第一章 办公室日常事务管理

1、CAPC岗位能力之岗位能力之“办事办事”“”“办文办文”“”“办会办会”课程介绍（一）办事：规则与技巧 办公室常见工作与相关事务。包括： 1、办公室日常事务：办公环境、印章管理、邮件的收发和管理、接待工作、办公用品的管理及突发事件的处理。 2、公关活动的组织：各种活动的组织和实施 3、信访工作的管理：处理来信、处理客户投诉 4、调研工作的组织：信息的收集和管理 5、协调各种关系：上下级关系、同事关系和外界关系 6、保密工作：文件和会议的保密 课程介绍（二）办会：流程与细节 主要包括会议筹备工作，会间的组织及会议善后工作的基本流程及各项具体工作的操作方法。课程介绍（三）办文：规范与方法 文书的处

2、理和文书撰拟 工作计划、工作总结、演讲稿、发言词、通知等各种文书。办事篇： 财务部李经理从老总那里拿了一份材料。这天，老总急着要那份材料，便让秘书于雪去财务部取回来。在电梯口于雪正好碰到有急事要外出办事的财务部李经理。他听于雪说要材料，立即说回来后马上给她送过去。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、严肃地对李经理说：“是老总让我来取的，你可不要不当回事呀！” b、问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过来。于是秘书回办公室向老总报告。 c、听完财务部经理解释后，秘书叮咛地说：“你可千万别说话不算数呀！”

3、d、秘书带着恳求的口气说：“李经理，我求你回办公室给取一下吧，不然我没办法向老总交待！” e、秘书爽快地说：“行，回来后就马上给我电话！” 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。 试问以下案例中谢秘书的那些做法妥当？具体应当怎么做？应注意什么？某县工商局办公室谢秘书星期天值班，下午5点，接到一个紧急电话。电话内容是：局里的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞，面包车的司机及车内三人重伤，车损严重，不能开动，特请求局里急速处理，秘书做好电话记录，思考四种处理办法：一是等到第二天上班时，向领导汇报后，再按领导指示办； 二是立即向主管领导汇报，请

4、领导亲自到现场处理； 三是自己立即到现场去做紧急处理； 四是用电话方式联系有关部门，然后再向领导汇报。办公室管理名言把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。 海尔集团 总裁 张瑞敏第一章第一章 办公室日常事务管理办公室日常事务管理办公室办公室含义：含义：Office： 处理一种特定事务的地方或提供服务的地方，是提供工作办公的场所。 协调左右协调左右办公室的职能办公室的职能沟通内外沟通内外承上启下承上启下办理日常行政办理日常行政事务事务第一节第一节 办公环境的维护办公环境的维护办公环境办公环境含义：是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合含义：是直接或者间接作用和

5、影响办公过程的各种因素的综合 分类分类人文环境包括文化、教育、人文环境包括文化、教育、人际关系人际关系等因素等因素自然环境包括办公室所在地、建筑设计、室内空气、包括办公室所在地、建筑设计、室内空气、光线、颜色、办公设备和办公室的布局、布置等因素光线、颜色、办公设备和办公室的布局、布置等因素 办公环境的维护办公环境的维护办办公公室室所所在在写写字字楼楼1 1、应坐北朝南，北面的大楼最好比写字楼更高些，南面应视野开阔、应坐北朝南，北面的大楼最好比写字楼更高些，南面应视野开阔 2 2、应紧靠路边，进出方便，寓意财源通顺。、应紧靠路边，进出方便，寓意财源通顺。 3 3、底层最好是银行，但门应分别进出。

6、、底层最好是银行，但门应分别进出。 4、大门不能冲着路口，尤其是几条马路的交会处大门不能冲着路口，尤其是几条马路的交会处中流砥柱，中流砥柱，压力太大，疲于应付，很难成事。压力太大，疲于应付，很难成事。 5、前面不要有高架桥横过前面不要有高架桥横过钱财流过无法留下来；钱财流过无法留下来； 高架桥环绕半圈以上高架桥环绕半圈以上玉带环绕的旺相，值得落脚。玉带环绕的旺相，值得落脚。写写字字楼楼所所在在办办公公室室1 1、门应宽敞些，但不能做成三扇门，即使其中一扇只是装饰。、门应宽敞些，但不能做成三扇门，即使其中一扇只是装饰。 2 2、选用房型方正、选用房型方正便于布局；高大宽敞便于布局；高大宽敞放松心

7、情；放松心情； 光线明亮光线明亮财路明朗；无梁无柱财路明朗；无梁无柱没有阻碍。没有阻碍。 3 3、房内左右两边不要有柱、房内左右两边不要有柱做起事来左右牵制。做起事来左右牵制。 4、避免在梁下安排座位或办公桌、避免在梁下安排座位或办公桌天降横祸。天降横祸。5、良好的自然通风条件。、良好的自然通风条件。办公环境的维护办公环境的维护办公环境的维护办公环境的维护办办公公室室照照明明和和色色彩彩照照 明明灯光分布应均匀，灯具要自然明亮灯光分布应均匀，灯具要自然明亮用温馨的白炽灯，不使用荧光节能灯用温馨的白炽灯，不使用荧光节能灯色色 彩彩黄色使用愉悦，蓝色使人沉稳，绿然使人平黄色使用愉悦，蓝色使人沉稳，

8、绿然使人平和，红色使人兴奋。和，红色使人兴奋。 一般用白色一般用白色布置任何装饰物的最好底色布置任何装饰物的最好底色选用同样的灯具，否则会相克选用同样的灯具，否则会相克室内温度应保持在室内温度应保持在20-2520-25摄氏度摄氏度办公环境的维护办公环境的维护办办公公室室地地面面和和设设备备地面地面地毯地毯地板地板设备设备办公桌是多平面转角平台，人坐在中间，办公桌是多平面转角平台，人坐在中间，左上方放置电脑、右下方设置抽屉。左上方放置电脑、右下方设置抽屉。办公桌椅的样式、规格、颜色应保持一致。办公桌椅的样式、规格、颜色应保持一致。地砖地砖大理石大理石办公室地面办公室地面办公环境的维护办公环境的

9、维护办办公公室室地地面面和和设设备备设备设备文件柜应分类并贴上标识，资料架上的资文件柜应分类并贴上标识，资料架上的资料也要分门别类并统一颜色。料也要分门别类并统一颜色。复印机宜放在通风良好的窗力，尽量远离复印机宜放在通风良好的窗力，尽量远离办公区域。办公区域。电脑、传真机、打印机、扫描仪、投影机电脑、传真机、打印机、扫描仪、投影机等办公设备宜放在一个区域内等办公设备宜放在一个区域内便于电便于电源接线和机器散热等到管理。源接线和机器散热等到管理。秘书助理办公桌上除上司默许，否则不放秘书助理办公桌上除上司默许，否则不放置任何无意义的东西和秘人物品。置任何无意义的东西和秘人物品。办公环境的维护办公环

10、境的维护办办公公室室装装饰饰和和绿绿化化装饰装饰选择字画要注意画的内容和涵意。选择字画要注意画的内容和涵意。内部不和，选用圆形鱼缸；是非不断，选内部不和，选用圆形鱼缸；是非不断，选用棱角分明的水族箱。用棱角分明的水族箱。绿化绿化绿色植物起点缀色彩调节作用，对人类信息绿色植物起点缀色彩调节作用，对人类信息产生微妙影响。产生微妙影响。金鱼金鱼红高头，浑身通红，额头高耸，红高头，浑身通红，额头高耸，寓意红运高照。寓意红运高照。金鱼金鱼黑玛莉，通体乌黑，凶神恶煞，黑玛莉，通体乌黑，凶神恶煞，寓意驱凶避邪，遇难呈祥。寓意驱凶避邪，遇难呈祥。发财树、铁树、大叶葵、开运竹、富贵竹等。发财树、铁树、大叶葵、开

11、运竹、富贵竹等。办公环境的维护办公环境的维护办办公公室室音音乐乐和和气气味味音乐音乐办公室引进背景音乐，提高企业的文化格办公室引进背景音乐，提高企业的文化格调、提高工作效率，产生思想和创造力。调、提高工作效率，产生思想和创造力。最理想的背景音乐是非常美妙，非常飘逸，最理想的背景音乐是非常美妙，非常飘逸，非常轻柔悠扬的天籁之音，尤其是用长笛、非常轻柔悠扬的天籁之音，尤其是用长笛、竹笛、单簧管、双簧管、萨克斯管、电子竹笛、单簧管、双簧管、萨克斯管、电子合成器演奏的音乐。合成器演奏的音乐。气味气味“香氛疗法香氛疗法”放置香精油。放置香精油。香精油有多种多样香精油有多种多样案例http:/ 没走错吧，

12、Google的休息室竟然有这么多好吃的！嘿，全部自取，随便吃喝哦两台20寸以上液晶显示器成工程师的标配，从照片上看，两个显示器显示的内容一模一样，是不是在看程序代码的时候，两个显示屏能非常容易的发现错误？或者合作时，一个屏幕用来显示他人的信息。Online部门几乎四五个人就能分得一张沙发开放的办公环境 同事们很容易沟通拉近距离 案例分析案例分析某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？（1） 按照经理指示立即回到

13、自己的办公室，将信打印寄走了。（2） 写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”（3） 没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？”（4） 当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？”案例导入案例导入这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时会，参加人员一般不接电话，等散了再说。十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘书于雪说他有急事要与孙总商量。面对

14、这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电话。b、李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？c、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找找。d、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！e、李总，实在对不起，我们孙总不在公司。 在河滨公司实习的行政文员小魏第一天上班，在河滨公司实习的行政文员小魏第一天上班，被安排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第被安排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起一次遇到外来电话，铃声刚起，他就积

15、极地抓起电话，电话，“喂，你找谁喂，你找谁?” ?” 第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：告诉对方：“你打错了。你打错了。”然后就挂上了电话。然后就挂上了电话。 第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经理，对方说：理，对方说：“请李总接电话。请李总接电话。”小魏很兴奋的小魏很兴奋的说：说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了。了。”对方说：对方说：“你知道李总的手机号码吗你知

16、道李总的手机号码吗”小魏小魏热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再见。他觉得自己处理得很好。见。他觉得自己处理得很好。 请指出小魏做错的地方。请指出小魏做错的地方。 第二节第二节 办公室电话的转接及日常事务办公室电话的转接及日常事务一、办公室电话的转接一、办公室电话的转接接接听听电电话话的的原原则则1 1）电话响两遍须马上接听。）电话响两遍须马上接听。 2 2）如暂时离开办公室，委请别人代接电话。）如暂时离开办公室，委请别人代接电话。 3 3）若对方拨错号，不要说：若对方拨错号，不要说：“找错了找错了”马上挂断，而应礼马上挂断，而应礼貌地说道：

17、貌地说道：“我想你拨错号码了。我想你拨错号码了。 4 4）培养较强的听辨能力，一拿起电话就能听出对方声音并）培养较强的听辨能力，一拿起电话就能听出对方声音并直接称呼直接称呼 。5 5）电话交谈中嘴里切忌咬铅笔、口香糖或香糖等，声音不）电话交谈中嘴里切忌咬铅笔、口香糖或香糖等，声音不宜太长、太快，嘴和话筒应保持宜太长、太快，嘴和话筒应保持1 1寸到寸到1 1寸半距离。寸半距离。 6 6）对方要找的人不在，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留对方要找的人不在，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留话、以便转达话、以便转达 办公室电话的转接办公室电话的转接拔拔打打电电话话的的原原则则1 1）首先通报自己的姓名

18、、身份）首先通报自己的姓名、身份2 2）择时通话。）择时通话。 3 3）通话三分钟原则通话三分钟原则4 4）拔错电话要道歉）拔错电话要道歉办公室电话的转接办公室电话的转接代代接接电电话话的的要要求求1 1）对方找的人不在，应先告知不在）对方找的人不在，应先告知不在2 2）在不了解对方的身份、动机是什么时，接话人请不要随）在不了解对方的身份、动机是什么时，接话人请不要随说出不在者行踪。切不可说说出不在者行踪。切不可说“他在总经理处他在总经理处”或或“他到某某他到某某公司去了公司去了”。 3 3）如果对方请你代传电话，接话人应做好记录：）如果对方请你代传电话，接话人应做好记录：做好电话记录做好电话

19、记录 无论打电话还是接电话，必要的时候，无论打电话还是接电话，必要的时候，都要有电话记录，要依据电话内容做好都要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录工作。电话记录工作。 记录时，要注意通话中的五要素是否记录时，要注意通话中的五要素是否齐全。这五要素通常称为齐全。这五要素通常称为“5W1H”“5W1H”。 WhoWho（是谁）（是谁） WhatWhat（什么事）（什么事） WhenWhen（什么时候）（什么时候） WhereWhere（什么地方）（什么地方） WhyWhy（为什么）（为什么） HowHow（怎么样）（怎么样）电话记录单电话记录单（一）（一）电话记录单（二）电话记录单（二） 去电

20、公去电公司司 通通话话 接听人接听人 通话时间通话时间 年年 月月 日日 时时 分分 去电内容：去电内容： 通话结果与处理意见：通话结果与处理意见： 备注：备注： 2008 2008年年2 2月月1616日上午日上午1010点点1616分分 总经理办公室总经理办公室电话铃响两声。电话铃响两声。于雪：您好，天力科技总经理办公室。我是于雪。于雪：您好，天力科技总经理办公室。我是于雪。董事长：我是张正。刘明在吗？打他手机也不接。董事长：我是张正。刘明在吗？打他手机也不接。于雪：对不起，董事长。刘总经理出去开会了，忘了带于雪：对不起，董事长。刘总经理出去开会了，忘了带手机。请问您找他有什么事，需要我转

21、达吗？手机。请问您找他有什么事，需要我转达吗？董事长：噢，你告诉他，我要了解关于盛大工程招标的董事长：噢，你告诉他，我要了解关于盛大工程招标的事，让他一回来就打来电话来，向我来汇报一事，让他一回来就打来电话来，向我来汇报一下。下。于雪：是请他向您汇报盛大工程招标的事对吗？我知道于雪：是请他向您汇报盛大工程招标的事对吗？我知道了，他回来我一定转达。了，他回来我一定转达。董事长：嗯，谢谢。董事长：嗯，谢谢。于雪：不客气。于雪：不客气。董事长挂机。董事长挂机。于雪挂机。于雪挂机。 电电 话话 记记 录录 单单办公室电话的转接办公室电话的转接挂挂电电话话的的要要求求1 1）日常交往挂电话时，地位高者先

22、挂电话。话筒轻放，以）日常交往挂电话时，地位高者先挂电话。话筒轻放，以示礼貌示礼貌2 2）日常的公务活动中确定对方已挂断电话，才能放下听筒，）日常的公务活动中确定对方已挂断电话，才能放下听筒，挂断电话挂断电话办公室电话的转接办公室电话的转接领领导导电电话话的的转转接接1 1）模清对方的身份。）模清对方的身份。 2 2）了解来电的用意。）了解来电的用意。 3 3）决定谁来接决定谁来接尽量不使上司受到外界干扰尽量不使上司受到外界干扰。 4 4）应由上司接听的电话，上司在而又实在忙，则轻搁电话，）应由上司接听的电话，上司在而又实在忙，则轻搁电话，递张纸条，写明是谁来的电话是否接听。递张纸条，写明是谁

23、来的电话是否接听。 5 5）上司拒绝接听上司拒绝接听，要根据对方身份和要求，灵活处理要根据对方身份和要求，灵活处理。常用回复电话技巧1 1、对不起，我的办公室还有人等着，我、对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您电话会尽量在短时间内解决，然后给您电话，好吗？，好吗？2 2、我对这件事十分关心，我会查实之后、我对这件事十分关心，我会查实之后给您打电话的。给您打电话的。3 3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？4 4、我正在接别人的电话，过一会再给你、我正在接别人的电话，过一会再给你打过去好吗？打过去好吗？ 技能训练技能训练1 如何处理同时打

24、来的几个电话？如何处理同时打来的几个电话？请正在交谈的一方稍等，告诉他有电请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话，快速处理完，赶迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。快回到第一个电话上。 如果第二个电话一时不能处理完，也如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一二个电话是紧急的事情，则

25、要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。第一个电话时，都要向来电者致歉。技能训练技能训练2如果是你接到打错的电话，你怎么说？如果是你接到打错的电话，你怎么说？ 礼貌地告诉对方礼貌地告诉对方“这是公司。这是公司。请问您要找哪里？请问您要找哪里？”或者或者“这是公这是公司，电话是，您是不是打错了？司，电话是，您是不是打错了？”如果是你打错电话，你怎么说？如果是你打错电话，你怎么说？ 向对方道歉向对方道歉“对不起，我拨错号了对不起，我拨错号了”技能训练技

26、能训练3当某人就某一问题打电话前来咨询，可当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，这个问题我不太清楚，实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？，好吗？”打电话时间技巧 非常重要或紧急的电话一般在非常重要或紧急的电话一般在刚刚上班的前刚刚上班的前40406060分钟打分钟打 午饭前、午休时间、下班之前午饭前、午休时间、下班之前最好不要打电话最好不要打电话 应对不同类型电话的处应对不同类型电话的处理方法理方法1 1、接听重要的电话、接听重要的电话 （如

27、上级来电）（如上级来电） 1) 1)、记录要准确；、记录要准确； 2) 2)、及时核对；、及时核对； 3) 3)、及时处理。、及时处理。 2、接听下属来电、接听下属来电 下属打来的电话下属打来的电话, ,不管是集体还是个人不管是集体还是个人, ,大都是请示工作或联系事情的大都是请示工作或联系事情的, ,一般都要上一般都要上司做出指示司做出指示. .如上司不在如上司不在, ,秘书要说明处理的秘书要说明处理的办法办法, ,如如:“:“我再马上请示有关的领导我再马上请示有关的领导“或或”大约天内给以答复大约天内给以答复“,“,而不能说而不能说“知道了知道了”就挂电话或含糊其辞搪塞对方就挂电话或含糊其

28、辞搪塞对方. .3、接听直接找上司的电话、接听直接找上司的电话 先问清楚对方的单位先问清楚对方的单位, ,姓名姓名, ,身份等身份等, ,然后根据具体情况再作进一步的处理。然后根据具体情况再作进一步的处理。上司不想接的电话上司不想接的电话一口回绝一口回绝 “经理出去办事经理出去办事, ,今天不回来了。您今天不回来了。您有什么事找他吗有什么事找他吗”若对方仍固执纠缠下去若对方仍固执纠缠下去, ,应礼貌地拒绝应礼貌地拒绝 “对不起对不起, ,我还有急事要办。我见到他我还有急事要办。我见到他会转告他的会转告他的, ,好吗？好吗？”上司正在通话上司正在通话 “ “先生先生, ,真不凑巧真不凑巧, ,处

29、长正在接电话处长正在接电话, ,大大概还需要分钟吧概还需要分钟吧, ,请问您有什么事吗请问您有什么事吗” 若确实有急事需要向上司请示或汇报若确实有急事需要向上司请示或汇报, ,或者另或者另一电话需要上司即刻接听一电话需要上司即刻接听 可把事情写在便条上放在上司面前可把事情写在便条上放在上司面前 忌忌直接口述或对上司耳语。直接口述或对上司耳语。上司不在上司不在告诉对方上司不在的原因告诉对方上司不在的原因 “ “经理身体不适经理身体不适, ,去看医生了去看医生了( (经理出差去经理出差去了了) )。您有什么事可以让我转告吗。您有什么事可以让我转告吗”未明上司不在的原因或不能直言相告时未明上司不在的

30、原因或不能直言相告时！忌！忌“经理还没来上班经理还没来上班” “经理现在不在办公室经理现在不在办公室, ,您有什么事您有什么事吗？方便留言的话吗？方便留言的话, ,我可以转告他我可以转告他”4、接听推销电话、接听推销电话 态度明确态度明确, ,说话不要过于婉转说话不要过于婉转, , 应应“柔中带刚柔中带刚”,”,礼貌地拒绝对方。礼貌地拒绝对方。 “ “我正忙着呢我正忙着呢, ,有空再给您电话有空再给您电话” “ “谢谢您多次打来电话谢谢您多次打来电话, ,只可惜我们已只可惜我们已选定了办公用品的供应商选定了办公用品的供应商, ,有机会我们再有机会我们再合作。合作。”5、接到投诉电话、接到投诉电

31、话 心平气和心平气和, ,冷静耐心地听冷静耐心地听, ,等对方发完火后等对方发完火后, ,再诚恳地向其解释原因或提出建议再诚恳地向其解释原因或提出建议 “ “您购买的产品出现了问题您购买的产品出现了问题, ,可以直接找我可以直接找我们的维修中心维修们的维修中心维修, , 地址是地址是, ,电话号码是电话号码是” “ “我会把您反映的情况及时向上司汇报我会把您反映的情况及时向上司汇报, ,有了有了结果结果, ,我将马上通知您。我将马上通知您。” 然后把电话直接转至有关的业务部门然后把电话直接转至有关的业务部门6、接听匿名电话、接听匿名电话 不愿报姓名不愿报姓名, , 不愿说明动机不愿说明动机彬彬

32、有礼，坚持不报姓名或不说明来意就彬彬有礼，坚持不报姓名或不说明来意就不打扰上司的原则不打扰上司的原则, , “很抱歉很抱歉, ,先生先生, ,经理此刻不在办公室。如经理此刻不在办公室。如果您不愿意告诉我您是谁果您不愿意告诉我您是谁, ,有什么事有什么事, ,那么请您那么请您最好写一封信来最好写一封信来, ,注明注明亲启亲启字样字样, ,我会尽快交我会尽快交到经理手上到经理手上” 若接到匿名打来反映有关情况的电话若接到匿名打来反映有关情况的电话, ,要注要注意先不要明确表态意先不要明确表态, ,也不要听到风便是雨也不要听到风便是雨, ,到处到处乱说乱说, ,而应向有关的负责人反映。而应向有关的负

33、责人反映。7、接听告急电话、接听告急电话 或反映情况或反映情况, ,或请求帮助或请求帮助, ,或请示解决的或请示解决的办法办法 沉着沉着, ,冷静冷静, ,细心细心, ,果断果断, ,迅速地予以迅速地予以处理处理, ,尽快弄清楚发生了什么事尽快弄清楚发生了什么事, ,在什么地方在什么地方, ,什么人什么人, ,严重程度等严重程度等u 如情况紧急又是自己职权范围内的如情况紧急又是自己职权范围内的, ,要要当机立断当机立断, ,马上提出防范措施或初步意见马上提出防范措施或初步意见; ;u 如不能决定如不能决定, ,应马上请示汇报应马上请示汇报, ,并协助有并协助有关部门即刻处理关部门即刻处理. .

34、8 8、有权处理的电话、有权处理的电话 如果对方在电话提出的问题，秘书人如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。以处理。 “经理正忙着，这事或许我可代办经理正忙着，这事或许我可代办?”?” “ “经理正在开会，您的事或许我可以经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。帮忙。” “ “经理出去了，要不我帮你查查那份经理出去了，要不我帮你查查那份资料资料?”?”案例分析：案例分析：新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈

35、小司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下如下:来电者来电者:“是利达公司吗是利达公司吗?” 陈小姐陈小姐:“是。是。” 来电者来电者:“你们经理在吗你们经理在吗?”

36、陈小姐陈小姐:“不在。不在。” 来电者来电者:“你们是生产塑胶手套的吗你们是生产塑胶手套的吗?” 陈小姐陈小姐:“是。是。” 来电者来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打你们的塑胶手套多少钱一打?”陈小姐陈小姐:1.8美元。美元。” 来电者来电者:1. 6美元一打行不行美元一打行不行?” 陈小姐陈小姐:“对不起，不行的。对不起，不行的。”说完，说完，“啪啪”挂上了电话。挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1. 4美元一打卖出了美元一打卖出了1100万打

37、。陈小姐突口而出万打。陈小姐突口而出:“啊啊呀，星期有人问呀，星期有人问1. 6美元一打行不行，我知道你的美元一打行不行，我知道你的是定价是定价1.8美元，我说不行的。美元，我说不行的。”上司当即脸色一变上司当即脸色一变说说:“你被解雇了你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说，陈小姐哭丧着脸说:“为什么为什么?”上上司说司说:“你犯了五个错。你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么什么?她在电话礼仪方面她在电话礼仪方面还还犯了哪些错犯了哪些错?答答：（）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；：（）该问的没有问（指对方情况，手套的需

38、要量）；（）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；（）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；（）该说的没有说（没有及时向上司汇报）；（）该说的没有说（没有及时向上司汇报）；（）不该说的却说了（价格上的自作主张（）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示不向上司请示）；）；（）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯（）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；（）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；（）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；（）不等对方说完，就（）不

39、等对方说完，就“啪啪”挂上电话；挂上电话； 导入案例导入案例 文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，

40、而把所有的信封放在了另一边抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的亲爱的红：红：”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名

41、片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。把公司的地址打印在右下角。 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由请讲出理由并说明正确的做法。并说明正确的做法。二、邮件信函的管理二、邮件信函的管理邮件信函都指的是什么？传递的函件传递的函件和和包裹包裹的统的统称称 二、二、邮件信函的管理邮件信函的管理信信件件收收进进的的程程序序和和要要求求1、分类、分类1 1）电报、特殊性

42、传递、航空信等急件）电报、特殊性传递、航空信等急件 2 2）业务往来公函）业务往来公函 3 3）写明上司亲启的信函写明上司亲启的信函4 4）汇票、汇款单）汇票、汇款单 5 5）包裹、印刷品）包裹、印刷品 6 6）报纸、杂志报纸、杂志 7 7）同事的私人信件同事的私人信件 2、拆封、拆封1 1）上司亲启的邮件注明）上司亲启的邮件注明“误拆误拆”2 2）注意原件的完好、整洁，不受破损）注意原件的完好、整洁，不受破损 3 3）抽出信笺后再看看信封内有无小附件）抽出信笺后再看看信封内有无小附件 4 4）信封不可丢弃。）信封不可丢弃。邮件信函的管理邮件信函的管理用绿色标记用绿色标记用金色标记用金色标记用

43、粉红色标记用粉红色标记用蓝色标记用蓝色标记信信函函分分类类的的国国际际标标准准优先考虑的信函优先考虑的信函例行性的备忘录例行性的备忘录特殊信函特殊信函绝秘信函绝秘信函私人信函私人信函用黄色标记用黄色标记邮件信函的管理邮件信函的管理信信件件收收进进的的程程序序和和要要求求3、登记、登记1 1）除私人信件外，其他公文、公函、汇）除私人信件外，其他公文、公函、汇票、包裹、杂志等均需分别登记票、包裹、杂志等均需分别登记 。2 2）登记时应写明：编号、收到日期、发）登记时应写明：编号、收到日期、发出日期、发出单位、收阅人或部门、邮件出日期、发出单位、收阅人或部门、邮件种类、处理办法、办理号码等种类、处理

44、办法、办理号码等 。4、分送、分送2 2）同事的私人信件可放入指定信袋或顺）同事的私人信件可放入指定信袋或顺便送交。便送交。 1 1）上司亲收件应立即呈送。）上司亲收件应立即呈送。 信信件件收收进进的的程程序序和和要要求求5、阅办、阅办1 1）秘书阅看文件、信函应仔细、认真。）秘书阅看文件、信函应仔细、认真。 2 2）注意参阅某日来信、某某文件等；内）注意参阅某日来信、某某文件等；内容复杂的长信应做摘要，甚至提出拟办意容复杂的长信应做摘要，甚至提出拟办意见置于信前。见置于信前。 邮件信函的管理邮件信函的管理3 3）每份信笺、信封及附件等应平整装订）每份信笺、信封及附件等应平整装订在一起，然后分

45、送上司或有关部门处理，在一起，然后分送上司或有关部门处理，以便于办毕保管备查以便于办毕保管备查 小结小结收进程序收进程序分类分类拆封拆封登记登记分送分送阅办阅办 邮件信函的管理邮件信函的管理地址、收件人姓名或单位、邮政编号地址、收件人姓名或单位、邮政编号、寄方单位地址、邮政编码，以及附、寄方单位地址、邮政编码，以及附加符号如加符号如“急件急件”、“秘密秘密”、“挂号挂号”、“亲启亲启”等等 。格式、文句、无错、别、漏字、签名、格式、文句、无错、别、漏字、签名、盖章清晰、如附件勿遗漏。盖章清晰、如附件勿遗漏。应将邮件分类，如先将信件、印刷品应将邮件分类，如先将信件、印刷品、包裹等区分开；信件则进

46、一步分为、包裹等区分开；信件则进一步分为境内平信、境内航空、港澳台航空、境内平信、境内航空、港澳台航空、国际航空、特快专递等。国际航空、特快专递等。信信件件的的发发出出1、内容校核、内容校核2、信封、封皮查对、信封、封皮查对3 3、邮件寄发、邮件寄发 小结小结发出程序发出程序内容校核内容校核封皮查对封皮查对寄发邮件寄发邮件答：答：(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开以免混淆；收领邮件应该把以前的信件另外放开以免混淆；(2)应在清点后才能签字；应在清点后才能签字；(3)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；(4)不能把回信地址剪掉；不能

47、把回信地址剪掉；(5)检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；应打电话询问正确的，再把错误的划去；(6)拆错信，应在信封上要写上拆错信，应在信封上要写上“误拆误拆”，并签上自己的名字，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他封上信口，把信件交给收信人时向他(她她)道歉；道歉；(7)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；淆；(8)打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓

48、名、地址打印在左上角。，寄信人姓名、地址打印在左上角。邮件信函的管理邮件信函的管理明确邮件要义，方便收件人查找恢复准确无误正文不宜太长，最好分条，过多时以附件形式发送电电子子邮邮件件的的发发送送1、准确填写地址、准确填写地址2、简洁概括主题、简洁概括主题3 3、得体书写内容、得体书写内容讲究礼仪规范讲究礼仪规范写信的格式，开头称呼，结尾署名，邮件保密。邮件信函的管理邮件信函的管理当天回复，注意回复是的署名同时注意主题每天至少检查一次，及时转达。根据重要性和价值予以不同的处理：删除或者保留。电电子子邮邮件件的的接接收收1、定期查看邮箱、定期查看邮箱2、及时恢复邮件、及时恢复邮件3 3、定期整理邮

49、箱、定期整理邮箱三、三、印章的保管印章的保管印章印章含义：含义：各种印章、公私印章的总称各种印章、公私印章的总称 包括包括单位印章单位印章 钢印钢印 领导人签名章领导人签名章 专用章专用章 办办事章事章 收发章收发章 校队章校队章印章的保管印章的保管印印章章的的使使用用1、做书面记录备查、做书面记录备查2、注意印泥均匀适度，盖印位置正确，盖印端正清晰、注意印泥均匀适度，盖印位置正确，盖印端正清晰3、重要文件盖好公章后加盖骑缝章、重要文件盖好公章后加盖骑缝章4、印章应放在专门的保险箱，钥匙放隐蔽地方，密码记心上、印章应放在专门的保险箱，钥匙放隐蔽地方，密码记心上亲自把握、严格审核、小心验证、既不

50、随心所欲滥用、也亲自把握、严格审核、小心验证、既不随心所欲滥用、也不委托他人代用、更不能以印谋私，或者有意刁难难需要不委托他人代用、更不能以印谋私，或者有意刁难难需要盖印的人，损害企业的根本利益。盖印的人，损害企业的根本利益。介介绍绍信信的的使使用用1、介绍信的各项内容应填写清楚、介绍信的各项内容应填写清楚2、正文与存根内容应完全一致，以便备案、正文与存根内容应完全一致，以便备案3、盖印应分别在右下方企业名称处与存根线上骑缝方为有效、盖印应分别在右下方企业名称处与存根线上骑缝方为有效4、严禁在空白介绍信上盖印，严禁为他人私盖介绍信、严禁在空白介绍信上盖印，严禁为他人私盖介绍信印章的保管印章的保

51、管5、上司临时借用印信，应与上司办理借用手续，确保责任不、上司临时借用印信，应与上司办理借用手续，确保责任不出现真空，以防印信失控出现真空，以防印信失控第三节 办公用品的管理办公用品入库清单办公用品入库清单实战演练（接上页）实战演练（接上页）案例分析：案例分析：设计题：小李是刚到公司的文员，公司办公室内设计题：小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀

52、、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸、墨水、复印纸(2刀刀)，要求小李整理好办公桌，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做么做?答案：电话答案：电话 放放 在办公桌左边，便于左手摘机，右在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录手做记录;电脑放在右边电脑放在右边;(2分分)新新 文文 件件 夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条相应的标识条;(2分分)各各 种种 笔笔 、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放、胶水、剪刀、印盒等文具

53、分门别类放在文具用品盒内在文具用品盒内;参考书应该放在桌子上面或伸手参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里可以拿得到的抽屉里;(2分分)公公 司司 印印 章放入办公桌带锁的抽屉内章放入办公桌带锁的抽屉内;(2分分)墨墨 水水 放放 置在储物架底层，复印纸放在下面几层置在储物架底层，复印纸放在下面几层。(2分分) 情景案例 宏利公司行政部的几台计算机出了问题，经常死机。行政经理让秘书贾珊联宏利公司行政部的几台计算机出了问题，经常死机。行政经理让秘书贾珊联系公司技术部请技术人员帮忙来修理一下。贾秘书找到技术部，技术部负责人说系公司技术部请技术人员帮忙来修理一下。贾秘书找到技术部，技术部负责

54、人说这段时间技术部都在忙于新产品的开发，实在抽不出人来，只能等以后再说。贾这段时间技术部都在忙于新产品的开发，实在抽不出人来，只能等以后再说。贾珊向行政经理汇报，行政经理有些着急，说办公室工作不能停。他突然想起什么珊向行政经理汇报，行政经理有些着急，说办公室工作不能停。他突然想起什么，说办公室新聘的秘书左景在学校学的就是计算机，让他试试吧。下午左景检查，说办公室新聘的秘书左景在学校学的就是计算机，让他试试吧。下午左景检查了出问题的计算机，说修好没问题，只是要更换一些配件，需要几百元。贾秘书了出问题的计算机，说修好没问题，只是要更换一些配件，需要几百元。贾秘书负责办公室零用现金的管理，她从自己办

55、公桌抽屉里的零用现金中拿出伍百元，负责办公室零用现金的管理，她从自己办公桌抽屉里的零用现金中拿出伍百元，交给左景去购买配件。第二天，办公室的几台计算机终于修好了。交给左景去购买配件。第二天，办公室的几台计算机终于修好了。 第二天刚上班，文印室的小赵来找贾珊，说前些天文印室购买了一批打印用第二天刚上班，文印室的小赵来找贾珊，说前些天文印室购买了一批打印用的的A4A4纸，她交给贾珊一张发票，贾秘书看了看金额，就把钱支付给了小赵。十点纸，她交给贾珊一张发票，贾秘书看了看金额，就把钱支付给了小赵。十点钟，行政助理找到贾珊，说明天动身去杭州出差两天，要贾珊去公司财务部借款钟，行政助理找到贾珊，说明天动身

56、去杭州出差两天，要贾珊去公司财务部借款。贾珊说正好办公室零用现金还有几仟元，你先拿去，回来再报销。行政助理走。贾珊说正好办公室零用现金还有几仟元，你先拿去，回来再报销。行政助理走后，贾珊这才想起办公室支出的费用已达到一定数额，需要到财务部门报销并将后，贾珊这才想起办公室支出的费用已达到一定数额，需要到财务部门报销并将现金返还进行周转。她清理了抽屉里的一堆票据，发现有些票据她已想不起经手现金返还进行周转。她清理了抽屉里的一堆票据，发现有些票据她已想不起经手人是谁，甚至在发票里还夹杂了几张购货收据。果然，当她拿着票据到公司财务人是谁，甚至在发票里还夹杂了几张购货收据。果然，当她拿着票据到公司财务部

57、报销时，就遇到了麻烦。部报销时，就遇到了麻烦。 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人项目任务 贾秘书到公司财务部报销会遇到什么麻烦？你认为贾秘书在办公室零用现金的管理和公务费用报销的工作中需要作哪些改进？会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人任务分析 贾秘书到公司财务部报销，公司财务人员在核对报销票据时会责成贾秘书对没有注明经手人的票据必须要找到经手人并亲自在上面签字证明，否则不会予以报销，另外，按照财务规定，购货收据一般不能作为报销凭据，因此，贾秘书要顺利完成费用报销，恐怕还有一些善后工作必须要做。 贾秘书在办公室零用现金管理和公务费用报销的工作中存在很多问题，必须要加以改

58、进，否则麻烦会更多。如办公室零用现金不能随便放置在办公室的抽屉内，这样做存在很大的安全隐患，应将现金锁在办公室保险箱内，如果数额过大，最好存入银行，办公室里不要留太多现金。另外，贾秘书支付给文印室小赵办公费用的做法违反了办公室零用现金的管理操作程序，小赵首先要向领导提出购买办公用品申请，填写相关凭单，经领导签字同意，贾秘书予以认真审核后，才能将现金支付给小赵。贾秘书将办公室零用现金当作差旅费借给行政经理的做法也是不正确的，不能将办公室零用现金等同于差旅费，两者的用途是不同的，贾秘书应按公司相关规定到财务部为行政经理预支差旅费用。 贾秘书必须要了解和掌握办公室零用现金管理和公务费用报销的基本知识

59、，否则很难胜任秘书工作。 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人第四节第四节 办公室零用现金的管理办公室零用现金的管理为了办公室管理过程为了办公室管理过程中一些小额费用支出中一些小额费用支出的方便，办公室可以的方便，办公室可以预留一部分零用现金预留一部分零用现金.虽然是小额现金，仍虽然是小额现金，仍然需要严肃认真的管然需要严肃认真的管理，否则，也会造成理，否则，也会造成因小失大的后果。因小失大的后果。u零用现金用途零用现金用途u本市交通费本市交通费u邮资邮资u接待茶点费接待茶点费u停车费停车费u少量办公用品少量办公用品一、办公室零用现金的管理 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会

60、做人程序程序方法方法建立零用现金账簿建立零用现金账簿账簿应清楚注明收到现金的日期、账簿应清楚注明收到现金的日期、收据编号、金额数量和支出现金的收据编号、金额数量和支出现金的日期、用途、零用现金凭单编号、日期、用途、零用现金凭单编号、金额、余额等。有时还要对账目进金额、余额等。有时还要对账目进行分析，了解花销的情况和去向。行分析，了解花销的情况和去向。填写零用现金凭单填写零用现金凭单内部工作人员需要领取零用内部工作人员需要领取零用现金时，应填写零用现金凭现金时，应填写零用现金凭单，提交开销的项目和用途单，提交开销的项目和用途、日期、金额。、日期、金额。零用现金凭单示例会说会说 会写会写 会做事会