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文档简介

突发事件处理及卖场安全概念:概念：超常规、突然发生、需立即处理重点：以人为本，以顾客为中心类型：1、设施设备2、专柜与商品安全3、卖场营运常规突发事件 （一）、电梯停用 1、立即联系物业部重新开启 2、引导顾客 （二）、漏水 1、查看漏水情况 2、立即上报 （三）停电 1、立即上报部门领导及相关部门 2、提醒导购员拿出应急设备照亮商场 3、提醒专柜、收银员等管理好财物 4、安抚顾客 5、按指令、疏散、恢复停电 （四）道具伤人 1、确认顾客受伤情况，立即上报领导 2、帮助顾客处理伤口 3、关心安抚顾客 4、勘察道具，防患未然 （五）打碎商品 1、确认顾客的受伤情况 2、了解破碎状况，上报 3、与顾客协商处理 （六）失窃：手机、钱包、背包 1、简单了解情况主动向物业部报案 2、安抚顾客，带到办公室处理 3、互相沟通，提出建议 （七）失窃：货品 原因： 1、.安全意识不强 2、招呼接待不及时 3、团队合作意识不强 如何做：加强日常训练和引导 （八）卖场营运常见突发事件 儿童：一个人在卖场、哭、玩耍中 1、关注、寻找附近的家长 2、提醒家长照顾好小朋友 3、拜托周边专柜重点关注 顾客打架：带离卖场 大促销安全要点：做好备忘录 1、职能部门店庆服务支持，工作

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