基于知识导向的效率型网络优化管理系统.

1、内容提要实施背景管理系统框架主要创新点实施效果1234一、实施背景一网变四网：移动互联网时代，移动通信网络由单一GSM网络逐渐发展为GSM、TD、WLAN、TD-LTE四张网络业务产品倍增：全业务运营，为满足多样化、复杂化的用户需求，业务种类和产品数量的成倍增加优化工作量激增：快速增长的网络规模带来网络优化工作量激增、优化能力要求提升、优化工作范围延伸等人员支撑有限：现阶段网优人员数量有限、能力层次不齐、人员培养缓慢，很难高效的满足现阶段网优工作要求网络规模剧增：截止到2011年12月底，山东WLAN AP数量居全国第一，GSM载频数、TD载频数量居全国第二数据发展迅猛：三网数据流量2011年

2、增长252.7%， WLAN:增长595.2%，整体规模占全国29.5%，居全国首位 山东移动以目标管理目标管理为基础，积极引入知识管理知识管理，构建以信息化平台为支信息化平台为支撑撑的优化管理系统优化管理系统，有效提升网优工作效率与技术水平提升网优工作效率与技术水平。通信行业发展背景1网络业务规模现状2网优工作当前矛盾3内容提要实施背景管理系统框架主要创新点实施效果1234二、管理系统框架把网优模型、专家经验、最佳实践与网优工作流程相结合，实现基于流程的知识管理方法 以优化资源配置与提升效率为主线，切合网优工作实际，以信息化平台为支撑，创新性地将基于流程的知识管理方法融入优化工作目标管理体系

3、中，建立效率型网络优化管理系统，达到网络效率与用户感知的最佳均衡状态。知识管理基于流程的知识管理方法流程管理目标管理体系以网络质量KPI 、基于测试的客户感知指标、客户满意度调查为目标导向，以组织优化、绩效考核为手段，建立目标管理体系人员组织目标明确绩效考核构建信息化平台，为目标管理和知识管理提供支撑信息化平台建设依据调整组织人员规范工作准则强化沟通协同梳理专家经验推动知识共享搭建支撑平台组织岗位整合工作流程优化专家虚拟团队知识共享应用信息化平台支撑组织岗位整合：通过网优工作梳理、职责划分、人员技能鉴定等手段，构建能力匹配模型，实现基于角色的岗位设计工作流程优化：建立流程制度与规范，运用流程分

4、析工具对工作和业务流程进行分析、梳理与优化信息化平台支撑：使用IT手段实现工作流程优化和组织岗位整合，为知识共享和专家虚拟团队建设提供支撑手段知识共享应用：多渠道获取优化经验，使用分类、评审、发布等手段实现知识集中化、标准化管理，在信息化平台中推送知识应用专家虚拟团队：建立跨岗位、跨地市的网优专家虚拟团队，开展专项整治活动、重大活动保障、疑难问题处理、优化模型梳理等协同工作效率型网络优化管理系统框架框架描述二、管理系统框架内容提要实施背景管理系统框架主要创新点实施效果1234工作种类网络测试网络分析、评估优化方案制订优化方案实施专项优化支持投诉分析与处理满意度提升应急通信保障基站维护代维管理省

5、公司市公司县公司p 省级优化工作与流程定制p 专项优化活动方案制定p 省级网络质量分析与规划p 本地网络分析与优化p 本地网络规划方案定制p 专项优化项目本地分解落实p 网络测试及投诉处理配合p 优化调整配合p 基站选址及建设随工人员技能点岗位A通过技能鉴定（初级）考试，掌握移动通信基础知识熟练使用tems、CDS等多种测试仪表和mapinfo等电子地图工具熟练查询无线网络参数，具备一定的问题分析能力测试工程师B5年以上优化工作专业背景具备深厚的移动通信知识背景，熟悉2G/TD各接口信令流程熟练掌握多种优化工具和仪表使用（MRRFASNCSTEMSCDS等），具备疑难问题的综合分析能力具备独立

6、组织开展翻频、割接、新开站等网络优化工程的能力具备较强的网优工作组织和管理能力支撑专家岗位角色职责测试工程师测试角色网络测试、数据导入与初步分析监控工程师监控角色指标监控、查询、预警优化工程师优化角色测试角色优化方案实施、参数调整、效果评估与分析支撑专家支撑专家角色优化角色疑难问题分析、优化模型设计、专项优化方案制定、重大活动保障工作分类、职责划分工作分类、职责划分1、工作分类:对当前网优工作梳理，划分出13种工作种类2、工作分级:实现网优工作省市县三级职责明确划分人员技能鉴定与职责匹配人员技能鉴定与职责匹配1、技能鉴定:进行专家评定、评级考试、竞赛，鉴定人员技能2、能力匹配模型:使用能力考量

7、，匹配人员与工作岗位 对网优工作进行梳理，划分工作类别与职责，使用绩效分解、能力鉴定、培训、竞赛、定期轮岗等手段，实现人员技能鉴定与职责匹配，构建适应信息化需求的专业化岗位设计。专业化岗位设计专业化岗位设计1、基于角色:梳理出维护、优化专家等与岗位对应角色2、满足信息化需求:角色与信息系统功能对应(一) 专业化、角色化的岗位设计二、成果主要创新点三、成果主要创新点(二)基于工作目标的流程持续优化 建立基于工作流驱动的流程制度与规范，运用流程分析工具对工作和业务流程进行分析、梳理与优化， 在流程与岗位匹配的基础上，实现资源有限情况下效率最优。流程横向贯穿流程横向贯穿流程纵向延伸流程纵向延伸优化流

8、程精简优化流程精简1、打破部门壁垒：流程贯穿到客服和市场部门，实现跨部门协调、网优工作各层级人员的能力整合，提升沟通效率。2、联席会议制度：定期组织市场、网络、客服人员，对当前网络中的重点问题进行梳理归纳1、减少层级：减少近30%的网络优化冗余审批流转层级，生产性问题直接转达2、减少环节：通过网优自动化工具应用，对参数修改等50多个典型优化工作流程进行环节精简，减少35%冗余环节1、纵向一体化：将流程扩展至规划、建设、维护、后评估阶段，制定多项测试标准，交维时要符合交维所须的必要条件2、网优工作前移：将优化问题定期反馈给规划、建设部门，对规划建设、站址选择进行指导网络网络规划规划网络网络建设建

9、设网络网络后评估后评估市场市场纵向纵向延伸延伸横向横向贯穿贯穿网络网络客服客服网络网络维护维护精简前精简前精简后精简后(三) 集中化、知识化的信息平台三、成果主要创新点 通过构建基于知识库的智能网络优化系统和基于集中化运维的协同工作处理系统相融合的信息化支撑平台，固化了大量的运维经验，为专家共享提供的协同工作环境，实现基于流程的知识自动推送及全程网优信息化。u流程标准化、IT化：依托信息化平台固化60余项业务流程，实现网优工作的规范化和高效运转。u专家知识经验共享：构建基于流程的专家知识共享库，在操作界面中主动推送相关知识，提高优化效率。u协同定位、处理、决策：通过图形化的定位界面对问题进行交

10、互分析、定位处理，按照角色职责统一调度、协作。协同工作处理系统协同工作处理系统u优化经验模型固化：将专家经验提炼形成16大类优化模型、791个优化规则、2000多例优化案例，汇入知识库。u优化建议自动推送：自动触发预警，自动推送问题至模型矩阵进行匹配，自动修改参数，优化问题处理建议主动推送。u优化效果自动评估：对优化问题的解决情况进行自动评估，将疑难问题主动推送专家协同工作处理系统。智能网络优化系统智能网络优化系统三、主要创新点(四) 模型化、自动化的知识共享与应用 结合网优工作特点，建设基于工作流程的知识管理支撑体系，依托信息化平台，在工作流程中对网优知识进行收集、组织、共享、运用和继承，实

11、现模型化、规范化、标准化、自动化的知识共享应用，有力的推动了优化工作的高效开展。知识应用知识应用知识入库知识入库知识形成知识形成标准化：在知识的规范化、模型化的基础上，依托信息平台建立知识库。通过对知识的标准化处理，实现知识入库，使知识可维护和可扩展。知识转化：对网络优化知识通过专家评审、筛选入库、IT化展示等手段进行提炼和共享，实现隐性知识到显性知识的转化。自动化：借鉴Digg挖掘的概念实现优化案例库搜索功能，同时引入爬虫、论坛等多种知识共享、传播手段，在网络优化流程中进行知识的主动推送。工作支撑：通过专家经验库，将个人知识汇总成组织知识，通过信息化平台工具，使组织知识为个人工作提供支持。规

12、范化：搜集、梳理集团、省内专家经验和优化案例。通过数据抽取、关键字检索等规则引擎实现信息的分类聚合，形成规范化的知识。模型化：梳理接入性、保持性、完整性等形成16大类优化模型、791个优化规则、2000多例优化案例。 知识管理的理念和信息化系统有机结合，保障了显性和隐性两种知识的复用效果，降低网络优化工作门槛，促进人员技能提升。网优工作流程：性能分析、故障排查、参数调整、投诉处理、测试分析网优工作流程：性能分析、故障排查、参数调整、投诉处理、测试分析(五) 具有统一指挥导向的专家虚拟团队三、主要创新点1. 组织机制：从省市优化工作人员精选骨干及专家，采用远程方式2. 内容机制：实现专项优化、重

13、大活动保障、重大故障的启动机制3. 协同机制：协同平台、视讯会议，电子白板等信息化工具充分应用4. 评估机制：建立专家工时打分机制，专家分级上升制度，健全激励手段p效果一、将各省、市、区县专家的智慧集中起来，实现人员的集中化效应p效果二、通过对网络运维知识、专家经验、优化案例的协同组合，最大限度发挥虚拟团队的优势，实现知识的整合与配置，解决复杂问题p效果三、运用组织团队的智慧提高创新能力，通过规范的组织，提高工作效率 网优专家虚拟团队的形成，促进了两级协同的“省市联动一体化”工作机制，实现网优工作虚拟化、协同化，全省专家复用率提高了60%，网优工作累计节约工时800小时，实现30余次网络翻频、

14、10余次专项优化、20余项重大活动保障的专家虚拟化协同工作。 以信息化手段为支撑，从组织、内容、协同、评估四个维度组织调度全省的优化专家，建立了具有统一指挥导向的专家虚拟团队工作机制，提高了网络维护效率和网络质量。四项机制、三重效果内容提要实施背景管理系统框架主要创新点实施效果1234四、成果实施效果2010.2010.03-03-2010.052010.052010.2010.05-05-2010.062010.062010.2010.06-06-2010.082010.082011.2011.08-08-2011.22011.22011.2011.2-2-至今至今实施历程实施历程应用应用效

15、果效果 自主优化能力提升固化网优知识，有效提升自身网优工作水平，节约优化外包费用3000万 网优自动化水平提高实现90%的日常优化问题自动发现、分析，节约人力，提高效率 维护工作效率提升有效节省网优人力成本，人均维护载频452个，同等规模省份中全国最多 实现人员结构优化通过知识共享学习，网优人员整体能力提升，高级网优人员占比提高了12%1、整理思路，确定建设依据与系统框架2、岗位、工作优化调整，业务流程梳理、归纳3、构建知识库、组建专家虚拟团队4、搭建信息化平台，支撑管理系统应用效果5、推广应用,发挥系统价值，提高网优效率网络质量显著提升网络质量显著提升 通过效率型网络优化管理系统的实施推广，优化工作信息化程度大幅的提高，知识得到充分的共享与复用，在提高优化效率的同时，网络质量也显著提升，整体网络质量名列集团前茅。关键KPI指标居全国前列：山东GSM