汪连天-个人形象设计与职场沟通技巧

1、个人形象设计与职场沟通技巧个人形象设计与职场沟通技巧 主讲人：汪连天主讲人：汪连天n 中共湖北省委省直机关工委党校校长中共湖北省委省直机关工委党校校长n 教授、历史学硕士教授、历史学硕士n 清华大学清华大学远程学堂特聘教授远程学堂特聘教授n 国际形象设计艺术协会首席研究员国际形象设计艺术协会首席研究员n 华中科技大学历史研究所客座研究员华中科技大学历史研究所客座研究员n 美国康奈尔大学访问学者美国康奈尔大学访问学者n 企业培训咨询顾问、高级策划师、高级企业培训咨询顾问、高级策划师、高级 经营师经营师汪连天：汪连天：绪论绪论1：个人形象的设计与塑造：个人形象的设计与塑造 个人形象设计有两大重点：

2、个人形象设计有两大重点：n 一是外在形象的设计一是外在形象的设计包括服饰打扮、化妆美容、首饰及随身物品（如佩包、手机套、手袋等）的配备;w 二是内在形象的设计二是内在形象的设计深厚的理论功底、广博的知识素养、优雅的气质风度、高超的礼仪水平、卓越的社交与沟通能力，从某种意义上说，卓越的社交与沟通能力是一个人内在素养的最重要的表现。n 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点 在于每个社会组织内部成员之间及其与外在于每个社会组织内部成员之间及其与外 部组织的有效沟通上。部组织的有效沟通上。 约翰约翰奈斯比特奈斯比特n 管理就是沟通，沟通，再沟通。管理就是沟通，沟通，再沟通。

3、 杰克杰克威尔奇威尔奇企业管理过去是沟通，现在是沟通，企业管理过去是沟通，现在是沟通， 将来还是沟通。将来还是沟通。 松下幸之助松下幸之助假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。珍贵的价格来购买这种能力。 洛克菲勒洛克菲勒 我们生活在一个人际关系重于其他的我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生成世界里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。败的重要因素。 戴尔戴尔卡耐基卡耐基n 与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前与人相

4、处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。是成就一个人的顺风船。 戴尔戴尔卡耐基卡耐基崔慈芬的书崔慈芬的书刘刘XX的临别赠言的临别赠言倪平金鸡奖颁奖典礼上倪平金鸡奖颁奖典礼上的尴尬的尴尬 主持风波主持风波 前辈们前辈们w 语录1：“祝你永远不得老年痴呆症。”w 背景：电影我的长征的编剧陆柱国获得终身成就奖时，倪萍对他说了这句话。虽然此前放映的短片中，陆国柱称自己只要不得老年痴呆症，就不会离开观众，但倪萍的最后一句还是让人吓一跳。w 语录2：“你知道粉丝是什么意思吗？”w 背景：当90高龄

5、的老艺术家张瑞芳上台领终身成就奖时，倪萍先问她“下辈子希望做什么职业”，然后说，“我们是你的粉丝你知道什么是粉丝吗？”张瑞芳不客气地说，“我感觉你跟我说话的语气，好像是个白痴。”祝福张瑞芳“长命百岁”时，台下有观众小声议论，“老人家都九十岁了，祝她长命百岁是什么意思？！”当张瑞芳在搀扶下走下舞台，倪萍又补上一句：“大家看，张瑞芳多了不起，健步 如飞地行走在中国电影的道路上，多酷！” 明星们明星们w 语录1：“朱媛媛有点像缺心眼。”w 背 景：最佳女主角揭晓时，倪萍不忘调侃几位脸上仍挂有微笑的 落选者，“我觉得朱媛媛有点像缺心眼，还傻笑呢。”对于李冰冰三 度落选金鸡百花影后，倪萍又点评，“李冰冰

6、今年不哭哈，你长大 了啊！去年没得奖，哭得稀里哗啦。”她也没落下问候刘若英，“刘 若英你得过那么多影后，在不在乎这个影后奖？举手告诉我们。” 刘若英没理睬。w 语录2：“本来不是你，她们让给你了！”w 背 景：当小香玉凭鸡犬不宁夺得最佳女配角上台致词时，倪萍 让她感谢其他三位提名者，“本来不是你，她们让给你了。”让小香 玉短暂尴尬。同时入围最佳男主角与男配角的邱林落选 男配角时，倪萍又开他玩笑：“希望最佳男主角是你， 你就等着吧，买了一套这么贵的衣服。” 夫妻们夫妻们w 语录：语录：“快说你爱他，你说！快说你爱他，你说！”w 背景：电影背景：电影门门的摄影师曾念平获得最佳摄影后，倪萍先说，的摄

7、影师曾念平获得最佳摄影后，倪萍先说，“有有 本事就不说感谢李少红本事就不说感谢李少红”，然后几乎是以命令的口吻要求曾念平当着，然后几乎是以命令的口吻要求曾念平当着 全场向妻子李少红示爱：全场向妻子李少红示爱：“你光顾着低头说呢，人家李少红都哭了，你光顾着低头说呢，人家李少红都哭了， 你看看。你快说你爱她，不然她白哭了。你说！你看看。你快说你爱她，不然她白哭了。你说！”转头又命令李少转头又命令李少 红，红，“少红你也该说爱他，平时在剧组没少训他吧。快说！没话筒，少红你也该说爱他，平时在剧组没少训他吧。快说！没话筒， 就在下面大声说吧。就在下面大声说吧。”当曾念平下台时，倪萍仍不忘戏谑，当曾念平下

8、台时，倪萍仍不忘戏谑，“念平都念平都不不 会走路了，本来准备迈左腿的，结果还是迈了右腿。会走路了，本来准备迈左腿的，结果还是迈了右腿。”w 其他其他w 认错人：费穆导演的女儿费明仪和费穆版认错人：费穆导演的女儿费明仪和费穆版小城之春小城之春女主角韦伟上女主角韦伟上 台为最佳电影音乐颁奖时，倪萍把两人认错。台为最佳电影音乐颁奖时，倪萍把两人认错。w 封口令：一位嘉宾上台代领最佳录音奖，倪萍大声说：封口令：一位嘉宾上台代领最佳录音奖，倪萍大声说： “代领奖的，不许说话。代领奖的，不许说话。”个人形象的塑造，也分为两大重点：个人形象的塑造，也分为两大重点：一是外在形象的塑造一是外在形象的塑造重点应

9、是 职场着装、化妆美容、 首饰佩戴职场着装职场着装这在职场中是产生首轮效应的方面，一个人的穿着能够体现出他的品味、档次、素质。其基本规范可明确为六个方面：六个方面：第一，着装必须干净整洁第一，着装必须干净整洁第二，着装应符合潮流第二，着装应符合潮流第三，着装应符合个人身份第三，着装应符合个人身份第四，着装应扬长避短第四，着装应扬长避短第五，着装应遵守惯例第五，着装应遵守惯例第六，着装应区分场合第六，着装应区分场合 至少有三种场合是要注意的至少有三种场合是要注意的： 一是公务场合，要求是一是公务场合，要求是“庄重保守庄重保守”。 案例：央视主持人意外央视主持人意外“走光走光”段暄西装配短裤出段暄

10、西装配短裤出镜镜二是社交场合二是社交场合，要求是“大方得大方得体体”。三是休闲场合三是休闲场合，要求是“”。着装的具体操作规范可概括为着装的具体操作规范可概括为“三个三三个三”原原则：则：A、三色原则、三色原则B、“三一定律三一定律”C、三大禁忌、三大禁忌 着装的几点注意事项着装的几点注意事项 A、 不能过分杂乱不能过分杂乱； B、 不能过分鲜艳不能过分鲜艳； C、 不能过分暴露不能过分暴露； D、 不能过分透视不能过分透视； E、 不能过分短小不能过分短小； F、 不能过分紧身不能过分紧身。二是内在素养的塑造二是内在素养的塑造w 深厚的理论功底深厚的理论功底w 广博的知识素养广博的知识素养w

11、 优雅的气质风度优雅的气质风度w 高超的礼仪水平高超的礼仪水平w 卓越的社交与沟通能力，最能反映上述五个卓越的社交与沟通能力，最能反映上述五个 方面内在素养的是卓越的社交与方面内在素养的是卓越的社交与 沟通能力。沟通能力。职场沟通的训练要从职场沟通的训练要从“说说”开始，要敢于去开始，要敢于去“说说”， 这是第一步，然后再逐步地做到乐于去这是第一步，然后再逐步地做到乐于去“说说”，最后实现善于去最后实现善于去“说说”的目标。的目标。1、不会说怎么办？不要紧， 你只管尽量地去说！这 是我今天想灌输给大家 的第一个理念。 案例案例 1： 2、善于表达的核心要义是明晰、明晰、再明晰！善于表达的核心要

12、义是明晰、明晰、再明晰！ 这是我今天要向大家灌输的第二个重要理念。这是我今天要向大家灌输的第二个重要理念。 每一次沟通均离不开下面四个要点：四个要点： 说明事理说明事理 说服人家并使人受感动说服人家并使人受感动 使人发生兴趣使人发生兴趣 让对方开始行动让对方开始行动案例案例 2： 案例案例 3：英国物理学家罗滋博士，他对普通的：英国物理学家罗滋博士，他对普通的 听众讲述原子的体积时用了这样的比喻，听众讲述原子的体积时用了这样的比喻，他说：他说： “一滴水中的原子和地中海中的水滴一样一滴水中的原子和地中海中的水滴一样 多！多！”为了还要说得更明白些，所以另外为了还要说得更明白些，所以另外 又作一

13、个比喻说：又作一个比喻说：“一滴水中的原子数，一滴水中的原子数， 和地球上的树叶中的原子数一样多。和地球上的树叶中的原子数一样多。” 听众很快就都明白了听众很快就都明白了。 案例案例 4：林肯的故事案例案例 5：美国一位政治家柏畴安说：“如果你 自己还没明了那个问题，你绝对无 法使人家来明了那个问题；反之， 你对这个问题越是认识得清楚，你 把这问题传达到人家的心里也越是 容易。 上面第二句话，便是第一句话的重述，但听上面第二句话，便是第一句话的重述，但听 众没有工夫来细细的辨别它究竟是不是重复众没有工夫来细细的辨别它究竟是不是重复 反而觉得这样一解释，显得格外清楚！反而觉得这样一解释，显得格外

14、清楚！”3、 善于表达的重要性在于，它能够帮助你用善于表达的重要性在于，它能够帮助你用 智慧的语言免除尴尬的烦恼。智慧的语言免除尴尬的烦恼。 这是我今天要灌输给大家的第三个重要理念。这是我今天要灌输给大家的第三个重要理念。 案例案例 61：著名诗人莫非应邀到首都师范大学 中文系作家班举办学术讲座的故事案例案例 62：女大学生当面逃课女大学生当面逃课 教授大怒引发教授大怒引发 肢体冲突肢体冲突 杨帆，著名经济学家，杨帆，著名经济学家，19511951年生于北京，年生于北京，20032003年调入年调入中国政法大学商学院担任教授、博士生导师。兼任中国环境中国政法大学商学院担任教授、博士生导师。兼任

15、中国环境保护促进会常务理事、国防经济研究会常务理事。保护促进会常务理事、国防经济研究会常务理事。n 2008年年1月月4日晚，该校昌平校区阶八大教室，日晚，该校昌平校区阶八大教室，杨帆教授给学生上生态经济与杨帆教授给学生上生态经济与“中国人口环境中国人口环境”的的最后一节课，不少学生在上课之时把论文上交后就最后一节课，不少学生在上课之时把论文上交后就离开。杨帆来了后先照着离开。杨帆来了后先照着PPT讲了一会课，突然停讲了一会课，突然停下来，扫视了一下同学，发现人数大大不够。下来，扫视了一下同学，发现人数大大不够。“我我们就揣度着没来的人要倒霉了。们就揣度着没来的人要倒霉了。”然后杨帆开始骂然后

16、杨帆开始骂那些走了的人：那些学生不像话，把论文交了就想那些走了的人：那些学生不像话，把论文交了就想走，没道德欺骗老师。他表示没在的学生全部都要走，没道德欺骗老师。他表示没在的学生全部都要挂科。挂科。n 后经统计，该课程报名有后经统计，该课程报名有240人，有人，有101人人 交完卷子就走了或听了几分钟就走了。交完卷子就走了或听了几分钟就走了。n 恶化：女生离场引发冲突恶化：女生离场引发冲突n 签到过后杨帆接着讲课。在阶八门口渐渐聚集了二三十名选修此课的签到过后杨帆接着讲课。在阶八门口渐渐聚集了二三十名选修此课的同学。不久，门外响起了轻轻的敲门声，杨帆并不理会。同学。不久，门外响起了轻轻的敲门声

17、，杨帆并不理会。 n 一名男同学忽然跑到门口，抬起脚狠狠地踹了一下门。杨帆打开门开一名男同学忽然跑到门口，抬起脚狠狠地踹了一下门。杨帆打开门开始破口大骂道：始破口大骂道：“是谁踢的门给我站出来，扰乱课堂，混蛋，畜生！给我是谁踢的门给我站出来，扰乱课堂，混蛋，畜生！给我站出来，属老鼠的啊！站出来，属老鼠的啊！”杨帆见无人反应便愤而入教室锁上了门。杨帆见无人反应便愤而入教室锁上了门。n 杨帆开始教育学生：不要这样的学生，合起伙来跟老师捣乱。我这个杨帆开始教育学生：不要这样的学生，合起伙来跟老师捣乱。我这个人脾气大，别把我惹恼了。我要干事不对，我就不敢这么横。这时，一名人脾气大，别把我惹恼了。我要干

18、事不对，我就不敢这么横。这时，一名女生背着书包从后面一路走向门口。杨帆说：我没讲完呢！你干吗去？女女生背着书包从后面一路走向门口。杨帆说：我没讲完呢！你干吗去？女生说：老师上课讲这些你不觉得很无聊吗？杨帆说：你才无聊呢！你叫什生说：老师上课讲这些你不觉得很无聊吗？杨帆说：你才无聊呢！你叫什么名字？女生说：我又没选你的课！杨帆说：滚出去！女生说：干吗要滚么名字？女生说：我又没选你的课！杨帆说：滚出去！女生说：干吗要滚啊！好好地走出去啊！好好地走出去。 于是女生便出去了。据门外同学回忆，杨帆指着那于是女生便出去了。据门外同学回忆，杨帆指着那个女生大喝：个女生大喝：“站住！站住！”并跑过去抓住其书包

19、并称其扰乱课堂秩序，不尊并跑过去抓住其书包并称其扰乱课堂秩序，不尊重老师，要带其去保卫处。女生说杨帆一点为人师表的尊严都没有，并在重老师，要带其去保卫处。女生说杨帆一点为人师表的尊严都没有，并在扭打和挣脱过程中踢了杨帆几脚。杨帆怒不可遏，欲强行拉其去保卫处。扭打和挣脱过程中踢了杨帆几脚。杨帆怒不可遏，欲强行拉其去保卫处。期间很多同学加以劝说和制止。不久，保卫处的人赶到将女生带走。期间很多同学加以劝说和制止。不久，保卫处的人赶到将女生带走。案例案例 7：林肯擦皮靴的故事 案例案例 8：1972年尼克松访华登长城的故事案例案例 9：杨澜在主持一次知识问答类节目时用 机智化解尴尬的故事4、用智慧抵御

20、无聊，是表达沟通的最高境界，、用智慧抵御无聊，是表达沟通的最高境界， 而智慧需要幽默与口才的支撑。而智慧需要幽默与口才的支撑。 这是我今天要灌输给大家的第四个重要理念。这是我今天要灌输给大家的第四个重要理念。 案例案例10： 案例案例11： 案例案例12： 案例案例13： 案例案例14：案例案例15：姚明的智慧：姚明的智慧n 姚明智慧的言语曾被球迷们津津乐道。姚明智慧的言语曾被球迷们津津乐道。 比如比如有人问：长得高有什么好处？有人问：长得高有什么好处？ 姚明答：姚明答：“上面的空气新鲜点。上面的空气新鲜点。”n 有记者问能否让美国小姐坐在他的腿上？有记者问能否让美国小姐坐在他的腿上？ 姚明说

21、：姚明说：“我不知道这位小姐的体重是否我不知道这位小姐的体重是否 超过了超过了50公斤，如果超过公斤，如果超过50公斤，我想公斤，我想 我的腿会受不了的。我的腿会受不了的。”绪论绪论 2： 1、企业有关沟通的三个、企业有关沟通的三个“二八定律二八定律” 管理者实际上80%的时间用在沟通上 企业中80%的问题是由于沟通障碍引起的 合格的管理干部，沟通能力应占80% 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职

22、的男女中，因人际沟通不良而导致工名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占作不称职者占82。沟通是个人事业成功的重要因素 一位听众的困惑n 沟通的定义：n 为了达成目标，个体或群体之间进行信息 传递的过程。n 广义的信息： 包括事实、知识、思想和情感等 管理沟通的主要种类：管理沟通的主要种类： 上行沟通、下行沟通、平行沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通 正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通n 正式沟通正式沟通n 书面沟通、一对一有准备的正式交谈、书面沟通、一对一有准备的正式交谈、 会议沟通等。会议沟通等。n 非正式沟通非正式沟通n 电话沟通、随意性交谈、第三方传送电话沟通、随意性交

23、谈、第三方传送 信息等。信息等。n 可以使目标更加明确，少走弯路n 可以使上下达成共识，减少误会n 可以增进彼此的理解，融合关系n 可以获取更多的信息，寻求支持 真正有效的沟通不是一件容易的事，真正有效的沟通不是一件容易的事， 所以需要掌握一些沟通方面的基本要领所以需要掌握一些沟通方面的基本要领 和技巧。和技巧。w笑傲职场的说话艺术笑傲职场的说话艺术w1.说话爱揭别人短说话爱揭别人短w2.抱怨老板反遭刁难抱怨老板反遭刁难w3.说实话两头挨训说实话两头挨训w4.莫向同事诉衷肠莫向同事诉衷肠w5.嚼上司私生活被批嚼上司私生活被批w专家建议专家建议:w1.如果工作上事先感觉会发生问题如果工作上事先感

24、觉会发生问题,要主动地向上司提出要主动地向上司提出,并并提出切实有效的解决方案提出切实有效的解决方案;w2.上级可以越级向下布置上级可以越级向下布置,但接受越级布置下来的任务但接受越级布置下来的任务,处在处在接受任务的岗位接受任务的岗位,向上汇报的时候不要越级向上汇报的时候不要越级,要先告知直接上要先告知直接上司司;w3.至于日常生活中的琐碎小事至于日常生活中的琐碎小事,完全不必过于认真完全不必过于认真,赞美与欣赞美与欣赏他人赏他人,是人际关系的点缀与润滑是人际关系的点缀与润滑,而能够真诚地赞美与欣赏而能够真诚地赞美与欣赏他人他人,则是自己的一份美德。则是自己的一份美德。一、职场沟通的基本要领

25、一、职场沟通的基本要领 1、口语表达、口语表达n（1）学说普通话）学说普通话 n（2）掌握好声调语调）掌握好声调语调 n（3）保持激情）保持激情 n（4）表达要因时因地制宜）表达要因时因地制宜一要看表达对象一要看表达对象 二要看表达场合二要看表达场合 三要看表达的内容三要看表达的内容 四是看表达的形式四是看表达的形式 2、注重、注重“环境、氛围、造势环境、氛围、造势”三个环节三个环节 精心准备开场白精心准备开场白 中场需要营造几个高潮中场需要营造几个高潮 结尾应当达成目的结尾应当达成目的 1233、应变能力的培养、应变能力的培养 （1）积累经）积累经验验 （2）多多实）多多实践践 （3）认真总

26、）认真总结结4、 学会使用学会使用“说服术说服术”：赞美、安慰、协商、：赞美、安慰、协商、 调解、谈判调解、谈判 （1） 学会赞美学会赞美 （2） 学会安慰学会安慰 （3） 学会协商学会协商 （4） 学会调解学会调解 （5） 学会谈判学会谈判5 、 电话术：电话术： 吸引、驳取好感、获取信赖、吸引、驳取好感、获取信赖、 抓住对方的心抓住对方的心 （1） 吸引对方吸引对方（2） 博取对方好感博取对方好感（3） 获取信任获取信任（4） 抓住对方的心抓住对方的心6、 能言善辩：思辩、论辩、诡辩、雄辩能言善辩：思辩、论辩、诡辩、雄辩 （1）思辩）思辩 （2）论辩）论辩 （3）诡辩）诡辩 （4）雄辩）雄

27、辩 7、 快捷表达术快捷表达术（1） 一分钟谈判一分钟谈判（2） 一分钟销售一分钟销售（3） 一分钟说服一分钟说服（4） 一分钟经理一分钟经理8、 启迪、勾引、诱惑启迪、勾引、诱惑 （1） 启迪启迪 （2） 勾引勾引 （3） 诱惑诱惑案例：案例：销售奇迹销售奇迹9、用、用“五力五力”支撑沟通支撑沟通 敏锐的洞察力敏锐的洞察力 超强的记忆力超强的记忆力 自然的亲和力自然的亲和力案例案例 1 ：案例案例 2 ： 热情的永动力热情的永动力 多维的思考力多维的思考力12345二、职场社交礼仪之一二、职场社交礼仪之一 职场社交礼仪的规范是必须遵守的，在运用职场社交礼仪的规范是必须遵守的，在运用 这些礼仪

28、的时候，必须高度关注五个重点问题这些礼仪的时候，必须高度关注五个重点问题。1、规范自己的社交举止、规范自己的社交举止（1）要充分提高对社交举止将影响社交成效的认识）要充分提高对社交举止将影响社交成效的认识（2）要充分注意塑造好社交的初始印象）要充分注意塑造好社交的初始印象 （3）要充分注重社交的细节）要充分注重社交的细节 2、自我定位要准确、自我定位要准确 职场社交中最重要，且又是最容易被忽视的问题恰恰就是自我定位的问题，自我定位准确的，沟通的效率就高，社交成功的可能性就大，反之亦然。案例 1：本人当办公室主任的经历案例 2：本人参加高级干部面试的经历3、 为他人定位要准确为他人定位要准确4、

29、 遵守惯例遵守惯例5、 职场社交中的忌讳职场社交中的忌讳 三、职场社交礼仪之二三、职场社交礼仪之二 职场社交礼仪总的原则， 一是一是在职场上要 “少说多 听”，做一个忠实的听众。 所谓“智者善听，愚者善 说。” 二是二是职场社交语言 要规范、 要文明、要高 雅、要礼貌。1、语言要规范（注意四个环节）、语言要规范（注意四个环节） （1）要先递名片后再作介绍）要先递名片后再作介绍 （2）时间要简短）时间要简短 （3）不要轻意用简称）不要轻意用简称 （4）语言要准确）语言要准确 这里仅选择部分最基本的交际用语陈列如下：这里仅选择部分最基本的交际用语陈列如下：w 初次见面应说：初次见面应说： 幸会幸会

30、w 看望别人应说：看望别人应说： 拜访拜访w 等候别人应说：等候别人应说： 恭候恭候w 请人勿送应用：请人勿送应用： 留步留步w 对方来信应称：对方来信应称： 惠书惠书w 麻烦别人应说：麻烦别人应说： 打扰打扰w 请人帮忙应说：请人帮忙应说： 烦请烦请n求给方便应说：借光求给方便应说：借光n托人办事应说：拜托托人办事应说：拜托n请人指教应说：请教请人指教应说：请教n他人指点应称：赐教他人指点应称：赐教n请人解答应用：请问请人解答应用：请问n赞人见解应说：高见赞人见解应说：高见n归还原物应说：奉还归还原物应说：奉还n 欢迎顾客应称：欢迎顾客应称： 感谢光顾感谢光顾n 询问老人年龄：询问老人年龄：

31、 您老高寿您老高寿n 好久不见应说：好久不见应说： 久违久违n 客人来到应用：客人来到应用： 光临、莅临光临、莅临n 中途先走应说：中途先走应说： 失陪失陪n 与人分别应说：与人分别应说： 告辞告辞n 赠送作品应说：赠送作品应说： 雅正雅正2、语言要文明、语言要文明3、格调要高雅、格调要高雅4、语言要礼貌、语言要礼貌5、注意克服职场交往中的八种不良行为、注意克服职场交往中的八种不良行为n 一一 是经常向人诉苦是经常向人诉苦n 二二 是唠唠叨叨，没完没了是唠唠叨叨，没完没了n 三三 是态度过分严肃，不苟言笑是态度过分严肃，不苟言笑n 四四 是言语单调，喜怒不形于色，表情呆滞是言语单调，喜怒不形于

32、色，表情呆滞n 五五 是缺乏情感投入，少有交谈的激情是缺乏情感投入，少有交谈的激情n 六六 是反应过敏是反应过敏 n 七七 是以自我为中心是以自我为中心n 八八 是过分热衷于取得别人好感是过分热衷于取得别人好感 四、四、培养自己卓越的沟通能力是赢得成功的法宝培养自己卓越的沟通能力是赢得成功的法宝 培养自己卓越的沟通能力，沟通需要综合素质培养自己卓越的沟通能力，沟通需要综合素质 作为支撑，可以从以下六个方面入手：作为支撑，可以从以下六个方面入手： 1、 学会微笑学会微笑 （1） 愉快的心情愉快的心情 （2） 坚定的目标坚定的目标 （3） 坚强的意志坚强的意志 （4） 坚韧的毅力坚韧的毅力 （5）

33、 心理调适的技巧心理调适的技巧n 人与人之间只有很小的差别人与人之间只有很小的差别,但这种很小的差别但这种很小的差别, 却造成了巨大的差异却造成了巨大的差异!n 很小的差别很小的差别,就是所具备的心态就是所具备的心态;n 巨大的差异巨大的差异,就是成功与失败就是成功与失败!n 成功学的始祖拿破仑成功学的始祖拿破仑希尔认为，我们的心态在希尔认为，我们的心态在 很大的程度上决定了我们人生的成败：很大的程度上决定了我们人生的成败： 秀才赶考秀才赶考n 心态很重要，但好心态都是调适出来的。心态很重要，但好心态都是调适出来的。n 我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有我们在一项任务刚开始时的心态决定了

34、最后有 多大的成功，这比任何其他因素都重要。多大的成功，这比任何其他因素都重要。n 你的心态是你真正的主宰！你的心态是你真正的主宰！n 心态决定一切：心态决定一切：n 没有正确的心态，没有正确的心态， 就算用尽各种良法妙方也是徒劳就算用尽各种良法妙方也是徒劳感恩的心态感恩的心态宽容的心态宽容的心态重点树立四种积极心态：重点树立四种积极心态：12 一次，罗斯福（美国第一次，罗斯福（美国第32任总统）家中失盗，任总统）家中失盗，他的朋友安慰他，他写了一封信他的朋友安慰他，他写了一封信“我现在我现在很平安，很好，因为：很平安，很好，因为： 第一，贼偷去的是我的东西，没有伤害我的生第一，贼偷去的是我的

35、东西，没有伤害我的生命；第二，贼偷去的是我的部分东西，而不是命；第二，贼偷去的是我的部分东西，而不是我的全部东西；第三，最值得庆幸的是，做贼我的全部东西；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我的是他，而不是我。”宽容的典范：罗斯福失盗后所想到的宽容的典范：罗斯福失盗后所想到的安徽省桐城市有条安徽省桐城市有条“六尺巷六尺巷”（3）合作的心态（双赢的心态）合作的心态（双赢的心态）n 人多力量大？人多力量大？n 112 （发挥优势，取长补短）（发挥优势，取长补短）n 112 （相安无事，彬彬有礼）（相安无事，彬彬有礼）n 0112（貌合神离，渐生缝隙）（貌合神离，渐生缝隙）n 110 （双方斗气

36、，躺倒不干）（双方斗气，躺倒不干）n 110 （矛盾激化，相互拆台）（矛盾激化，相互拆台） 现代人际关系的六种模式n一.利人利己(赢/赢) 送人玫瑰，手留余香 n二.损人利己(赢/输) 巧取豪夺，坑蒙拐骗 n三.损己利人(输/赢) 迫于压力，委曲求全 n四.两败俱伤(输/输) 杀敌一千，自伤八百 n五.独善其身(单赢) 孤芳自赏 自扫门前雪 n六.好聚好散(无交易) 生意不成情谊在 成功不能只靠自己的强大，成功需要成功不能只靠自己的强大，成功需要依靠别人，只有和别人合作，你才能获取依靠别人，只有和别人合作，你才能获取更大的成功。就象红杉林那样根部相连，更大的成功。就象红杉林那样根部相连，以充分

37、而紧密的合作关系，创造出屹立不以充分而紧密的合作关系，创造出屹立不倒的奇迹。倒的奇迹。天堂与地狱天堂与地狱w萨提曾经说过：萨提曾经说过： “那些不肯弯下腰扶别人一把的人，当他那些不肯弯下腰扶别人一把的人，当他们跌倒时，也没有人会愿意扶他一把。们跌倒时，也没有人会愿意扶他一把。”自己的强大并不能保证获得大成功，惟自己的强大并不能保证获得大成功，惟有倚靠群体的力量，才能抵达成功的峰有倚靠群体的力量，才能抵达成功的峰顶。也惟有帮助更多人成功，我们才能顶。也惟有帮助更多人成功，我们才能有往上一层成功攀升的能量。有往上一层成功攀升的能量。（4）换位思考的处事习惯）换位思考的处事习惯 人生人生“三看三看”

38、茅塞顿开茅塞顿开n 到贫民家看看到贫民家看看 如今，一些人过着如今，一些人过着不愁吃、不愁穿的小康生活，却常常与不愁吃、不愁穿的小康生活，却常常与那些那些“大款大款”或高收入者相比，觉得心或高收入者相比，觉得心里不平衡。这个时候，不妨到贫困山区，里不平衡。这个时候，不妨到贫困山区，看看那里的农民是怎样生活的，或许就看看那里的农民是怎样生活的，或许就会调整好生活的基准线。会调整好生活的基准线。 到监狱里看看到监狱里看看 人生最宝贵的人生最宝贵的莫过于自由，这一点监狱里服刑的莫过于自由，这一点监狱里服刑的犯人们体会最深。他们中一些人之犯人们体会最深。他们中一些人之所以失去自由，是因为对所以失去自由

39、，是因为对“孔方兄孔方兄”顶礼膜拜，攫取不义之财犯的法。顶礼膜拜，攫取不义之财犯的法。因此，当你手握权柄、春风得意时，因此，当你手握权柄、春风得意时，不妨到监狱看看。体味一下人失去不妨到监狱看看。体味一下人失去自由后的心态，也许你就会遏制住自由后的心态，也许你就会遏制住不断萌发的贪念。不断萌发的贪念。 n 到火葬场看看到火葬场看看 人不论地位人不论地位 多高，名气多大，最终都会走完多高，名气多大，最终都会走完 生命的旅程。因此，当你因为仕生命的旅程。因此，当你因为仕 途不顺郁郁寡欢的时候，不妨到途不顺郁郁寡欢的时候，不妨到 火葬场看看，你大概就会明白：火葬场看看，你大概就会明白： 人生百年，犹

40、如一瞬。活着的时人生百年，犹如一瞬。活着的时 候，保留一颗平常心，既不浑浑候，保留一颗平常心，既不浑浑 噩噩，也不被名利地位所累。噩噩，也不被名利地位所累。 2、 掌握技巧掌握技巧（1） eye to eye（2） 赞美对方赞美对方（3） 示弱示弱（4） 表达诚意表达诚意（5） 显示决心显示决心（6） 审时度势审时度势3、 注重细节注重细节（1） 观察观察 （词句词句语调声音语调声音 身体语言身体语言） 身体语言及其典型含义身体语言及其典型含义非语言信息典型含义 目光接触 友好、真诚、自信、果断 不做目光接触 冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感 挠头 迷惑不解、不相信 咬嘴唇 紧张、害怕、焦虑

41、 踮脚 紧张、不耐烦、自负 双臂交叉在胸前 生气、不同意、防卫、进攻 抬一下眉毛 怀疑、吃惊 眯眼睛 不同意、反感、生气 鼻孔张大 生气、受挫 手抖 紧张、焦虑、恐惧 身体前倾 感兴趣、注意 懒散的坐在椅子上 厌倦、放松 摇椅子 厌倦、自以为是、紧张 驼背坐着 缺乏安全感、消极n 视其所以视其所以n 观其所为观其所为n 察其所安察其所安n 看一个人的心术，看他的眼神；看一个人的心术，看他的眼神；n 看一个人的身价，看他的对手；看一个人的身价，看他的对手；n 看一个人的底牌，看他的朋友。看一个人的底牌，看他的朋友。n 由颜色爱好透视人的个性，掌握这方面的由颜色爱好透视人的个性，掌握这方面的n 知

42、识，有助于牢牢掌握沟通的主动权。知识，有助于牢牢掌握沟通的主动权。n 对颜色的爱好，大体上能反应一个人的性格对颜色的爱好，大体上能反应一个人的性格n 蓝色蓝色 灰色灰色 红色红色 粉色粉色 黄色黄色 紫色紫色 黑色黑色 白色白色 绿色绿色n 依颜色喜好做性格判断，始于德国心学家鲁依颜色喜好做性格判断，始于德国心学家鲁米艾尔，此后，这种研究风行世界。米艾尔，此后，这种研究风行世界。 n 你喜欢的颜色代表着你的个性和掩藏的心理你喜欢的颜色代表着你的个性和掩藏的心理 ： n红色红色意味着意味着“火火“或或“血血“。个性坚强，积极。个性坚强，积极豁达。活泼异常，感情丰富，性格外向。总是准备豁达。活泼异

43、常，感情丰富，性格外向。总是准备论争，始终取进攻意识。说话做事快而不加思论争，始终取进攻意识。说话做事快而不加思索。索。你是精力旺盛的行动派，不管花多少力气你是精力旺盛的行动派，不管花多少力气或代价也要满足自己的好奇心和欲望。你充满精神或代价也要满足自己的好奇心和欲望。你充满精神的状态，会感染你周围的朋友。的状态，会感染你周围的朋友。但，由于缺乏耐性，但，由于缺乏耐性，常常稍微不顺自己的意，就会生气。不过天生乐观常常稍微不顺自己的意，就会生气。不过天生乐观的你并不会因为挫折而闷闷不乐，而总是想办法当的你并不会因为挫折而闷闷不乐，而总是想办法当场解决。一旦有事发生，你总是先怪罪别人，这点场解决。

44、一旦有事发生，你总是先怪罪别人，这点对你很不利。对你很不利。如果对别人能够以更宽大的心去对待如果对别人能够以更宽大的心去对待的话，相信你的人气会更旺。的话，相信你的人气会更旺。 n 要善于与喜欢红色的人打交道要善于与喜欢红色的人打交道n蓝色蓝色喜欢宁静，镇定自若，无忧无虑，善于控喜欢宁静，镇定自若，无忧无虑，善于控制感情，很有责任心。富有见识，判断力强。胸怀制感情，很有责任心。富有见识，判断力强。胸怀宽广，性格内向。宽广，性格内向。你是个很有理性的人，面对你是个很有理性的人，面对问题常常临危不乱，在起冲突时总是默默将事情化问题常常临危不乱，在起冲突时总是默默将事情化解，等到该予以反击时，一定会

45、以很漂亮的手段让解，等到该予以反击时，一定会以很漂亮的手段让对方折服。对方折服。乍看之下应该人缘不错，不过却不擅长乍看之下应该人缘不错，不过却不擅长与人交际，所以只会和志同道合的朋友自组一个小与人交际，所以只会和志同道合的朋友自组一个小团体。常因坚持崇高的信念而受人尊敬。绝对的坚团体。常因坚持崇高的信念而受人尊敬。绝对的坚持己见，对旁人的意见缺乏采纳的雅量。持己见，对旁人的意见缺乏采纳的雅量。所以与人所以与人意见相左时，虽然表面上没显露出任何的不悦，但意见相左时，虽然表面上没显露出任何的不悦，但心里其实会很介意。心里其实会很介意。 n 要善于与喜欢蓝色的人打交道要善于与喜欢蓝色的人打交道n紫色

46、紫色多愁善感，焦虑不安，然而往往能够驾多愁善感，焦虑不安，然而往往能够驾驭和控制内心感情的忧虑和苦恼。性格内向。驭和控制内心感情的忧虑和苦恼。性格内向。 喜欢紫色的人通常很多都是艺术家，你即使不喜欢紫色的人通常很多都是艺术家，你即使不是也很象，机智中带有感性，观察力特别敏锐。是也很象，机智中带有感性，观察力特别敏锐。虽然自认平凡，但相当有个性。在公开场合中你虽然自认平凡，但相当有个性。在公开场合中你总是显得沉默而内向。但常常容易滥用感情，以总是显得沉默而内向。但常常容易滥用感情，以致造成很多不必要的误会。致造成很多不必要的误会。这种不是恶意的滥情，这种不是恶意的滥情，在事后别人告诉你之后，你会

47、很认真的反省，但在事后别人告诉你之后，你会很认真的反省，但也容易再犯。也容易再犯。 n 要善于与喜欢紫色的人打交道要善于与喜欢紫色的人打交道n绿色绿色性情平静，善于克制，心绪不易烦乱，很性情平静，善于克制，心绪不易烦乱，很少有焦虑不安或忧愁之感，充满希望和乐观，渴望少有焦虑不安或忧愁之感，充满希望和乐观，渴望事事更加美好。典型的内向型性格。事事更加美好。典型的内向型性格。你基本上你基本上是一个追求和平的人。不过害怕独处，喜欢群体的是一个追求和平的人。不过害怕独处，喜欢群体的生活，也因此你擅长与周围的人保持良好的和谐关生活，也因此你擅长与周围的人保持良好的和谐关系。总是给人亲切温和的印象，而周围

48、的人也对你系。总是给人亲切温和的印象，而周围的人也对你十分信赖和崇拜。十分信赖和崇拜。不过，因为你对每个人的态度都不过，因为你对每个人的态度都差不多，所以有时候也容易让人误会，认为你是个差不多，所以有时候也容易让人误会，认为你是个八面玲珑的人。喜欢绿色的人十分上进，但因为不八面玲珑的人。喜欢绿色的人十分上进，但因为不喜欢在团体中太突出，所以你也会要求周围的人一喜欢在团体中太突出，所以你也会要求周围的人一起奋发向上。起奋发向上。 n 要善于与喜欢绿色的人打交道要善于与喜欢绿色的人打交道n黄色黄色心情欢畅，轻松愉快。性格外向，精力充心情欢畅，轻松愉快。性格外向，精力充沛，做事潇洒自如，说话无所畏惧

49、，不耽心别人考沛，做事潇洒自如，说话无所畏惧，不耽心别人考虑什么。不易动摇，是可以信赖的人。虑什么。不易动摇，是可以信赖的人。你富有你富有高度的创作力及好奇心。关心社会问题甚于切身问高度的创作力及好奇心。关心社会问题甚于切身问题，喜欢追求崇高的理想，尤其热衷社会运动。题，喜欢追求崇高的理想，尤其热衷社会运动。相相当自信，而且学问渊博，你也引此为傲。看起来你当自信，而且学问渊博，你也引此为傲。看起来你好象社交家一样，其实内心很孤独。所以，你绝对好象社交家一样，其实内心很孤独。所以，你绝对不会背叛朋友，也绝对不做没有把握的事。不会背叛朋友，也绝对不做没有把握的事。n 要善于与喜欢黄色的人打交道要善

50、于与喜欢黄色的人打交道n灰色灰色不喜欢感情激动以及情不喜欢感情激动以及情绪溢于言表，容易主动回避过深绪溢于言表，容易主动回避过深的友谊。的友谊。n 要善于与喜欢灰色的人打交道要善于与喜欢灰色的人打交道n黑色黑色感情忧愁悲伤，人生之感情忧愁悲伤，人生之路每况愈下，感觉到不能象自已路每况愈下，感觉到不能象自已所想的那样去说话和做事，认为所想的那样去说话和做事，认为自已处境不够好。自已处境不够好。n 要善于与喜欢黑色的人打交道要善于与喜欢黑色的人打交道n棕色棕色有强烈的基本欲望，能凭借着自已的有强烈的基本欲望，能凭借着自已的见识得到巨大的满足，如吃的、喝的等欲望，见识得到巨大的满足，如吃的、喝的等欲

51、望，然而时常感到以后会犯错。然而时常感到以后会犯错。你是个个性拘你是个个性拘谨，自我价值观很强烈的人，很害怕因为外来谨，自我价值观很强烈的人，很害怕因为外来因素的介入而必须改变自己。因素的介入而必须改变自己。但，在外表及处但，在外表及处理事情的态度上，却给人有一种很大的信赖感。理事情的态度上，却给人有一种很大的信赖感。对于人与人之间的厉害关系分的很清楚，所以对于人与人之间的厉害关系分的很清楚，所以容易给别人一种冷漠的倾向。容易给别人一种冷漠的倾向。不过，因为你耿不过，因为你耿直的个性让人很信赖你，不知不觉中支持你的直的个性让人很信赖你，不知不觉中支持你的伙伴会越来越多。伙伴会越来越多。n 要善

52、于与喜欢棕色的人打交道要善于与喜欢棕色的人打交道n粉色粉色比较感性，处世温和。比较感性，处世温和。常常想常常想让自己呈现出年轻，有朝气的感觉，甚至希让自己呈现出年轻，有朝气的感觉，甚至希望在旁人眼中是个高贵的形象。大多数不是望在旁人眼中是个高贵的形象。大多数不是俊男就是美女，散发着一股让人看到就很舒俊男就是美女，散发着一股让人看到就很舒服的魅力。服的魅力。不过，却有强烈逃避现实的倾向。不过，却有强烈逃避现实的倾向。因不擅长向人吐露心事，常常躲在自己的小因不擅长向人吐露心事，常常躲在自己的小天地之中。天地之中。又因不容易接受别人的意见，也又因不容易接受别人的意见，也不喜欢和人争论，也常被当作是优

53、柔寡断的不喜欢和人争论，也常被当作是优柔寡断的人。人。 n 要善于与喜欢粉色的人打交道要善于与喜欢粉色的人打交道n 对内方外方的人要诚实委婉。对内方外方的人要诚实委婉。n 对内方外圆的人要有礼有节。对内方外圆的人要有礼有节。n 对内圆外圆的人要坚守原则。对内圆外圆的人要坚守原则。n 对内圆外方的人要灵活变通。对内圆外方的人要灵活变通。n 要善于与不同品性的人打交道要善于与不同品性的人打交道w急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；w大事，清楚的说；大事，清楚的说；w小事，幽默的说；小事，幽默的说；w没把握的事，谨慎的说；没把握的事，谨慎的说；w没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说；w做不到的事，

54、别乱说；做不到的事，别乱说；w伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；n 最有水平的处世方式：最有水平的处世方式：w讨厌的事，对事不对人的说；讨厌的事，对事不对人的说；w开心的事，看场合说；开心的事，看场合说；w伤心的事，不要见人就说；伤心的事，不要见人就说；w别人的事，小心的说；别人的事，小心的说；w自己的事，听听自己的心怎么说；自己的事，听听自己的心怎么说；w现在的事，做了再说；现在的事，做了再说；w未来的事，未来再说。未来的事，未来再说。n 最有水平的处世方式：最有水平的处世方式：w知人不必言尽，留三分余地与人，留些口德与己。知人不必言尽，留三分余地与人，留些口德与己。w责人不必苛尽，留

55、三分余地与人，留些肚量与己。责人不必苛尽，留三分余地与人，留些肚量与己。w才能不必傲尽，留三分余地与人，留些内涵与己。才能不必傲尽，留三分余地与人，留些内涵与己。w锋芒不必露尽，留三分余地与人，留些深敛与己。锋芒不必露尽，留三分余地与人，留些深敛与己。w有功不必邀尽，留三分余地与人，留些谦让与己。有功不必邀尽，留三分余地与人，留些谦让与己。w得理不必抢尽，留三分余地与人，留些宽和与己。得理不必抢尽，留三分余地与人，留些宽和与己。n 最有水平的处世方式：最有水平的处世方式：（2） 倾听倾听 周恩来的智慧周恩来的智慧 n “我没说你偷了他的钱”这句话因为重音的不同而会有完 全不同的意思：n “我我

56、没说你偷了他的钱”代表我没说，别人说没说我 不知道；n “我没没说你偷了他的钱”代表我确实没说；n “我没说说你偷了他的钱”我没说，也许我会用别的方式；n “我没说你你偷了他的钱”我说的是别人；n “我没说你偷偷了他的钱”也许你用别的方式；n “我没说你偷了他他的钱”你偷了别人的钱；n “我没说你偷了他的钱钱”你偷了他别的东西。n 我没说你偷了他的钱我没说你偷了他的钱（ ） 慎言慎行慎言慎行n 上行沟通的策略上行沟通的策略 n 平行沟通的策略平行沟通的策略n 下行沟通的策略下行沟通的策略（ ） 慎言慎行慎言慎行n上行沟通上行沟通多听多听少说少说善圆通善圆通 n平行沟通平行沟通低调低调礼让礼让敢

57、坚持敢坚持n下行沟通下行沟通热情热情赞美赞美乐评判乐评判（4） 捕捉机遇捕捉机遇 （4） 捕捉机遇捕捉机遇领导高兴时，同僚得意事，下领导高兴时，同僚得意事，下属遇难题，客户大满意。属遇难题，客户大满意。群众佩服时表示谦虚，上级满群众佩服时表示谦虚，上级满意时留份清醒，对手规矩时保意时留份清醒，对手规矩时保持警惕，客户发烦时坚持耐心。持警惕，客户发烦时坚持耐心。 （ ） 激发对方热情激发对方热情n 汇报工作说结果汇报工作说结果n 请示工作讲方案请示工作讲方案n 总结工作说流程总结工作说流程n 回忆工作谈感受回忆工作谈感受4、规范礼仪、规范礼仪（1）着装规范）着装规范（2）化妆清淡）化妆清淡（3）

58、正确接触：递送名片）正确接触：递送名片自我介绍自我介绍吸引对方吸引对方（4）举止优雅）举止优雅（5）把握进退时机）把握进退时机5、美化形象、美化形象（1） 形象美形象美（2） 气质美气质美（3） 雕琢美雕琢美（4） 健康美健康美（5） 形体美形体美（6） 声音美声音美（7） 仪态美仪态美五、与客户沟通的语言表达技巧五、与客户沟通的语言表达技巧1、选择积极的用词与方式、选择积极的用词与方式案例：案例： 习惯用语：问题是那个产品都卖完了习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题习惯用语：

59、你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相似专业表达：看上去这些问题很相似五、与客户沟通的语言表达技巧五、与客户沟通的语言表达技巧1、选择积极的用词与方式、选择积极的用词与方式案例：案例：w习惯用语：我不能给你他的手机号码习惯用语：我不能给你他的手机号码w专业表达：您是否能向他本人询问他的手机号专业表达：您是否能向他本人询问他的手机号w习惯用语：我不想给您错误的建议习惯用语：我不想给您错误的建议w专业表达：我想给您正确的建议专业表达：我想给您正确的建议w习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏w专业表达：你这次修后尽管放心使用专业表达：你这次修后尽管放心使用2、善用、善用“我我”代替代替“你你” 建议大家，在下列的例子中尽量用建议大家，在下列的例子中尽量用“我我”代代替替“你你”，后者常会使人感到有根手指指向，后者常会使人感到有根手指指向对方对方? 习惯用语习惯用语: 你的名字叫什么？你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 2、善用、善用“我我”代替代替“你你”w习惯用语习惯用语:你必须你