历史保单客户信息清理工作

1、内蒙古分公司业务管理中心 历史保单客户信息清查工作宣导历史保单客户信息清查工作宣导业务管理中心保全部业务管理中心保全部 2014年年4月月 责任追究责任追究 目前进度及核查要点介绍目前进度及核查要点介绍 各类处理流程要点强调各类处理流程要点强调 清查范围及优化内容介绍清查范围及优化内容介绍 目录1234 导入系统功能介绍导入系统功能介绍 4 5清查范围及优化内容介绍清查范围及优化内容介绍 一、保单清查范围一、保单清查范围（一）截止至20132013年年1111月月1 1日日保险合同有效有效，且保险期间超过一年的个人人身保险业务（含代理集团业务）（二）截止至20132013年年1111月月1 1

2、日日保险合同效力中止中止或效力终止但尚未领终止但尚未领取现金价值取现金价值，且保险期间超过一年的个人人身保险业务（含代理集团业务）；（三）截止至20132013年年1111月月1 1日日保险合同到期但仍存在未了结保险责任存在未了结保险责任，且保险期间超过一年的个人人身保险业务（含代理集团业务）。 二、客户信息清查范围及要点二、客户信息清查范围及要点 （一）（一）客户信息清查的范围范围 投保人及年满十八周岁的被保险人的五要素信息（姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码）、通讯地址、手机号码，且以上所有要素信息均为必填项必填项。 （二）（二）客户信息清查要点要点 1、投保人及年满十八周岁的被保险

3、人的五要素信息中任一信息、通讯地址、手机号码不得为空； 2、证件类型要求必须选择身份证，且增加对出生日期与身份证号码的一致性校验校验功能； 3、系统控制手机号码必须为1111位位，且是以“13”、“14”、“15”、“18”开头； 4、通讯地址必需在1010个汉字以上个汉字以上(20个字符)； 5、针对多个客户使用同一手机号码的情况，如因亲属关系不变更的，必须有系统记录亲属关系证明； 6、要求所有新单(增量)、待清单历史保单（存量）都需按照以上要求执行。 三、历史保单客户信息清理工作实务优化规则三、历史保单客户信息清理工作实务优化规则 （一）身份证号码升位变更 客户身份证号码由15位升到18位

4、，如果系统中有用此18位身份证号码投保过的保单，则可直接变更、归并客户信息，此种情况，均无需提交保全申请资料。受理单备注：系统查询自然升位即可；如没有用此18位身份证号码投保过的保单，则需先联系客户确认后，再做变更并归并客户信息。 （二）未成年人客户（包括投保时为未成年人，目前已成年客户）添加身份证号码 未成年客户承保后需要添加身份证号码的，如果不涉及姓名、出生日期、性别变更，则无需提供未成年人客户身份证明资料，由投保人或受托人申请变更、签名并留存投保人或受托人身份证明复本。考虑到风险防范应加拍申请人头像。 （三）投、被保险人之间相互委托代办客户信息变更 如果公司系统中已记录关系证明或从投保单

5、上能够确认投、被保险人是配偶、父母或祖父母、子女或孙子女关系，此情况，需提供资料：保全申请书并由受托人签字确认、受托人证件。无需提供委托人身份证明。 责任追究责任追究 目前进度及核查要点目前进度及核查要点 各类处理流程要点强调各类处理流程要点强调 清查范围及优化内容介绍清查范围及优化内容介绍 目录1234 导入系统功能介绍导入系统功能介绍4 5各类处理流程要点强调各类处理流程要点强调 一、客户临柜处理 客户临柜更新、完善其关键信息时，需引导客户做生存金、退保、满期、红利给付等的收、付费银行转账授权。同时，需关注该客户是否有其他系统的保单，确认完毕后一并进行系统变更。 申请资料：受理单、申请资格

6、人身份证明、申请人头像申请人头像。 二、委托销售代理 1.采集客户五要素信息需提供：保全申请书、申请人资格人身份证复印件； 作业流程：由销售人员完成对身份证原件的验审，并标注“与身份证原件一致”字样后签字确认；柜面经理接收销售人员资料后，对业务资料进行审核、签字确认，并在申请书上标注“批处理批处理”字样 。 2.采集联系地址、手机号码时，只需提供客户信息采集卡； 作业流程：对于投保人及已满十八周岁的被保险人通讯地址、手机号码信息变更的，销售人员只需通过填写客户信息采集卡的方式采集客户信息，并由客户签字确认即可。 三、第三方代理作业流程 1.可受理保全项目：犹豫期撤单、退保、满期给付、红利领取、

7、生存保险金银行自动转账领取授权。 2.第三方代受理业务视同客户亲办，填申请书、留存证件和银行卡复印件。申请资格人、资料和作业规则详见保全实务保全实务1919页。页。办理前需盟市中介部门与银邮机构先签订相关协议，并报备分公司业管中心和银保部。 3.目前已签署第三方代受理协议的公司有：包头、乌海、赤峰、乌兰察布、呼伦贝尔、阿拉善分公司。 四、保全四、保全批批处理作业注意事项：处理作业注意事项： 业务范围业务范围: : 销售人员采集的客户信息和转账缴费授权业务；第三方代理销售人员采集的客户信息和转账缴费授权业务；第三方代理业务；业务；柜面客户柜面客户亲办的亲办的满期、退保、客户信息变更以及转账授权业

8、务（满期、退保、客户信息变更以及转账授权业务（适用适用客户高峰期，立等可取后不建议大量办理客户高峰期，立等可取后不建议大量办理）。）。 业务规则业务规则： 1.1.无需拍头像、不录入委托信息无需拍头像、不录入委托信息 2. 2.所有业务都必须要有申请书或受理单、采集卡或回访记录、数据清单等所有业务都必须要有申请书或受理单、采集卡或回访记录、数据清单等影像资料备查，身份证复印件要有证件验审人员签名。影像资料备查，身份证复印件要有证件验审人员签名。 3 3. .所有缴费业务必须为投保人本人账户，付费都所有缴费业务必须为投保人本人账户，付费都必须转入款项所有人本人必须转入款项所有人本人账户。账户。

9、4.4.临柜临柜业务，客户如有特殊情况需业务，客户如有特殊情况需转入非本人账户转入非本人账户或或现金领取现金领取的情况，需的情况，需加加拍头像并做身份识别，不能批处理拍头像并做身份识别，不能批处理。 责任追究责任追究 目前进度及核查要点介绍目前进度及核查要点介绍 各类处理流程要点强调各类处理流程要点强调 清查范围及优化内容介绍清查范围及优化内容介绍 目录1234 导入系统功能介绍导入系统功能介绍4 5目前进度及核查要点介绍目前进度及核查要点介绍截止截止4 4月月1616日日盟市上报盟市上报股份8.6万件 实际清理实际清理股份股份3.733.73万件万件差额差额4.84.8万件万件一、目前清理进

10、度一、目前清理进度股份历史保单清理完成情况股份历史保单清理完成情况 盟市盟市缺失存缺失存量量盟市上报总量盟市上报总量盟市采集总量盟市采集总量清理完成清理完成进度进度差额差额4月月16日盟市上报日盟市上报已收集总量已收集总量4月月22日提取已日提取已录入总量录入总量盟市上报已采盟市上报已采集未录入总量集未录入总量合计合计巴彦淖尔55906133453474034746.21%9871鄂尔多斯272441051050980509818.71%5412包头25758903041050410515.94%4925赤峰248621252257950579523.31%6727呼伦贝尔2391277353

11、40826343414.36%4301呼和浩特22865718946440464420.31%2545通辽1862839341850218529.94%2082锡林郭勒14229555830467305321.46%2505兴安13817593016440164411.90%4286乌兰察布13315384415960159611.99%2248乌海472031268489093819.87%2188阿拉善388221694077047712.29%1692满洲里230399812537126054.71%-262合计25144185890371602023736214.86%48528各盟市

12、数据差异原因：各盟市数据差异原因：1、虽然将数据逐条分解、落实到人，但部门间沟通不够，填报数据时未核对清单，导致重复填报情况严重。2、柜面主要通过抽取已变更的客户信息件数进行上报，由于其中部分数据属正常变更，不在本次缺失数据清查范围内(如客户临柜进行身份证号升位、联系方式更新等)，导致上报总量偏大。（上报前应匹配掉整改范围之外的业务）3、销售人员在采集客户信息时，未一次性将投保人的联系电话、要素信息以及年满18周岁的被保险人信息采集完整就上报或将同一保单的多类错误重复计入采集总量，导致采集数量大于实际变更量。 注意：注意： 客户临柜办理业务以及通过销售面访客户临柜办理业务以及通过销售面访或电话

13、回访采集客户信息时，需或电话回访采集客户信息时，需同时同时确确认集团客户信息，认集团客户信息，同时同时采集投保人和年采集投保人和年满满1818周岁以上被保险人的五要素、手机周岁以上被保险人的五要素、手机号码和通讯地址等所有信息。号码和通讯地址等所有信息。 二、历史保单客户信息核查方法及要点：二、历史保单客户信息核查方法及要点：1.遵循“先股份，后集团”的原则；2.对分年度下发的股份缺失清单，先从年份较近的着手整改。3.指派专人对缺失清单进行逐条核查、回访，并登记核查人姓名及核查结果；4.清单中几类错误的处理方法： （1）保单已满期且联系地址完整。 此类保单，需及时通知客户前来领取满期金，无需变

14、更要素信息，已领取的视同已整改； （2）保单已满期、联系地址不完整 此类保单，如无法联系客户，需下发销售渠道，指定专人上门协助做满期或退出处理； 客户资料变更（3）客户要素信息完整 如系统内客户要素信息完整，但被作为错误数据提取，需确认光标是否在字段中最前面，是否录入空格等乱码。（4）因通讯地址虚假而被提取（少于20个字符）； 此类保单，只需通过电话回访客户通讯地址，并进行变更即可。（5）乱码数据 因家庭电话、办公电话等字段输入“0”、“无”等乱码而被提取，只需做 清空处理，视同整改。 (6)客户联系方式虚假或缺失，无法联系客户 因联系方式缺失或虚假而无法联系客户的保单，需下发销售人员采集。

15、详见股份缺失清单及相应核查画面详见股份缺失清单及相应核查画面 责任追究责任追究 目前进度及核查要点介绍目前进度及核查要点介绍 各类处理流程要点强调各类处理流程要点强调 清查范围及优化内容介绍清查范围及优化内容介绍 目录1234 导入系统功能介绍导入系统功能介绍 4 5责任追究责任追究 一、分公司各条线奖惩措施 业务管理中心：业务管理中心：分公司将通过数据监控平台，每周抽取数据，对一人办结保全业务、现金收费业务人办结保全业务、现金收费业务的数据缺失情况进行严格监控。对仍发生的情况，将严肃追究盟市客服中心经理及支公司柜面经理、柜员责任，并并通过保全考核措施予以处罚予以处罚！ 客户服务中心客户服务中

16、心:每周根据业务管理中心提供的变更清单，客户服务中心需安排专人按照不低于已整改比例的1%进行回访，如发现有虚假信息的情况，将落实真实性落实真实性，如有虚假信息，在责令整改的同时，将按照虚假信息相关处理办法追究相关人员责任。 个险销售部个险销售部: : 1、针对能够正常缴费的客户信息缺失保单及手机号重复的数据，要求于5月底前必须全部清理完成，未完成的公司，将从7月份开始停发相关销售人员佣金销售人员佣金，直至清理完毕。 2、集团历史保单客户信息缺失保单，要求在4月底完成总量的30%，5月底完成总量的60%，6月底全部完成。截止至6月底，对未完成的盟市分公司，由各盟市公司个险分管总以书面形式向王玉林

17、总、祁永飞总做出说明。银行保险部：银行保险部： 1、2014年新承保的业务，要求代理网点在4月底之前必须整改完毕，对未完成的盟市分公司，自治区分公司将延迟兑现其一季度方案中鑫丰新A 2.5%的费用支持。之后，分公司业务管理中心将每周监控新单客户信息缺失情况，如发现，将由中介部门扣发代理人员当月佣金，并以保全考核措施予以处罚。 2、2013年及以前年度产生的信息缺失数据，要求在5月底必须清理完毕，对未完成的盟市分公司，由各盟市公司银保分管总以书面形式银保分管总以书面形式向王玉林总、霍英夫总做出说明。 3、要求自营渠道的保单客户信息缺失数据必须全部按时清理完毕，对未完成的盟市分公司，将追究银保分管

18、总和银保部经理主要责任。 二、盟市奖惩措施 全区已经全部上报了本级公司的奖惩措施，基本处罚措施主要分为按未完成条数扣罚和总量扣罚两种，其中中巴盟、包头和乌兰察布分公司的措施制定的较细、力度巴盟、包头和乌兰察布分公司的措施制定的较细、力度较大。较大。 三、责任到人、数据匹配要求三、责任到人、数据匹配要求 请各盟市的销售条线联系人将截止4月22日的股份缺失清单，按机构、销售人员逐条进行任务分配，并将任务分配清单于5月4日前上报分公司个险部、银保部。（最（最新数据清单已分渠道下发，且格式固定新数据清单已分渠道下发，且格式固定需注意条数）需注意条数） 责任追究责任追究 目前进度及核查要点介绍目前进度及

19、核查要点介绍 各类处理流程要点强调各类处理流程要点强调 清查范围及优化内容介绍清查范围及优化内容介绍 目录1234 导入系统功能介绍导入系统功能介绍 4 5一、历史保单客户信息清查及补正导入业务规则一、历史保单客户信息清查及补正导入业务规则注意：模板内单元格格式必须为文本，否则可能引起数据丢失。注意：模板内单元格格式必须为文本，否则可能引起数据丢失。1、保单号为非空，通讯地址和手机号、家庭电话、固定电话三者不能同时为空，其中，通讯地址不少于十个字符，手机号不少于11位，且为以13、14、15、18开头的全数字组成，家庭电话、固定电话不少于7位，若为七位需增加是否含有除数字外其他字符的检验。2、如果导入的是被保人清单，则默认修改的被保人序号为“0”。3、若导入模板中填写的保单某个联系方式字段为空，而如果系统中原始联系信息非空，则保全生效后以系统非空信息为准，不进行为空覆盖。4、批次流水号规则：导入完成后，生成批次流水号，规则为：机构号+日期+五位流水号，且流水号起始位为10000，第一个批次的流水号为10001，后续依次递增；同时，系统记录导入操作人员所在机构、工号。导入系统功能介绍导入系统功能介绍二、批量保单联系方式变更批作业二、批量保单联系方式变更批作业 对导入系统的批次数据进行异步保全处理，日终批作业日终批作业，由分公司信息技术部具