企业流程体系建设精选.

1、123456活动 1活动 2活动 3活动n活动n-1活动n程体系架构规划新建流程流程文件规划范化流程优化流程IT化流程外包流程推行流程审计意识先行组织保障工具技能支撑14流程能力成熟度模型1516171819 流程架构规划是对业务运作进行结构化思考、形象化表达，清晰识别企业诸多流程，并作合理的归并和拆分，形成层层展开的流程结构和流程清单的过程。A20A1A2A3A11A12A1321主流程一级流程一级流程一级流程二级流程二级流程2223Step1收集资料，初步识别流程Step2Step7Step6Step5Step4Step3组织架构与流程架构匹配分析进行管理诊断分析

2、流程横向衔接关系展现编制流程管理表整合交叉重叠的流程补充缺失的流程基于产品、客户界定业务组合搭建价值链框架展开到一级流程展开到二级流程展开到三级流程Step8Step9Step10Step11Step122425产品线 客户群A客户群B客户群X客户群26大客户中小企业个人用户电脑手机IT服务应该规划几套流程体系？核心业务流程 管理支持流程为什么是市场链、产品链、供应链、服务链？是否适合所有行业？教育、餐馆27C业务B业务A业务市场链产品链供应链服务链经营管理财务管理人力资源管理行政管理信息化管理法律事务管理客户股东员工供应商社区利益相关者28 项目 策划 规划 设计 采购 管理 工程 施工 营

3、销 管理 物业 管理项目论证门店建设客源开发盘源开发销售成交29市场销售服务产品开发产品规划设备开发定制化开发研发支撑管理营销链营销链研发链研发链供应链供应链合同支付生产技术质量计划采购制造物流经营管理财务管理行政服务人力资源信息技术流程管理法律事务客 户 价 值客户满意业务流程管理支持流程增长盈利30营销链营销链市场信息管理市场推广销售管理品牌建设关系管理国内销售执行海外销售执行特种产品销售市场市场 销售销售31市场流程体系（Level2）市场信息管理市场推广品牌管理CI策划品牌维护商标管理对外信息发布品牌荣誉申请行业用户信息分析竞争对手分析产品信息收集市场策略制订市场推广计划编制技术交流试

4、点工程参展广告投放刊物宣传网站宣传32管理支持财务管理人力资源IT管理培训实施效果评估培训资源配置培训计划人力资源规划人员招聘与任用培训与发展绩效管理课程体系建设四级流程培训设施管理讲师资源开发培训经费管理三级流程0级流程一级流程二级流程全面覆盖分类合理层次分明A产品线 B产品线 行业客户 商企客户 客户 行业客户开 渠道客户 订 单 行业客户订 商企客户订 开发 发流程 开发流程 获 取 单获取流程 单获取流程 订单 非标订单履 标准订单 配 送 产品配送流 产品配送 履行 行流程 履行流程 物 流 程 流程 模式一 模式二 模式三 促销 促销账项 促销实物返 促销支票 返还 返还流程 还流

5、程 返还流程 3334招聘计划编制招聘实施新员工入职新员工试用年度招聘计划编制月度招聘计划编制高校应届生招聘普通员工社招岗位分配公司入职培训入职手续办理转正评估双周计划制定和辅导岗位培训关键岗位招聘生产线人员招聘装机服务35接受服务请求分配设备制订电话安装计划安装电话开账单 上门服务受理 上门服务实施 上门服务升级 送修服务受理 送修服务受理 送修服务受理 在线服务受理 在线服务受理 在线服务受理 投诉受理 投诉受理 投诉升级 批量问题受理 批量问题处理 批量问题处理升级36顾客请求受理分类分派实施升级回访顾客满意37客户群客户特点研发销售供应链服务交易型 客户单次交易 价格敏感标配 时尚渠道

6、销售 店面体验 促销广告库存式生产 销售预测 库存管理免费标准维 修22365 三保一上门关系型 客户快速响应 贴近服务 高频采购按行业配 置（保险）直销 投标 厂家接待 样板点订单式生产收费定制服务共享流程基本共享广告品牌大宗采购 通用部件采购 物流配送安装调试当共性大于个性，尽量共享流程当共性大于个性，尽量共享流程3839产品立项产品立项服务实施服务实施方案设计方案设计产品开发产品开发产品验证产品验证生命周期管理生命周期管理新员工入职新员工入职招聘招聘过程监控过程监控结费结费试用期管理试用期管理40ISO9000质量管理内控体系ERP流程OHSAS1800职业健康安全41424344454

7、646哪里出了问题47按流程归类问题更容易达成共识48流程问题诊断工程规划与报建年度投资计划审批时间较长，5月份才下达，对当年度投资计划的实施有所影响。其一，项目多数集中在二三季度进行，委外施工队存在忙闲不均不利于人员稳定；其二，为抢时间，在总部投资计划下达之前就开始相关勘察、设计工作等前期工作，存在一定的风险；其三，发现隐患需要更新改造时，不能及时实施，需要较长时间等待审批，可能造成隐患升级各分公司和建设部门分别跑安评、环评，功能没有整合工程采购工程项目中，采购人员未提前介入工程施工计划，可能导致无法及时交付部分合同审核时存在重复把关或越位把关（对非本专业的条款进行审核）合同评审主要是串行审

8、批，效率不够高，并行审批比如会议评审较少，材料供应对施工进度的影响很大，但材料供应方未参与到施工合同评审，有可能影响工期协调部分合同评审没有一个统筹协调的组织部门，各个部门都在跑不同类型合同的审批。比如，施工合同、材料合同、第三方服务合同签订、跟进执行及付款没有统一归口，分别由分公司几个部门负责 采购较注重价格因素，工程建设采购比较缺乏长期合作供应商，提供同一品种材料、设备厂家过多，影响后续备件采购、维修和人员培训工程采购需求部门与物资部在招投标的职责分工界面不够清晰，采购需求部门在招投标时不容易掌握要做到什么程度招投标过程从招标立项及审批一标书的拟制及审批一评标、招标报告的拟制及审批一合同的

9、拟制与审批，需要四上四下物资的实际使用部门不参加供应商选择，只是被动接受招投标结果建设分公司安技部负责材料选型和材料采购合同、付款，未实现不相容岗位分离，可能存在一定的内控风险；另外总部安技部没有参加到新项目的设备选型，可能存在安全隐患物料到货质量检验较少，缺少必要的检测设备缺乏供应商管理职能，比如没有对供应商绩效进行考核或作为今后选择供应商的依据工程施工工程项目计划控制不够严密，有些工程时常延期工程竣工竣工验收时，参与的部门较多，职责需要更清晰步骤12、基于流程体系架构设计组织结构49战略部门A部门B部门C流程1流程2流程3职责A1职责A2职责A3职责B3职责B2职责B1职责C3职责C2职责

10、C1绩效50市场链市场调研产品创新报价管理市场推广潜在客户需求获取目标客户立项框架合同评审解决方案设计成立联合销售团队投标及商务谈判客户危机管理订单履行跟踪及进度反馈客户问题管理客户满意度管理投诉处理客户服务客户开发部市场营销部（筑巢引凤、虚位以待）客户服务部明确部门协作关系51经营部财务部检查组市场部物流部客服中心工程部及时准确提交各区域月度、季度、年度任务完成情况1.及时督促经销商提交工程机资料2.及时反馈市场信息3.及时提供当月工程机政策1.及时合理工程机批价2.及时准确核算工程机返利1.终端形象建设维护2.导购员及经销商店员的培训3.市场信息的收集反馈4.促销活动贴近市场有较好效果并跟

11、进落实1.各办事处每天上报销售数 据、市场动态；2.各办事处导购员管理、赠品管理；3.各区域提交活动方案1.提货直供商代理商各种类型数据；2.快速准确的物流配送；3.及时准确备货保障货源；4.奖励的及时准确核算发放1.协助经销商贷款2.及时开税票3.提供经销商回款数据4.报销费用协助进行市场控制和对违规操作的查处，乱价、窜货、假工程等等1.及时提供经销商网点明细，政策、控价文件2.办事处处罚经销商的通知应知会检查组1.安装卡及时结算2.配件及时准确3.管理售后服务网点4.及时处理顾客投诉，避免升级1.涉及售后的政策应知会客服中心2.办事处应能协助处理区域售后问题1.准确提供需求计划2.及时分货

12、3.消化长库龄机器练习：根据设定场景，进行流程规划52课程目录课程目录53各自占多大百分比？54流程体系架构规划流程优化新建流程流程文件规范化规范一大批，优化一小批规范一大批，优化一小批55细化：减少标准差优化：改变均值流程优化流程优化流程规范化流程规范化流程粗放不具备可执行力56新 产 品 开 发 建 议评 审试产评审确认评审样件评审放 弃确 定 接 收 准 则质 量 功 能 展 开设 计 开 发 策 划产品设计开发过程设计开发样件制造试 生 产正式生产最终产品确认控制过程能力关注顾客满意生产件批准减少变差技术支持进入下一阶段循环YYYNNNNY例：A公司ISO体系中的新产品开发流程确定流程

13、的概况信息流程的客户流程的边界：起点、终点流程的输入、输出流程的上下游流程的角色流程主要活动57例：A流程概况信息的确定58确定流程的客户 流程的客户是谁？ 流程的显性客户和隐性客户 流程为谁服务呢？ 思考：1、采购流程的客户是？ 2 、投诉处理流程的客户是谁？ 3 、招聘流程的客户是谁？59确定流程的业务边界 以客户需求为中心的端到端流程 定义流程的起始活动 客户需求发起点 流程从哪里开始呢？ 思考：1、设备维修流程的起点？ 2、预算编制流程的起点？60流程的驱动规则61 事件驱动 定义触发事件 时间驱动 定义频率和发起时间 混合驱动确定流程的业务边界 衡量流程的结束标志是什么？ 定义流程的

14、终止活动 客户需求得到满足的闭环点 用行为动词表达 流程在哪里结束呢？思考：1、鲜花配送流程的终止活动是什么？ 2、招聘流程的终止活动是什么？ 3、采购流程的终止活动是什么？ 4、投诉处理流程的终点是客户满意？6263 确定上游流程和下游流程64 业务流程的上游和哪些流程接口业务流程的下游和哪些流程接口 过程中调用哪些流程确定流程的主要角色65 角色要展现到部门还是岗位？ 角色是否包含外部的顾客、供应商、合作单位等？流程概况定义表样例66采用直观、以客户为中心的可视化流程图模板进行详细设计67XXXX流程(Vx.x)客户角色2角色3角色4角色5角色6角色7001活动1002活动2004活动40

15、03活动3003活动3003活动3003活动3006活动6005活动5R1004007006是否通过是否通过是否通过R2R2R3R3R1End注释：xxxxxx角色1YNYYNN角色6角色2角色3角色4角色5客户模板重要输入重要输出子流程168流程图元素对照表69020记录安检信息是否合格08合同审批抢修工程师End备料操作指导书责任主导者：不缺位专业资源：充分展现决策者：不重复设置7071 采用动名词或名动词 措辞精准 按时间顺序排列 编上活动序号016记录投诉信息012B信用评审012A交期评审活动展现到多细？72 关键价值活动(KSF) 问题区域(PA)一个岗位操作的活动不用展现过细，多

16、个岗位操作的活动不宜展现过粗016上门维修016参展准备011安全数据汇总013a指标对比015形成分析报告或专项分析报告014c提出培训需求014b标准、程序、制度修订计划014a提出技术改进措施013b同比比较013c趋势分析013d潜在安全问题辨识013c异常数据识别73070制订工艺文件072制订检验文件071准备产品宣传资料74xxxxxx选择招聘渠道委托猎头招聘人才市场现场招聘网上招聘内部招聘XORORR2小额订单处理流程1直接出口订单处理流程2转厂订单处理行流程3流程图中返工区域的表示方式75经销商客户文员客服经理成品品管001提出退货申请001受理退货申请002开具退货处理记录

17、表R1审批申请R1YN关注流程中的客户接触点76 流程输入确保做正确的事流程输出实现为客户服务的闭环 关注与流程客户的互动界面 编上活动序号客户角色2角色3角色4角色5角色6角色7001活动1002活动2004活动4003活动3003活动3003活动3003活动3006活动6005活动5R1004007006是否通过是否通过是否通过R2R2R3R3R1End注释：xxxxxx角色1YNYYNN角色6角色2角色3角色4角色5客户模板重要输入重要输出子流程1XXXX流程(Vx.x)上游流程和下游流程的展现77 业务流程的上游和哪些流程接口业务流程的下游和哪些流程接口流程图的误区78流程图绘制演示7

18、9案例演练80思 考81流程文件格式82流程目的：快、对、省、简、稳n流程的目的是编制流程的出发点以及流程实施后要达到的效果n流程设计的目的要全面把握四个方向，将成本、效率、质量、安全、服务等各项要素予以综合考虑n综合考虑各方面利益诉求（客户、公司、员工）83流程目的的描述n规范采购订单下达流程，明确流程中的角色职责、设置关键控制点 通过固定资产清查，做到固定资产实物与账面一致； 通过对清查结果的分析，找出盘盈盘亏的原因，确保公司资产得到有效保护； 通过清查，完善固定资产卡片信息，保证固定资产信息的真实性和完整性。n规范总部人员参加项目公司董事会、联管会会议的工作流程，强化会前决议形成的集体参

19、与、会中表决统一口径和会后的及时总结与事项安排，保障决议形成的规范性、正确性，保持集团对所属项目公司决策管理的延续性、整体性，以更好的实现投资回报。84流程活动的描述 总结和沉淀经验，力求达到 新员工可以照做的效果 原则要求80字以上 集成各类制度等相关要求 活动之间的上下衔接要体现 在文字中。85活动/活动号活动描述订单整理/001经销商汇总、整理终端客户的所有订单信息（正常要货或贴补价进货、赠品等），列出订货清单明细电汇货款/002经销商将订单所需总货款汇入公司指定账户。下达订单/003经销商将订货清单及汇款单传真至公司，并与销售文员确认是否收到。接受订单/004销售文员接受经销商的传真订

20、单及汇款单。查询库存/005销售文员根据经销商订货明细，查询并判定现有仓库库存是否满足订货要求。活动/活动号活动描述订单整理/001终端客户提出购买意向时，经销商汇总、整理终端客户的购买信息、填写xx公司订货单，将顾客订货的品名、规格、数量、金额完整的填入表格中。电汇货款/002经销商填好订货单后，将订单所需总货款汇入公司指定账户，填写汇款单时，注意正确的填写收款单位、帐号，不能漏字、多字或错字。下达订单/003经销商将填好xx公司订货单及银行汇款回单于每天下午五点半之前，传真至公司，并与销售文员确认是否收到。接受订单/004销售文员接受经销商的传真订单及汇款单，并与经销商确认单据的内容是否完

21、整、清晰。查询库存/005销售文员在接到经销商订单一个小时内，通过ERP系统查询并判定现有仓库库存是否满足该订单订货要求。如无法满足则立即知会经销商。谁写活动说明？融合现行制度要求86ISO9000质量管理内控体系ISO14000环境管理体系OHSAS1800职业健康安全ERP流程体系流程体系基于活动，描述角色职责n在公司印章使用管理流程中，机要秘书有10个职责。 负责受理内部客户提出业务用印申请； 负责判断内部客户提出的印章使用申请类别； 负责向办公室主任转呈非风险业务用印申请； 根据不同批示意见，负责用印申请在不同部门间流转与传递； 负责跟踪用印申请文件是否审批； 负责审核用印文本与己审批

22、文本的一致性； 负责对每次用印进行逐一登记； 负责实施盖章行为； 根据用印申请人的需求，负责将己盖印文件寄往指定收件人； 负责将己用印文件转给档案管理人员存档；n在职位说明书中，职责范围：负责公司印章管理87 流程职责不同于职位说明书中的职责。它是基于流程活动，因此比较具体 职位说明书中的职责主要是描述职位定位，比较综合建立岗位与流程的联系88职位流程/活动明确各岗位参与哪些订单流程，并明确在每个流程中的承担的角色和活动编写流程模板89模板有什么作用？模板越充分，执行越稳定，执行越到位。模板比流程图还要重要 不可缺失的体系文件组成 企业行为规范的最直接载体 流程可执行的依据和保障杜绝漏洞和行为

23、偏差的有效工具标准化清晰化经验化实用化90流程模板分类模板的类别 标准规范：为流程活动提供指引的操作指导书、操作标准（较少）文件记录：流程运作中产生的信息流载体（表单、报告等）（较多）模板种类操作类模板评估类模板计划类模板记录类模板检查类模板 转产评审表 合同评审表 审计检查表 报告 表单 配件能力评 估 供应商评估 标准 项目1/2级计划项目3/4级计划 操作指导书91活动n活动n-1活动n+1等待时间等待时间返工（次数、时间）模板与活动的关系活动启动的输入条件输入异常因素活动的结束标志输出等待时间 总时间 时间等待时间工具标准技能角色规则改管作业应该在哪个层面描述：流程图、文件、模板？作业

24、派工单领料单改管技术指引上门服务材料计算单维修记录92表单整合：一单跑到底不同部门有不同表单： 合同审批表/用印审批表 出差申请表/借款申请单 领用申请单/采购申请单中压建设工程付款流程 现状93 操作类模板：业务专家 决策评审类模板：管理者+业务专家94哪些人应该参加模板设计流程与制度的差异和融合95 流 程 制 度格式固定由10个部分构成，类似八股文没有固定格式。可长可短，灵活性大端到端有起点、终点无起点、终点综合各部门诉求须综合考虑各部门诉求往往各专业部门分别制定体系结构化分层分级，结构清晰没有分层分级适用范围适于描述互相衔接活动适于描述相对独立的活动96课程目录 97流程再造还是优化

25、98确定流程革新的范围99 流程工作坊流程优化工作坊是一种通过跨部门研讨的方式，对流程进行梳理、分析、优化的方法，工作坊有利于将业务经验充分挖掘和提炼，也有利于后续推行100目标流程优化七步法一、选择流程， 组建团队二、收集流程 概况信息三、面谈和流 程现状建模四、评估现状流 程、差距分析五、设计未来 的流程六、调整组织， 流程试运行七、推行并纳 入流程管理小组练习：选定一个目标流程101选择流程要考虑的原则目标流程选择样例102 业务流程名称业务流程名称流程问题严重程度流程问题严重程度流程重要程度流程重要程度流程优化准备度流程优化准备度总分总分优先级排列优先级排列根据量化指标选择流程103

26、跨部门环节多 涉及高层审批 运行频率高 员工抱怨多 客户投诉多 操作方式因人而异104确定流程优化的目标客户研究/调查/反馈客户的需求领导层的期望当前的问题IT战略和技术项目目标流程设计原则（怎么做）客户的需求需要的流程能力（什么）105组建流程设计团队新产品开发流程BPO市场BUO技术BUO采购BUO制造BUO销售BUO服务BUO财务BUO制定流程优化工作坊计划106制定工作计划107108流程优化项目特征109确定目标流程的关键信息 确定流程的客户 确定流程的范围 分析流程的上下游接口关系 确定流程的角色110调查数据，发现问题上游环节价值环节1价值环节2价值环节3价值环节4价值环节N下游

27、环节如图示意：平均履行周期客户满意度一次评审通过率返修率按时响应率111研讨现状流程(As-Is Process)112现状流程建模面谈的准备工作113创建故事板客户角色1角色2角色3角色4角色5?114黄纸贴的革命 记录和整合头脑风暴的结果 115Workshop中的三类角色 引导者 讲故事的人 记录者谁是流程的客户？他们接受什么输出？ 流程的起始活动在哪里？终结活动在哪里？ 流程是如何被驱动的？输入是什么？ 谁是流程的输入者？ 流程主要涉及哪些角色？ 流程的下一个活动是什么？ 流程的下一个环节（角色）是什么？ 活动执行完了如何传到下一个环节？ 活动的排列顺序如何？ 还有其他人涉及这些活动吗

28、？ 活动的名称是否能反应其内涵？ 流程中有哪些控制点（审核、审批）？116创建现状流程模型的面谈问题117XXXX流程(Vx.x)客户角色2角色3角色4角色5角色6角色7001活动1002活动2004活动4003活动3003活动3003活动3003活动3006活动6005活动5R1004007006是否通过是否通过是否通过R2R2R3R3R1End注释：xxxxxx角色1YNYYNN角色6角色2角色3角色4角色5客户模板重要输入重要输出子流程1确认流程关键绩效指标，对流程的目标和远景达成一致118 全流程的测评指标，非部门内部的指标 突出指标的优先级 定义测评公式，确定数据来源上游流程缺陷率客

29、户满意度效果输出客户流程周期输入满意度缺陷效率流程周期流程单位成本流程决策效率返工频率流程的分类评估指标119效率指标： 流程周期 流程成本 流程返工频率 流程中人力资源利用效率 流程中的决策效率0流程没有关键控制点，存在较大的业务风险；1流程中有控制点，但不透明，并且重复审批点过多3流程中有明确的控制点，但效率较低5流程中有明确的控制点，并且通过必要的授权达到高效120流程的分类评估指标效果指标： 交付及时率 缺陷率 客户满意度 0不了解流程顾客是谁；1不了解流程顾客的真正需求和客户的期望值3能基本满足客户的需求，但客户的满意度会有波动5经常与客户沟通需求，持续让不同的客户感到满意121优秀

30、的流程具备的四个特征RIGHTFASTCHEAPEASY122流程竞争力在线问题解决时间T1在线问题解决时间T1在线问题解决时间T1在线问题解决时间T1在线问题解决时间T1在线问题解决时间T1在线问题解决时间T1在线问题解决时间T1TIME在线一解决率维修一解决率QUALITYCOST123现状流程问题分析的引导问题 流程是否显示了所有的输出？ 有多少环节介入了流程中？是否有太多的中转和接口？ 有多少重复的审批点？现有控制点是否有明确的要素和标准？ 接口是否被定义清晰？接口是否是适当的？ 是否所有的步骤都对流程输出增值？是否有多余的步骤？类似的工作是否别处重复？有 没有必要删除一些步骤？ 是否

31、有空缺的步骤？步骤的排列顺序是否恰当？ 是否存在瓶颈或低效的环节？是如何造成的？ 该活动是否必须由当前的角色来执行？有没有更合适的角色来执行？ 流程的关键绩效测评指标有哪些？能否获取现状数据？目前绩效水平如何？ 哪些关键步骤对流程的关键指标（周期、错误率、成本等）有较大的影响？ 哪些关键步骤产生了最差的绩效？ 哪些步骤返工最多？为什么会造成返工？如何减少返工？124流程优化方法流程主要问题流程主要问题流程优化举措流程优化举措 返工 等待 重复 过多的审批、检查 无效的监督 过多的客户接触点 过多的转手环节 过多的库存 过高的成本 串行活动并行化 角色整合 关键活动模板化 控制点前移 差异流程分

32、类处理 优化客户接触点 消除等待、返工 信息化操作时间 传递时间 等待时间 返工时间 流程的VT/ET=？ 检查时间 例：IBM客户信贷流程125触目惊心的研究结果126IBM客户信贷流程客户信贷流程地方销售员经办人员文书信用部商务部估价员002作记录004审查信用并记录003录入电脑001申请融资005录入电脑006研讨条约内容007条约贴入申请单008录入电脑009试算利率010编写报价信127一128强化流程关键活动点 确定流程的关键成功因素（KSF）确定流程的关键控制点（KCP）确定流程的问题区域（PA）129如何让流程变得更快速、便宜130如何让流程变得更正确、方便131设计流程KC

33、P，并提升效率工程付款流程 现状132133流程优化前134流程优化后135采购订单跟踪流程(V1.0)采购计划员采购员供应商001查询在途采购订单信息004B供应商生产进度情况跟踪003B供应商库存处理跟踪003A供应商库存处理跟踪004A供应商生产进度情况跟踪006采购订单异常反馈008采购订单信息更新007回复采购订单异常处理002检查采购订单有没异常情况客户005稳定服务满足交货要求角色1角色2采购订单变更EndIT支持时限IT系统YYNN不仅仅是通过电话跟催供应商，而是让供应商定期反馈库存和生产日报表，通过跟进供应商的库存和生产情况，保证所承诺的货期真实、可靠在途采购订单跟踪表供应商

34、库存表供应商生产进度日报表在途采购订单跟踪表在途采购订单跟踪表136采购定价流程(AS-IS)供应商采购管理科财务部成本价格科主管副经理事业部财务总监事业部一手001登记确定报价时间002填写成本因素，对比分析表003编制财务预算目标价格004参照财务确定价格，洽谈价格005审核洽谈价格006编制零部件价格审批表009下发价格执行合同备案010签订采购合同供应商调价报告供应商新产品报价表零部件价格测算表成本因素对比分析表外协配套价格表采购合同零部件价格审批表PA1PA2 008 批准 008 批准 007 审定 End 角色1 角色2角色3 角色4 客户基于流程，明确每类业务的关键控制点及权限

35、137138放风筝的艺术：抓两头放中间139课程目录140流程推行步骤运行组流程制度修订现场检查检查前准备检查组整改纠正运行前准备运行实施141步骤1、流程推行前准备 明确各子流程的运行责任人 组织流程学习和培训对流程文件作必要的配套修补下发流程运行通知书，开始运行提出文件发放申请及编号发放142制定流程试运行计划143 不同的流程采取的活动、措施，应有所区分。如：表单印刷、小组培训、现场培训、收集物料数据统计、拟定物料信息收集考核规范、与顾问老师沟通、信息系统接口问题研讨、编制进展简报、流程文件修正等 在推行新流程时，不一定全面直接取代老流程，更多的是用双轨制并行的方式试运行，即选择一部分试

36、点（如部分办事处、部分线路等）来运行新流程。包括组织范围和业务范围试运行周期：1-3月144组织流程学习培训、考试将流程文件用邮件等方式发放到相关岗位学习内容：注意新流程与现有流程不同的地方（如变动的角色、 调整的职责、增加的表单、删减的活动等等）学习的方式：集中培训、个人自学、轮流阅读、示范演练、考试相关岗位培训签到或者在流程文件签名必要时与文件编写人沟通，有助于对流程的正确理解145学习培训中注重执行意识的宜贯现阶段不讨论流程好不好、应不应该、值不值得、只探 讨怎么运行不能以流程不合理不完善为借口而不执行。在执行中进一步优化流程146步骤2、流程推行实施 子流程运行责任人协调解决运作中的问

37、题，解决 不了的，各单位流程运行组总负责人给予支持 子流程运行负责人组织不定期自查 运行中发现流程或制度需要修改的，及时记录和 反馈修改意见147制表人：148步骤3、检查前准备 明确各流程对应的检查员 编写流程检查表 按部门整合检查表 制定流程检查计划 发流程检查通知书 149明确每个流程的检查人1.检查人负责编写检查表、实地检查运行情况、指出运行 问题并督促整改、协调流程修改及制度修订2.每个流程的检查人一般2人3.每人检查流程不能太多4.原编写人优先作为检查人对照流程文件，编制检查表150编制检查表151检查点按符合性来描述 找出流程关键环节，提取流程要点作为检查点，检查点要具体、适当，

38、有记录要求的内容为必查项目。要求过高或过于原则的，不纳入检查点。文件之外的要求不纳入。检查表经组长认可，运行前下发，作为学习内容152确定合适的检查方法制定检查计划153被检部门检查人流程名称时间抢修部张三李四1、2、 3、4、X月X日9：00-10：30运行部王五赵六1、2、X月X日9：00-10：00调度中心张三王五1、2、3、X月X日2：00-3：30 基于部门检查还是基于流程检查分别检查还是联合检查 每个流程检查约30分钟。每单位一天左右154提前10天发出检查通知书 单位： 根据集团安排，客户服务流程检查组拟于 月 日对你单位客户服务流程运行进行检查，请予积极配合，并提供相关资料和必

39、要的工作条件。附：检查计划、资料清单步骤4、现场检查155开具不符合报告，被检单位确认156157步骤5、流程推行整改纠正1. 运行单位针对不符合报告，进行原因分析，提 出整改措施和时间计划，检查组认可2. 运行单位实施整改措施，并将整改完成情况报 检查组3. 检查组对整改情况进行验证关闭158实施整改与验证关闭159步骤6、流程修订 流程有重大调整的需要修订文件 相关制度与流程运行形成冲突的，要予以 废止和修正 160课程目录161162流程意识理念：统一和提升管理层思想认识n流程责任意识：明确业务部门责任主体的角色，增强对流程建设的认同感和责任感，减少旁观者n流程协同意识和全局意识：立足端

40、到端全流程角度，打破部门墙，提高横向协作的顺畅性；n流程客户意识和服务意识：以客户需求为源头，通过内部客户价值链的转化，实现对客户需求的快速响应n流程执行意识：三分设计，七分执行163旁观者评论者责任者164转变角色在每天的业务运作中，你也许是个部门经理管理部门内的业务绩效管理部门内的各类资源如果你是一个流程设计团队成员，你得将自己视为一个寻路人或一个旅行家观察和分析最佳路径突破部门本位165提升业务和管理骨干流程优化技能n流程展示技能；n流程分析技能；n流程改进技能；n流程工作坊引导技能；n流程工作推进技能。166建立流程管理组织体系流程建设委员会流程管理部门各部门流程工作接口人流程责任人流

41、程优化小组（含评审、推行小组）统筹、规划、指导流程建设工作组织和推进流程建设工作开展协调本部门推进流程建设工作负责流程设计、执行和持续优化负责各跨部门专项流程优化和推行实施167加强流程管理宣传 流程优化需要做好 时间管理，做好计 划和安排 各部门在流程优化 过程中的表现参差 不齐，需要建立相 互促进的机制 流程优化工作要持 续不断开展，需要 建立相应的激励机 制 全面记录公司在流程全面记录公司在流程 管理领域的所开展的管理领域的所开展的 工作，主要包括：工作，主要包括： 流程变更的信息统计 流程监控的结果 公司各领域、各部门 的流程优化标杆案例 流程管理相关培训的 信息 流程平台的功能介绍

42、文件 流程管理工作的大事 记流程管理工作大事记 Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule.流程变更信

43、息汇总 Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule.流程监控结果统计 Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedul