保险督导实务及管理19页

1、1万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2目录第一篇督导定位第二篇业务管理第三篇业务推动万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究3督训角色形象化万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究4督导定位管理层业务队伍承承上上启下万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究5督训职责业务业务管理推动1.告知目标与结果2.制作培训教材3.倾听员工问题建议4.持续、公正处理

2、绩效5.提供管理工具6.创意性的思考1.分配任务2.实施培训3.有效沟通4.追踪、激励队伍5.辅导工具的使用6.精彩报告6目录第一篇督导定位第二篇业务管理第三篇业务推动万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究7运用资源通过努力达成目标管理，就是运用组织的有效资源，结合部属及众管理，就是运用组织的有效资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成组织的目标。人的智慧与努力，达成组织的目标。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究8管理的目标管理的目标品质品质品质是企业未来的决战场品质是

3、企业未来的决战场成本成本合理的成本，为企业赢得更多的利润合理的成本，为企业赢得更多的利润交期交期满足客户的需求，适时提供其所需产品是保住客户的关键满足客户的需求，适时提供其所需产品是保住客户的关键效率效率效率是部门绩效的量尺，也是企业生存发展的基础，更是工作效率是部门绩效的量尺，也是企业生存发展的基础，更是工作改善的标竿。改善的标竿。安全安全安全舒适的工作环境是善待员工的基本保障，也是企业应安全舒适的工作环境是善待员工的基本保障，也是企业应有的管理目标有的管理目标士气士气坚强有力的团队，高昂的士气是企业活力的表现，是取之坚强有力的团队，高昂的士气是企业活力的表现，是取之不尽用之不竭的宝贵资源。

4、不尽用之不竭的宝贵资源。9理论管理的目标管理的目标个月继续率、退保率个月继续率、退保率服务质量、投诉情况服务质量、投诉情况人力成本、运转费用人力成本、运转费用预算制度、成本意识预算制度、成本意识月度保费达成率月度保费达成率 收费计划，进度追踪收费计划，进度追踪当月达成率、最终达成当月达成率、最终达成办公室工作效率、异常处理办公室工作效率、异常处理收入、职级收入、职级工作顺心、是否有保障工作顺心、是否有保障员工晋升率、活动率、出勤率员工晋升率、活动率、出勤率团队精神团队精神成本成本交期交期效率效率安全安全士气士气品质品质万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转

5、载转发，违者必究违者必究10理论管理的要素管理的要素现场管理者可以掌控的要素，也就是可利用的资源人力、机器、材料、方法、环境选人用人育人留人基本法公司给我们的资源文化制度流程管理手段生存竞争协作资讯11管理的五大功能管理的五大功能计划计划预先决定达成目标的程序、步骤、方法预先决定达成目标的程序、步骤、方法组织组织组织的建立是以能否发挥人才合力来衡量组织的功能组织的建立是以能否发挥人才合力来衡量组织的功能训练训练为达到或提高某种技能、专长而进行的有计划有步骤为达到或提高某种技能、专长而进行的有计划有步骤的培训和练习。的培训和练习。控制控制是确定实际所完成的工作是否与最初的计划相符。是确定实际所完

6、成的工作是否与最初的计划相符。调整调整沟通、协调、引导、激励、矫正、规范、标准沟通、协调、引导、激励、矫正、规范、标准万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究12计划计划计划的内容预测目标方针方案日程预算计划的特性v前瞻性v目标导向v决策计划组织训练控制调整2007年我们将围绕“搭架构、建队伍、立制度”三大主题，借势新版基本法，抓当月，促晋升，力争在上半年将当月达成提升到60以上，年底实现续期保费收入2.1亿，二次最终达成81，消灭二次达成80以下的中支，费用控制率控制在90以内。13计划的步骤明确目标明确目标掌握事实掌握事实考虑事实

7、考虑事实草拟方案草拟方案确认确认目标、方针管理者自身的任务和角色问题之所在收集资料对现状作深入调查与相关人员探讨遗漏、疏忽地方现状、资料、目标之间的关联性问题的原因、解决问题的方向提出几个方案明确每个方案的WH能否达成目的必要事项是否周全能否实施。经济性、难易度如何计划组织训练控制调整万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究14组织组织组织的功能v集合互相关联的部门达成共同的目标v协调事与人v发挥人才合力组织的基本原则v命令系统统一原则v管理幅度适中原则v组织协调原则v组织授权原则v职务分配原则v组织扁平原则计划组织训练控制调整万一网

8、制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究15组织组织组织的基本原则v 命令系统统一原则组织内每一个成员由一位主管下达命令 组织内每一位成员向一位主管报告 给主管树立威信，注意沟通的对象v 管理幅度适中原则搭建组织架构时考虑场所远近、员工经验素质、管理制度 状况、主管工作分量、主管工作能力v 组织协调原则组织内成员应建立职务意识 制定工作程序和方法规范 建立沟通渠道，学习沟通技巧计划组织训练控制调整16v组织授权原则责权利统一要使授权者对自己的职位有安全感应使授权者接受，并视授权为个人进步的一个过程清晰的工作目标明确考核标准v职务分配原则v组

9、织扁平原则组织组织组织的基本原则计划组织训练控制调整万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究17训练训练管理者误区把“命令”、“领导”作为管理的重要功能之一，把管理视同“监工”或“警察”埋头苦干，只顾自己往前冲，忘了身后的部属模仿上司的做法，“画虎不成反类犬”训练的动因现代的文盲不是不识字的人，而是不会再学习的人优秀的部属，不但能分单更多的工作，更能促进上司的成长。真正的人才，懂得生涯规划，也明白进步的道理。计划组织训练控制调整18训练的时机岗前训练应知应会在职训练一专多能发展训练专精提升在职训练的具体行动形式形式类型类型行动行动1、

10、正确指导教导工作2、观察部属工作，并改善其方法1、观察对方的潜能2、将工作交给对方3、制定对方应完成的程度4、评估其成果5、使其制订计划、参与计划1、进行有助于培育部属的工作2、调整与有关人员间的沟通管理1、使用温柔的用语2、信赖部属3、激励部属4、回报对方的努力教导工作教师型用工作锻炼部属工作负荷型整顿工作环境环境关注型对人关注对人关注型计划组织训练控制调整万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究19工作教导训练法查核口授试做表演授教导四步骤：1、口授：说给他听2、表演授：做给他看3、试做：让他做看看4、查核：查看结果教导方式3小时

11、候后记忆保存率3天后记忆保存率口授7010演示7220口授演示8565教导方法效果比较计划组织训练控制调整20计划组织训练控制调整控制控制控制是什么计划执行结果控制控制的作用控制是一种预防错误的管理系统控制是预测计划与实际执行的差距，及时采取矫正措施控制是及早发现执行与基准间的差异控制是排除不合标准的人、事、物万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究21控制的程序确定责任标准掌握过程状况分析差异纠正与回馈计划组织训练控制调整控制控制22控制的方法计划组织训练控制调整控制控制工作日志：工作日志：我们可以知道下属工作进度与工作结果；工作日

12、志和工作日程往往是联系在一起的工作报表：工作报表：员工工作结果的反映，二是属员执行工作的证明。回馈制度：回馈制度：周期性、定时的回馈，让你随时可以掌控工作的进展状况。检查：检查：一是发现问题与解决问题；二是指导工作鼓舞士气，还可以布置工作周工作会议：周工作会议：总结本周工作计划，布置下周工作，听取属员意见、想法、要求等。管理制度：管理制度：通过制定工作规范来控制属员的工作行为。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究23调整调整调整的作用沟通、协调、谈判、裁决引导、激励、锦上添花及时采取矫正措施适时予以规范化、标准化万一网制作收集整理

13、，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究24管理循环管理循环并没有一种标准的管理模式可以适合所有的企业，同一件事情，不同的管理者可能采用不同的方式处理，结果可能都是好的。但是却有一种方法是管理者始终必须坚持的，即善用管理循环PDCA. 计划计划 (Plan) 、行动、行动(Do )、检查、检查 (Check)、调整、调整 ( Action)252、行动（D）工作说明与教导。任务分派；依计划执行；排除各种困难与障碍。、检讨（C）工作进度如何；工作成果怎样；存在的缺失；值得推广的事例。、调整（A）将成功的部分标准化；形成后续行动的准则；对不足点提出修正，并

14、实施；尚待解决的问题。下一步工作选题。必要的奖惩。1、计划（P）该项管理工作的目的是什么；现状如何；确定目标确定怎么做，谁做，期限如何，工作如何分派万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究26将管理循环缩小到一周，增加可控性将管理循环缩小到一周，增加可控性标准化月度运作标准化月度运作明确每周运作节奏及工作侧重点计划分解到周，确保当月达成每周节点是否达到，下周跟进每周的工作标准化，阶段指标递进式万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究27管理的核心管理的核心人人人才的重要性如果

15、你想成为人才，需要具备以下能力如果你想成为人才，需要具备以下能力人格敬业、诚信、有抱负专业内行、了解工作原理行动力避免空谈、脚踏实地观察力具备问题意识、改善意识教导力借力使力，善于领导统御数字能力实事求是，明确目标气度具有面对困难的勇气经营力对组织团队负责，用于承担责任毅力持之以恒，兢兢业业28管理的核心管理的核心人人观念改变，则行动改变；行动改变，则习惯改变；习惯改变，则命运改变；我们即将从事一个新的岗位，重新审视一下我们的行为观念尊重企业伦理重视组织规则强烈的责任感适度的企图心保持积极心态不断求新求变注意成本效益充分利用时间永远脚踏实地努力、学习、再努力29管理的核心管理的核心人人成长的六

16、个阶梯年龄、阅历成长发挥成长本能选择模仿对象了解原理掌握重点尝试改进提高积极行动总结经验教训改进再次挑战坚持集中精力抓住重点记录、温习发问、思考实践保持好奇心拓宽眼界从不同角度思考站在别人的立场上去处不可能的想法设定目标订立计划不遗余力的执行自然而然成长自然而然成长在模仿中成长在模仿中成长在尝试中成长在尝试中成长接受教育而成长接受教育而成长在思考中成长在思考中成长自我突破自我突破30目录第一篇督导定位第二篇业务管理第三篇业务推动万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究31业务推动更好的最终32执行 执行能力是通过将管理技能转化成一种规

17、范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究33执行有执行力的人的九个特点1.1.自动自发：自动自发：“自动自发”就是一种可以帮助你扫平一切挫折的积极健康的人生态度。 2.2.注重细节：注重细节： 看不到细节 缺乏认真的态度 把工作不得不受的苦役 缺乏工作热情 3.3.诚信，敢于负责诚信，敢于负责 只有诚信，一个人才会去为了实现自己的许诺而积极肯干 4.4.善于分析判断，应变力强善于分析判断，应变力强对于未来可能出现的变化，我们必须提前作出预测，并备有预案。变不可能为可能。5.5.乐于学习

18、，追求新知，具有创意乐于学习，追求新知，具有创意学习能力、思维能力、创新能力是构成现代人才体系的三大能力 6.6.对工作投入对工作投入34有执行力的人的九个特点7 7。有韧性。有韧性韧性指具备挫折忍耐力、压力忍受力、自我控制和意志力等。 8 8。团队精神。团队精神管理者的执行力决不是个人的勇猛直前，孤军深入，而是带领下属共同前进。 9 9。求胜的欲望强烈。求胜的欲望强烈欲望是一切行动的源泉; “求胜欲望” 执行万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究35决定个人执行力的因素 执行1 1。如何管好自己的工作。如何管好自己的工作（1）时间

19、与日程管理； “重要且紧急-重要但不急-不重要但较急-不重要也不急”（2）抗干扰管理“善待”好电话、手机、E-mail、MSN，能有效运用他们，但又不会让它们轻易干扰自己的工作 （4）会议与报告管理 会议：开会前，好会前准备；开会时，控制会议时间、进程、气氛，得出结论：什么问题、 怎么解决 、由谁负责、什么时候完成；会后会进行跟踪或要求及时回馈问题与情况。 报告：做报告与报表都应简洁明了（易看）、清楚准确（可信）、生动形象（易记）。（5）备忘录及记忆系统 好记性不如烂笔头；把自己的工作场所、文件资料、电子文件进行整理、归类36决定个人执行力的因素 执行2 2。管事的方法。管事的方法（1）通用管

20、理流程，我们统称为5W3H： what; why; who; where; when; how; how much; how do you feel（2）管事的过程中如何不被架空 1.自己要抓住主计划及相关信息 2.发现（或预计到）问题后要深入到业务中去，深入了解工作的实际状况 3.是要很好的利用目标与指令 4.关注异常处理状况 5.掌握队伍动态及其心理状况 6.注意例外事项的管理 37“借口借口”有时候很难与有时候很难与“理由理由”区别开来。之所以难以区别，其实在于态度的不同。区别开来。之所以难以区别，其实在于态度的不同。“借口借口”背后是消极的态度，而背后是消极的态度，而“理由理由”则意味

21、着任何积极的努力与行动都宣告失则意味着任何积极的努力与行动都宣告失败之后的无奈。败之后的无奈。 借口？借口？理由？理由？执行万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究38追踪篇 追踪的追踪的目的目的通过一种非现场的管理模式强化与队伍的沟通和联通过一种非现场的管理模式强化与队伍的沟通和联系，延伸管理触角，让队伍感到每时每刻都有人在系，延伸管理触角，让队伍感到每时每刻都有人在关心、关注、指导和督促，从而达到管理目的。关心、关注、指导和督促，从而达到管理目的。是一种提醒，一种掌控，一种鼓励和关怀，一种随是一种提醒，一种掌控，一种鼓励和关怀，一

22、种随时随地了解情况、解决问题的有效途径。时随地了解情况、解决问题的有效途径。是完成短期工作计划的重要手段，追踪过程是通过是完成短期工作计划的重要手段，追踪过程是通过被追踪对象自身利益和目标的达成，来实现整个团被追踪对象自身利益和目标的达成，来实现整个团队的目标。队的目标。39追踪篇 追踪的追踪的方法方法追踪应该是诚挚的关爱；站在被追踪者的角度着想。追踪应该是诚挚的关爱；站在被追踪者的角度着想。从被追踪者的切身利益和实际情况出发，因人、因从被追踪者的切身利益和实际情况出发，因人、因时、因地、因事制宜。追踪的主体不同，其方式方时、因地、因事制宜。追踪的主体不同，其方式方法也不同。法也不同。后勤追踪

23、多是一种预警和提醒；后勤追踪多是一种预警和提醒；督训追踪是一种鼓励和推动；督训追踪是一种鼓励和推动；主管追踪则是一种具体的辅导和掌控。主管追踪则是一种具体的辅导和掌控。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究40追踪篇督训追踪督训追踪督训是最直接的业务推动者，应该对团队十分了解，督训是最直接的业务推动者，应该对团队十分了解，在业务队伍中有崇高的威望。在业务队伍中有崇高的威望。督训的追踪应该是正面的激励，对队伍是经常性的督训的追踪应该是正面的激励，对队伍是经常性的鼓励、引导和积极的暗示。鼓励、引导和积极的暗示。督训是队伍和续收经理的桥梁

24、，追踪应具有一定的督训是队伍和续收经理的桥梁，追踪应具有一定的指导意思，不仅是感情还要用脑去追踪。指导意思，不仅是感情还要用脑去追踪。按照标准化的周工作来追踪按照标准化的周工作来追踪41 激励艺术激励的理论压力，就是让部属根据上司（或公司）的意愿去做某件事情；压力，就是让部属根据上司（或公司）的意愿去做某件事情；激励，则是让部属根据自己的意愿去做某件。激励，则是让部属根据自己的意愿去做某件。生理需求安全与安定被认同被尊重自我实现马斯洛的需求金字塔保健因子保健因子诸如薪资、工作环境、人际关系、公司政策等，可以使工作者得到满足。激励因子激励因子包括业绩、成就感、工作挑战、责任、未来发展等赫兹伯格的

25、双因子理论42 激励艺术自我激励1.用挑战的精神面对工作中的困难建立自信，设立目标；2.把解决难题和完成目标当成一种乐趣。3.要想成功，必须要有付出。激励团队1.解释公司的使命，让团队了解；2.给予团队努力目标；3.创建团队独特的个性和魅力；4.让全员一起分享成果；5.确保团队内正面的气氛；6.要有发现团队中每个成员进步的眼睛；激励方案1.与目标相结合。2.激励点要明确，单一。3.要懂得利用总公司的资源。4.钱不是重要的，重要的是荣誉。5.激励要注意时效性。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究43所谓工作士气，就是组织内的成员认同

26、组织目标、互相合作、共同依赖、共同努力的程度，这种认同程度越高，“士气”就越好。提高士气要掌握五个要点：1.管理者的态度；2.共同目标；3.参与感；4.关心组织成员；5.沟通交流与必要的激励。激励44业务推动万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究45 常用的沟通方式常用的沟通方式文件沟通语言沟通会议沟通 沟通的技巧非语言沟通46 沟通的技巧文件沟通文件沟通政策、制度传达很正式沟通对下级沟通会议沟通会议沟通早会、周例会、每月经营分析会如何开好视频会会议的准备和组织 早会：一天工作愉快的开始，周例会：最重要的沟通平台。锻炼主管，增强小组

27、凝聚力，掌控工作节奏成长例会月度经营分析会：每个月工作总结，政策宣导、机构点评，分享，是续收负责人交流的平台，是续收负责人思想统一的平台。如何开好视频会：时间不宜长，内容重点清晰，课件准备精彩；传达信息不宜研讨，可以分享会议的准备和组织：见面会的组织尤其重要，会议内容，经验分享，训练 主持人很重要，把握现场气氛夕会：47 沟通的技巧语言沟通语言沟通交谈沟通发邮件、写字沟通交谈沟通：经常、内容不仅限于工作；控制自己的情绪；思路清晰发邮件、写字：必要、更深的沟通；用于指出问题；推心置腹的沟通语言沟通一定要真诚，以探讨的方式让对方接受。三要三不要赞美和鼓励的话要说没有准备的话不要说感激与幽默的话要说

28、没有依据的话不要说与人格有关的话要说情绪欠佳的时候不要说万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究48 沟通的技巧非语言沟通非语言沟通肢体语言形象影响力肢体语言：永远给队伍的感觉友善、积极、乐观、充满信心形象影响力：形成个人影响力，人格魅力根据场合、需要沟通的内容、沟通对象来确定使用何种沟通方式根据场合、需要沟通的内容、沟通对象来确定使用何种沟通方式49 沟通的技巧对上沟通，首重培养默契对上沟通，首重培养默契对下沟通，要聆听部属声音对下沟通，要聆听部属声音平行沟通的艺术，则在于忘掉自己平行沟通的艺术，则在于忘掉自己50行为果断力行为果断

29、力行为反应力行为反应力0102030400103040驾驭型表现型分析型分析型平易型老虎孔雀猫头鹰猫头鹰树袋熊 沟通的技巧对上人际风格分析人际风格分析万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究51驾驭型表现型分析型平易型(弱) 反应力 (强) (强) 果 断 力 (弱)驾驭型驾驭型独 立坦 率果 断实 际讲求效率表现型表现型外向热诚说服力喜爱趣味率真分析型分析型推理型强一丝不苟严肃按部就班谨慎小心平易型平易型态度合作支持别人善于外交有耐心忠诚人际风格分析人际风格分析 沟通的技巧对上52风格风格优点优点 过分强调时过分强调时分析型分析型精

30、确 鸡蛋里挑骨头按部就班 不知变通平易型平易型支持别人 顺从、迁就随和 纵容、有求必应表现型表现型热诚 蛮横 娇纵想象力丰富 不切实际驾驭型驾驭型果断 专权跋扈客观 冷酷无情人际风格分析人际风格分析 沟通的技巧对上万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究53如何面对如何面对 吹毛求疵吹毛求疵 的上司的上司特征特征 注意细节、分毫不差、讲求证据、重视分析、要求严格、中规中矩 追根究底禁忌禁忌 出其不意、不守规矩、粗心大意、感情用事对部属的好处对部属的好处 三思后行、事实求是、严谨思考、做事有标准共事之道共事之道 设想有可能的观点 细微的行动获取信任 数字、图表、书面化的报告 耐心回答问题 不要让他太快做决定，让他参与其中人际风格分析人际风格分析 沟通的技巧对上54如何面对如何面对 善变善变 的上司的上司特征特征先学习、欣赏-应变果断弹性作风，事前理性沉着的态度，就任务的始末仔细推敲，弥补不足