项目三 入住接待

1、模块一模块一 门厅迎客及行李抵店服务门厅迎客及行李抵店服务n任务一：门厅迎客服务任务一：门厅迎客服务n一、门童一、门童n又称门迎、门卫，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅又称门迎、门卫，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。部员工。n二、门童的岗位职责二、门童的岗位职责.迎宾。迎宾。.指挥门前交通。指挥门前交通。.做好门前保安工作。做好门前保安工作。.回答客人问讯。回答客人问讯。.送客。送客。 项目三项目三 前台入住接待前台入住接待n二、门童的岗位职责二、门童的岗位职责n1.迎宾迎宾n 客人抵达时，向客人点头致意，表示客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。欢迎。n 时刻以标准的站姿站在自己

2、的时刻以标准的站姿站在自己的 岗位。岗位。n 细心观察自己视野中即将要通过门庭细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人。的客人。n 当客人距手拉门当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人。米内，面带微笑并用眼神关注客人。n 在客人距离手拉门在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准规范的动作打米时，迅速用标准规范的动作打 n 开门面带微笑示意，并用得体的语言问候客人。开门面带微笑示意，并用得体的语言问候客人。n 遇客人乘坐小汽车，则应替客人打开车门，将左手放遇客人乘坐小汽车，则应替客人打开车门，将左手放n 在车门上方，并提醒客人在车门上方，并提醒客人 “小心碰头小心碰头”，同时注意扶老，同时注

3、意扶老 n 携幼。携幼。n 协助客人卸行李，查看车内有无遗留物品。协助客人卸行李，查看车内有无遗留物品。n 对于重要客人及常客的迎送工作，门童要根据对于重要客人及常客的迎送工作，门童要根据VIP接待接待n 单，做好充分准备，向客人致意时，礼貌、正确地称呼单，做好充分准备，向客人致意时，礼貌、正确地称呼n 客人的姓名。客人的姓名。n 对进出酒店的客人，热情招呼致意。对进出酒店的客人，热情招呼致意。n 如遇雨天，门童应为客人提供如遇雨天，门童应为客人提供 打伞服务。打伞服务。二、门童的岗位职责二、门童的岗位职责n 2、指挥门前交通、指挥门前交通n 门童要掌握酒店门前交通、车辆出入以及停车门童要掌握

4、酒店门前交通、车辆出入以及停车场的情况，准备迅速地指示车辆停靠地点场的情况，准备迅速地指示车辆停靠地点 。大型车。大型车辆会阻挡门口，故应让其停在稍离酒店正门口的位辆会阻挡门口，故应让其停在稍离酒店正门口的位置。置。二、门童的岗位职责二、门童的岗位职责n3、做好门前保安工作、做好门前保安工作n（1） 门童应利用自己特殊的工作岗位，门童应利用自己特殊的工作岗位，n 做好酒做好酒 店门前的安全保卫工作。店门前的安全保卫工作。n（2） 注意门前来往行人，可疑分子，注意门前来往行人，可疑分子，n 照看好客人照看好客人 的行李物品，确保酒的行李物品，确保酒店店n 安全。安全。n二、门童的岗位职责二、门童

5、的岗位职责n 4、 回答客人问讯回答客人问讯n 门童因其工作岗位的特殊位置，经常会遇到客人有关门童因其工作岗位的特殊位置，经常会遇到客人有关店内、外情况的问讯，如有关会议、宴会、展览会及文艺店内、外情况的问讯，如有关会议、宴会、展览会及文艺 活动举办的地点、时间等，以及市区的交通、旅游景点和主活动举办的地点、时间等，以及市区的交通、旅游景点和主要要 商业区情况，对此，门童均应以热情的态度，给予客人商业区情况，对此，门童均应以热情的态度，给予客人以正确的答复。以正确的答复。n n二、门童的岗位职责二、门童的岗位职责n 5、送客、送客n 客人离店时，门童应协助装好行李，并请客客人离店时，门童应协助

6、装好行李，并请客人清点过目。当客人上车时，预祝客人旅途愉快，人清点过目。当客人上车时，预祝客人旅途愉快，并感谢客人的光临，同时，目送客人离开视线，并感谢客人的光临，同时，目送客人离开视线，以便客人有其他需求时可及时进行跟进服务。以便客人有其他需求时可及时进行跟进服务。模块一模块一 门厅迎客及行李抵店服务门厅迎客及行李抵店服务n任务一：门厅迎客服务任务一：门厅迎客服务n三、素质要求三、素质要求n 1、形象高大、魁梧、形象高大、魁梧n 2、记忆力强、记忆力强n 3、目光敏锐、接待经验丰富、目光敏锐、接待经验丰富n 4、知识面广、知识面广项目三项目三 前台入住接待前台入住接待n（1） 形象高大、魁梧

7、：与酒店的建筑、门面一形象高大、魁梧：与酒店的建筑、门面一 样，样，门童的形象往往代表了整个酒店的形门童的形象往往代表了整个酒店的形 象，因此，要求象，因此，要求门童身材高大、挺拔。门童身材高大、挺拔。n （2） 记忆力强：能够轻易记住客人的相貌、行李件记忆力强：能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。数以及出租车的牌号。n（3 ）目光敏锐、接待经验丰富：门童在工作时，可）目光敏锐、接待经验丰富：门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵活机智地加以处理。灵活机智地加以处理。n（4） 知识面广：能够回答客人有关所

8、在城市的交通、知识面广：能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。旅游景点等方面的问题。三、门厅迎客服务程序和标准n1、做好迎宾准备。做好迎宾准备。 n2、迎候客人。迎候客人。 n3、迎接客人。迎接客人。 n4、问候客人。问候客人。n5、协助行李员卸行李。协助行李员卸行李。 n6、请客人进店。请客人进店。n7、回到原位。回到原位。 门厅迎客服务视频任务二：散客抵店行李服务任务二：散客抵店行李服务n一、行李员岗位职责一、行李员岗位职责n 为客人搬运行李，向客人介为客人搬运行李，向客人介绍店内服务项目及当地旅游景绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，点，帮助客人熟悉周围环

9、境，跑差（送信、文件等）、传递跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品，替客人预约留言、递送物品，替客人预约出租车等。出租车等。任务二：散客抵店行李服务任务二：散客抵店行李服务n二、行李员的素质要求二、行李员的素质要求n吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲，性格活泼开朗，思维敏捷可亲，性格活泼开朗，思维敏捷n熟悉本部门工作程序和操作规则熟悉本部门工作程序和操作规则n熟悉酒店各条路径及有关部门位置熟悉酒店各条路径及有关部门位置n了解店内各项服务了解店内各项服务n广泛了解当地名胜古迹，旅游景点和购物点广泛了解当地名胜古迹，旅游景点和购物点 n 三、行李抵

10、店服务程序和标准n1 1、主动上前迎接，向客人问好表示欢迎、主动上前迎接，向客人问好表示欢迎n2 2、将客人的行李从车上卸下、将客人的行李从车上卸下n检查行李有无破损和缺少检查行李有无破损和缺少 n3 3、引领客人到前台办理手续、引领客人到前台办理手续n4 4、引领客人到达楼层、引领客人到达楼层n5 5、进房并简单介绍房内设施、进房并简单介绍房内设施n6 6、离开房间、离开房间n7 7、返回礼宾部、返回礼宾部行李抵店服务视频n四、行李服务的注意事项四、行李服务的注意事项n 1.行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项n认真检查行李。要清点行李件数，检查行李有无破损。认真检查行李。要清点行李件数

11、，检查行李有无破损。n搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。等要注意让客人自己拿。n装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。软件、轻件装在上面。n搬运行李时要小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的搬运行李时要小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。行李。n照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员手照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧等候客人，注意照看好客人的行李，眼背后站在总台一侧等候客

12、人，注意照看好客人的行李，眼睛注视总台接待员。睛注视总台接待员。1.行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项n引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。n主动为客人叫电梯。请客人先上电梯，然后站立在电主动为客人叫电梯。请客人先上电梯，然后站立在电梯控制板旁边。电梯到达楼层停稳后，请客人先兴，并用梯控制板旁边。电梯到达楼层停稳后，请客人先兴，并用正确的手势示意方向及转弯处。正确的手势示意方向及转弯处。n引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人引领客人

13、进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。1.行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项 n介绍房内设施及使用方法。介绍时，要介绍房内空调开关介绍房内设施及使用方法。介绍时，要介绍房内空调开关及棉被的位置，冰箱的位置及小酒吧的使用方法，房内保险箱及棉被的位置，冰箱的位置及小酒吧的使用方法，房内保险箱的使用方法，电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床头的使用方法，电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，卫生间冷热水开关及热水供应的时间等。控制开关的使用方法，卫生间冷热水开关及

14、热水供应的时间等。对于不必介绍的，一看便知道的就不必介绍。对于不必介绍的，一看便知道的就不必介绍。n离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。随后将房门轻轻拉上。n案例：案例：n 行李员小李工作认真行李员小李工作认真,坚持在分送团队行坚持在分送团队行李时，毫无例外地将大、重、硬行李放下面，李时，毫无例外地将大、重、硬行李放下面，将小、轻、软行李放在上面。但这样在分楼层将小、轻、软行李放在上面。但这样在分楼层投卸行李时，却不能按房号依次分送，给分发投卸行李时，却不能按房号依次分送，给分发工作带来了不便。工作带来了不便。

15、问题问题:如何使这项工作规范而又更加有效呢如何使这项工作规范而又更加有效呢 ？n装车时应注意：装车时应注意：n 同一团体的行李应放于同一趟车上，放不下时分同一团体的行李应放于同一趟车上，放不下时分装两车，同一团体的行李分车摆放时，应按楼层分车，装两车，同一团体的行李分车摆放时，应按楼层分车，应尽量将同一楼层或相近楼层的行李放在同一趟车上。应尽量将同一楼层或相近楼层的行李放在同一趟车上。如果同一层楼有两车行李，应根据房号装车；同一位客如果同一层楼有两车行李，应根据房号装车；同一位客人有两件以上的行李，则应把这些行李放在同一车上，人有两件以上的行李，则应把这些行李放在同一车上，应避免分开装车，以免

16、客人误认而丢失行李。应避免分开装车，以免客人误认而丢失行李。n 遵循：遵循：“同团同车、同层同车、同侧同车同团同车、同层同车、同侧同车”的原的原则。则。 n换房时的行李服务换房时的行李服务n接到总台换房通知，到接待处问清客人房间号码、姓接到总台换房通知，到接待处问清客人房间号码、姓名及换房后的房号，确认客人是否在房间，领取新的房名及换房后的房号，确认客人是否在房间，领取新的房间钥匙和房卡。间钥匙和房卡。n进客人房间时，遵进房程序。进客人房间时，遵进房程序。n请客人清点要搬运的行李物品，将它们小心地装上行请客人清点要搬运的行李物品，将它们小心地装上行李车。李车。n带客人到新的房间，将行李重新放好

17、。如所换房间类带客人到新的房间，将行李重新放好。如所换房间类型不同，必要时向客人介绍房内设施设备。型不同，必要时向客人介绍房内设施设备。n收回客人的原房间钥匙和房卡，将新的房间钥匙和房收回客人的原房间钥匙和房卡，将新的房间钥匙和房卡交给客人，向客人道别，退出房间。卡交给客人，向客人道别，退出房间。n将原房间钥匙和房卡交回接待处。将原房间钥匙和房卡交回接待处。n做好换房记录。做好换房记录。其他情况的行李服务其他情况的行李服务n散客离店时的行李服务散客离店时的行李服务n站立于指定处，发现客人携行李时，应主动提供站立于指定处，发现客人携行李时，应主动提供服务。服务。n行李处接到电话通知，要求上房收取

18、行李时，应行李处接到电话通知，要求上房收取行李时，应问清客人的房号、姓名、行李件数、搬运时间等，问清客人的房号、姓名、行李件数、搬运时间等，做好记录，决定是否需带行李车，然后与总台收银做好记录，决定是否需带行李车，然后与总台收银处联系，核实客人是否已结帐，及时安排行李员到处联系，核实客人是否已结帐，及时安排行李员到客人房间提取行李，并随身携带行李寄存单。客人房间提取行李，并随身携带行李寄存单。n进入房间前，先按门铃或敲门，经客人同意后方进入房间前，先按门铃或敲门，经客人同意后方可进入房间。可进入房间。n主动问候客人，与住客核对行李件数，检查行李主动问候客人，与住客核对行李件数，检查行李破损情况

19、。破损情况。n弄清客人是否直接离店，如直接离店且未结帐，弄清客人是否直接离店，如直接离店且未结帐，则装上行李后，与客人一道离开房间，带客人到总则装上行李后，与客人一道离开房间，带客人到总台收银处办理退房结帐手续。台收银处办理退房结帐手续。n如客人要寄存行李，则填写行李寄存单，将行李如客人要寄存行李，则填写行李寄存单，将行李送回行李房寄存。送回行李房寄存。n送客人离开饭店时，将客人行李搬上车，并请客送客人离开饭店时，将客人行李搬上车，并请客人确认，礼貌问清房间钥匙情况，向客人道别，祝人确认，礼貌问清房间钥匙情况，向客人道别，祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租车客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租车,

20、 应记下客应记下客人乘坐的车号。人乘坐的车号。n填写散客行李登记表。填写散客行李登记表。离店行李服务视频n团体行李服务团体行李服务n1、团队客人到店时的行李服务、团队客人到店时的行李服务n团队行李到店时，由行李员领班与行李押运员进行团队行李到店时，由行李员领班与行李押运员进行交接交接.小心卸下行李，整齐排放，清点行李件数，检小心卸下行李，整齐排放，清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写团队行李入店登记表，注查行李破损情况，然后填写团队行李入店登记表，注明行李件数，到店时间等，双方签字确认。明行李件数，到店时间等，双方签字确认。n如行李有破损或短缺，须请行李押运员签字证实，如行李有破损或短缺，

21、须请行李押运员签字证实，并及时通知陪同及领队。并及时通知陪同及领队。n如行李先于客人抵店，将行李放到指定地点，每件如行李先于客人抵店，将行李放到指定地点，每件行李拴上行李牌，标名团号，码放整齐，如等待时间行李拴上行李牌，标名团号，码放整齐，如等待时间较长，用行李网罩罩上，注意妥善保管。较长，用行李网罩罩上，注意妥善保管。n待客人办理完入住登记手续，行李员接到接待处提待客人办理完入住登记手续，行李员接到接待处提供的团体分房表后，准确、迅速查出住客的房间号码，供的团体分房表后，准确、迅速查出住客的房间号码，清楚写在行李牌上。清楚写在行李牌上。n安排人员将行李送往客房。运送行李时，遵循安排人员将行李

22、送往客房。运送行李时，遵循“同团同车、同层同车、同侧同车同团同车、同层同车、同侧同车”的原则，不损的原则，不损坏客人和饭店财物。坏客人和饭店财物。n到达楼层后，按房号分送行李。待客人确认无误到达楼层后，按房号分送行李。待客人确认无误后，才可离开。如客人暂不在房间，可请楼层服务后，才可离开。如客人暂不在房间，可请楼层服务员开门，将行李送入房间。注意上下楼层使用员工员开门，将行李送入房间。注意上下楼层使用员工电梯。电梯。n对于名字牌不清，无人认领或破损的行李，要妥对于名字牌不清，无人认领或破损的行李，要妥善保管，及时与陪同和领队联系。善保管，及时与陪同和领队联系。n每位行李员把自己所送的房间号码和

23、每间房的行每位行李员把自己所送的房间号码和每间房的行李件数记录下来，送完行李后，准确登记在团队行李件数记录下来，送完行李后，准确登记在团队行李入店登记表上，并核对行李总数与入店时是否一李入店登记表上，并核对行李总数与入店时是否一致，将该表格按进店时间存档。致，将该表格按进店时间存档。n团队客人离店时的行李服务团队客人离店时的行李服务n根据总台发出的团队离店表上的通知，并通过与根据总台发出的团队离店表上的通知，并通过与领队和陪同的主动沟通，确定行李件数和离店的时领队和陪同的主动沟通，确定行李件数和离店的时间，安排次日团队的离店事宜。间，安排次日团队的离店事宜。n行李员按规定的时间提前十分钟，依照

24、团号、团行李员按规定的时间提前十分钟，依照团号、团名携行李车及离店团队房号单到楼层收取客人放在名携行李车及离店团队房号单到楼层收取客人放在房门口的行李。房门口的行李。n记下每个房间的行李件数，与入店行李数相核对。记下每个房间的行李件数，与入店行李数相核对。如数量不符，则应与客人或陪同等联系确认，并注如数量不符，则应与客人或陪同等联系确认，并注意行李破损情况。意行李破损情况。n如门口没有行李，客人又不在房间，则应及时报如门口没有行李，客人又不在房间，则应及时报告领班，出面解决。告领班，出面解决。n把行李集中到大堂，排放整齐，清点总数，把行李集中到大堂，排放整齐，清点总数，填写团队行李出店登记表。

25、与陪同领队联系，填写团队行李出店登记表。与陪同领队联系，请其核对，共同签字确认。请其核对，共同签字确认。n对暂不走的行李，罩上行李网，将登记表别对暂不走的行李，罩上行李网，将登记表别在网上，注意看管。在网上，注意看管。n行李车到达后，迅速小心地将行李装车，与行李车到达后，迅速小心地将行李装车，与行李押运员核对行李件数，办理交接手续，注行李押运员核对行李件数，办理交接手续，注明车号。明车号。n由领班填写齐全行李进出店登记表并存档。由领班填写齐全行李进出店登记表并存档。 任务一：熟悉接待员的工作内容（任务一：熟悉接待员的工作内容（receptionist）n 1为客人办理入住登记和开房操作业务。为

26、客人办理入住登记和开房操作业务。n 2向宾客提供问询、留言等服务。向宾客提供问询、留言等服务。n 3办理换房、加床、续住等手续。办理换房、加床、续住等手续。n 4制作、发放客房钥匙、磁卡。制作、发放客房钥匙、磁卡。n 5填写、录入入住散客及团队客人登记单。填写、录入入住散客及团队客人登记单。n 6按查控要求，及时传网，发现问题立即采取措施。按查控要求，及时传网，发现问题立即采取措施。n 7保持接待台干净整洁、宣传品齐全。保持接待台干净整洁、宣传品齐全。模块二模块二 入住接待基本常识认知入住接待基本常识认知n任务二：认知客房状态任务二：认知客房状态n 一、常见的房态类型一、常见的房态类型n1空房

27、（空房（Vacant ）：）：VC;VD;VIn2住客房（住客房（Occupied）:OC;ODn3. 走客房（走客房（Check-out):C/On4待修房（待修房（Out of order）:OOOn5保留房保留房(Blocked Room):BRn二、特别房态类型二、特别房态类型 n1外宿未归房（外宿未归房（Sleep out）。）。 n2携少量行李的住客房携少量行李的住客房(LL/NB)。n3请勿打扰房请勿打扰房(DND)。n4双锁房双锁房(Double Locked)。三、影响房态的因素三、影响房态的因素n1、排房、排房 n2、入住、入住n3、换房、换房 n4、退房、退房n5、待修房

28、、待修房 n 6、关闭楼层、关闭楼层当前房态统计表当前房态统计表任务三：入住登记常用表格的填写任务三：入住登记常用表格的填写(Registration Form)n一、国内旅客住宿登记表的填写一、国内旅客住宿登记表的填写n1户口管理所规定的登记项目户口管理所规定的登记项目 n 国籍(Nationality)；出生年月(Date of birth)；家庭地址(Home address)； n 职业(Occupation)；有效证件名；姓名(Full name)n2饭店运行与管理所需登记项目饭店运行与管理所需登记项目 n宾客姓名及性别宾客姓名及性别 房号房号 n房租房租 付款方式付款方式n抵离店日

29、期抵离店日期 住址住址n饭店管理声明饭店管理声明 宾客及接待员签名宾客及接待员签名二、二、“境外人员临时住宿登记表境外人员临时住宿登记表”n一般设有一般设有14个项目，用中英文标明，公安部统一规定其格式和项目个项目，用中英文标明，公安部统一规定其格式和项目 n1、姓名、姓名n外文姓名：所有外国人必须写护照上的英文全名外文姓名：所有外国人必须写护照上的英文全名n中文姓名：中文姓名：n港澳台地区同胞和华侨必须写中文名港澳台地区同胞和华侨必须写中文名n日本人、朝鲜人、韩国人、外籍华人除写英文名外，有中文姓名的日本人、朝鲜人、韩国人、外籍华人除写英文名外，有中文姓名的也要填。也要填。n2、性别、性别

30、3、国籍、国籍 4、出生年月日、出生年月日 n5、有效证件名称、有效证件名称 n有效证件有效证件一般具有有效期未满、签证有效、盖有来华入境口岸的入一般具有有效期未满、签证有效、盖有来华入境口岸的入境验讫章等境验讫章等特点特点。 n (1)国内旅客持用的国内旅客持用的 （临时）（临时）身份证身份证、军官证、警官证、士兵证、军官证、警官证、士兵证 (2)境外旅客持用的证件及其有效期境外旅客持用的证件及其有效期 A、华侨、港澳台居民、华侨、港澳台居民 护照：护照：是主权国家发给本国公民出入国境和在国外旅行、居留时使用是主权国家发给本国公民出入国境和在国外旅行、居留时使用的合法身份证件和国籍证明。的合

31、法身份证件和国籍证明。 a a、中华人民共和国护照、中华人民共和国护照 十年十年 b b、香港特别行政区护照、香港特别行政区护照 十年（十年（1616岁以下为五年）岁以下为五年） c c、港澳同胞回乡证、港澳同胞回乡证 20092009年年1 1月月1 1日起停用日起停用 d d、中华人民共和国旅行证、中华人民共和国旅行证 一年或两年一年或两年 e e、港澳居民来往内地通行证、港澳居民来往内地通行证 十年（十年（1818岁以下为三年）岁以下为三年） 住宿实名登记制住宿实名登记制 入住酒店必须出示入住人本人有效证件入住登记，实行一人一证制。一个房间入住多少人必须登记多少人。不可以一张证件开多间房

32、间。对不按规定进行入住登记、不及时上传入住信息的，公安部门将予以严肃处理。旅客没带证件咋办旅客没带证件咋办? ?旅客没带证件咋办旅客没带证件咋办? ? 公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。 f

33、f、台湾居民来往大陆通行证、台湾居民来往大陆通行证 五年五年 g g、中华人民共和国入出境通行证、中华人民共和国入出境通行证 通常不超过三个月通常不超过三个月B B、 外国人通常持用的证件外国人通常持用的证件 护照护照n 居留证。居留证。是公安机关发给在中国常住的外国人使用的证件。是公安机关发给在中国常住的外国人使用的证件。n 外国人居留证有效期通常为外国人居留证有效期通常为15年，可单独使用；年，可单独使用；n 外国人外国人临时临时居留证有效期为一年以下，居留证有效期为一年以下，须与护照同时使用。须与护照同时使用。n 6、有效证件号码、有效证件号码 n 7、签证种类（外国人持护照时须填写此项

34、）、签证种类（外国人持护照时须填写此项）n 签证签证概念概念：指一个国家的国内或驻外主管机关在外国公民所持有护照或：指一个国家的国内或驻外主管机关在外国公民所持有护照或其他有效出入境证件上签注、盖印，表示准许持证人出入该国国境或过境。其他有效出入境证件上签注、盖印，表示准许持证人出入该国国境或过境。 签证的种类签证的种类 不同签证样式不同签证样式n 驻外使、领馆、处签发的驻外使、领馆、处签发的 公安机关签发的公安机关签发的n 贴纸签证贴纸签证 团体签证（团体签证（ T ）(见资料见资料P10)n8 8、停留有效期：停留有效期：即有效期至年月日，不能只填写天数。 a a、b b、c c、d d、

35、e e 5 5种证件的停留有效期即为证件有效期种证件的停留有效期即为证件有效期。 f f、g 2g 2种证件的停留有效期为种证件的停留有效期为证件内页签注注明的期限，证件内页签注注明的期限，非证非证 件有效期。件有效期。 外国人护照在华停留有效期为外国人护照在华停留有效期为签证注明的有效期签证注明的有效期，非护照本身非护照本身有效期。有效期。 不同签证式样不同签证式样停留有效期的计算停留有效期的计算 （临时）居留证的停留有效期（临时）居留证的停留有效期”均为均为证件本身有效期证件本身有效期。 免办签证免办签证（ M ）：此类客人停留有效期一般为从入境之日起加此类客人停留有效期一般为从入境之日起

36、加30天天 。n9、来店日期、来店日期 10、离店日期、离店日期n11、房号、房号n12、何处来、何处去、何处来、何处去n三、团体住宿登记表三、团体住宿登记表 n四、房卡四、房卡(Room card)n五、长包房登记表五、长包房登记表 n六、客人入住单六、客人入住单(Check-in slip) 作业n简述基本房态的种类以及内外宾有效证件的种类任务五：入住收银基础知识任务五：入住收银基础知识n一、客账控制（建账一、客账控制（建账/入账）入账）n客账反映住店宾客的房费及其住店期间发生的其他费用。客账反映住店宾客的房费及其住店期间发生的其他费用。n1、建账种类、建账种类n 散客账户。散客账户。n

37、团体账户。团体账户。n 应收账户（街账，应收账户（街账，City Account）。）。n 员工账户。员工账户。n n2、 建账步骤：建账步骤：n 选择账户选择账户n 检查账单。检查账单。n 核准付款方式。核准付款方式。n 检查有关附件检查有关附件。n 存放账单。存放账单。n设立账户应填写的八个要素：设立账户应填写的八个要素：n（1）宾客姓名（团队名称）（）宾客姓名（团队名称）（2）房间号码）房间号码n（3）房间单价（）房间单价（4）用房间数（）用房间数（5）住店日期）住店日期n（6）离店日期（）离店日期（7）住店人数（）住店人数（8）结账方式）结账方式n 建账步骤：建账步骤： 1设立账户 散

38、客登记入住后，收银员以“入住登记表”的收银联作为依据，将押金单的其中一联与其订在一起，按照房号为住客设立账户。 2检查账单 检查账单各项内容如客人姓名、房号、房型、房价、抵店和离店日期、付款方式等是否填写齐全、正确；如有异议，应立即与接待员核实。 3核准付款方式 如填写的是使用信用卡支付账款，则检查账单中所附的信用卡签购单是否压印齐全，查验信用卡有效期，对照信用卡公司或银行机构所发“黑名单”(注销名单)予以核实等。 4检查有关附件 如人住登记表、免费折扣通知单、预付款收据等是否齐全。 5存放账单 将客人的账单连同相关附件放入标有相应房号的分户账夹内，存入住店客人账单架中。n3、入账（、入账（P

39、osting）。）。n 凭单（凭证）凭单（凭证）n 过账系统过账系统4、控制客账的要求、控制客账的要求n 账户清楚账户清楚n 转账迅速转账迅速 n 记账准确记账准确 二、住客预付款的收取二、住客预付款的收取 预付现金。预付现金。 “预订金收据预订金收据” ” 样本样本 信用卡预付款。信用卡预付款。n 不再收取预付款。不再收取预付款。n 支票结算。支票结算。n 转账外应另收杂费押金。转账外应另收杂费押金。n案例解析案例解析替朋友垫付押金替朋友垫付押金 某天，王先生和他的两个朋友谈笑风生地步入一家四星级某天，王先生和他的两个朋友谈笑风生地步入一家四星级饭店。他们分别开了饭店。他们分别开了3间房。在

40、总台办理入住手续时，收银员请间房。在总台办理入住手续时，收银员请他们支付押金。王先生说：他们支付押金。王先生说：“我来、我来我来、我来!”两个朋友也没推让，两个朋友也没推让，故当时故当时3间房押金全部是由王先生一人支付的。间房押金全部是由王先生一人支付的。 但是到第二天上午，王先生来到前台收银处退房结账时，但是到第二天上午，王先生来到前台收银处退房结账时，却对总台出具的账单大为不满：却对总台出具的账单大为不满：“为什么我朋友的账都算在了为什么我朋友的账都算在了我的账上呢我的账上呢?我们可是各付各的。我们可是各付各的。” 收银员告诉他，他的两个朋友因有事已先走一步了，也未收银员告诉他，他的两个朋

41、友因有事已先走一步了，也未主动到总台结账，因为王先生付的是三个房间的押金，所以按主动到总台结账，因为王先生付的是三个房间的押金，所以按惯例，所有消费款项都转到了王先生的账上。王先生告诉收银惯例，所有消费款项都转到了王先生的账上。王先生告诉收银小姐，他只是给其朋友垫付押金，结账时各自的费用由各自承小姐，他只是给其朋友垫付押金，结账时各自的费用由各自承担，并要求将押金退还给他。此时，收银小姐该如何处理这件担，并要求将押金退还给他。此时，收银小姐该如何处理这件事呢事呢?解决方案：解决方案：n 1 1按照王先生的意思做，先把他的费用结清，并退还按照王先生的意思做，先把他的费用结清，并退还剩下的押金。其

42、两个朋友的费用等他的朋友来时再付。剩下的押金。其两个朋友的费用等他的朋友来时再付。n 2 2告知王先生，其朋友已离店，饭店没有办法，他朋友告知王先生，其朋友已离店，饭店没有办法，他朋友的费用必须由他来承担，并让王先生去向他的朋友讨还这的费用必须由他来承担，并让王先生去向他的朋友讨还这笔由他垫付的费用。笔由他垫付的费用。n 3 3和王先生商量，请王先生当场与他的朋友取得联系，和王先生商量，请王先生当场与他的朋友取得联系，由收银小姐对他的朋友说清楚由谁付费的问题。若他的朋由收银小姐对他的朋友说清楚由谁付费的问题。若他的朋友电话中答应日后来付费，可请王先生先刷一下信用卡作友电话中答应日后来付费，可请

43、王先生先刷一下信用卡作为抵押，在一定期限内若他的朋友未来结账，饭店将以信为抵押，在一定期限内若他的朋友未来结账，饭店将以信用卡的方式取得这笔费用。用卡的方式取得这笔费用。n 4 4若王先生未带信用卡，暗示王先生在本饭店部若王先生未带信用卡，暗示王先生在本饭店部门经理级以上有无熟人。若有，可找他们签字担保。门经理级以上有无熟人。若有，可找他们签字担保。签字担保后即可将押金退还给王先生。签字担保后即可将押金退还给王先生。n 5 5请王先生先将全部账款结清，同时请他与其朋友请王先生先将全部账款结清，同时请他与其朋友联系，约定他们来付账的日期。如饭店收到其朋友的联系，约定他们来付账的日期。如饭店收到其

44、朋友的账款，则把王先生为他们垫付的费用退还其本人退账款，则把王先生为他们垫付的费用退还其本人退款方式可以是邮汇或下次入住时再退。款方式可以是邮汇或下次入住时再退。模块二模块二 排房技巧（排房技巧（Room Assignment）n任务一：不同客人排房的顺序安排任务一：不同客人排房的顺序安排n请给下列客人排序请给下列客人排序n有特殊要求的客人有特殊要求的客人 熟客和常熟客和常/长客长客 未经预订直接抵店的客人未经预订直接抵店的客人 VIP客人客人 团体客人团体客人 保证性预订客保证性预订客人人 要求延期离店的客人要求延期离店的客人 普通预订的客人普通预订的客人 不可靠的预订客人不可靠的预订客人n

45、1、VIP客人。客人。 n2、有特殊要求的客人、有特殊要求的客人n3、团体客人、团体客人n4、熟客和常、熟客和常/长客长客 n5、保证性预订客人、保证性预订客人n6、要求延期离店的客人、要求延期离店的客人 n7、普通预订的客人、普通预订的客人n8、未经预订直接抵店的客人、未经预订直接抵店的客人 n9、不可靠的预订客人、不可靠的预订客人任务二：学会排房的技巧任务二：学会排房的技巧n根据客人的特点与要求分房根据客人的特点与要求分房n1、贵宾。、贵宾。n2、同一团体的客人。、同一团体的客人。n3、同一团体的领队或会务组人员。、同一团体的领队或会务组人员。n4、新婚夫妇。、新婚夫妇。n5、老年人、伤残

46、人或行动不便者。、老年人、伤残人或行动不便者。n6、家人或亲朋好友一起住店的客人。、家人或亲朋好友一起住店的客人。n7、常客和有特殊要求的客人、常客和有特殊要求的客人。n8、注意客人的禁忌。、注意客人的禁忌。n9、敌对国家的客人。、敌对国家的客人。n10、团队（会议）客人与散客尽量分开，以免干扰。、团队（会议）客人与散客尽量分开，以免干扰。 n排房艺术排房艺术n1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。n2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。n3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。n4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。n5、不要把敌对客人安

47、排在同一楼层或相近房间。n6、要注意房号的忌讳。根据饭店的经营管理和服务需要分房根据饭店的经营管理和服务需要分房n1、长包房客人。、长包房客人。n2、旅游淡季。、旅游淡季。n3、有行为不轨嫌疑的客人。、有行为不轨嫌疑的客人。 n任务一：散客入住登记前的准备工作任务一：散客入住登记前的准备工作一、办理入住登记手续的必要性认知一、办理入住登记手续的必要性认知n1、明确饭店与客人之间的责、权、利。、明确饭店与客人之间的责、权、利。n 2、为建立客史档案，提供个性化服务提供依据。、为建立客史档案，提供个性化服务提供依据。n 3、是公安部门和警方的要求。、是公安部门和警方的要求。n 4、是取得客源市场信

48、息的重要渠道。、是取得客源市场信息的重要渠道。n5、可以保障酒店及客人生命、财产的安全。、可以保障酒店及客人生命、财产的安全。模块三模块三 散客入住接待程序散客入住接待程序n二、掌握信息二、掌握信息n1、房态和可供出租客房情况、房态和可供出租客房情况(Room status and availability)n2、预抵店客人名单、预抵店客人名单(Expected Arrivals list，EA list)n3、预抵店重要客人名单、预抵店重要客人名单(VIP EA list)n4、宾客历史档案、宾客历史档案(Guest history record) n5、黑名单、黑名单(Black list

49、)n二、其他物质准备二、其他物质准备n Registration Form，Room key，Letter in advance 1房态报告（Room Status Report）在客人到店前，接待员必须获得较为具体的房态报告，并根据此报告排房，以避免给客人造成不便。2预抵店客人名单（Expected Arrivals List）预抵店客人名单为接待员提供即将到店客人的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、离店日期、特殊要求等。在核对房态报告和预抵店客人名单时，作为接待处的管理人员，应该清楚以下两件事情，并采取相应的措施：饭店是否有足够的房间去接待预抵店客人，饭店还剩余多少可出租的房间去接

50、待无订房而直接抵店的散客（Walk-in Guests）。3宾客历史档案（Guest History Record）宾客历史档案简称“客史档案”。高星级饭店均有宾客历史档案，在计算机的帮助下，接待员很容易查到客人在饭店的消费记录，只要客人曾经在该饭店住宿过，根据宾客的历史档案情况，即可采取适当措施，确保客人住得开心。4有特殊要求的预抵店客人名单有些客人在订房时，可能会额外的提出服务要求，接待员必须事先通知有关部门做好准备，恭候客人的到来。如预抵店客人要求为婴儿配备婴儿床，接待员（主管）则应为客人预先安排房间，然后让客房部准备婴儿床并将其放到指定的房间；客房部还应适当为客人准备一些婴儿用品，如爽

51、身粉等。这一切工作都必须在客人抵店前做好。5预抵店重要客人名单 贵宾（VIP）（Very Important Person）。主要包括政府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。 公司客户（CIP）（Commercially Important Person）。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。 需特别关照的客人（SPATT）（Special Attention Guests）。主要指长住客（Long-stay Guests）以及需要特别照顾的老、弱、病、残客人等。 饭店常为重要客人提供特别的服务和礼节，如事先预留客房、免费享受接机/接车服务、在客房办理登

52、记手续及安排专人迎接等。由于以上客人较为重要，饭店常把预抵店重要客人名单印发至前厅各部门及饭店相关对客服务部门，让他们在接待服务过程中多加留意。6黑名单黑名单，即不受饭店欢迎的人员名单。主要来自以下几个方面：公安部门的通缉犯，当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录，财务部门通报的走单（逃账）客人，信用卡黑名单。7其他准备工作在客人到店前，接待员除应获得以上信息资料外，还应做好以下工作：准备好入住登记所需的表格、用具，准备好钥匙，查看客人是否有提前到达的邮件等。任务二：散客入住任务二：散客入住 接待操作程序接待操作程序 识别有无预订填写入住登记表验证身份证件安排房间确定房价确定付款方式完成入住登记

53、手续制作表格资料我国可用于酒店入住登记的有效证件:身份证护照军官证学生证港澳回乡证/通行证外国人居留证台胞证排房顺序:团体宾客重要宾客及常客付订金预订宾客延期离店宾客普通预订宾客无预订散客排房方法和技巧?付款方式:现金结账信用卡结账传单结账转账结账主动问候主动问候询问客人有无预订询问客人有无预订有有询问其预订日期和姓名询问其预订日期和姓名 查找预订记录查找预订记录 办理入住手续（预先准备好的登记表，办理入住手续（预先准备好的登记表， 核验付款方式，核对证件）核验付款方式，核对证件） 无无热情询问客人需要何种房间，热情询问客人需要何种房间， 介绍情况介绍情况请客人填写入住登记单请客人填写入住登记

54、单核对入住登记单、证件核对入住登记单、证件收取押金收取押金通知各有关部门客人已入住通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息改变房态，在电脑内填写完整入住信息发放钥匙、房卡发放钥匙、房卡 任务二：散客入住任务二：散客入住 接待操作程序接待操作程序 任务二：散客入住接待操作程序任务二：散客入住接待操作程序 n1、面带微笑，主动打招呼。、面带微笑，主动打招呼。n2、询问客人有无订房、询问客人有无订房,安排房间安排房间n3、协助协助客人填写入住登记表客人填写入住登记表n客人入住都必须登记。客人入住都必须登记。n4、核对、扫描身份证件、核对、扫描身份证件n有效证件种类有效证件种类n核

55、对证件内容核对证件内容n5、确定付款方式、确定付款方式欢迎光临XX酒店您好，女士XX先生，早上好已办理预订手续的客人 称呼熟客（欢迎您，XX小姐，我们正等候您的光临） 查找电脑（请您稍等，帮您查看你所预定的房间） 复述预订内容（是的，你预定了一间价格为488的XX房） 填写登记表（请您出示有效证件，进行登记）未经预订而直接抵店的客人 询问客人要求（请问您需要什么样的房间呢？） 查找电脑（请您稍后，帮你查找是否有你所需要的房间） 推销客房（您看，这种价格为688的商务套房怎么样呢，它包含有双份的早餐和） 办理手续（请你出示有效证件，进行办理）n6、发给客人房卡及房间钥匙、发给客人房卡及房间钥匙n

56、7、引领客人进房、引领客人进房n8、将客人入住信息通知客房部、将客人入住信息通知客房部n9、输单、更改房态，建立客账、输单、更改房态，建立客账n 补齐登记单内容，输单，改房态。补齐登记单内容，输单，改房态。n 建立客账。建立客账。 n 预订置预订置“到到”，存放订单。，存放订单。 n 【放眼看世界一二】【放眼看世界一二】 千里马首创前台闪电式接待功能行业动态行业动态 千里马千里马V7V7前台身份证信息自动扫前台身份证信息自动扫描登入系统目前研制成功并投人使用，描登入系统目前研制成功并投人使用，该系统利用身份证专用扫描仪获取原该系统利用身份证专用扫描仪获取原件图像，然后采用高效识别方法，将件图像

57、，然后采用高效识别方法，将身份证各部分信息身份证各部分信息 ( (包括姓名、性别、包括姓名、性别、出生年月、地址、证件号、有效期、出生年月、地址、证件号、有效期、头像等头像等) )进行识别，并将识别结果自进行识别，并将识别结果自动导人前台的客历表中。动导人前台的客历表中。 该系统不仅有效解决了身份证的该系统不仅有效解决了身份证的信息录入问题，而且保留了身份证的信息录入问题，而且保留了身份证的原始图像，可以方便的查询和检索，原始图像，可以方便的查询和检索，从而真正具有高效、快速的应用数据从而真正具有高效、快速的应用数据和处埋数据的能力，实现前台和处埋数据的能力，实现前台“闪电闪电式式”接待。接待

58、。 千里马千里马V7前台身份证信息前台身份证信息自动扫描登入系统自动扫描登入系统 上海酒店里现上海酒店里现“旅行者自助便利店旅行者自助便利店”行业动态行业动态 不管什么时候到酒店都可以随时自助办理入住，还可以进行购物、购买机票、办理自助登机手续、手机充值和预约 签 证 面 试 时 间 等等在不久的将来，这些服务全部可以在酒店内通过一台无人服务的自助终端机来完成。记者获悉，年内广州市区酒店有望首次引进24小时自助终端“旅行者自助便利店”，目前该自助终端已经在华东和闽南地区的部分酒店先行投入使用。上海酒店里现上海酒店里现“旅行者自助便利店旅行者自助便利店”行业动态行业动态1616项服务旅行者全自助

59、项服务旅行者全自助在传统管理方式下的酒店，需设一批前台服务人员，酒店需要投入大量成本。此外，许多客人在住酒店的时候往往感到购物不方便或者商品价格贵。今年以来，在上海和福建等地区的一些酒店里出现了“旅行者自助便利店”，颠覆了传统酒店的服务模式。“哪怕是在酒店入住的高峰时段，客人也不需要在前台等待，只需在终端机上登记个人资料、扫描身份证、挑选房间，然后刷卡支付，直接就可以拿到房卡，整个过程不用5分钟。酒店方面可以节省下一大笔人力和物力。”经营者负责人告诉记者，酒店自助入住服务的引进将像机场引进自助登记服务终端一样方便快捷。记者看到了外形貌似ATM的“旅行者自助便利店”终端机。这台终端机拥有红外感应

60、触摸式大屏幕，界面上共有自助入住、机票、手机充值、自助登机、天气预报、地图、门票、地图、金融终端等16项服务，并支持中文、英文、日语等10种语言。如有出境需求的，还可以通过自助便利店预约各国的签证面试时间以及查询签证要求。负责人称正在和广州的酒店商谈合作，今年年底前可望落户广州。上海酒店里现上海酒店里现“旅行者自助便利店旅行者自助便利店”行业动态行业动态解决取消解决取消“六小件六小件”难题难题酒店引入自助便利店，可以解决酒店一次性日用品（简称“六小件”）的问题，顺应环保低碳的发展潮流。今年3月，广东省旅游局发出通知，要求广东省星级酒店今年10份起取消一次性日用品的提供。这对酒店而言，无疑是一次