ITSM解决方案介绍推荐

1、TechExcel Service SuiteIT服务管理（服务管理（ITSM）解决方案）解决方案CONFIDENTIAL2关于TechExcel成立于1995年全球43个国家和地区，超过1600家客户，其中包括全球500强企业的20%在美国和欧洲的机构分布公司总部 美国加州Lafayette美国东部销售与客户支持中心 北卡罗来纳州Chapel HillEMEA（欧洲、中东及非洲）分部 英国伦敦伦敦在中国机构分布亚太地区研发、销售与客户支持中心 北京北京中国销售与客户支持分部 上海上海CONFIDENTIAL3TechExcel 解决方案ITSMITSM获获ITIL权威机构权威机构Pink E

2、lephant PinkVerifyTM认证认证基于基于ITIL理念，全面实现理念，全面实现 IT 服务最优化流程服务最优化流程整合优化整合优化IT服务管理、知识管理以及资产管理服务管理、知识管理以及资产管理将将IT服务部门从基础职能单位转变为企业价值的创造者服务部门从基础职能单位转变为企业价值的创造者规范规范IT服务管理体系，提高管理效率和质量服务管理体系，提高管理效率和质量提升企业员工对提升企业员工对IT服务的满意度服务的满意度CONFIDENTIAL4TechExcel部分客户CONFIDENTIAL5荣誉CONFIDENTIAL6对本项目的理解IT服务管理咨询 “需要规范化的服务管理体

3、系咨询 ”ITSM解决方案 - Service Suite “SAP ERP管理平台” “ITSM流程管理工具”项目全生命周期管理解决方案DevSuite需求/测试管理工具需要测试工具IT基础设施监控解决方案SiteView需要自动监控工具CONFIDENTIAL7IT服务管理三大要素实现流程的自动化，电子化，并监测实施服务设计服务，定义流程对服务的规划、开发和部署进行管理和支持人员(people)技术(product)流程(process)驱动支持推动CONFIDENTIAL8IT 管理成熟度模型目标目标:尽可能快速地实现达到尽可能快速地实现达到预防性阶段预防性阶段“救火队”被动响应积极主动

4、防患于未然防患于未然CONFIDENTIAL9旧旧用户被动最大努力系统管理技能注重内部的眼光以技术为中心完全内部管理孤立、分散维护经理IT服务新的观念的转变新新客户积极主动可衡量的倾听的技能内外兼顾的眼光以流程为中心内外兼顾的管理端到端、整合服务经理CONFIDENTIAL10IT组织要求u多种多样的服务u较少的人员支持u复杂的网络结构u很高的客户满意度CONFIDENTIAL11运维管理确保达到服务级别降低运营成本CONFIDENTIAL12某高端企业IT服务管理项目建设目标一期目标进行IT服务能力设计 实现下述服务流程/功能：事件管理、问题管理、变更管理、任务管理、员工自助服务管理、知识库

5、及相应的统计、考核和报表展示；对IT运维人员及外包人员的工作绩效进行考核。二期目标在第一期工作的基础上，制定IT管理制度中其他的管理制度，建立其他的服务流程/功能：需求管理、发布管理、配置管理、资产管理、服务级别管理等，并进一步完善IT服务管理的统计、考核指标体系，实现多角度、多层面的报表展示功能。CONFIDENTIAL13高端企业对ITSM解决方案的要求符合ITIL标准成熟的主流产品灵活适应不断变化的管理需求低成本维护和快速部署高度集成和可扩展性支持集团企业级的IT服务管理模式 CONFIDENTIAL14Service Suite解决方案特点及优势符合符合ITIL标准标准成熟主流成熟主流

6、灵活配置灵活配置高度集成和可扩展高度集成和可扩展企业级解决方案企业级解决方案易于使用和部署易于使用和部署高性价比高性价比CONFIDENTIAL15Service Suite 获得权威的ITIL认证 2007年，年，ITIL权威机构权威机构Pink Elephant对服务台管理、事件管理、对服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理和配置管理五项进行评估，问题管理、变更管理和配置管理五项进行评估，TechExcel Service Suite解决方案完全符合所有要求，获得解决方案完全符合所有要求，获得PinkVerifyTM认证。认证。可以全面支撑高端企业可以全面支撑高端企业IT服务管理服务管理

7、CONFIDENTIAL16实现模型：IT服务支持管理配置管理发布管理变更管理问题管理事件管理用户版本变更内部管理团队事件事件服务台问题已知错误配置项关系版本变更事件困难疑问咨询交流更新变通方案C M D BIT监控系统CONFIDENTIAL17Service Suite产品架构CONFIDENTIAL18多流程协同CONFIDENTIAL19Service Suite产品特点及优势符合符合ITIL标准标准成熟主流成熟主流灵活配置灵活配置高度集成和可扩展高度集成和可扩展企业级解决方案企业级解决方案易于使用和部署易于使用和部署高性价比高性价比CONFIDENTIAL20关于Service Su

8、iteServiceWise V1.0发布于1998年最新发布版本为V8.0即将在今年10月份发布V8.5该产品在全球43个国家和地区，有超过700家客户，其中包括全球500强企业的10%CONFIDENTIAL21TechExcel部分客户logoCONFIDENTIAL22Service Suite部分客户列表中国中钢集团公司安博教育集团中易安房地产担保有限公司人民大学First American（第一美国集团）Lockheed Martin（洛克希德马丁）Sony Pictures Digital（索尼数字娱乐）Dolby（杜比公司）Princeton University（普林斯顿大学

9、）Fujitsu（富士通软件） CONFIDENTIAL23Service Suite体系结构三层体系结构：由数据库服务器，应用服务器和展现界面组成 支持主流操作系统，如：Microsoft Windows2003等。支持主流Web服务器，例如：IIS。支持主流数据库，例如：Oracle，SQL Server等。同时支持CS和BS架构。CONFIDENTIAL24Service Suite产品特点及优势符合符合ITIL标准标准成熟主流成熟主流灵活配置灵活配置高度集成和可扩展高度集成和可扩展企业级解决方案企业级解决方案易于使用和部署易于使用和部署高性价比高性价比CONFIDENTIAL25Ser

10、vice Suite灵活性灵活配置各类对象工作流程权限组织结构界面自动化规则其他。CONFIDENTIAL26Example Incident Workflow工作流程定制CONFIDENTIAL27更复杂的工作流程CONFIDENTIAL28服务团队管理CONFIDENTIAL29权限管理权限管理单人权限管理、分组权限管理、用户权限管理单人权限管理、分组权限管理、用户权限管理CONFIDENTIAL30用户管理CONFIDENTIAL31界面自定义添加字段添加字段CONFIDENTIAL32界面自定义定义字段定义字段CONFIDENTIAL33界面自定义为不同类型的事件定义不同界面为不同类型

11、的事件定义不同界面CONFIDENTIAL34自动化功能自动提交自动报警自动分配自动通知自动监测资产自动建议知识条目自动分配服务等级自动与LDAP同步自动流程触发CONFIDENTIAL35Service Suite产品特点及优势符合符合ITIL标准标准成熟主流成熟主流灵活配置灵活配置高度集成和可扩展高度集成和可扩展企业级解决方案企业级解决方案易于使用和部署易于使用和部署高性价比高性价比CONFIDENTIAL36TechExcel Service SuiteCONFIDENTIAL37TechExcel 解决方案ITSMITSM获获ITIL权威机构权威机构Pink Elephant Pink

12、VerifyTM认证认证基于基于ITIL理念，全面实现理念，全面实现 IT 服务最优化流程服务最优化流程整合优化整合优化IT服务管理、知识管理以及资产管理服务管理、知识管理以及资产管理将将IT服务部门从基础职能单位转变为企业价值的创造者服务部门从基础职能单位转变为企业价值的创造者规范规范IT服务管理体系，提高管理效率和质量服务管理体系，提高管理效率和质量提升企业员工对提升企业员工对IT服务的满意度服务的满意度CONFIDENTIAL38与游龙监控解决方案集成来自游龙SiteView的告警信息会自动生成事件邮件自动提交数据自动同步生成统计报表CONFIDENTIAL39Service Suite

13、对系统集成的支持提供LinkPlus标准接口，实现与第三方系统进行数据同步（事件/问题/变更/用户信息）CONFIDENTIAL40Service Suite产品特点及优势符合符合ITIL标准标准成熟主流成熟主流灵活配置灵活配置高度集成和可扩展高度集成和可扩展企业级解决方案企业级解决方案易于使用和部署易于使用和部署高性价比高性价比CONFIDENTIAL41支持集团企业级的IT服务管理模式 支持多级运维组织支持多级权限管理（服务团队/管理员/用户)支持多级组织架构（用户）支持多级服务台支持多级流程/界面定制支持用户自助服务支持统一、分级共享的知识库支持丰富的、多种维度的报表分析支持问卷调查管理

14、其他，如自动化功能CONFIDENTIAL42多级服务台通过规则定义实现事件自动提交到不同服务台通过规则定义实现事件自动提交到不同服务台CONFIDENTIAL43用户自助服务CONFIDENTIAL44自助平台展示用户可以查询知识库，可以自助方式提交服务请求，可以跟踪服务用户可以查询知识库，可以自助方式提交服务请求，可以跟踪服务请求的处理，并对处理结果进行评价反馈请求的处理，并对处理结果进行评价反馈CONFIDENTIAL45统一、分级共享的知识库服务团队访问界面服务团队访问界面CONFIDENTIAL46统一、分级共享的知识库用户访问界面用户访问界面CONFIDENTIAL47统一、分级共

15、享的知识库 知识库访问权限控制知识库访问权限控制CONFIDENTIAL48统一、分级共享的知识库其他其他 TechExcel Community 产品支持非常强大的BBS/ Forum功能，还包括其它如博客、相册、下载等模块 。ServiceWise V8.5 会包括Community。 CONFIDENTIAL49丰富的、多种维度的报表分析提供150多种内置报表类型事件.问题.变更.子任务.SLA.资产.用户.问卷.成本分布.趋势.周期.列表等工作量.完成效率.客户满意度等高层.中层.普通服务人员界面的字段/风格完全自定义权限控制只能看到权限范围内的数据控制其他人看到的类型/内容CONFI

16、DENTIAL50丰富的、多种维度的报表分析SLA性能报表性能报表CONFIDENTIAL51丰富的、多种维度的报表分析事件分布图（按类型）事件分布图（按类型）CONFIDENTIAL52丰富的、多种维度的报表分析事件处理周期统计事件处理周期统计CONFIDENTIAL53丰富的、多种维度的报表分析事件关闭率统计事件关闭率统计CONFIDENTIAL54丰富的、多种维度的报表分析事件趋势事件趋势CONFIDENTIAL55丰富的、多种维度的报表分析定义报表界面字段及风格定义报表界面字段及风格CONFIDENTIAL56丰富的、多种维度的报表分析权限控制权限控制CONFIDENTIAL57问卷调查管理CONFIDENTIAL58Service Suite产品特点及优势符合符合ITIL标准标准成熟主流成熟主流灵活配置灵活配置高度集成和可扩展高度集成和可扩展企业级解决方案企业级解决方案易于使用和部署易于使用和部署高性价比高性价比CONFIDENTIAL59易于使用和部署界面友好配置灵活安装简单支持B/S架构CONFIDENTIAL60Service Suite产品特点及优势符合符合ITIL标准标准成熟主流成熟主流灵活配置灵活配置高度集成和可扩展高度集成和可扩展企业级解决方案企业级解决方案易于使用和部署易于使用和部署高性价比高性价比CONFIDENTIAL61高性价比全