示范网点团队讲义汇编

1、示范网点团队课程讲义中国邮政集团公司编制二O 一三年课程名称：示范网点团队课程目的：使学员明确支行长是示范网点的“经营业主”，理清示范网点团队理财经理、外拓经理、大堂经理和柜员的职责，通过对团队 成员间的相互配合的讲解，体现团队合作的重要性。课程内容： 一、支行长是示范网点的“经营业主”二、职责清晰的重要性三、团队合作的力量课程时间：75分钟课程讲义：各位邮政代理优秀的同事，大家好，我是*，刚刚我的同事们为 大家介绍了了解你的客户群，之后的课程里面大家还学习到卓越的客 户服务，无论是了解你的客户群，还是卓越的客户服务，主体都离不 开我们网点的员工。在示范网点模型里面，员工不是以个体存在的， 而

2、是以整体存在的，而下面我将和我的同事*与大家共同分享示范网 点团队这门课程。应该说这堂课是我们整个示范网点团队的核心和基础， 如果说一 个网点转型不成功，经验表明，多数问题也是出现在示范网点团队上。 比如说，职责不清晰，沟通不顺畅，合作不给利，人员联络不到位， 所以说示范网点团队是一个非常基础、非常重要的问题。下面，我们 将从三个方面共同探讨这个课程： 一是支行长是示范网点的“经营业 主”二是职责清晰的重要性；三是团队合作的力量。【P50】请大家打开课本的第50页的，大家来看一下这个图形像 什么呢？（ 1-2分钟互动）对，像个小房子，这个寓意非常深刻一一同在屋檐下，共建一个家。处在最上面的是支

3、行长，是网点的负责人，是我们的经营业主， 是整个家的家长。在营业网点我们的家中有着两个团队， 左边的是销 售团队，销售团队主要由客户经理构成，大堂经理、 理财经理和外拓 经理都是客户经理的一种。右边的是 营业团队，主要成员是柜员。大家看一下，这个小房子模型与我们传统转型前的网点模型有什 么区别呢？最大的区别就在于它组建了销售团队， 既然我们组建起这 支销售团队，那作为这个房子的顶梁柱支行长， 应该肩负起什么责任 呢？下面我想请大家思考一下，如果您有一个网点，您最关心的是什 么问题？（互动，1-2分钟）【P51J非常好，最关心的是收入，近几年还引入利润，还有什 么？余额，各项重点业务的销量，比如

4、理财卖了多少，保险卖了多少， 各种卡开了多少，那这些我们关心的内容我从什么地方知道呢？是不 是凭空想就可以了呢？那当然不行， 我们需要用数据来判断，用数据 来说话。我需要了解我这个网点的数据，平时大家了解数据通过什么 方法呢？对，系统、各类报表、网点扎账单 等等，通过一系列的课 程。我们还会知道，除了每天看报表我们还可以通过更多方式了解我 们网点的销售进度和趋势，比如说我们每天的晨会，每周的销售进度 表，包括每个月的综合月报，来源还是非常丰富，这些都会帮助我们 支行长更清晰的掌握网点的运营情况。这也是作为支行长的第一个任 务一一了解你的数据。了解完数据之后我们要用这些数据来做什么呢？就是我们支

5、行长的第二个任务一一制定计划。作为一个经营业主，我们要对网点全 年的指标有一个全盘的掌控。把指标分解到每个季度、每个月、每周 甚至于每天。定完了计划，我们的任务就完成了吗？当然不是。有计 划没行动，一切等于零。作为网点支行长就要把计划与网点的伙伴们 进行沟通，沟通完了是不是就让大家去做吧，不管了呢？也不行，支 行长要进一步做一个跟进，比如说我这个网点是校园附近的网点，7、 8月份学校放假了，人员很少，收入指示差了一大截，怎么办呢？我 们就会做一些活动来弥补这个收入的缺口， 做到淡季不淡，我们可以 组织了一些客户沙龙的活动，由理财经理组织，其它的团队成员来配 合。作为支行长要对理财沙龙的进展情况

6、进行掌控，组织的怎么样 了？关键环节是否都已安排妥当啊？最后结果怎么样啊？如果不进 行这样的一个关注，效果可能就会不尽如人意，达不到我们预期的一 个效果。我们开这个沙龙的目的就是要挖掘更多潜在的客户，赢得更多的销售机会。如果支行长不加以关注，就可能达不到我们的预期， 就会事与愿违，浪费大量的人力和物力，所以这就是作为支行长的第 二个任务制定计划，持续跟进，确保达到预期效果。作为支行长第三个任务就是要对团队成员进行一对一的指导以 及检查和跟进。在坐的各位可能都有当支行长的经历， 也定都遇到过 这样的员工，大学刚刚毕业，尤其是近几年的 90后，怀揣着满腔的 热情，来到我们邮政工作，不管是走上了大堂

7、经理还是理财经理的岗 位，当他们面对复杂的客户群体时，对于复杂的客户维护工作，不知 道如何下手，其实这个可以理解，第一，刚刚迈出象牙塔，没有社会 经验，第二，我们每个人也不是天生就会做营销的，第三，上学的时 候大部分并没学过如何与客户沟通啊，既使学了，也没有应用于实践 中机会。那么作为支行长我们就应该义不容辞的在思想上引导我们的 员工，在行动上教会他们哪怕是最简单的一种方法， 也会帮助我们的 员工一起成长起来，拿我自已来说，我刚参加工作的时候什么都不懂， 邮政营业前台工作，当时我是在只要一有客户来咨询业务就会有些发 懵，手也不知道放哪好了，说话也结巴了，业务自然也是解释不清楚 了。但我很幸运遇

8、到了一位好的支行长，她从最简单的待人接物开始， 到怎样去打电话约访，至V最后的营销成功，后续的客户维护，一步一 步的教我。使我能够不段的成长，这都是我们支行长一步步教出来。 那么我们换个角度想，如果支行长不能教会他们的话，我就不会成长 的那么快，也可能永远不会主动去学习，那我们的销售团队就永远停 留在比较低的层次，一遇到问题，我们的支行长就会冲出来充当拐棍 儿，员工就没有办法独立开展营销工作， 所有的营销工作都会落在支 行长一个人身上。我想大家都听过这样一句话“没有优秀的个人，只 有优秀的团队”我们要相信团队的力量是强大的，凭着个人的英雄主义搞得身心疲惫勉强撑过了今年，那明年，后年，大后年呢我

9、们又该怎么办，这是一个值得大家思考的问题，这个问题留给大家课后 去思考。作为支行长的第四个任务就是激励、 动员。有一些员工不知道怎 么做作为支行长可以教他，但是有一些员工知道怎么做但偏不做， 这 就需要支行长进行适当的激励、动员、鼓励。前一阵子有一个支行长 和我讲，他们网点有一个柜员比较害羞，腼腆，在窗口一开口就脸红， 但在班组成员面前讲保险产品会讲得很好。 对于这样的一名员工，这 位支行长觉得这是一只未经打磨的璞玉，如果能够开发出来一定会很 优秀，我们的这位支局就对这名员工经常进行开导， 只要有一点小的 进步，就会给予鼓励。久而久之，这名员工终于克服了自身的障碍， 树立了信心，负出总会有回报

10、的吗。在年底的庆功会上获得了销售精 英的称号光保险就销售了近千万。这也充分证明了那句话“好员工是夸出来的”，尤其是现在80后、90后员工在网点越来越多，而这 些年轻人自我成就的欲妄是很强的，所以这种激励的方式对于这些年 轻的员工比指责要管用得多。所以适当的激励将会在网点非常有效。我们了解了支行长作为“企业的经营业主”该怎么办，那我们这 支销售队伍的成员们到底要做哪些事，怎么做，和谁汇报，对谁负责 呢？下面请我的搭档*将为大家继续讲述，我们掌声欢迎。非常感谢我的同事*老师精彩的课程，给大家介绍了一个小房 子，讲解了作为支行长在网点中作为一名经营业主所起的作用，那接下来我们看一下销售团队中各个成员

11、的岗位职责是什么。【P52】首先看的是 理财客户经理，还是请大家先思考一下，大 家有没有接触过其他银行的理财客户经理？其他商业银行的理财客 户经理平时是怎么工作的？（互动，1-2分钟）据我了解都是有一个小小的办公室，她的小房间里都被客户排的 满满的，做着理财规划的工作，维护着一大群高端客户。那我们再想 一下，我们网点的理财客户经理的工作状态是什么样子的，今天发一个通知，明天要发一个理财，群发一下短信，给客户打一下电话，就 会出现什么样的情况？如果这款产品很好，比市面上其他的产品都 好，那明天这款产品指定是秒杀，客户蜂拥而至，理财客户的业绩就 会非常好。但如果这款产品不怎么好，没什么优势，卖的不

12、太好，理 财经理经常就会以产品不好作为理由，“产品不行啊，没什么优势， 客户都到别的地方买了” 。还有一种情况就是如果长期没有理财产品 销售，那我们的销量就跌倒了谷底，这就说明了我们理财经理还停留 在只卖好产品的层次上，还没有做到一个专业的理财规划的水平。 让 我们想一下，现在我们金融行业产品同质化是不是很严重， 理财产品 哪家没有？你有4.2，我有5.3,还有6.3，最高收益甚至达到9.9，在 这种情况下，客户的选择也是很多样的，而且现在的客户更注重专业 化服务。我们都是客户，我们自己想，一个简单地只会卖产品的理财 经理和一个会为你做资产配置的理财经理， 你会选择哪一种？这也是 我们以后培养

13、团队的方向，要想理财经理队伍有这样的素质，应该怎 么办呢？首先，要有理财、保销售险等基础的专业知识，通过我们的 努力，我们保险营销员都取得了相应的保险资质， 银行从业中的个人 理财科目也过了一些，但与其他银行相比，拥有AFP、CFP等理财资 质的专业人才还差很多，所以理财客户经理的专业水平还有待提高。 而理财客户经理除了做客户资源的挖掘之外，还要做一些大堂揽客的 工作。如果没有客户的时候，理财经理不能老在小房间里待着，也需 要到大堂来寻找客户，手头的客户也可介绍给销售团队的其他成员。 比如说介绍给外拓经理开发些代发工资等业务。【P53】刚刚为大家讲解了理财经理的现状和未来理财经理队伍 的发展趋

14、势，接下来我们来看一下 外拓客户经理的职责。大家想一下， 如果现在我们网点中选能出去跑业务的员工， 大家会选择有哪种特质 的外拓经理呢？（互动。1-2分钟）大家说的都特别好，我总结了一下，我们现在能出去跑业务的大 多可分为两类，第一类特别有资源，特别有关系，完成任务特别轻松 的。还有一类是没资源，没关系，当我们支行长营销后，能进行一些 跑腿工作。比如说，给客户送个单子，到客户那盖个章，但我觉得这 两类员工都不是我们理想的外拓经理。 第一类员工，资源总有枯竭的 一天；第二种只会跑腿，永远不能去独立营销，永远都得靠我们支行 长的个人英雄主义，针对这两类员工的现状，我们要从两方面来配备 外拓经理，提

15、升外拓经理能力。一是提高外拓客户经理的客户来源， 作为一个外拓经理，不能总靠关系，需要靠我们团队引见给他的客户 资源。比如说现有客户再次开发，由客户带来的客户，再比如说，夕卜 拓经理自己跑市场挖掘的客户。二是提升外拓经理营销能力和专业知 识。外拓客户经理要对所有的产品非常清楚， 比如和企业主谈代发工 资，我们要和企业主谈清楚代发工资有什么优势，可以怎么省时间， 提供便利，如何提供实惠，提供解决方案，而不是单薄的营销“你来 我们这办个代发工资吧”，这就是我们对外拓经理的定位。【P54】讲完了外拓经理与理财经理的定位，我们来看一下大堂 经理。顾名思义，大堂经理阵地在大堂，最主要的就是大堂揽客，分

16、流客户，识别客户，及时引见给理财经理，通过理财经理的专业知识 更好的服务。大堂经理在网点转型中起着非常重要的作用， 利用大堂 经理的优势，提升大堂制胜的效果。【P55】我们网点上最多的是哪一类伙伴啊？（互动，1-2分钟）对，是我们的柜员，那我们最后来看柜员在网点转型当中是怎样 来定位的。柜员是我们网点上业务操作最多的，作为柜员，第一要务 就是要把客户的业务很快、很好、很准的办完，提供一个专业的操作 服务。第二点就是进行一个简单的产品叠加营销，比如说开办一个短 信、加办一个电子银行，我想这不需要请我们的理财经理来给客户来 讲一下加办一条短信会有什么好处，开办一个电子银行有什么方便 吧？这只需要我

17、们的柜员使用专业的话术， 几秒钟、几十秒钟就可以 把这个业务的好处跟客户陈述的很清楚， 加办一个短信可以实时掌握 您的帐户的动态、非常的安全，资费也很便宜，一天只需要8分钱。很快很清楚的就表达清楚了。这个是我们在网点上最常见的，而转型 网点又给我们的柜员赋予了新的使命就是作好“引见”。大家可能会问为什么？刚才讲过我们的大堂经理、外拓经理包括 我们的支行长都会在大堂里进行客户识别，但是能保证把我们的客 户、优质客户百分之百的都识别出来吗？不能，我们又没有透视眼， 有时候网点特别忙，做不到，而柜员就是我们识别客户的最后一道防 线。柜员能够直接接触到客户，而且客户的所有信息柜员都可以看到 最准确的数

18、字。这个客户到底有没有价值，数字说了算。这个时候如 果我们的柜员能够及时的进行一个引见，是守好我们不让优质客户流 失的最后一道防线，也就是在网点转型当中对柜员提出的一个新的要 求一作好引见。我们往往会想柜员以后可不可以进行独立营销呢？比如可不可 以开发一个保险业务？如果柜员独立进行营销，一花时间；二隔着高 柜交流会有一些障碍，会有一些误解；三如果长时间对着一个客户进 行讲述，那后面的用户会有意见。如果我们的柜员能够示意一下理财 经理，让理财经理将有意向的这位客户带到一个相对比较安静、私密的一个区域进行介绍，营销成功的机率就会大大的提高。所以我们各岗位的分工职责就是让合适的人作合适的事情， 让专

19、 业的人做专业的事。刚才讲了很多各个岗位的分工，说明了网点的员 工应是以一个整体出现，明确了每位员工应该做什么，那我们现在就 要明确我们怎么样才能够团队出击，体现出一个整体的力量。下面还 是把课程交给我们的*老师进行继续讲述。【P56】刚才通过*老师的讲述，我们了解到了网点内如何通过 职责清晰做到分工明确，我们说分工解决了一个高效化和专业化的问 题，但是问题又来了，因为有时候客户的需求不是单一岗位的员工能 够满足的。我们看网点的工作大致有两种，我们可以按参与员工的多 少来说，一种是单一岗位就能完成的。如比说给客户办理一笔一万元 的存款业务，这个工作柜员一个岗位就能完成。 比如说打电话约客户 来

20、参加我们的联谊活动，这个一个岗位也能解决。还有一种工作需要 多个岗位去配合完成，比如说交叉营销，我们打个比方说有位客户到 网点要办理基金业务，“我想买点基金，你们能帮我讲讲吗？ ”正好 赶上理财经理拜访客户去了，只剩下大堂经理在网点了。那面对这种 情况大堂经理有几种选择呢？第一种情况“对不起，先生，我们的大 堂经理去拜访客户了，您改天再过来吧。”这是一种情况。第二种情 况，先问一下客户方不方便留一下您的姓名和电话，然后把我们的宣专折页给客户参考一下，回头呢我会让我们专业的理财经理跟您取得 联系，把理财经理的名片递给用户，回头再记录在客户意向表里，在 开夕会的时候再跟理财经理交流一下，第二天我们

21、再跟进进行客户的 后续服务，前者呢就叫单兵作战，后者呢就叫团队协作。说到团队合作有一个方式想和大家探讨一下，比如说一个网点上 面下了一个理财的任务900万，网点8个人，支行长一看，好家伙， 我大度点多扛点我200万，其余1人世间100万。那这样的分配方法 叫不叫团队合作？（互动，1-2分钟）不叫，那这叫什么？任务摊派？对？简单的一刀切式的这种摊 派，大家想一想一人100万，那不还是得自已去干吗？那我们所说的 团队合作跟这种子摊派有什么区别呢？我们说的团队合作一定是基 于你的岗位优势而开展的一种资源共享和优势互补， 怎么讲？我们来 看一下小房子里的岗位都有什么优势，大家说柜员有什么优势呀？第 一

22、，接触的客户多，对于比较繁忙的网点一天最少也得过且过 100多 人吧；第二，赢得客户的信任，坐在高柜，看上去还很专业，最厉害 的一点就是可以窥探到客户的所有信息，包括开户行、存取信息、消 费信息通过一个存折我们都可以了解到，这些信息是我们的大堂经 理、理财经理、支行长所了解不到的。那理财经理有什么优势？ 有一 定的专业知识、每天可以上网去看一下最新的财经信息、每年都参加 各种培训，获得更多的提升的机会。理财经理每天在低柜工作，他可 以直接看到客户的着装、所佩带的饰品，谈吐等。 那外拓经理有什么 优势啊？整天去跑市场，见多识广，可以到客户办公的地方去，可以 了解到客户的喜好、经济状况。那 支行长有什么优势？是管理层，和 上级部门的关系比较好，多数支行长都是因为干的好所以被提拔起来 的，人脉比较广，经验比较丰富。当一个柜员遇到客户来办业务的时候，大堂经理引导取个号码， 来窗口