销售管理-52p-由此走向成功

1、股票增值发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实顾客可持续增长实际利润增长盖洛普路径盖洛普路径从此进入从此进入n实际利润增长驱动股票增值n可持续销售增长驱动实际利润增长n忠实顾客驱动可持续增长n敬业员工带来忠实顾客n优秀经理将有才干的员工转变为敬业员工n工作与才干的匹配创造有才干的员工n通往优秀业绩的34条路径n12条成功之路n增强和管理顾客忠实度的3个环节工返情感的信仰体系现在，我们必须抛弃陈腐的管理“常规”。理由很简单：老法子不灵。以下是关于员工的“传统智慧”n只要努力，每个员工都能做好任何事n惟有多给工资和福利，人们才会好好干n员工发展重在弥补弱点n决定企业业绩的是产品和工艺，不是人n对每个

2、员工应一视同仁n企业增长的关键是增加需求n优秀业绩是技术改进的结果n胜任能力、技能和知识始终比才干重要n优秀业绩是理性思考的结果，所以必须防止情感干扰理智n“人”是一个组织的最宝贵的财富以下是关于顾客的“传统智慧”n顾客“知道”他们要什么，使他们成为回头客的是价廉物美的产品n顾客总是对的；他们要什么，就给他们什么n对每个顾客应一视同仁对人类行为的差别和波动，优秀组织不仅理解，而且珍对人类行为的差别和波动，优秀组织不仅理解，而且珍视，因为它们深知，千差万别的人类行为恰恰是绩效的视，因为它们深知，千差万别的人类行为恰恰是绩效的动力动力n如果员工能在工作中用其所长，其业绩会大大超过一般水平n情感投入

3、的员工能组成优秀的团队，取得超凡的业绩n顾客能感受到员工对他们的热情和承诺，继而作出情感反应n这样的情感互动在员工和顾客之间建立坚固的纽带n可持续发展驱动利润，并最终推动股票升值情感驱动经营业绩 如果你想打通连接发展和利润的路径，你就必须改变你对员工和顾客情感的看法。他们比你想象的要复杂得多。如果你想了解什么驱动他们的行动和反应，你就必须了解情感在他们的行为中所起的作用。情感在组织内外的作用是异常广泛和强大的。情感：n设定最高的目标，包括员工的敬业度和顾客对品牌和企业的忠实度n在理性意识之外形成情感记忆n驱动决策交往才干 交往的才干表现为有效地建立、发展和维持人际关系的主题。这些主题决定了一个

4、人如何与别人联系。交往才干突出的人能自然地建立人际关系，并用独特的方式维持这种关系。宝贵的才干就在你的组织内部n认识到才干主题的存在n摈弃“每个人通过培训都能做任何工作”的传统观念n停止纠正“弱点”的努力n转而发挥员工的优势我们的分析证明，与其他的内外变量相比，才干的贡献格外重要我们发现，优秀组织：n识别、选拔和发展才干n培养员工的优势。分工根据员工优势不断调整。根据顶尖员工的业绩来设定业绩指标。对业绩进行测量并与薪酬挂钩。n培训以增强员工优势为目的n通过发挥优势来增加利润 跟随才干路径 要对才干进行评估，首先必须识别每个岗位上的顶级高手。以下是优秀组织的做法：n了解是什么使明星员工热爱本职工

5、作。弄清这一点，其他问题都迎刃而解。n关注他们如何建立人际关系n观察他们对别人的影响明星员工推动别人改进业绩n了解他们如何处理信息，如何看待工作和工作场所12条成功之路n我知道对我的工作要求n我有做好我的工作所需要的材料和设备n在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事n在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬n我觉得我的主管或同事关心我的个人情况n工作单位有人鼓励我的发展n在工作中，我觉得我的意见受到重视n公司的使命或目标使我觉得我的工作重要n我的同事们致力于高质量的工作n我在工作单位有个最要好的朋友n在过去的六个月里，工作单位有人和我谈及我的进步n过去一年里，我在工作中有机会学习和成长切勿偏离

6、主题 优秀经理严格依照Q12的顺序，将12个条件逐条落实，就像修建一座桥一样。n第1和第2个条件是桥的基础n第36个条件如同桥的支架n第710个条件如同桥的吊索n第11和第12个条件将桥梁投入运行优秀组织刻意做好以下的事n它们严格实施Q12，因为它们认识到， Q12影响员工对自身及工作环境的情感认知，而敬业属于情感范畴。n它们承认，Q12能否落实，关键在于一线经理，因为Q12关系到团队的每个成员，而经理对他们的影响最大。它们把员工对Q12的情感反应总结为：“给我方向。”“给我工具。”“了解我。”“帮助我认识自身价值。”“关心我。”“帮助我发展。”“倾听我的声音。”“帮助我认识自身重要性。”“使

7、我自豪。”“帮助我建立相互信任。”“帮助我回顾我的贡献。”“挑战我。”优秀经理的四要诀优秀经理达到目标靠的是简单的4要诀：n选拔员工时，他们注重才干，而不仅是经验、智力或决心n提出要求时，他们注重正确的结果，而不是具体的步骤n激励员工时，他们注重其优势，而不是弱点n培养员工时，他们注重才干与工作的匹配，而且他们用Q12作指南，理解和培养他们的员工管理Q12n界定正确的结果n提供必需的工具n挑选才干n关注每个人的优势n关心很重要n寻找适配n倾听员工的呼声n帮助每个人找到意义n我们同舟共济n我需要你时，一定有求必应n看看你走多远了n组织通过员工而学习优秀经理对每个员工进行评估后，就能回答下列问题：

8、 n他们对目前的工作，哪些方面最喜欢？n他们对原先的工作，那些方面最喜欢？n什么吸引他们到这儿来工作？什么使他们安心工作？n他们有什么才干、技能和知识？n他们对于目前的工作有什么目标？n他们希望多长时间讨论一次他们的进步？n他们会主动说出自己的感受，还是要别人去问？n他们有什么个人目标和承诺？n他们受过什么最好的表扬和认可？n他们跟哪个经理关系最好？为什么？一家汽车销售店的经理说： 我的一些员工设计了他们自己的“报告”卡。他们每个月都记录来了多少顾客，卖了多少车等等。六个月后，他们会做一次半年评估。他们告诉我，他们从中受益匪浅，了解了自身能力，明确了改进和学习要点。更重要的是，他们看到了自己在

9、短时间内取得的进步，继而增强信心和自豪感。以优秀经理为榜样n发挥员工的优势，控制他们的弱点n要求员工使用适合于他们风格的方法工作，对达到界定的结果负责n强调Q12能否成功，关键在于经理n义无反顾地增强优势n评估针对绩效，而不是对人n少去填补空缺，多多发挥现有优势员工敬业度为前50的经营单位与后50的单位相比：n顾客服务质量上的成功率提高86%n减少员工流失的成功率提高70n生产效率上的成功率提高70n利润上的成功率提高44n安全上的成功率提高78敬业员工的特点n每天都使用他们的才干n始终保持优秀业务n主动创新，注重效率n相互支持n明确工作要求n情感投入工作n挑战工作目标n精力充沛，士气高昂n从

10、不坐等指示，主动找活干n不断拓宽和增强自身业务n对公司、团队和本职工作尽心尽力对于敬业员工经理的指责n帮助他们认识自身优势。对员工如何发挥优势提供持续的反馈n“扫清道路”，使员工在不受干扰的条件下专心工作n与员工建立相互信任和支持的关系，对他的成功承担义务n推动员工在其优势领域上加优，更上一层n帮助员工获得具体的技能和知识，把才干化为优势n要求员工自我制定目标，提出达标的策略建议，随时指出员工的进步从业员工的特点n达到基本要求n思路不清，行动缺乏自信n明哲保身，怕担责任n缺乏成就感n忠实于公司，但对所在团队或自身工作缺少承诺n爱发牢骚对于从业员工经理的职责n审视每个工种的要求n界定这些工种应达

11、到的结果n视情调整工种或对员工重新定位，确保员工的才干组合与工作匹配n与员工直接对话，了解有关情况，以便解决问题n对员工进行对事不对人的绩效评估，测量达标进度怠工员工的特点n遇事遇人先抵触n不相信别人n“众人皆醉我独醒。”n遇到问题只会抱怨，不思解决n对公司、团队和工作三心二意n自我封闭n怀恨在心，借机发泄对于怠工员工经理的职责n遇到问题，迅速解决n与当事人，而不是其他人，讨论如何解决问题n有话直说，切忌转弯抹角n提醒当事人，问题不能久拖不决n检查当事人才干与工作的匹配情况。实话实说，迅速寻找“正确”的匹配n多谈结果，少谈步骤，建立信任关系以下是一些令人吃惊的成功案例：n一家美国大型零售公司5

12、年内把敬业员工比例增加3倍n一家制造业公司一年内把敬业员工比例增加2倍n一家电脑咨询公司一年内把敬业员工比例从24增至36，同时把怠工比例从16降至9，整整7个百分点n一家大型财务公司两年内把敬业员工比例增加1/3，并把怠工比例减少1/3n一家运输公司一年内把敬业员工比例从19增至30，整整11个百分点许多企业还使用一些使它们误入歧途的干预措施，例如：n过分依赖广告，把它当作与顾客情感沟通的最有效的手段。n通过CRM（客户关系管理体系）来精心搜集顾客“情报”个人资料。然而，技术密集的CRM很少能预测再购买的行为。问题在于，客户信息多不等于有用，也不等于企业以客户为中心。此外，这样的数据库很容易

13、被竞选对手复制n临时措施给投诉的顾客一些实惠，以此封住她的嘴。常见的例子是，因座位不够而被挤出航班的旅客获得下一航班的升舱n降价。虽然这可能吸引一些顾客，但除非竞争对手按兵不动，就很难保证他们再购买n各种顾客满意度评测。越来越多的组织认识到，满足不等于忠实一切都在你的心中n情感决定人的最高目标，包括他们反复购买什么。顾客往往会忘记具体的事实（他们购买一种产品或服务花了多少钱），但他们决定是否再次购买一种产品或服务时，几乎总能记住他们的情感经历，无论好坏，而且坏的经历记得更清楚n换言之，顾客能否成为回头客取决于原先购买和使用一种产品或服务的情感经历。所以，除了完成其内在功能外，一种产品或服务对顾

14、客有着深刻的情感寓意。在交易的开始，中途和结束阶段，对顾客的情感诉求始终处于中心有三种不同的顾客忠实n强求类 由垄断加强；一旦垄断结束，就会消失n购买类 针对没有选择的顾客（例如航空公司向常客提供的单一奖券）n情感类 经久不衰。惟有赢得顾客的心，他们才成为回头客要建立紧密的顾客关系需要什么条件？我们的结论是：n顾客对一个品牌或一家公司的长期忠实情感认同不完全取决于其对产品内外功效的深入了解和理性赞赏n确切的说，顾客忠实来源于一种基于人际、产品和品牌之间良性互动的情感经历揭示顾客忠实度的3个问题（L3）n问题1：“整体上，你对（品牌）满意度如何？n问题2：“你会继续选择或购买（品牌）吗？”n问题

15、3：“你会向一位朋友或同事推荐（品牌）吗？”把一切相加 如果你想测量顾客的“忠实态度”和情感联系，CE11就是最合适的指标和工具。它能精确测定的以下情感因素，继而判断他们会不会成为你的回头客：n整体满意度n再购买意图n推荐品牌、产品或服务的意图它还测量4种基本的情感状态：n信心 知道企业言而有信n诚信 出现问题妥善处理n自豪 尊重顾客的自我价值n激情 企业与顾客之间不可替代的联系和完美的人际“匹配”n行动包括的是各种功能侧面一名员工为服务顾客而应做的所有事情。例如，当一名旅客再酒店登记时，酒店前台员工的行动包括：根据旅店的预定进行登记，记录旅客的有关信息，询问旅客需要，回答有关问题，等等。n接

16、待指员工待人接物的过程，特别是它对顾客的态度。企业提倡的接待标准往往包括友好、礼貌和尊重n知识指的是顾客需要的各种信息和建议，有助于提高顾客经历的“价值”。从功能角度看，事实类的信息往往受到重视。但是，建议对于顾客更重要，而且，建议惟有在一名员工根据自身才干主题对信息进行过滤和解释后才能产生增强和管理顾客忠实度的3个环节第一个环节：发挥员工优势，满足顾客要求第二个环节：维持和恢复顾客的情感状态第三个环节：强化情感状态的一致性坏顾客的症状：6大警告标志 症状1：员工崩溃症状2：问题多发症状3：蛮横无理症状4：设置障碍症状5：价格至上症状6：滥施淫威照优秀经理的样去做 如果你想让你的企业成为优秀的

17、组织，就必须让你的敬业员工对顾客动之以情，使他们成为回头客。舍此没有其他的出路。要达到这一目标，你必须向优秀经理学习，照他们的样去做：n识别和使用员工的才干主题，让他们人尽其材，继而打动顾客n创造、维持和恢复顾客良好的情感状态n确保员工与顾客关系的一致性，强化其情感状态完全忠实的顾客特点n负责：他们从不拖欠n积极：他们了解企业，愿意尝试新的产品和服务n倾听：他们更能接受企业的品牌延伸和产品创新n公平：他们不会提出无理的赔偿要求n持续：他们珍视与品牌和供应商的长期关系基本忠实的顾客的特点n占一家企业所有顾客的2025。其中有的人虽然贡献客观，但未必把大部分生意都给一家企业n对产品改进和定价十分敏

18、感n是产品促销的主要目标。如能与他们建立更紧密的情感联系，就可能购买附加服务不忠实的顾客的特点n对品牌或企业的营销努力无动于衷n由于对品牌和产品的购买率低，或与企业一线服务人员接触少，很少购买附加产品完全不忠实的顾客的特点n服务成本最高n心怀不满，利用一切机会直接或简洁的给你捣乱n无论员工如何努力，拒不改变对立态度n高成本，低贡献n惟有企业奋力改进，才有望改变部分人的态度，有的人则顽固不化企业的承诺n采用统一的标准和语言，对不同部门、品牌、产品和时间进行有效的度量和对比n识别驱动顾客忠实度的因素n要求所有高层主管、经理和员工对顾客动之以情n发现和总结企业内部结构和流程，最大限度地提高顾客忠实度

19、n不断调整企业内部结构和流程，最大限度地提高顾客忠实度n根据企业战略，指导一线经理和员工以实际行动增强顾客忠实度n向一线员工和团队提供授权和支持，确保顾客忠实度持续提高一线员工的承诺n了解什么驱动顾客忠实度n全心全意的为顾客服务n发挥个人优势，不断改进服务方法，丰富顾客的情感经历如果你想跻身优秀组织之列，就必须认真反思你的经营模式。就员工而言，你要考虑：n你的企业如何识别和评估每个员工的个人潜能？n它如何测量这一潜力n什么决定优秀业绩n业绩与结果如何相连n你的经理们如何管理团队n你的企业如何识别影响团队业绩的条件n它如何测量它们1.团队表现与经营结果有什么联系就顾客而言，你必须考虑：n你的企业

20、如何增强顾客的忠实度n你的企业如何测量顾客与一线员工之间的情感纽带n你如何帮助你的员工发挥才干，继而增强顾客忠实度及其对企业利润的贡献回顾路径n情感在驱动经营业绩中的作用n你的所有员工都有等待发挥的内在才干n发挥员工的独特才干组合将提高企业利润率和增长率nQ12的威力及其对企业的作用n内部管理的核心在于增强和保持员工敬业度n员工的不同敬业表现直接影响企业业绩nCE11的威力及其对品牌、产品和企业的影响n顾客忠实度的4个阶段及其对品牌、产品和企业的影响n外部管理的核心在于增强和保持顾客忠实度n顾客的不同忠实度表现直接影响企业业绩情感对于工作场所和顾客行为都有明确而深刻的影响：n情感决定我们的最高目标，包括我们的工作热情和对一个品牌或企业的忠诚。n情感发生在我们的理性意识以外，它们不能根据人的意志而随意开闭，它们构成我们的“情感记忆”。n情感驱动我们的决策，决定我们清醒时的情感状态。n情感投入加快学习速度n情感投入增强记忆n情感投入有助于识别和激发别人身上的情感盖洛普Q12内容n我知道对我的工作要求n我有做好我的工作所需要的材料和设备n在工作中，我每天都有机会做我最擅长的事n在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬n我觉得我的主管或同事关心我的个人情况n工作单位有人鼓励我的发展n在工作中，我觉得我的意见受到重视n公司的使命和目标使我觉得我的工作重要n我的同事们致力