旅游服务的概念和特点学习教案

1、会计学1旅游旅游(lyu)服务的概念和特点服务的概念和特点第一页，共18页。服务服务(fw)的定的定义：义：服务是指生产社会效益和使用价值的活动形式服务是指生产社会效益和使用价值的活动形式(xngsh)，是为满足他人特殊需，是为满足他人特殊需求所从事的非物质性产品生产以及从事可用于直接消费的物质性产品求所从事的非物质性产品生产以及从事可用于直接消费的物质性产品生产的社会化有尝性劳动，是为解除他人日常生活中劳动压力的代劳生产的社会化有尝性劳动，是为解除他人日常生活中劳动压力的代劳行为和使人得到享受的活动。行为和使人得到享受的活动。服务的特征：服务的特征：1.不可分离性。不可分离性。 2.品质品质

2、(pnzh)差异性。差异性。 3.不可储存性。不可储存性。 4.所有权的不可转让性。所有权的不可转让性。 第1页/共17页第二页，共18页。旅游服务的定义：旅游服务的定义： 旅游服务就是用提供活劳动的形式旅游服务就是用提供活劳动的形式(xngsh)，保证旅游者在整个，保证旅游者在整个旅游活动期间对各种旅游环境、设施、设备及旅游活动期间对各种旅游环境、设施、设备及活动项目获活动项目获得充分利用和享受权益的综合性经营活动。得充分利用和享受权益的综合性经营活动。 ：旅游服务包括的方面很广。具体包括如下几个方面：旅游服务包括的方面很广。具体包括如下几个方面： 1、为游客提供门票和告知游客如何使用。、为

3、游客提供门票和告知游客如何使用。 2、让游客在景区、让游客在景区(jn q)内能快速而有效的找到自己要去的地方和内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的想看到的景点。景点。 3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。保证游客的人身、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。保证游客的人身安安全。全。 4、为游客讲解景区、为游客讲解景区(jn q)的文化。让游客感受到景区的文化。让游客感受到景区(jn q)的的魅力。魅力。 5、满足游客在景区、满足游客在景区(jn q)的饮食和休息等方面的需求。的饮食和休息等方面的需求。 6、游客对于拍摄和留念的需求。、游客对于拍摄和留念的需求。 7、当游客

4、遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助 旅游服务是接待旅游者过程中所提供的各种服务，主要包括导游服务、饭店服务、交通服务、和组织管理方面的劳务活动。服务是一种生产性活动，它在整个社会再生产过程中是一种必要的社会劳动。通过旅游服务活动，使旅游资源、旅游设施成为人们享受和消费的对象，从而创造一种满足(mnz)人们旅游需要的特殊使用价值。第2页/共17页第三页，共18页。旅游旅游(lyu)服务的特点服务的特点 综合性直接(zhji)性情绪性时间性应变性艺术性 服务是旅游(lyu)业产品的核心，旅游(lyu)服务与其他行业的服务相比较，又具有如下的特点：第

5、3页/共17页第四页，共18页。综合性综合性 社会上各种服务行业的业务范围都较为单一，而旅游服务却具有综合性特点。其主要原因(yunyn)主要有两个方面：一是旅游消费须在一定时间段内完成，需要各种不同的服务环节紧密连接，这以组合成完整的旅游日程安排为典型。而是因为受到旅游者多样化需求的驱动，它以参加团体旅游的客人将一切事务都委托旅行社办理为突出表现。这就要求旅游服务必须具有完整性、系统性和科学性，不能有任何细微的疏忽和大意，否则会造成整个服务的失败。第4页/共17页第五页，共18页。直接(zhji)性服务这种旅游业的特殊产品表现为活劳动形式，它像一张无形网络将所有旅游产品组合于旅游地。无论旅游

6、者接触的是哪种旅游资源或设施，都因旅游从业人员提供的直接服务方能显现其使用价值。也就是说，在旅游消费中，任何一种(y zhn)旅游产品都只有通过直接、及时、随机的服务才能提供给旅游者。这使得旅游业必须对从业人员的业务素质提出相应要求。 在商品经济社会中。一般物质产品从生产到消费并不是直接的，加工农业产品必须通过中间环节，既商业这个流通环节才能实现。产品质量不仅有检测的过程，而且消费者对不满意的产品还有退换的可能。旅游服务则不同，他的生产和消费是同步进行的，既生产者和消费者之间是直接的、面对面进行的，当面服务，当面消费，一次性完成，不能退换。第5页/共17页第六页，共18页。情绪性情绪性旅游并非

7、是生活必需消费，其精神享受的成分占主导地位，所以旅游者要求得到服务，不仅为谋求服务特有的活动功能，更需要得到精神上的满足，其中包括自我欣赏性的自尊和社会认可性的他人尊重，因此，旅游者对服务明确提出了态度方面的要求。生活中许多人都看到过这样的情形，虽然商品质量不存在任何问题，服务程序也基本完成，却因服务者最后一句多余的口误造成纠纷或购买行为的中止。 服务具有明显的情绪性作用。当消费者提出服务要求时， 他必然期望得到满意的服务结果，加之他表现出购买服务产品权力的自豪感也使自然产生出应得到尊重的要求。虽然服务有其客观标准和规定的程序，但每一次服务的提供都是一个崭新的服务过程或服务产品。服务属一次性消

8、费，它与物质性商品的明显区别在于消费中途不能退换。所以要求服务尽量一次成功。对服务提出的标准应是优质服务，而不应是优良服务或是其他等级的服务。如果服务很差。激起消费者的不满情绪，道歉、退货、赔款全于事无补。有些服务企业在纠纷处理的总结中写到：“由于及时赔礼道歉和妥善处理，使消费者感到非常满意。”其实这种说法完全是自欺欺人。世上没有一个为享受道歉而专程(zhunchng)前来要求提供服务的消费者。第6页/共17页第七页，共18页。时间性时间性所有消费者都不希望自己所接受的结果遥遥无期，更有时间上的明确要求，他可以从几方面显现出来。（1）服务作用时效。人们外出旅游时间有限，不允许无限期地等待。服务

9、的使用价值(jizh)和交换价值(jizh)会随着时间流逝而逐渐消亡。（2）服务产品的完整。旅游服务不是某个时点的活动结果状态，它突出表现为一段时间内完成的整个活动过程。其中也包括旅游者没有看见的先期准备、管理和后勤保障等工作，它是连贯性的整套服务过程。虽然服务有其客观标准和规定的程序，但每没一次服务的提供都是一个崭新的服务过程或服务产品。 (3)价值(jizh)无法储存。许多服务都具有边生产边消费的特点。它是一个时间段内的总体劳动。旅游服务不想物质产品那样必须等到完全生产好后才能交付使用，它是根据旅游需求的随机提出而即时提供的劳动。第7页/共17页第八页，共18页。应变(yngbin)性旅游

10、服务需求的提出有时是未然而突发的，而旅游业为应付这些需求的准备却往往有限。特别是各个国家或地区的生产力发展水平不同，提供服务的条件会有很大差异。从经常享受服务的消费者角度出发，提出服务要求本是天经地义，服务者提供服务也是理所应当。旅游者在与其他服务部门进行比较后经常习惯地提出：“为什么别处能干而你这里就不行”之类的疑问，服务者对此往往会显得无可奈何。另外，客观现实中还可能(knng)会突发与服务环境、条件不协调的变化，而服务者在意想不到的困难面前却因没有做出充分物质准备货精神准备而显得有些束手无策。这些都是可能(knng)导致消费者不满。服务也若想改变此种被动局面，就应当在应变能力上下工夫。

11、旅游服务中，成功的应变不仅表现为旅游消费的继续施压，还能在无法解决问题时达成旅游者的谅解。具体做法有：（1）有所作为、随时通报。（2）寻找替代，转移趣向。（3）肯定客人，共同进步。第8页/共17页第九页，共18页。艺术性艺术性 旅游是享受，服务质量对旅游者情绪会产生很大的影响，除前期服务所创造的环境外，还要求服务过程中也显示出艺术魅力，特别是通过接待语言和劳动操作两个方面给人以美的享受。 语言交流是消费者接触服务的最初阶段。服务语言是否得体，能否为消费者所接受或信赖，似乎成为贯穿全部服务过程的艺术。亲切的表情、生动的语言、和蔼的语气、得体的手势，都能使消费者感到满意。最为重要的是服务者必须始终

12、认清这样的道理：语言是用于交流思想的，必须以让对方理解为原则。 有些服务项目对技能技巧的基本功训练已成为职业工作的必需。其中有许多劳动操作的熟练技巧甚至可以达到近乎艺术表演的程度。它的干练、利索、敏捷、轻盈的动作能使人产生音乐节奏和舞蹈造型的和谐美感。而粗心大意、兴师动众、手忙脚乱、不知所措、拙嘴笨舌等生疏服务的最好(zu ho)结局也顶多是消费者无可奈何的忍耐或放弃消费要求。第9页/共17页第十页，共18页。旅游旅游(lyu)服务的特性：服务的特性： 消费性消费性季节性季节性 流动性流动性享受性享受性选择性选择性复杂性复杂性第10页/共17页第十一页，共18页。消费性旅游旅游(lyu)产品产

13、品旅游者购买，服务(fw)人员的正常引导旅游旅游(lyu)消费者消费者食食 住住行行 游游娱娱 购购第11页/共17页第十二页，共18页。季节性淡季不淡淡季不淡加大广告宣传力度加大广告宣传力度(ld)改善交通通畅程度改善交通通畅程度降低价格吸引游者降低价格吸引游者淡季(dnj) 旺季更旺旅游接待部门应该在设施(shsh)，人力方面做好充分准备，避免措手不及，质量下降旺季第12页/共17页第十三页，共18页。流动性流动性旅游工作者必须寻找本旅游工作者必须寻找本地区与旅客地区与旅客(lk)流动规律的流动规律的最佳点，就本地区而言最佳点，就本地区而言应努力开发资源，多渠应努力开发资源，多渠道吸引游客

14、，以争取获道吸引游客，以争取获得更高效益得更高效益由于由于(yuy)游客流动性的特点游客流动性的特点是旅游工作服务无法了是旅游工作服务无法了解熟悉每个客人的需求解熟悉每个客人的需求和心理特点，故无法保和心理特点，故无法保证住房率及餐饮人次证住房率及餐饮人次旅游者到某地旅游只能旅游者到某地旅游只能(zh nn)停留一段时间，因此除小停留一段时间，因此除小量长在客外都为流动客量长在客外都为流动客第13页/共17页第十四页，共18页。享受性享受性旅游是最好旅游是最好(zu ho)的休闲方的休闲方式。式。旅游业就是为满足旅游者充分享受的需求而发展旅游业就是为满足旅游者充分享受的需求而发展(fzhn)起

15、来的。起来的。无论人文自然，当地美好无论人文自然，当地美好(miho)的事物都可以为旅游的事物都可以为旅游者服务。者服务。好的服务可以使旅游者得到精神方面的享受，有的好的服务可以使旅游者得到精神方面的享受，有的甚至超过精神方面的享受。甚至超过精神方面的享受。第14页/共17页第十五页，共18页。选择性选择性 旅游者根据自己意愿旅游者根据自己意愿(yyun)自行选择目的自行选择目的地及消费市场，各旅游景点应建立其信誉，努地及消费市场，各旅游景点应建立其信誉，努力扩大提高知名度，及时有相当的知名度也要力扩大提高知名度，及时有相当的知名度也要推陈出新，精益求精，才能满足游客猎奇心理推陈出新，精益求精，才能满足游客猎奇心理及求新需要。及求新需要。第15页/共17页第十六页，共18页。复杂性：复杂性： 旅游者是个复杂的群体旅游者是个复杂的群体(qnt)，旅游接待部门必须认真对待才有这中旅游接待部门必须认真对待才有这中间存在的复杂现象，尽可能满足各种间存在的复杂现象，尽可能满足各种类型游客的需要。类