因此而进展缓慢。一次，在他理发的时候，理发师不客气地批评他不重视自己的容貌：“你是公司的代表，却这样不重视衣冠，别人会怎么想，连人都这样随便，他的公司会好吗？”打那以后，松下幸之助一改过去的旧习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，“松下”电器以及松下的其他各类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。礼仪具有社会性n据美联社报道，90年代初，在西方某国总统访问亚洲某国期间，当他出席东道主的国宴招待会时就犯了一系列礼仪错

5、误，舆论普遍认为，这实在有失体面。例如：当该总统起身致词时，他邀请一名翻译站在他和东道国总统之间，一时弄得大家非常难堪。因为按东道国的礼仪标准，任何人立足在两个首脑之间都是侮辱性的举动。该总统还多次按东道国总统的姓称呼其夫人，但是，该国妇女结婚后仍然保留原名，不随夫姓。西方礼仪的特点n强调个性，崇尚个性自由； 西方礼仪处处强调个人为本、个人至上，个人在法律允许的范围内拥有绝对的自由。所以在涉外交往中，“对女士不问岁数，对男士不问钱数”成为交往的惯例。n尊重妇女，女士优先； 在一切社交场合，为表示尊重妇女，特别强调女士第一，遵守女士优先的原则。在社交中，不尊重妇女是十分失礼的，甚至会被大家斥为缺

6、乏教养而激起公愤。n平等、自由、开放； 对儿童也如对成人一样，注意尊重儿童，有事以商量的口气同儿童说，儿童有错误如实指出，一般不训斥打骂。在交往中，西方人士一般思想活跃，兴趣广泛、幽默风趣、开放自然，敢于发表自己的意见，富于竞争精神，具有外向型倾向。商务礼仪的准则n认清主客立场n多用商量语气n遵时守信n自尊与尊重他人n避免惊吓他人n尊重他人隐私认清主客立场n根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者；职位低为保护者，职位高的则是被保护者。n例如：在作接待工作时，主人往往走在来宾的左前方。这主要是由于古代枪支习惯瞄准左方，因此，出于安全考虑，强调“以右为尊”。多用商量语气 n在办公

7、室中，常见的情况是员工要请假，却摆出一副理直气壮的样子。说：“老板，明天我有事，要请假。”同样地，上司也常命令员工：“这件事情下班前一定要完成。”如此的口气不仅让对方很难表达意见，同时还会造成或加大双方的隔阂。n如能学会采用商量的口气说明事情，则会完全不一样。如：“老板，我明天有点私事需要处理，不知能否向您请个假？”“小王，这件事情很紧急，下班前能完成吗？有什么困难吗？”像这样温和商量的语气，会使谈话气氛和谐愉快。自尊与尊重他人n自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由的愿望。来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、赏识等。n首先，在交往中，要热情、真诚。n第二，要给人留面子。所谓面

8、子，就是自尊心。n第三，允许他人表达思想，表现自己。避免惊吓他人n开会进行到中途，如物品不慎掉落需要拣拾时，应先告知身边的人后再低身去拾取，并说声：“对不起，我拣支笔。”切不可直接弯身取物，以免惊吓身边的人。n走路或与人交谈时，千万不可把手放在衣服口袋里，这样会使人缺乏安全感，会使人对你有为人轻浮、无所事事的印象。n用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向他人，这样会使别人产生恐惧感。尊重他人隐私n尊重别人的隐私，是尊重他人人格的表现。所以，当你与别人交谈时，切勿鲁莽地随意提及别人的隐私。n另外，忌主动提及别人的伤心事。与人谈话，要留意别人的情绪，话题不要随意触及对方的“情感禁区”。n有些过于

9、私人的问题还容易造成难堪的场面，如婚姻状况、年龄、体重、三围、薪水和穿着品牌等。布吉尼3A规则nAccept(三不准）nAppreciate（欣赏、重视）nAdmire（赞美、肯定）商品介绍的3T规则nTimingnTactnTolerancen容忍无知n容忍货比三家n容忍怀疑n容忍挑剔 商务礼仪修养n遵守公德n真诚谦虚n注意小节n平等尊重n热情有度n宽容理解第一讲第一讲 商务人员个人形象设计商务人员个人形象设计 举止礼仪 表情和言谈礼仪 着装礼仪 曾有媒体报道，扮演泰坦尼克号女主角的凯特. .温氏兰特和男友回英国度假，在一家高档商店门前，其男友因穿着随便而被门卫拒之门外。凯特的男友大怒，指着

10、大名鼎鼎的女友对门卫说：“你可知道她是谁？她就是泰坦尼克号中罗斯的扮演者凯特！而我就是她的男朋友。”谁知这位门卫铁面无私，偏偏让他吃了闭门羹。最终，凯特的男友只好回到宾馆，换好服装后才得以迈进那座商店的大门。 案案 例例一、站姿 (1)两脚跟相靠，脚尖展开4560，身体重心主要支撑 于脚掌、脚弓之上。(2)两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。(3)腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。(4)脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 (5)两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。(6)两手臂放松，自然下垂于体侧。(7)脖颈挺直，头向上顶。 (8)下颌微收，双

11、目平视前方。 标准站姿 体前交叉式n女士在直立时，要右手搭在左手上，贴在腹部两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开，呈V字形，也可将两脚前后略分开，呈“丁”字形。n n体后交叉式n体前单屈臂式站姿禁忌n双手插袋站姿n双手抱胸站姿n靠墙式站姿二、坐姿n入座轻柔和缓n起座端庄稳重n上身保持端正n款款走到座位前。如果是从椅子后面靠近椅子，应从椅子左边走到座位前。n背向椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴到椅子边；上体正直，轻稳坐下。女士入座时，应清理一下裙边，将裤子后片向前拢一下，以显得端庄娴雅。n双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶手上。n人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直。n双膝应并排或微微分开，并视情况向一侧倾

12、斜；女士入座后，双脚必须靠拢，脚跟也靠紧。n在可能时，可后于别人交叠双腿；女子一般不要架腿。坐 姿男女男士常见坐姿n标准式n前伸式n后点式n开关式n重叠式女士常见坐姿n标准式n前伸式n屈直式n后点式n左侧点式n右侧挂式n侧身重叠式坐姿的禁忌 （1）不允许仰头靠在椅背上或摇头晃脑。 （2）不允许上身前倾、后仰、歪向一侧，或是趴着。 （3）双腿不要伸得过远，不要敞得太大，不要翘二郎腿、摇脚等。 （4）手乱放，双手抱在腿上。 三、行姿n协调稳健，轻盈自然，有节奏感，不慌不忙，稳重大方。n全身挺直，抬头挺胸。走步前倾，重心在前。脚尖前伸，步幅适中。不雅的行姿：（1）肚子腆起，身体后仰；n（2 2）左右

13、摇晃或大摇大摆；n（3）弯腰驼背，上下颠动；n（4）脚尖内八字或外八字；n（5）脚步拖泥带水，蹭着地走；n（6）双手插在裤兜里或倒背双手。 四、蹲姿蹲姿的基本要求n腰立住、上体保持正直； n两腿合力支撑身体；n两腿靠紧向下蹲。常见的姿势n交叉式，前后式，高低式蹲 姿02(17-42)P26 lj三、标准蹲姿蹲姿的禁忌n（1）弯腰低头、翘臀；n（2）两腿叉开平衡下蹲；n（3）下蹲时不能露出内衣裤。五、表情n眼神：n微笑：公务注视区间 n所谓公务注视区间是指在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务等谈话时采用的注视区间。这一区间的范围一般是：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域。社交注视区间

14、 n所谓社交注视区间是指人们在普通的社交场合中采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线，以下鄂为顶点所连接成的倒三角区域。亲密注视区间 n所谓亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、嘴部和胸部。微笑n微笑是一门学问，又是一门艺术。微笑温馨而亲切，能有效地缩短人与人之间的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。微笑的魅力n据香港大公报报道，美国爱达荷州的波卡特罗市在1993年重申，要求市民遵守该市在40年前通过的一项法令。即市内所有的人不愁眉苦脸和拉长面孔，违者处以罚款。该市市长解释说，恢复这项法令的目的，在于鼓励市民以乐观的态度对待逆境，同

15、时也让所有市民生活在令人愉快的环境之中。微笑的魅力n日本各航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要礼仪训练就是微笑。学员要在教官的指导下进行长达六个月左右的微笑训练，训练在各种乘客面前，各种飞行条件下应当保持的微笑。六、手势n举大拇指：n举食指：n“V”形手势：n“OK”形手势：n背手： 着装礼仪（服饰礼仪）n服饰，是指人的服装穿着、饰品佩戴、美容化妆几个方面的统一。有时也单指衣着穿戴。n英国前首相撒切尔夫人曾经说过：“衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感个人的服装常可以衬托出这个人的气质。” 服饰的礼仪效果n美国行为学专家迈克尔阿盖尔曾经做过一个实验：他本人以不同的衣饰打扮出现在某市的同一地点

16、。当他西装革履、风度翩翩地出现时，所有向他问路、问时间的人，大多是彬彬有礼的绅士阶层的人；当他破衣烂衫、蓬头垢面出现时，接近他的多半是流浪汉、无业游民等。n日本著名推销大王齐腾竹之助在他的自传体专著高明的推销术中说：“服装虽然不能造出完人，但是，初次见面给人印象的90%产生于服装。”着装的TPO原则n“TPO”是英文“TIME”（时间）、“PLACE”（地点）、“OCCASION” “OBJECT” （仪式）三个单词的缩写。“TPO”原则是指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、仪式（目的、场合）并与之相适应。n时间指时代性、四季性、早晚性。n地点原则要求公关人员对即将到达的正式场境有一个了解或估计

17、。n规格、庄重、严肃的庆典、仪式活动应尽量正规；轻松、愉快的郊游、远足应尽量随便。着装与商务活动的关系的实例n有位女职员是财税专家，有很好的学历背景，常能提供很好的建议，在公司里的表现一直非常杰出。但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。这是为什么呢？n一位时装大师发现这位财税专家着装方面存在明显不足；她26岁，身高1米47，体重43公斤，看起来机敏可爱，像个16岁的小女孩，外表实在缺乏说服力。那么，同学们分析一下，该如何改变她的着装，可以使她更具有说服力？着装与商务活动的关系的实例n时装大师建议她用服装强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比

18、色的上衣、丝巾、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的态度有较大的转变，很快，她成为公司的董事之一。着装与商务活动的关系的实例n一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。那么，我们又该如何改变她的形象呢？着装与商务活动的关系的实例n后来她改穿色彩淡的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装这一变化，她的业绩提高了25%。西装礼仪n西装的选择与穿着n衬衫的选择与穿着n领带的选择与穿着 1.面料2.色彩3.图案4.款式 5.版式6.尺寸7.做工西装

19、的面料和色彩n选择西装以宽松适度、平整、挺括为标准。最重要的不是价格和品牌，而是包括面料、裁剪、加工工艺等在内的许多细节。n在款式上，应样式简洁，注重服装的质料、剪裁和手工；在色彩选择上，以单色为宜，建议至少要有一套深蓝色的西装。n深蓝色显示出高雅、理性、稳重；灰色比较中庸、平和、显得庄重、得体而气度不凡；咖啡色是一种自然而朴素的色调，比较适合黄皮肤的东方人。西装的图案 营销人员所推崇的是成熟、稳重的风格，所以其西装一般以无图案为佳。通常，上乘的西装特征之一，便是没有任何图案。唯一的例外是竖条纹的西装。竖条纹的西装，以条纹细密者为佳，以条纹粗阔者为劣。在着装异常考究的欧洲国家里，商务人员最体面

20、的西装，往往就是深灰色的、条纹细密的竖条纹西装。西装的款式 按照西装的件数来划分：西装有单件与套装之分。依照惯例，单件西装，即一件不配有裤子的西装上衣，仅适用于非正式场合。商务人员在正式的商务交往中所穿的西装，必须是西装套装。有时，西装套装也被称作商务套装。三件套最正宗、最经典的商务套装。 按照扣子的排数 ：分为单排扣和双排扣。西装的选择与穿着（西裤）n西裤作为西服整体的另一个主体部分，要求与上装互相协调，以构成和谐的整体。n西裤的裤腰大小以合扣后伸入一手掌为标准，西裤的长度应正好触及鞋面。n西裤带的颜色以深色，特别是黑色为最好。一般在2.53厘米的宽度较为美观。n裤带扎好后，不应有裤带、裤鼻

21、上扣挂钥匙等物品。n西裤两侧口袋不宜放置物品，特别是容易造成隆起的物品。西装的选择与穿着n三色原则：n三一定律：n三大禁忌：三色原则n是指男士在正式场合穿着西服时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。三一定律n是指男士穿着西服外出时，身上有三个部位的颜色必须协调统一，这三个部分分别是鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。三大禁忌 是指在正式场合穿着西服时，不能出现的三个错误。n袖口上的商标未拆。n在非常正式的场合穿着夹克打领带。n男士在正式场合穿着西服时袜子出现了问题。在商务交往中有两种袜子是不穿为妙的，第一是尼龙丝袜，

22、第二是白色袜子。衬衫的选择与穿着n能与西装相配的衬衫很多，最常见的是白色或其他浅色。领子应是有座硬领。袖子的长度以长出西装袖口12厘米左右为标准。衬衫在穿着时，长袖或短袖硬领衬衫应扎进西裤里面，短袖无座软领衬衫可不扎。n如果在平时，长袖衬衫不与西装上装合穿时，衬衫领口的扣子可以不扣，让其敞开，但一般只能敞开一粒扣子，袖口可以挽起，但一般只能按袖口宽度挽两次，绝对不能挽过肘部。n如果与西装上衣合穿，或者虽不合穿，但要配扎领带时，则必须将衬衫的全部扣子都系好，不能挽起衣袖，袖口也应扣好。衬衫的选择与穿着n在办公室中穿着衬衫，颜色以单色为理想选择，白色是最佳也是最安全的选择，浅蓝色也可以，不宜穿淡紫

23、色、桃色、格子、圆点和宽条纹的衬衫，面料最好以纯棉为主。领带的选择与穿着n面料以真丝为最优，使用最多的花色品种是斜条图案领带。而领带上的图案是有意义的，如：碎花代表体贴，圆点代表关怀，方格代表热情，斜纹代表果断。n领带佩饰包括领带棒、领带夹、领带针、领带别针等，主要功能是固定领带，并不应突出其装饰的功能。佩戴时应注意，领带夹的位置应以从上往下数衬衫的第四粒和第五粒钮扣之间为宜。n领带打法一n领带打法二n领带打法三礼仪场合西装、衬衫、领带的搭配方法n黑色西装，白色或其他浅色衬衫，银灰色、蓝色领带，或黑红细花纹的领带。n深蓝色西装，白色衬衫，带条纹的领带，也可系玫瑰色、褐色、橙色等色调的领带。n中

24、灰色调西装，白色或浅蓝色衬衫，砖红色、绿色及黄色调的领带比较合适。n乳白色西装，浅色衬衫，不妨选配黑色、砖红色、暗红色等深色调的领带。n墨绿色西装，配白色或银灰色衬衫，系银灰色、灰黄色领带。正装、休闲装n面料 纯毛 皮、亚麻、真丝、条绒n套装 单件鞋袜帽的穿戴礼仪n鞋袜的穿着：n在正式或非正式场合，男性一般着没有花纹的黑色平跟皮鞋；女性一般着黑色半高跟皮鞋。露脚趾的皮凉鞋是禁止在礼仪场合穿着的。n在礼仪场合，决不能赤足穿鞋。女性应穿长统丝袜或裤袜。男性着西装时，袜子应长一点，以坐下跷腿时不露出小腿为适宜。鞋袜帽的穿戴礼仪n帽子的选戴：n选择帽子既要照顾款式，更应注意色彩、大小、高矮与自己肤色、

25、体型、身材的关系，尽量让帽子帮助自己达到扬长避短的效果。n帽子既可正戴，也可歪戴，不同的戴法会产生不同的视觉效果和礼仪效应。正戴显得庄重、严肃，歪戴则显得活泼、妩媚；正戴可使脸型更加丰满、端庄，歪戴则会使之显出清瘦、俏皮。饰物佩戴应遵循的原则n符合身份，以少为佳n点到为止，恰到好处n扬长避短，显优藏拙n遵守惯例，区分场合n突出个性，不盲目模仿项链的选择与佩戴n选配项链，首先要考虑的是自己的经济实力；n然后就是自己的体型、脸型、脖子的长度以及衣服的颜色等。n例如，体型较胖、脖子较短的人宜选佩较长的项链，而不宜选用短而宽的项链，否则会“雪上加霜”，更让人觉得膀大腰圆；相反，身材苗条修长、脖子细长的

26、人则最好选佩宽粗一些的短项链，不宜再戴细长的项链，否则会更显单薄和纤弱。耳环的选择与佩戴n选择耳环主要应当考虑自己的脸型、头型、发式、服饰等方面。n例如，长脸型，特别是下颌较尖的脸型应佩面积较大的扣式耳环，以便使脸部显得圆润丰满，而脸型较宽的方脸型，宜选佩面积较小的耳环；服饰色彩比较艳丽，耳环的色彩也应艳丽。戒指的选择与佩戴n佩戴戒指最主要的注意事项，是搞清自己应将戒指戴在哪只手的什么手指上。民间有个说法叫“清热解毒”。n一般来说，戴在食指上，表示尚未恋爱，正在求偶（清清白白）；戴在中指上，表示已有意中人，正在恋爱（热恋中）；戴在无名指上，表示已正式定婚或已结婚（结与解偕音）；戴在小指上，则表

27、示誓不婚恋，笃信独身主义（独与毒偕音）。服装色彩效应：n红色，是最能引起人们的兴奋和快乐情感的颜色。红色，是最能引起人们的兴奋和快乐情感的颜色。它象征热烈、活泼、浪漫与火热。它象征热烈、活泼、浪漫与火热。n黄色，是一种过渡色。它能使兴奋的人们更兴奋，黄色，是一种过渡色。它能使兴奋的人们更兴奋，活跃的人更活跃。黄色对人的感官刺激作用也十分活跃的人更活跃。黄色对人的感官刺激作用也十分强烈。强烈。n蓝色，是一种比较柔和、宁静的色彩。蓝色对人的蓝色，是一种比较柔和、宁静的色彩。蓝色对人的眼睛的刺激作用较弱，象征着宁静、智慧与深远。眼睛的刺激作用较弱，象征着宁静、智慧与深远。n橙色，是一种明快、富丽的色

28、彩。它能使人联想到橙色，是一种明快、富丽的色彩。它能使人联想到阳光，象征着活力与温暖。阳光，象征着活力与温暖。n绿色，是一种清爽、宁静的色彩。能使人想到青春、绿色，是一种清爽、宁静的色彩。能使人想到青春、活力与朝气。象征着生命活力与和平。活力与朝气。象征着生命活力与和平。n黑色，是一种庄重、肃穆的色彩。象征沉着、深刻、黑色，是一种庄重、肃穆的色彩。象征沉着、深刻、庄重与高雅。庄重与高雅。n紫色，是一种华贵、充盈的色彩。它能使人以富丽紫色，是一种华贵、充盈的色彩。它能使人以富丽堂皇、高雅脱俗的感觉，是高贵和财富的象征。堂皇、高雅脱俗的感觉，是高贵和财富的象征。n白色，是一种纯静、祥和、朴实的色彩。是纯洁、白色，是一种纯静、祥和、朴实的色彩。是纯洁、高尚、坦荡的象征。高尚、坦荡的象征。n灰色，是一种柔弱、平和的色彩。给人以平易、脱灰色，是一种柔弱、平和