前厅客房服务与管理-02客房预定服务01

1、湖南高尔夫旅游职业学院湖南高尔夫旅游职业学院 桑云云桑云云第二章 客房预定服务n 饭店中的每间房的大饭店中的每间房的大小、档次是否都一样小、档次是否都一样呢？呢？n 根据什么来区别呢？根据什么来区别呢？ 可根据床的种类和数量可根据床的种类和数量；房间装修和数量房间装修和数量；房间所处位置等房间所处位置等一、床的种类1 1、单人床n （Single Bed）n 尺寸一般为：尺寸一般为：n 1米米2*2米；米；2 2、双人床n （Double bed）尺寸：）尺寸：1.5米米*2米米3 3、大号双人床n （Queen-size bed）n 尺寸：尺寸：1.8米米*2米米4 4、特大双大床n （Ki

2、ng-size bed）n 尺寸：尺寸：2米米*2米米5 5、婴儿床n （Baby cot）6 6、折叠床n （Rollaway Bed）7 7、沙发床n （Sofa Bed）8 8、隐蔽床n Murphy Bed9 9、单双两便床（hollywood twinhollywood twin）1010、水床n Water Bed二、客房的种类（1 1）根据构成单位客房的房间数量分类n1、单间、单间n由一个房间构成的客房；由一个房间构成的客房；n2、套房、套房n由由2个以上房间构成的客房；个以上房间构成的客房；（2 2）根据房间床的种类、数量和装潢档次分类单人间（Single roomSingle

3、 room）n床的数量：一张单人床、或一张小双人床的数量：一张单人床、或一张小双人床床n适合客人：单身、经济适合客人：单身、经济n优点：隐私性强、经济实惠优点：隐私性强、经济实惠n缺点：数量较少，面积小，装饰布置上缺点：数量较少，面积小，装饰布置上较差较差大床间（Double roomDouble room）：n床的数量：一张双人床床的数量：一张双人床n适合客人：夫妻、单身高档商务客人适合客人：夫妻、单身高档商务客人n优点：较单人间宽敞舒适优点：较单人间宽敞舒适n缺点：数量较少缺点：数量较少双人间（Twin roomTwin room）n也叫标准间也叫标准间（standard roomstan

4、dard room）n床的数量：床的数量：2张单人床，或张单人床，或2张双人床张双人床（double-double room)n适合客人：可住适合客人：可住2位客人，或一个家庭，位客人，或一个家庭，一般用来安排旅游团队和会议客人一般用来安排旅游团队和会议客人n所处位置：占绝大多数所处位置：占绝大多数n优点：数量多，较经济实惠，受客面广泛，优点：数量多，较经济实惠，受客面广泛，并可合为大床间并可合为大床间三人间(Triple room)(Triple room)n床的数量：三张单人床床的数量：三张单人床n适合客人：三位客人，经济型客人适合客人：三位客人，经济型客人n优点：经济实惠优点：经济实惠n

5、缺点：不舒适，空间过小，没有隐私的缺点：不舒适，空间过小，没有隐私的休息空间休息空间标准套间（Standand suite)Standand suite)n床的数量：一张大床，张单人床床的数量：一张大床，张单人床n适合客人：夫妻，商务适合客人：夫妻，商务n结构：连接的个房间，卧室、起居室结构：连接的个房间，卧室、起居室（客厅）、一个卫生间（客厅）、一个卫生间豪华套间（Deluxe suiteDeluxe suite）n床的数量：大号双人床，特大号双人床床的数量：大号双人床，特大号双人床n适合客人：商务适合客人：商务n结构：卧室、起居室、餐厅、会议室、结构：卧室、起居室、餐厅、会议室、书房、厨房

6、等书房、厨房等总统套间（Presidential suite)Presidential suite)n适合客人：大老板、大商人适合客人：大老板、大商人n结构：结构：7，8间房间，男女卧室、卫生间间房间，男女卧室、卫生间分开，有客厅、书房、娱乐等，设备设分开，有客厅、书房、娱乐等，设备设施讲究豪华施讲究豪华（3 3）根据客房的位置分类n外景房外景房n内景房内景房n角房角房n连通房连通房n相邻房相邻房特殊客房(special room) 为某一类人特别设计和布置的客房。为某一类人特别设计和布置的客房。从功能上分又可分为商务客房、办公客房、从功能上分又可分为商务客房、办公客房、娱乐客房、健身客房、知

7、识客房、男性客娱乐客房、健身客房、知识客房、男性客房、女性客房、房、女性客房、VIPVIP客房、医疗客房、家人客房、医疗客房、家人团聚客房等。团聚客房等。 课堂练习：请为下面的客人推荐最适合其居住的客房种类：请为下面的客人推荐最适合其居住的客房种类：n夫妻夫妻n旅游团队旅游团队n商务客人商务客人n某公司总裁某公司总裁n3个客人要求共住一间标间个客人要求共住一间标间三、客房的价格房价：房价：客人住宿一夜所应客人住宿一夜所应支付的住宿费用，它是客支付的住宿费用，它是客房商品价值的货币表现。房商品价值的货币表现。客房价格的构成：客房价格的构成：客人客人类别类别贵宾贵宾团队团队客人客人单位单位客人客人

8、长住长住客客常客常客散客散客想一想：酒店房客一般会有哪些类型？1）、按价格性质分：）、按价格性质分：n 标准价、商务合同价、会议价、免费房标准价、商务合同价、会议价、免费房2）、按客源类型分：）、按客源类型分：n 散客价、团队价、折扣价、小包价、家庭租用价、散客价、团队价、折扣价、小包价、家庭租用价、长包价长包价3）、按销售季节分：）、按销售季节分：n 淡季促销价、旺季价、平季价淡季促销价、旺季价、平季价4）、按时间段分：）、按时间段分：n 日租价、白天租用价、钟点房、午夜房日租价、白天租用价、钟点房、午夜房5）、加床费）、加床费酒店客房计费方法n【案例】n 某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:

9、30入住，下午2点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。n 请问请问：n 酒店这样做是否合理？酒店这样做是否合理？n 酒店行业中，一天房费是否等于入住酒店行业中，一天房费是否等于入住2424小时？小时？n 酒店一天的房费又是如何计算的？酒店一天的房费又是如何计算的？n 旧规旧规：中国旅游饭店业协会中国旅游饭店业协会20022002年制定的年制定的中国旅游饭店中国旅游饭店行业规范行业规范中，第三章第十条规定：中，第三章第十条规定：n 饭店客房收费以饭店客房收费以“间间/ /夜夜”为计算单位为计算单位( (钟点房除外钟点房除外) )。按按客人住

10、一客人住一“间间/ /夜夜”，计收一天房费；，计收一天房费；次日次日1212时以后、时以后、1818时时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日次日1818时以时以后退房者，饭店可以加收一天房费。后退房者，饭店可以加收一天房费。n 新规新规：中国旅游饭店行业规范中国旅游饭店行业规范(2009(2009年年8 8月修订版月修订版) ) 取而代之的第三章第十条为：取而代之的第三章第十条为：n “ “饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。方法，或者确认已

11、将上述信息用适当方式告知客人。”四、国际饭店计价方式 n 欧式计价欧式计价(European Plan(European Plan，简称，简称EP)EP)：这种计价只计房租，不这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。含餐费，为世界上大多数饭店所采用。 n 美式计价美式计价(American Plan(American Plan，简称，简称 AP)AP)：这种计价方式的特点这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队假型饭店或团队( (会议会议) )客人使用。客人使用。 n 修正美式计价

12、修正美式计价(Modified American Plan(Modified American Plan，简称，简称 MAP)MAP)：这种价这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐( (午餐、晚餐任选其午餐、晚餐任选其一一) )，这种计价方式比较适合普通旅游客人。，这种计价方式比较适合普通旅游客人。 n 欧陆式计价欧陆式计价(Continental Plan(Continental Plan，简称，简称 CP)CP)：此种计价包括房此种计价包括房租和欧陆式早餐租和欧陆式早餐(Continental breakfast)(Continental break

13、fast)。欧陆式早餐比较欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包简单，一般提供冷冻果汁、烤面包( (配黄油、果酱配黄油、果酱) )、咖啡或茶。、咖啡或茶。 n 百慕大式计价百慕大式计价(Bermuda Plan(Bermuda Plan，简称，简称 BP)BP)：客房价格中包括房客房价格中包括房租和美式早餐租和美式早餐(American breakfast)(American breakfast)。美式早餐除包括欧陆式美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎早餐的内容外，通常还提供煎( (煮煮) )鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。牛奶、水果等。 欧陆式早餐美式早餐五、客房销售技巧n 1、推销时要突出客房产品的价值、推销时要突出客房产品的价值n 2、推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择、推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择n 3、推销要采用正面介绍引导客人、推销要采用正面介绍引导客人n 4、注重对特殊对象的推销、注重对特殊对象的推销 （1）向查询问价的客人推销）向查询问价的客人推销 （2）对犹豫不决的客人多给与建议）对犹豫不决的客人多给与建议 （3）对消费能力有限的客人推销）对消费能力有限的客人推销