一汽丰田培训资料-销售流程—售后跟踪和服务(ppt 27页)

1、来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义了解售后跟踪和服务的主要流程与标准了解售后跟踪和服务的主要流程与标准掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升提升CS通过对销售流程的总结更好地做好准备工作通过对销售流程的总结更好地做好准备工作课程目的课程目的来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载1. 售后跟踪和服务概述售后跟踪和服

2、务概述2. 顾客跟踪准备顾客跟踪准备3. 顾客跟踪的方法顾客跟踪的方法4. 顾客跟踪的顾客跟踪的CS要点要点5. 售后服务的主要内容售后服务的主要内容6. 基本顾客的维系和管理基本顾客的维系和管理7. 售后服务的售后服务的CS要点要点8. 一汽丰田的标准一汽丰田的标准9. 销售准备销售准备10. 销售流程课程总结销售流程课程总结课程内容课程内容来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载标准销售流程标准销售流程来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载售后跟踪和服务概述售后跟踪和服务概述售后的顾客心理售后的顾客心理没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。没有一次交易的顾客，只有终生的顾客

3、。“我希望在我离开之后仍能感受到经销商我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。对我的关心。”来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载售后跟踪和服务概述售后跟踪和服务概述售后跟踪的目的和意义售后跟踪的目的和意义老顾客的维系老顾客的维系新顾客的开发新顾客的开发来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载售后跟踪和服务概述售后跟踪和服务概述基本顾客群的定义基本顾客群的定义有望客户有望客户基盘客户基盘客户潜在客户潜在客户来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载售后跟踪和服务概述售后跟踪和服务概述来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载售后跟踪和服务概述售后跟踪和服务概

4、述有兴趣听取相关计划有兴趣听取相关计划开始考虑其他解决方案开始考虑其他解决方案想了解产品特征想了解产品特征比对购买后的变化比对购买后的变化没有兴趣会面没有兴趣会面满足现状满足现状不原意说话或谈判不原意说话或谈判咨询时没有确定目咨询时没有确定目有兴趣了解多种方案有兴趣了解多种方案想了解产品特征及带来的益处想了解产品特征及带来的益处与其它竞争者比较与其它竞争者比较没有购买标准，不清楚确切的需求没有购买标准，不清楚确切的需求明确自己的需求明确自己的需求提问时更自信提问时更自信注重一些关键时刻注重一些关键时刻对一些供应商建立起信心对一些供应商建立起信心就价格与销售条款进行谈判就价格与销售条款进行谈判成

5、交信号成交信号就一些最后的细节进行谈判就一些最后的细节进行谈判对所有的选择方案与可能性都有兴趣对所有的选择方案与可能性都有兴趣对交货与售后追踪的步骤感兴趣对交货与售后追踪的步骤感兴趣来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载顾客跟踪准备顾客跟踪准备 做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客确认联系顾客的次数（不多也不少）确认联系顾客的次数（不多也不少）将联系工作规范化，何时做何事将联系工作规范化，何时做何事在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客在三天之内写好给顾客的

6、感谢信，走访顾客交车交车1周后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维周后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。护服务等业务。重视与购车顾客建立日常联系重视与购车顾客建立日常联系顾客离去后的动作顾客离去后的动作来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载顾客跟踪准备顾客跟踪准备 A卡介绍卡介绍正面正面反面反面向来店里的客人做问卷调查，取得客人的信息。被保管的卡向来店里的客人做问卷调查，取得客人的信息。被保管的卡片就是片就是A卡卡来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载顾客跟踪准备顾客跟踪准备 C卡介绍卡介绍正面正面反面反面来店的客人中，填写了新车定单，或

7、者服务入库的客人，当作来店的客人中，填写了新车定单，或者服务入库的客人，当作顾客填写的卡片叫做顾客填写的卡片叫做C卡片卡片来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载与顾客保持联系的规范化与顾客保持联系的规范化顾客数据库的资产化及售前与售后的共享顾客数据库的资产化及售前与售后的共享跟踪服务的责任明确化跟踪服务的责任明确化顾客情报的交接顾客情报的交接顾客跟踪动作的规划顾客跟踪动作的规划顾客跟踪准备顾客跟踪准备 来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载电话跟踪电话跟踪DM/电子邮件电子邮件亲自拜访亲自拜访顾客跟踪的方法顾客跟踪的方法 来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载顾客

8、跟踪的顾客跟踪的CSCS要点要点 基础顾客信息要规范详尽真实基础顾客信息要规范详尽真实将定期联系顾客的工作规范化将定期联系顾客的工作规范化将顾客信息视为公司的资产将顾客信息视为公司的资产明确顾客跟踪服务活动的责任明确顾客跟踪服务活动的责任来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载一汽丰田顾客跟踪的流程与标准一汽丰田顾客跟踪的流程与标准顾客跟踪的流程顾客跟踪的流程顾客跟踪的标准顾客跟踪的标准来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载售后服务的主要内容售后服务的主要内容 售后服务的内容售后服务的内容顾客咨询顾客咨询处理顾客投诉处理顾客投诉与售后部门的联系与售后部门的联系店头活动店头活动

9、来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载建立顾客情报，以便后续有效追踪建立顾客情报，以便后续有效追踪有系统有重点有次序地追踪顾客有系统有重点有次序地追踪顾客适时给顾客提供帮助适时给顾客提供帮助在合适的时机接触顾客在合适的时机接触顾客避免遗忘重要顾客的追踪避免遗忘重要顾客的追踪提高工作效率和最终成交率提高工作效率和最终成交率基本顾客的维系与管理基本顾客的维系与管理 来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载售后服务的售后服务的CSCS要点要点 将顾客的将顾客的SOS视为自己的大事，最优先对待视为自己的大事，最优先对待找出问题的最佳解决方案找出问题的最佳解决方案尝试与顾客商谈尝试与顾

10、客商谈进行进行PDCA循环循环来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载一汽丰田售后服务的流程与标准一汽丰田售后服务的流程与标准售后服务的流程售后服务的流程售后服务的标准售后服务的标准来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载销售流程总结销售流程总结销售准备的主要内容销售准备的主要内容个人准备个人准备销售准备销售准备 来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载销售流程总结销售流程总结 来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载提供顾客更好的现实体验提供顾客更好的现实体验建立顾客的信心以及双方关系建立顾客的信心以及双方关系了解顾客的真正需求了解顾客的真正需求营造友好、互相支持的气氛营造友好、互相支持的气氛支持顾客的选择支持顾客的选择处理顾客的疑虑，回答顾客的提问处理顾客的疑虑，回答顾客的提问自我心理建设自我心理建设销售准备销售准备 销售准备的主要内容销售准备的主要内容来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载销售准备销售准备 己己 方方 的的市市 场场公公 司司产产 品品个个 人人顾客方的顾客方的市市 场场公公 司司 产产 品品个个 人人来自中国最大的