质量管理工具

1、LOGO常用质量管理方法与工具胡婷婷 几个概念v 质质 量量：产品或者工作的优劣程度：产品或者工作的优劣程度v 质量管理质量管理：在质量方面组织指挥和控制协调的活动：在质量方面组织指挥和控制协调的活动v 质量管理方法质量管理方法：保证产品质量并使产品质量不断提高的一保证产品质量并使产品质量不断提高的一种质量管理方法种质量管理方法v 质量管理工具质量管理工具：质量管理工具是由管理者使用，直接或者：质量管理工具是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物形的事物v常用质量管理方法常用质量管理方法v常用质量管理工

2、具常用质量管理工具vPDCAPDCA及质量管理工具的应用案例及质量管理工具的应用案例常用质量管理方法PDCA循环失效模式与效应分析法(FMEA）根本原因分析法（RCA）五常法管理品管圈(QCC)P计计划划 D执行执行A处理处理C1 1找问题找问题2 2找原因找原因3 3确定目标确定目标4 4改进计划改进计划5 5实实 施施6 6检检 查查7 7巩固成果巩固成果8 8处理处理遗留问题遗留问题PDCA循环的基本程序PDCA循环的特点大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环PDCA循环的特点ACDPACDPACDP新目标新目标新目标新目标改改进进改改进

3、进不不断断改改进进 PDCA PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步质量就提高一步1. 分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质量问题1.1 确认问题确认问题1.2 收集和组织数据收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素分析产生质量问题的各种原因或影响因素3. 找出影响质量的主要因素找出影响质量的主要因素4. 制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源提出行动

4、计划和相应的资源5. 实施行动计划实施行动计划6. 检查、评估结果（分析数据）检查、评估结果（分析数据）7. 标准化（巩固）和进一步推广标准化（巩固）和进一步推广8. 在下一个改进机会中重新使用在下一个改进机会中重新使用PDCA循环循环PDCA小结QCC(Quality Control Circles)又名质量控制圈、品管圈、质量小组、又名质量控制圈、品管圈、质量小组、QCQC小组小组v 是指是指工作性工作性质质相似或相相似或相关关的人，共同的人，共同组组成一成一个个圈圈v 本本着着自动自发自动自发精神，精神，运用各种运用各种改善手法，改善手法，启发启发個人個人潜潜能，能，透過透過团队团队力量

5、力量，结结合群合群体体智慧，群策群力，持智慧，群策群力，持续的从事各续的从事各种问题种问题的改善的改善v 能使每一成員有能使每一成員有参与感参与感、满足感满足感、成就感、成就感并体会到工作的并体会到工作的意义意义和目的和目的 解决问题 品质管理教育训练 无形成果QCC(Quality Control Circles)1.1.主主题选定题选定2.2.目目标设定标设定3.3.活活动计划与拟定动计划与拟定4.4.把握现状把握现状5. (5. (要因分析要因分析) )6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标准化标准化10.10.检讨与展望检讨与展望

6、亦可如此调整没有效果时PLANPLAN计划计划DODO实施实施CHECKCHECK检查检查ACTIONACTION总结总结QCC品管圈活动基本步骤QCC小结v一一线员工为中心线员工为中心v自下而上自下而上v要我做要我做我要做我要做v短期见效短期见效 品质管理七大工具 调查表调查表收集数据收集数据层别层别法法数据项目的设立数据项目的设立柏拉柏拉图图问题的分布，找出主要因素问题的分布，找出主要因素鱼骨图鱼骨图理清思路，寻找原因理清思路，寻找原因散散布图布图两个因素之间的关系两个因素之间的关系直方直方图图问题的分布问题的分布管制管制图图查看变异与稳定查看变异与稳定口诀调查集数据层别作解析柏拉抓重点鱼

7、骨追原因散布看相关直方显分布管制找异常调查表法是利用统计表来进行数据收集整理和粗略分析质调查表法是利用统计表来进行数据收集整理和粗略分析质量问题量问题调查表 满意度调查表满意度调查表满意满意一般一般不满意不满意小计小计1.1.服务文明服务文明33335 52 240402.2.服务态度服务态度30307 73 340403.3.服务技术服务技术29298 83 34040层别法 层别法根据不同时间、场所、种类及问题性质分类资料，获层别法根据不同时间、场所、种类及问题性质分类资料，获得重点得重点 不良事件登记不良事件登记班次班次及人员及人员白班白班晚夜班晚夜班甲甲乙乙甲甲乙乙不良事件不良事件 A

8、 A4 42 23 33 3不良事件不良事件 B B1 12 22 2不良事件不良事件 C C1 12 22 24 4柏拉图 柏拉图显示影响护理质量的主要问题的数目及影响率。由美国品管柏拉图显示影响护理质量的主要问题的数目及影响率。由美国品管大师朱兰博士运用意大利经济学家柏拉图（大师朱兰博士运用意大利经济学家柏拉图（ParetoPareto）的统计图加以）的统计图加以延伸所创造出来的，又称排列图延伸所创造出来的，又称排列图散布图 散布图显示为一个品质特征和一个可能原因因素之间的联系散布图显示为一个品质特征和一个可能原因因素之间的联系组号组号组的组的界限值界限值频频 数数 记记 录录频数频数统计

9、统计150505555/ /1255556060/3360606565/646565707019675758080/2778080858510990909595/3109595100100/3合合 计计100T 30 25 20 15 10 5 频频 数数0 55 65 75 85 95直方图 直方图将数据之全距分为相等的区间作为横轴，并将各区间内之测定值直方图将数据之全距分为相等的区间作为横轴，并将各区间内之测定值所出现次数累积而成的面积，用柱子排起来，亦称之为柱状图所出现次数累积而成的面积，用柱子排起来，亦称之为柱状图 管制图 管制图上有

10、三条笔直的横线，中间的一条为中心线（管制图上有三条笔直的横线，中间的一条为中心线（Central Central Line,CLLine,CL) )，在上方的一条称为管制上限（在上方的一条称为管制上限（Upper Control Upper Control Limit,UCLLimit,UCL) )，在下方的称，在下方的称为管制下限（为管制下限（Lower Control Lower Control Limit,LCLLimit,LCL) )，对上、下管制界限表示可接，对上、下管制界限表示可接受之变异范围受之变异范围鱼骨图 鱼骨图按照相互关联性显示影响质量的因素，层次分明、条理清楚，并标鱼骨图

11、按照相互关联性显示影响质量的因素，层次分明、条理清楚，并标出重要因素，形状如鱼骨。由日本管理大师出重要因素，形状如鱼骨。由日本管理大师石川馨石川馨先生所发明出来的，故先生所发明出来的，故又名石川图。是一种发现问题又名石川图。是一种发现问题“根本原因根本原因”的方法，也称之为的方法，也称之为 “ “因果图因果图”后果后果 正向原因追求型 反向对策追求型 如何寻找原因？如何寻找原因？ 头脑风暴法头脑风暴法：吸收全员知识和经验，集思广益。：吸收全员知识和经验，集思广益。 5why5why法法：不断提问为什么前一个事件会发生，直到回：不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答答“没有好的理由没有好的理由

12、”或直到能采取具体措施时才停止或直到能采取具体措施时才停止提问提问 4M1E4M1E法法：质量问题的一次原因：即人员：质量问题的一次原因：即人员（Man Man ）、）、仪仪器设备器设备（Machine Machine ）、）、材料材料（Material Material ）、）、方法方法（Method Method ）和环境和环境（EnvironmentEnvironment）病人因素护士评估病人血管知识缺乏？思想不重视风险意识差？分原因血管条件差经济条件差分原因认知因素其他因素行为因素宣教不到位穿刺手法欠正确病程长、医疗保障欠缺化疗药物外渗知识缺乏、重视不够使用刺激性药物巡视不到位作为医院

13、质量管理的科学程序，作为医院质量管理的科学程序，PDCAPDCA循环的循环的有效实施需要搜集大量的数据资料，并综合有效实施需要搜集大量的数据资料，并综合运用多种运用多种质量管理工具和方法！质量管理工具和方法！阶段阶段步步 骤骤质量管质量管理工理工具具P P分析现状，找出质量问题分析现状，找出质量问题*调查表、流调查表、流程图、直方图、控制图等程图、直方图、控制图等找出质量问题的原因找出质量问题的原因*因果分析图、散点图；因果分析图、散点图；找出主要原因找出主要原因*排列图排列图针对主要原因，制定质量针对主要原因，制定质量改进计划改进计划*对策表对策表D D实施改进计划实施改进计划 C C检查实

14、施效果检查实施效果*直方图、控制图、对策表直方图、控制图、对策表；A A巩固成绩，形成标准化巩固成绩，形成标准化制定或修改相应规章制度制定或修改相应规章制度提出尚未解决的遗留问题提出尚未解决的遗留问题 PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具口诀调查集数据层别作解析柏拉抓重点鱼骨追原因散布看相关直方显分布管制找异常质控组年度质量持续改进项目质控组年度质量持续改进项目v 项目名称：提高护士对病人病情掌握熟练度项目名称：提高护士对病人病情掌握熟练度v 项目负责：分级护理（责任制护理）质量项目负责：分级护理（责任制护理）质量/ /安全小组安全小组v 项目方法：项目方法：PDCAPDCA方法方法PDCA

15、及质量管理工具的应用案例 通过通过全员参与全员参与医疗运行各环节的目标化，日医疗运行各环节的目标化，日常化，制度化的常化，制度化的改进活动改进活动，使医疗，护理，医技，使医疗，护理，医技，后勤，党风，行政管理等各项工作后勤，党风，行政管理等各项工作水平渐进，螺水平渐进，螺旋式地上升旋式地上升，从而促使医疗机构以较快的速度平，从而促使医疗机构以较快的速度平稳发展稳发展何谓质量持续改进？v有形成效：有形成效：质量管理预期目标得到实现（如相关质质量管理预期目标得到实现（如相关质量指标有改善，医疗风险指数下降，医院成本支出，量指标有改善，医疗风险指数下降，医院成本支出，病人医疗费用下降，社会满意度，患者满意度，医病