客户服务培训--客服情况统计、反馈及监控流程

1、客户服务培训-客服情况统计、反馈及监控流程发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计提供配合，辅助数据收集转报汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪对项

2、目特别重大的客服事件进行监控跟踪 根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标集团总部集团总部集团总部集团总部集团总部集团总部集团总部集团总部发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计提供配合，辅助数据收集转报审核统计情况，签字确认，备案后上报集团审核统计情况，签字确认，备案后上报集团汇总各项目上报的客服统计数据

3、及案例，填写集团客服情况统计周、汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪 根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标文件归档文件归档集团总部集团总部1.01.0发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点填报说明，明确填报时间及截至点集

4、团营销管理部在每个工作周期开始前（如：每年年初）以集团营销管理部在每个工作周期开始前（如：每年年初）以正式发文形式对每一项目下达当期（比如：当年度）的客服工正式发文形式对每一项目下达当期（比如：当年度）的客服工作指标。作指标。集团营销管理部向各项目提供全集团统一使用的客服情况统集团营销管理部向各项目提供全集团统一使用的客服情况统计报表格式，包括计报表格式，包括“项目客服情况统计周报项目客服情况统计周报”及及“项目客服情项目客服情况统计月报况统计月报”等（后附），并提供填表的书面说明，明确每一等（后附），并提供填表的书面说明，明确每一项目填报内容的期间、填报的标准格式及上报总部的截至时间。项目填

5、报内容的期间、填报的标准格式及上报总部的截至时间。客服情况统计、反馈及监控流程客服情况统计、反馈及监控流程 发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计提供配合，辅助数据收集转报审核统计情况，签字确认，备案后上报集团审核统计情况，签字确认，备案后上报集团汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、月报，上报

6、集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪 根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标文件归档文件归档安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计项目客服部经理安排专人（秘书）对项目客服实际情况进行定期数据统计分析，项目客服部经理安排专人（秘书）对项目客服实际情况进行定期数据统计分析，并按期（如：每周并按期（如：每周/每月）填报本项目客服统计报

7、表并附上相关事件案例一并上报总每月）填报本项目客服统计报表并附上相关事件案例一并上报总部。部。客服情况统计、反馈及监控流程客服情况统计、反馈及监控流程发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计提供配合，辅助数据收集转报审核统计情况，签字确认，备案后上报集团审核统计情况，签字确认，备案后上报集团汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、汇总各项目上报的客服统计数据

8、及案例，填写集团客服情况统计周、月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪 根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标文件归档文件归档相关部门相关部门提供配合，辅助数据收集转报提供配合，辅助数据收集转报项目其他相关部门在客服部进行客服情况数据分析及内容填报时，应对应项目其他相关部门在客服部进行客服情况数据分析及内容填报时，应对应其专业提供相关支持与配合，辅助数据的收集及如实转报。其专业

9、提供相关支持与配合，辅助数据的收集及如实转报。客服情况统计、反馈及监控流程客服情况统计、反馈及监控流程发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计提供配合，辅助数据收集转报审核统计情况，签字确认，备案后上报集团审核统计情况，签字确认，备案后上报集团汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、月报，上报集团常

10、务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪 根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标文件归档文件归档审核统计情况，签字确认，备案后上报集团审核统计情况，签字确认，备案后上报集团客服部将客服情况统计报表填写完毕并经客服部经理审核后，客服部经理客服部将客服情况统计报表填写完毕并经客服部经理审核后，客服部经理将前述统计表承包给项目营销副总，由其对报表统计情况进行审核，无误后将前述统计表承包给项目营销副总，

11、由其对报表统计情况进行审核，无误后签字确认，并在项目备案后，于规定时间截点前上报集团总部备案。签字确认，并在项目备案后，于规定时间截点前上报集团总部备案。客服情况统计、反馈及监控流程客服情况统计、反馈及监控流程发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计提供配合，辅助数据收集转报审核统计情况，签字确认，备案后上报集团审核统计情况，签字确认，备案后上报集团汇总各项目上报的客服统计数据

12、及案例，填写集团客服情况统计周、汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪 根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标文件归档文件归档集团总部集团总部汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库月

13、报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库集团营销管理部接到各项目报来的当期客服情况统计报表后，由专人负集团营销管理部接到各项目报来的当期客服情况统计报表后，由专人负责进行各项目客服统计数据和案例的汇总及相关分析，随后填写责进行各项目客服统计数据和案例的汇总及相关分析，随后填写“集团客集团客服情况统计周报服情况统计周报”/“集团客服情况统计月报集团客服情况统计月报”（后附），在规定时间内上（后附），在规定时间内上报集团常务副总审阅，同时将各项目所报的当期有价值的案例纳入集团案报集团常务副总审阅，同时将各项目所报的当期有价值的案例纳入集团案例库，以备各项目共同参考借鉴。例库，以备各项

14、目共同参考借鉴。客服情况统计、反馈及监控流程客服情况统计、反馈及监控流程发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计提供配合，辅助数据收集转报审核统计情况，签字确认，备案后上报集团审核统计情况，签字确认，备案后上报集团汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入

15、集团案例库月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪 根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标文件归档文件归档集团总部集团总部对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪集团营销管理部对各项目当期发生的特别重大投诉事件进行监控与跟踪，集团营销管理部对各项目当期发生的特别重大投诉事件进行监控与跟踪，对其发展势态及处理过程和结果给予紧密关注，如有必要，集团总部将给对其发展势态及处理过程和结果给予紧密关注，如有必要，

16、集团总部将给予相应支持与帮助。予相应支持与帮助。客服情况统计、反馈及监控流程客服情况统计、反馈及监控流程发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计提供配合，辅助数据收集转报审核统计情况，签字确认，备案后上报集团审核统计情况，签字确认，备案后上报集团汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、月报，上报集团

17、常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪 根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标文件归档文件归档集团总部集团总部根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标集团总部对于各项目每期所报客服工作统计数据及案例进行必要分析，并集团总部对于各项目每期所报客服工作统计数据及案例进行必要分析，并将当年度各项目的客服总体情况做为总部对项目下

18、期客服工作指标的制定参将当年度各项目的客服总体情况做为总部对项目下期客服工作指标的制定参考。集团总部根据各项目当地的实际情况及区域特点，对项目客服工作考评考。集团总部根据各项目当地的实际情况及区域特点，对项目客服工作考评指标进行合理调整，从而制定适合该项目的下期客服工作考评指标。指标进行合理调整，从而制定适合该项目的下期客服工作考评指标。客服情况统计、反馈及监控流程客服情况统计、反馈及监控流程发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点发文下达项目当期客服指标，提供客服情况统计报表格式及填报说明，明确填报时间及截至点安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据

19、分析统计安排专人按期如实填报客服情况及案例、数据分析统计提供配合，辅助数据收集转报审核统计情况，签字确认，备案后上报集团审核统计情况，签字确认，备案后上报集团汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、汇总各项目上报的客服统计数据及案例，填写集团客服情况统计周、月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库月报，上报集团常务副总，将项目有价值的案例纳入集团案例库对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪对项目特别重大的客服事件进行监控跟踪 根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标根据各项目所在区域客观情况，调整对项目下期的客服考评指标文件归档文件归档集团总部集团总部文件归档文件归档集团营销管理部专项负责进行客服数据统计的人员对项目上报的统计表集团营销管理部专项负责进