汽车行业客户流失管理

1、一年进站一年进站6 6次次 累计进站累计进站3 3年年 一生购置一生购置2 2辆汽车辆汽车传播传播5 5位客户位客户 一次消费一次消费300300元元 一个忠诚客一个忠诚客户户价值计算价值计算300300元元6 6次次3 3年年2 2辆车辆车5 5人人5.45.4万元万元效劳站一个忠诚客户带来的营业额就能到达效劳站一个忠诚客户带来的营业额就能到达5.45.4万元万元 客户分析功能介绍客户分析功能介绍6 6目目 录录 流失管理的重要性流失管理的重要性2 2 1 1服务站现场管理系统监测服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户2 2 流失原因调查流失原因调查3 3 流失原因分析流失原因分析

2、4 4 应对措施建立应对措施建立5 5 - 4 - 流失管理的重要性流失管理的重要性2 2 1 1 随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如果我们不知道如何去关注和管理这局部客户，果我们不知道如何去关注和管理这局部客户，“流失必将变为永久的流失必将变为永久的“失失去去 保有客户保有客户 流失客户流失客户总客户总客户流失管理的重要性流失管理的重要性2 2 1 1 很多经营者都知道客户在流失，但常常不知道失去的很多经营者都知道客户在流失，但常常不知道失去的是哪些客户？什么时是哪些客户？什么时候失去的？候失去的？也不

3、知道也不知道为什么失去的？为什么失去的？这会给他们的收入和利润带来这会给他们的收入和利润带来多大的影响？多大的影响？他们完全不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客他们完全不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。户。想一想想一想流失管理的重要性流失管理的重要性-盲点盲点2 2 1 1 盈利：效劳站的业绩客户的支持率；客户盈利：效劳站的业绩客户的支持率；客户忠诚度如下降忠诚度如下降5%5%，企业利润那么下降，企业利润那么下降25%25%； 宣传：宣传：6060的新客户来自现有客户的推荐；的新客户来自现有客户的推荐；一个效劳不满的客户会将不满告诉一个效劳

4、不满的客户会将不满告诉10101212个个人，而满意客户只会将满意告诉人，而满意客户只会将满意告诉2 23 3人；人； 本钱：开发一个新客户本钱本钱：开发一个新客户本钱= =维系六个老客户维系六个老客户的本钱。的本钱。流失管理的重要性流失管理的重要性-危害危害2 2 1 1管理学大师彼得管理学大师彼得德鲁克：德鲁克：“衡量一个企业是否兴旺兴旺，只要回过头看看其身衡量一个企业是否兴旺兴旺，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。后的顾客队伍有多长就一清二楚了。 买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客决定着企业买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客决定

5、着企业的命运与前途。谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在的命运与前途。谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在剧烈的市场竞争中立于不败之地。剧烈的市场竞争中立于不败之地。流失管理分析所起的作用流失管理分析所起的作用? ? 客户流失并不完全是坏事，在客户流失发生初期，我们可以通过客观、系客户流失并不完全是坏事，在客户流失发生初期，我们可以通过客观、系统的分析，有效地发现企业运营过程中的种种问题，客户流失正是这些问题的统的分析，有效地发现企业运营过程中的种种问题，客户流失正是这些问题的最终表达。最终表达。 客户流失可以使我们更清楚地了解到我们深层次的问题，可以使

6、我们知道客户流失可以使我们更清楚地了解到我们深层次的问题，可以使我们知道谁是我们忠诚的用户，什么是客户最终想要的东西，一旦我们对这些关键性的谁是我们忠诚的用户，什么是客户最终想要的东西，一旦我们对这些关键性的问题有所认识，那么我们就会知道自己下一步该做哪些改进，进而将这种危机问题有所认识，那么我们就会知道自己下一步该做哪些改进，进而将这种危机变成改进的契机。变成改进的契机。 流失管理的重要性流失管理的重要性-作用作用2 2 1 1流失管理的现状流失管理的现状: :终端：一些终端：一些4S4S店已经开始对流失客户尝试管理：设立流失率目标店已经开始对流失客户尝试管理：设立流失率目标, ,并对工作人

7、员并对工作人员进行考核，但仅仅这些是不够的；进行考核，但仅仅这些是不够的；管理：流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层面管理：流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施了解为什么会流失，针对流失原因制定措施, ,尽可能创造客户回站的时机；尽可能创造客户回站的时机；系统：目前系统：目前“长城汽车售后效劳管理系统可以实现客户流失数据的统计及流长城汽车售后效劳管理系统可以实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析；失原因的记录分析；应用：通过流失分析应用，帮助效劳站建立客户流失分析机制，便于各站针对应用：通过流失分析应用

8、，帮助效劳站建立客户流失分析机制，便于各站针对不同问题制订对策，提升客户的把握率。不同问题制订对策，提升客户的把握率。流失管理的重要性流失管理的重要性-现状现状2 2 1 1服务站现场管理系统监测服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户2 2服务站现场管理系统监测服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户-时间划分时间划分2 2流失客户：指在规定时间段内流失客户：指在规定时间段内(6(6个月个月) )，无回站进行过保养、维修、，无回站进行过保养、维修、装饰、活动等进站行为的客户装饰、活动等进站行为的客户忠诚客户：忠诚客户：3 3个月之内有回站记录的个月之内有回站记录的摇摆摇摆(

9、(停顿停顿) )客户：客户：3-63-6个月内有回站记录个月内有回站记录短期流失：短期流失：6-126-12个月内无回站记录的个月内无回站记录的长期流失：长期流失：1212个月以上无回站记录的个月以上无回站记录的客户客户分类分类分类对于个别客户要分类对于个别客户要甄别，如有的客户因甄别，如有的客户因用车较少导致保养间用车较少导致保养间隔周期较长。隔周期较长。流失客户分类流失客户分类流失类别流失类别定义定义完全流失客户完全流失客户统计时间起，统计时间起，6 6个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期流失客户，流失客户，1212个月以上没有服务记录的为长期流

10、失客户个月以上没有服务记录的为长期流失客户部分部分流失流失客户客户维修流失维修流失统计时间起，统计时间起，1212个月内没有任何维修记录的客户个月内没有任何维修记录的客户保养流失保养流失统计时间起，统计时间起，1212个月内没有任何保养记录的客户个月内没有任何保养记录的客户装饰美容装饰美容流失流失统计时间起，统计时间起，1212个月内没有任何形式服务记录的客户，但在非个月内没有任何形式服务记录的客户，但在非长城服务站中进行了装饰、美容等项目。长城服务站中进行了装饰、美容等项目。服务站现场管理系统监测服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户-项目划分项目划分2 21.1.进入长城汽车售后

11、进入长城汽车售后效劳管理系统效劳管理系统-信信息管理息管理-客户管理客户管理界面界面服务站现场管理系统监测服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户-系统操作系统操作2 22.2.根据客户回站周期规律，以统计日期向前推算客户最近修理日期进行简索根据客户回站周期规律，以统计日期向前推算客户最近修理日期进行简索: :例如例如: :今日是今日是2021-1-12021-1-1，检索短期流失，检索短期流失6-126-12个月的客户信息，那么输入个月的客户信息，那么输入:2021-:2021-01-0101-01至至2021-06-312021-06-31去掉去掉可以可以显示所用显示所用客户客户服

12、务站现场管理系统监测服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户-系统操作系统操作2 21 1拷贝拷贝: :从上传的维从上传的维修档案中拷贝最新维修档案中拷贝最新维修客户资料信息；修客户资料信息； 2 2最近修理日期：最近修理日期：是客户最后一次进站是客户最后一次进站日期，输入时间段，日期，输入时间段，点点“检索可以查看检索可以查看这段时间内最后进站这段时间内最后进站的客户档案信息。的客户档案信息。3.3.检索到的单据双击翻开，通过检索到的单据双击翻开，通过“维修查看此用户的例次维修记录：维修查看此用户的例次维修记录：1 1如果前期有屡次维修如果前期有屡次维修记录，且间隔时间小于记录，且间

13、隔时间小于6 6个月，这样的用户那么可个月，这样的用户那么可能流失了，应通过回访进能流失了，应通过回访进行原因调查；行原因调查；2 2如果前期只有一次维修记如果前期只有一次维修记录，需查看用户地址，是当录，需查看用户地址，是当地的应联系维护，如是外地地的应联系维护，如是外地的那么可能是过路车辆。的那么可能是过路车辆。服务站现场管理系统监测服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户-系统操作系统操作2 21.1.短期流失：短期流失：6 6个月未进站的客户中有的并不是真正流失的客户，有些用车较个月未进站的客户中有的并不是真正流失的客户，有些用车较少的客户少的客户6 6个月还未到达进厂的里程数

14、，比方现在的家庭代步车。因此统计个月还未到达进厂的里程数，比方现在的家庭代步车。因此统计出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状态；出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状态； 2.2.长期流失：一年以上未进站的客户为主要的流失客户，需通过长期流失：一年以上未进站的客户为主要的流失客户，需通过 调查用户调查用户真正流失的原因，并有针对性的开展活开工程，从效劳站内部管理抓起，真真正流失的原因，并有针对性的开展活开工程，从效劳站内部管理抓起，真正从效劳意识、效劳能力上去改变；正从效劳意识、效劳能力上去改变；3.3.非本站客户：统计的流失客户中有局部是过路车非本站客户，可以通过非本站客户：统

15、计的流失客户中有局部是过路车非本站客户，可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别局部跑固定线路的外地客户，可历次维修记录和客户登记的地址进行识别局部跑固定线路的外地客户，可以通过周到、及时的效劳来留到他们。以通过周到、及时的效劳来留到他们。服务站现场管理系统监测服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户-注意事项注意事项2 2 流失原因调查流失原因调查3 3 流失原因调查流失原因调查-电话调查电话调查3 3 流失原因调查流失原因调查-电话调查电话调查3 3 您好，是您好，是_女士女士/先生吗，我是先生吗，我是xxx4s店的客户经理，您的车在店的客户经理，您的车在 x年年x 月月x 日

16、在我店进行了日在我店进行了xxxxxxxxxxx维修维修/保养，至今已经有保养，至今已经有xxx时间没有到我时间没有到我店来了，我想占用您一点时间了解一些您车辆情况，现在方便吗店来了，我想占用您一点时间了解一些您车辆情况，现在方便吗?问题问题1：车辆是否维护过？：车辆是否维护过？(判断用户用车频次判断用户用车频次)请问这段时间您的车辆状况如何请问这段时间您的车辆状况如何?是否进行过养护？是否进行过养护？答复：是答复：是 否否(如果选是，请转到问题如果选是，请转到问题3 ；如果选择否，请转到问题；如果选择否，请转到问题2 问题问题2：未维修的原因确定用户车辆状态，系统记录用车较少的原因：未维修的

17、原因确定用户车辆状态，系统记录用车较少的原因您车辆行驶多少公里了，为什么没有进行保养和维修？您车辆行驶多少公里了，为什么没有进行保养和维修？ 答复：车开的少答复：车开的少 车辆已经转让车辆已经转让 出差出差/出国没开出国没开 其他：其他： 感谢客户，结束调查。感谢客户，结束调查。调查问卷调查问卷: :流失的流失的原因原因 流失原因调查流失原因调查-电话调查电话调查3 3问题问题3：了解流失的工程，明确自身缺乏的环节：了解流失的工程，明确自身缺乏的环节我们很关心你车辆的使用状况，请问进行了哪些保养我们很关心你车辆的使用状况，请问进行了哪些保养维修维修?答复：保养答复：保养 小修小修 钣金喷漆钣金

18、喷漆 其他：其他： ；如果答复：钣金喷漆，追问问题如果答复：钣金喷漆，追问问题4问题问题4：了解客户是否主动流失：了解客户是否主动流失是否保险公司推荐您去进行钣金喷漆的？是否保险公司推荐您去进行钣金喷漆的？答复：是答复：是 否否问题问题5：明确竞争对手：明确竞争对手请问您到哪里修理的？我们想了解一下我们的工作哪里做的不到位。请问您到哪里修理的？我们想了解一下我们的工作哪里做的不到位。同品同品4s店店 其他品牌维修站其他品牌维修站 社会修理厂社会修理厂 个体修理厂个体修理厂 连锁快修店。连锁快修店。流失的流失的原因原因 流失原因调查流失原因调查-电话调查电话调查3 3问题问题6：分析自身薄弱环节

19、：分析自身薄弱环节我们想了解我们和他们之间的差距，请问是什么原因让您到那里去的？提示我们想了解我们和他们之间的差距，请问是什么原因让您到那里去的？提示答复：价格答复：价格 离家近离家近/方便方便 熟人熟人 别人推荐别人推荐 其他：其他： ； 问题问题7:调查用户对竞争对手的评价调查用户对竞争对手的评价您认为这个地方修理备件和维修质量怎么样？您认为这个地方修理备件和维修质量怎么样？答复：好答复：好(追问问题追问问题8) 一般一般 非常差非常差 问题问题8：为什么呢？：为什么呢？答复：答复： ；流失的流失的原因原因 流失原因调查流失原因调查-电话调查电话调查3 3问题问题9：明确用户流失的主要原因

20、：明确用户流失的主要原因我们想提升我们的效劳，您觉的不到我们想提升我们的效劳，您觉的不到4S店保养店保养/维修的主要原因是什么？维修的主要原因是什么？答复：效劳差答复：效劳差 维修质量差维修质量差 维修价格高维修价格高 地点不方便地点不方便 公司指定公司指定 其他：其他： ；结束语结束语: xxx先生先生/女士，非常感谢您能抽出时间接受我们的回访，我们会努力提升效女士，非常感谢您能抽出时间接受我们的回访，我们会努力提升效劳能力，希望您还能给我提供效劳的时机，谢谢。劳能力，希望您还能给我提供效劳的时机，谢谢。流失的流失的原因原因 长城汽车长城汽车 4S店咨询函店咨询函尊敬的尊敬的: 您好！您好！

21、 根据我们这边的资料记载，您最后一次进厂维修是月日，距现在有根据我们这边的资料记载，您最后一次进厂维修是月日，距现在有 个个月了，我们非常关心您车子现在的使用情况，同时也一直在考虑，您这么长时间月了，我们非常关心您车子现在的使用情况，同时也一直在考虑，您这么长时间都没有来我店，是不是因为我们的维修技术不好，人员效劳不到位等，我们非常都没有来我店，是不是因为我们的维修技术不好，人员效劳不到位等，我们非常想知道，因为每一位客户对我们来说都是非常的重要。想知道，因为每一位客户对我们来说都是非常的重要。 我们公司是非常注重客户满意度的，对于我们上次效劳可能给您带来的麻烦我们公司是非常注重客户满意度的，

22、对于我们上次效劳可能给您带来的麻烦表示非常的抱歉，这几个月以来，我们公司不管在效劳方面还是在维修技术方面表示非常的抱歉，这几个月以来，我们公司不管在效劳方面还是在维修技术方面都做了很大的改善，您如果有时间可以来我们公司看看，即使不维修车子，我们都做了很大的改善，您如果有时间可以来我们公司看看，即使不维修车子，我们也非常欢送您。随信我们寄出一张折价券，有时间您过来，我们免费帮您检查一也非常欢送您。随信我们寄出一张折价券，有时间您过来，我们免费帮您检查一下车子，再给我们一次效劳的时机，我们一定会做的更好。下车子，再给我们一次效劳的时机，我们一定会做的更好。此致此致 敬礼敬礼效劳经理：效劳经理： 专

23、营店地址：专营店地址： 效劳热线：效劳热线： 年年 月月 日日 流失原因调查流失原因调查-信件邀请信件邀请3 31.1.通过系统检索出的流失客通过系统检索出的流失客户，通过历次维修记录和客户，通过历次维修记录和客户地址判断，确定需要调查户地址判断，确定需要调查的客户进行回访的客户进行回访: :1)1)可以通过可以通过“回访翻开此回访翻开此客户的回访界面，记录回访客户的回访界面，记录回访中用户反响的建议和意见；中用户反响的建议和意见；2)2)通过通过“上传保存回访记上传保存回访记录录 流失原因调查流失原因调查-系统操作系统操作3 32.2.客户状态记录客户状态记录: :通过回访确定了客户状态后，

24、在通过回访确定了客户状态后，在“其他信息界面客户状态栏更改状态，通过其他信息界面客户状态栏更改状态，通过“上传保存。上传保存。 流失原因调查流失原因调查-系统操作系统操作3 31)确定流失的客户，在客户状态栏确定流失的客户，在客户状态栏标注为标注为“流失，如果是过路车，流失，如果是过路车，那么还要在备注栏注明；那么还要在备注栏注明；2)未到保养期的用户在客户状态栏未到保养期的用户在客户状态栏标注为标注为“停顿，并了解用户车停顿，并了解用户车辆行驶里程及日均行驶里程，预辆行驶里程及日均行驶里程，预估出下次保养日期，进行记录。估出下次保养日期，进行记录。3.3.流失客户统计流失客户统计: :通过通

25、过“客户特点统计界面，可以统计出一段时间内中流失客户的数量和比例。客户特点统计界面，可以统计出一段时间内中流失客户的数量和比例。 流失原因调查流失原因调查-系统操作系统操作3 3在空白区域在空白区域右键单击右键单击4.4.流失客户分类统计：效劳站输入流失天数，可以按照【车系】、【效劳参流失客户分类统计：效劳站输入流失天数，可以按照【车系】、【效劳参谋】、【车型】、【流失月份】、谋】、【车型】、【流失月份】、 【联系记录统计】分别进行统计。【联系记录统计】分别进行统计。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 流失原因调查流失原因调查-系统操作系统操作3 34.4.流失客户分类统计：流失客户分类

26、统计：1 1按车系统计，效劳站输入按车系统计，效劳站输入最近修理日期，可以统计出这最近修理日期，可以统计出这段时间内进站客户的主要集中段时间内进站客户的主要集中在哪个车系。在哪个车系。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 流失原因调查流失原因调查-系统操作系统操作3 34.4.流失客户分类统计：流失客户分类统计：2 2按效劳参谋统计，效劳站按效劳参谋统计，效劳站输入最近修理日期，可以统计输入最近修理日期，可以统计出这段时间内进站流失客户的出这段时间内进站流失客户的主要接待参谋是哪位。主要接待参谋是哪位。 流失原因调查流失原因调查-系统操作系统操作3 34.4.流失客户分类统计：流失客户分类

27、统计：3 3按车型统计，效劳站输入按车型统计，效劳站输入流失天数，可以统计出这段时流失天数，可以统计出这段时间内进站流失客户的主要车型间内进站流失客户的主要车型是哪款。是哪款。 流失原因调查流失原因调查-系统操作系统操作3 34.4.流失客户分类统计：流失客户分类统计：4 4按流失月份统计，效劳站按流失月份统计，效劳站输入最近修理日期和流失天数输入最近修理日期和流失天数可以统计出这段时间内进站流可以统计出这段时间内进站流失客户每个月的数量，方便查失客户每个月的数量，方便查看每个月流失数量情况。看每个月流失数量情况。 流失原因调查流失原因调查-系统操作系统操作3 3 流失原因分析流失原因分析4

28、4 流失原因分析流失原因分析-综合分析综合分析4 4导致客户流失的原因导致客户流失的原因造成顾客流失的原因是复杂多样的，我们可从主观与客观两个方面因素分析。主观主观因素因素1.1.技术因素：维修设备、诊断能力、一次性修复能力；技术因素：维修设备、诊断能力、一次性修复能力；2.2.效劳因素：效劳的环境、秩序、态度、能力、效率、设施；效劳因素：效劳的环境、秩序、态度、能力、效率、设施；3.3.员工因素：仪表、言行、诚意、尊重、责任心、知识面；员工因素：仪表、言行、诚意、尊重、责任心、知识面； 4.4.企业形象：效劳形象、员工形象、生产环境、标识、信誉。企业形象：效劳形象、员工形象、生产环境、标识、

29、信誉。 客观客观因素因素1.1.顾客因素：效劳期望太高，消费体验比较差，心理不平衡；顾客因素：效劳期望太高，消费体验比较差，心理不平衡；2.2.竞争者因素：通过正当或不正当手段建立了某种竞争优势；竞争者因素：通过正当或不正当手段建立了某种竞争优势； 3.3.社会因素：社会政策、环境对客户购置心理与行为的影响；社会因素：社会政策、环境对客户购置心理与行为的影响；4.4.其他因素：如战争、季节、自然灾害等因素使顾客流失其他因素：如战争、季节、自然灾害等因素使顾客流失 流失原因分析流失原因分析-调查分析调查分析4 4导致客户流失的原因导致客户流失的原因1.1.效劳问题：站在客户的角度去审视问题效劳问

30、题：站在客户的角度去审视问题维修质量：即一次性修复率，车辆问题一次得不到彻底的解决，使客户对该店失维修质量：即一次性修复率，车辆问题一次得不到彻底的解决，使客户对该店失去信心，质量是效劳站的生命线；去信心，质量是效劳站的生命线；效劳态度：态度决定一切，来者都是我们的衣食父母，热情、主动、友好的态度效劳态度：态度决定一切，来者都是我们的衣食父母，热情、主动、友好的态度可以弥补存在的过失；可以弥补存在的过失；抱怨解决：解决问题不及时，无专人管理，处理没有力度，与承诺不符；抱怨解决：解决问题不及时，无专人管理，处理没有力度，与承诺不符； 流失原因分析流失原因分析-调查分析调查分析4 4导致客户流失的

31、原因导致客户流失的原因1.1.效劳问题：站在客户的角度去审视问题效劳问题：站在客户的角度去审视问题整体环境：环境是给客户的第一影响，环境脏乱差，给客户的感觉是这个店没有整体环境：环境是给客户的第一影响，环境脏乱差，给客户的感觉是这个店没有生意或可能停业，整体评价好不好，第一眼看到的会占到生意或可能停业，整体评价好不好，第一眼看到的会占到40%40%；细节疏忽细节疏忽: :客户与效劳站是利益关系牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，客户与效劳站是利益关系牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽如一些细节的疏忽如: :费用解释、旧件出示等，都会导致客户流失；费用解释、旧件出示等，都

32、会导致客户流失；诚信问题诚信问题: :效劳经理向客户随意承诺条件，结果不能兑现或承诺和兑现不一致，效劳经理向客户随意承诺条件，结果不能兑现或承诺和兑现不一致，会让客户产生店大欺客的感觉。会让客户产生店大欺客的感觉。 流失原因分析流失原因分析-调查分析调查分析4 4导致客户流失的原因导致客户流失的原因2.2.价格问题价格问题: :配件违规加价，保外工时定价未结合市场环境，您存在吗？配件违规加价，保外工时定价未结合市场环境，您存在吗？ 配件加价：配件加价：客户是流动的，当你的客户发现你配件违规加价时，他还会回来吗？ 工时定价：工时定价：当地市场竞争对手的维修工时是多少?我们是否参考所有对手的工时价

33、格； 维修收费：维修收费：不同档次车辆的客户群不同，所以收费结合客户群不同而区分定价其实也很重要。 流失原因分析流失原因分析-调查分析调查分析4 4导致客户流失的原因导致客户流失的原因3.3.距离问题距离问题: :有效覆盖范围的大小有效覆盖范围的大小区域分析：根据因距离原因流失客户的地址到效劳店的距离有多少区域分析：根据因距离原因流失客户的地址到效劳店的距离有多少? ?就能判断就能判断我们效劳站有效效劳半径的区域。我们效劳站有效效劳半径的区域。 流失原因分析流失原因分析-调查分析调查分析4 4导致客户流失的原因导致客户流失的原因4.4.管理问题管理问题: :明确我们的客户需要什么，谁来效劳我们

34、明确我们的客户需要什么，谁来效劳我们的客户。的客户。员工流失：公司人员流失导致客户跟随流失员工流失：公司人员流失导致客户跟随流失 ；内部调整：公司内部调整，员工或管理层调整导致的内部调整：公司内部调整，员工或管理层调整导致的波动，都将会影响到客户流失情况；波动，都将会影响到客户流失情况；管理失衡管理失衡: :重点客户关注度不高，非重点客户维护不到重点客户关注度不高，非重点客户维护不到位，沟通不畅都会导致客户的流失；位，沟通不畅都会导致客户的流失； 流失原因分析流失原因分析-流向分析流向分析4 4导致客户流失的原因导致客户流失的原因1.1.流向分类流向分类: :网内流失：用户在其他长城汽车维修站

35、进行过保养维修，对本店不满意；网内流失：用户在其他长城汽车维修站进行过保养维修，对本店不满意；网外流失：用户在非长城汽车维修站进行过保养维修网外流失：用户在非长城汽车维修站进行过保养维修( (如如: :社会修理厂、路边店、社会修理厂、路边店、连锁快修店连锁快修店) )，对品牌不满意，对品牌不满意2.2.市场分析市场分析( (销售和强保客户记录销售和强保客户记录):):需明确的问题是竞争对手有哪些需明确的问题是竞争对手有哪些? ?当地长城客户数量是多少当地长城客户数量是多少?4S?4S店保有量是多少？店保有量是多少？当地同名其他当地同名其他4S4S店保有量多少？比照分析自身缺乏；店保有量多少？比

36、照分析自身缺乏；向社会修理厂流失的工程和车次？比照分析流失原因；向社会修理厂流失的工程和车次？比照分析流失原因；向连锁快修店流失的工程和车次？比照分析流失原因；向连锁快修店流失的工程和车次？比照分析流失原因；对手夺去：当地客户是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，对手夺去：当地客户是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，2020的重的重要客户能够带来要客户能够带来80%80%的效劳业绩，这个法那么对手也懂。的效劳业绩，这个法那么对手也懂。 流失原因分析流失原因分析-客户分析客户分析4 4流失客户类型分析流失客户类型分析: :1.1.性别分析性别分析: :男性用户流失率高于女性用户，女

37、性更保护车辆；男性用户流失率高于女性用户，女性更保护车辆；2.2.驾龄分析驾龄分析: :驾龄长的用户流失率相对较高，高驾龄用户对车辆较熟悉；驾龄长的用户流失率相对较高，高驾龄用户对车辆较熟悉；3.3.年龄分析：年龄越大的用户流失率低，对车辆更加关心。年龄分析：年龄越大的用户流失率低，对车辆更加关心。不同性别流失率不同性别流失率不同年龄用户流失率不同年龄用户流失率不同驾龄用户流失率不同驾龄用户流失率17.3%17.3%13.8%13.8%18.4%18.4%18.0%18.0%15.3%15.3%14.2%14.2%8.2%8.2%15.6%15.6%17.8%17.8%17.9%17.9%16

38、.4%16.4%流失客户车辆分析：流失客户车辆分析：1.1.流失车型分析：针对流失客流失车型分析：针对流失客户多的车型重点关注户多的车型重点关注 右图分析可以看出此站间右图分析可以看出此站间隔隔6-126-12个月未回站车辆主要是个月未回站车辆主要是赛影、赛弗、迪尔等车型，对赛影、赛弗、迪尔等车型，对上述车型的现有客户应分别采上述车型的现有客户应分别采取不同措施，防止其再次流失取不同措施，防止其再次流失 流失原因分析流失原因分析-车辆分析车辆分析4 4流失客户车辆分析：流失客户车辆分析：2.2.保修期分析：将流失客户按保修期分类购车时间和行驶里程保修期分析：将流失客户按保修期分类购车时间和行驶

39、里程保内流失：主要是保养流失，原因主要对效劳不满或投诉未及时处理等；保内流失：主要是保养流失，原因主要对效劳不满或投诉未及时处理等；保外流失：主要原因是效劳价格敏感度高、效劳便利性低保外流失：主要原因是效劳价格敏感度高、效劳便利性低 流失原因分析流失原因分析-车辆分析车辆分析4 4不同里程用户流失率不同里程用户流失率不同车龄用户流失率不同车龄用户流失率13.4%13.4%20.4%20.4%22.1%22.1%11.8%11.8%20.5%20.5%流失客户车辆分析：流失客户车辆分析：3.3.流失工程分析流失工程分析: :保养流失保养流失: :针对保养流失客户，分析客户反映的流失原因，与自身保

40、养流程比照，针对保养流失客户，分析客户反映的流失原因，与自身保养流程比照，找出用户流失的主要原因，进行改善提升；找出用户流失的主要原因，进行改善提升；小修流失小修流失: :应考虑小修配件价格、工时费用、维修及时性、效劳标准性等问题；应考虑小修配件价格、工时费用、维修及时性、效劳标准性等问题；钣喷流失钣喷流失: :通过调查明确客户自愿流失，还是保险公司强制行为，如非保险行为，通过调查明确客户自愿流失，还是保险公司强制行为，如非保险行为，应对自身钣金喷漆工作与竞争对手进行比照分析，并进行改进。应对自身钣金喷漆工作与竞争对手进行比照分析，并进行改进。 流失原因分析流失原因分析-车辆分析车辆分析4 4

41、流失分析参考流失分析参考 调查数据统计，有调查数据统计，有25%25%35%35%的用户根本上不去的用户根本上不去4S4S店特约效劳站店特约效劳站进行维修和保养，特别是车龄超过质进行维修和保养，特别是车龄超过质保期以后的用户流失情况尤为严重。保期以后的用户流失情况尤为严重。在不同的维修保养类型方面，更换机在不同的维修保养类型方面，更换机油、三滤等简单保养效劳的流失率较油、三滤等简单保养效劳的流失率较高，而发动机、变速箱等关键部件的高，而发动机、变速箱等关键部件的维修效劳流失率较低。维修效劳流失率较低。 流失原因分析流失原因分析-实例分析实例分析4 4流失分析参考流失分析参考不同用户保养维修时最

42、关注的因素不同用户保养维修时最关注的因素所占所占比例比例 流失原因分析流失原因分析-实例分析实例分析4 4技术质量是用户保养维修时最为关注的因素；忠诚用户对技术质量以及效劳态度的关注程度较高；流失用户对便利性、配件价格以及工时费的关注程度较高。备注：价格工程中，工时费价格对用户的影响要略大于零配件价格备注：价格工程中，工时费价格对用户的影响要略大于零配件价格环境便利工程中，地理位置及交通方便是最主要原因，维修速度快其次环境便利工程中，地理位置及交通方便是最主要原因，维修速度快其次个人因素工程中，包括亲朋好友推荐或在相关企业、有过不良经历、个人个人因素工程中，包括亲朋好友推荐或在相关企业、有过不

43、良经历、个人具备相关技术和能力具备相关技术和能力 流失原因分析流失原因分析-实例分析实例分析4 4流失分析参考流失分析参考 网内流失：价格、环境与便利性是用户流失的主要原因； 网外流失：地理/交通位置方便、维修人员技术水平高/维修速度快是用户流失的主要原因。 应对措施建立应对措施建立5 51.针对调查确定的客户流失原因,满足其需求，尽量挽回流失的顾客；2.制定措施，改进自身工作中的缺陷，预防问题再发生；3.想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。 应急措施救火：针对流失客户制定回厂措施应急措施救火：针对流失客户制定回厂措施 应对措施建立应对措施建立5 5对维修价格不满意客户：赠送精品、工时

44、优惠卷等吸引客户回厂；对维修价格不满意客户：赠送精品、工时优惠卷等吸引客户回厂；对维修质量不满意客户：由客户经理亲自跟进解决，并指定班组维修；对维修质量不满意客户：由客户经理亲自跟进解决，并指定班组维修；对效劳质量不满意客户：由客户经理亲自跟进解决，并指定业务接待；对效劳质量不满意客户：由客户经理亲自跟进解决，并指定业务接待；对维修时间长的客户：指定业务接待、维修班组优先维修；对维修时间长的客户：指定业务接待、维修班组优先维修；对维修距离远，时间不方便客户：提供免费上门提车效劳。对维修距离远，时间不方便客户：提供免费上门提车效劳。1.1.理念：树立顾客满意的理念：树立顾客满意的CSCS理念。成

45、功企业经营实践说明：顾客满意是企业活理念。成功企业经营实践说明：顾客满意是企业活动的根本准那么，是获取竞争优势的锐利武器；动的根本准那么，是获取竞争优势的锐利武器；2.2.效劳：提供超出顾客期望的效劳。这就要求我们必须识别自己顾客的需求，效劳：提供超出顾客期望的效劳。这就要求我们必须识别自己顾客的需求，调查顾客现实和潜在的需求，分析顾客需求，确定效劳方向，进而提供适销调查顾客现实和潜在的需求，分析顾客需求，确定效劳方向，进而提供适销对路的效劳工程来满足或超越他们的需求和期望，使其满意；对路的效劳工程来满足或超越他们的需求和期望，使其满意；3.3.员工：充分调发动工积极性、主动性和创造性，使其充

46、分参与经营管理活动员工：充分调发动工积极性、主动性和创造性，使其充分参与经营管理活动，从而激发其成就感、事业感和自豪感，最终实现由员工满意向顾客满意的，从而激发其成就感、事业感和自豪感，最终实现由员工满意向顾客满意的转变转变4.4.形象：在顾客和当地社会公众中树立、维持和提升企业形象。良好的企业形形象：在顾客和当地社会公众中树立、维持和提升企业形象。良好的企业形象既可以创造顾客消费需求，增强企业信誉度，又能改善现状，开拓企业未象既可以创造顾客消费需求，增强企业信誉度，又能改善现状，开拓企业未来；来；永久措施防火永久措施防火: :针对长远开展制定规化战略针对长远开展制定规化战略 应对措施建立应对

47、措施建立5 5应急措施治标，永久措施治本；唯有双管齐下，形成合力，才可产生最正确效应急措施治标，永久措施治本；唯有双管齐下，形成合力，才可产生最正确效果果5.5.管理：通过加强内部自身管理和外部客户管理，来赢得更多的顾客与市场，管理：通过加强内部自身管理和外部客户管理，来赢得更多的顾客与市场，获得更大的经济效益与社会效益。管理是企业前进的两大车轮之一，管理也获得更大的经济效益与社会效益。管理是企业前进的两大车轮之一，管理也是生产力；是生产力；6.6.创新：面对剧烈竞争的市场环境，面对个性化、多样化的顾客需求，面对优创新：面对剧烈竞争的市场环境，面对个性化、多样化的顾客需求，面对优胜劣汰的游戏规

48、那么，效劳唯有不断地创新、创新、再创新，效劳站才能持胜劣汰的游戏规那么，效劳唯有不断地创新、创新、再创新，效劳站才能持续地开展与壮大；续地开展与壮大；7.7.顾客联盟战略：与顾客建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担顾客联盟战略：与顾客建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟关系大会因战略。的战略联盟关系大会因战略。 应对措施建立应对措施建立5 5永久措施防火永久措施防火: :针对长远开展针对长远开展星光行动：防止客户工作时间不便流失问题，促使其晚间进站；星光行动：防止客户工作时间不便流失问题，促使其晚间进站；精益修理包：降低客户保外维修本钱，长期留住客户，增加客户忠诚

49、度；精益修理包：降低客户保外维修本钱，长期留住客户，增加客户忠诚度；绿色快修保养通道：减少客户保养等待时间，提升客户满意度；绿色快修保养通道：减少客户保养等待时间，提升客户满意度；爱车养护课堂：增加客户对车辆维护的重视度，引导客户进站检查维修；爱车养护课堂：增加客户对车辆维护的重视度，引导客户进站检查维修；设立设立VIPVIP、积分卡或俱乐部：设立大客户圈，稳定主要客户，降低客户流失；、积分卡或俱乐部：设立大客户圈，稳定主要客户，降低客户流失；特色效劳措施特色效劳措施 应对措施建立应对措施建立-特色服务特色服务5 5由于4S体系不同于社会维修网点的运营模式，运营本钱高，单纯以降价迎合消费者不是

50、明智的选择。 4S店无论如何想方设法降价格，价格也不可能降到比社会修理厂和路边店有价格竞争优势。因此这就要求4S走优质优价的高端路线，加强优势宣传，通过提高维修效劳品质来提高用户对4S店专业性的认可程度，从而提高对4S店可接受的溢价水平，提高4S店的价格竞争力。 应对措施建立应对措施建立-价格措施价格措施5 5价格问题回厂措施价格问题回厂措施 应对措施建立应对措施建立-车龄措施车龄措施5 5针对不同车龄段客户的效劳措施针对不同车龄段客户的效劳措施分类分类特征特征服务措施服务措施保修期保修期(1-2(1-2年年) )此类客户对车辆的关注度非常高、对特约店的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基

51、本上都是在特约店进行特约店最基本的目标客户，引导客户的消费习惯，建立和谐信赖的客户关系3-53-5年年定期保养积极性逐年降低，车龄增长故障率逐年增加，维修费用占较大比例。客户关注服务质量、清晰的服务过程和费用。对消费积分或优惠活动表现出浓厚兴趣特约店营销的重点目标客户，积极接触和沟通，高质量服务，创造客户忠诚度5 5年以年以上上随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，消费欲望降低。但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到特约店维修特约店不能轻言放弃，有针对性地开发客户新兴趣点，挖掘客户深层需求，避免客户流失 应对措施建立应对措施建立-距离措施距离措施5 5针对不同距离段客户的效劳措施针对不同距离段

52、客户的效劳措施服务半径服务半径客户情况客户情况服务措施服务措施5-105-10公里公里服务半径边缘客户，客户量较大，是必须把握的客户 加强与客户沟通联系，竞争对手（含快修店）较多的区域，应按15公里以上客户对待10-1510-15公里公里半径较远，若对服务不满意，转而流向竞争对手直接造成流失这是个危险的信号，定期预约维修保养、提供星光行动、绿色通路，避免流失1515公里公里以上以上服务半径最大，如东方区域客户，此类客户回站次数可能会因服务站位置较远不愿回站消除客户距离远对时间、费用和方便性方面的担忧，通过定期预约、工时打折优惠、提供星光行动、绿色通路措施吸引客户进站 服务半径服务半径特别大特别

53、大如郊区、城乡地带等回站几率较少服务站可以采取定期巡回服务的方式，争取这部分客户 应对措施建立应对措施建立-属性措施属性措施5 5类别类别客户主要需求客户主要需求服务措施服务措施私家车客户得到重视，对服务过程中的价格、质量都非常敏感服务站应重点研究该部分群体，最大化满足客户需求公务车客户服务质量，包括舒适的服务环境，周到的业务接待除仔细排除故障外，还应适当进行全车检测，避免客户近期再次进站产生抱怨出租车客户看重的是服务的效率和价格；且对服务评价容易达成共识服务站应提供快修的通道和适中的价格针对不同客户群体区别对待针对不同客户群体区别对待: :车辆用途决定了客户的主要需求，要区分对待。 应对措施

54、建立应对措施建立-性别区分性别区分5 5序号序号特点特点服务措施服务措施1犹豫和疑虑尽可能多的给她们时间考虑，并作适当解释2自我意识和敏感性较强，易被现场及周围气氛左右，对环境、服务人员的”第一印象”重视勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒，不要以过分严谨、保守、斯文的态度应酬她们3喜欢自圆其说，对使用过程中的注意事项和建议表示感激和满意不要让女性承认自己眼光不够选择错误，车辆维修除了保证质量外，专业辅导和心理安抚必不可少，最好都能给车辆做一次全面的检查针对不同性别客户区别对待针对不同性别客户区别对待: :女性客户消费心理特点 应对措施建立应对措施建立-性别区分性别区分5 5序号序号特点特点服

55、务措施服务措施1大多具有果断性，对车辆性能和商品知识了解得较多，一般不受外界的影响实事求是，给出选择，让客户自己来做决定2男性顾客自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性顾客自尊心就更强服务人员要迅速接待，表现出积极的服务态度3一般男性都有一种怕麻烦的心理，男性老年顾客对新事物带有种种疑问，希望听到服务人员耐心的解释服务人员对此类客户应特别注意，不要与其发生争执或抢白针对不同性别客户区别对待针对不同性别客户区别对待: :男性客户消费心理特点 应对措施建立应对措施建立-全方位服务全方位服务5 5提供全方位的客户效劳提供全方位的客户效劳, ,满足客户的所有需求满足客户的所有需求: : 客户对汽车效劳

56、的需求是多种多样的。我们拥有品牌影响力和大量客户资源客户对汽车效劳的需求是多种多样的。我们拥有品牌影响力和大量客户资源的优势，就更应该花大力气进行开发。特别是新建店，开发非主营业务不但可以的优势，就更应该花大力气进行开发。特别是新建店，开发非主营业务不但可以提高赢利点，防止亏损，还可以表达出自身效劳的全面性。提高赢利点，防止亏损，还可以表达出自身效劳的全面性。 非主营业务包括那些内容呢？常见的有：汽车保险、汽车美容、娱乐改装、非主营业务包括那些内容呢？常见的有：汽车保险、汽车美容、娱乐改装、品牌礼品专卖、客户休息区消费、汽车救援、汽车俱乐部、汽车租赁等。在成熟品牌礼品专卖、客户休息区消费、汽车

57、救援、汽车俱乐部、汽车租赁等。在成熟的的4S4S店中，这些业务的收入能占到总收入的很大的比例，个别工程毛利率超过店中，这些业务的收入能占到总收入的很大的比例，个别工程毛利率超过50%50%，而且不需要做很大的本钱投入。，而且不需要做很大的本钱投入。 有需求，就有市场，有需求，就有市场，4S4S店要做的是真正去了解客户的所有需求，更好地开掘店要做的是真正去了解客户的所有需求，更好地开掘和满足客户的需求，这才是把握住客户的核心。和满足客户的需求，这才是把握住客户的核心。- 59 - 客户分析功能介绍客户分析功能介绍6 6客户分析功能介绍客户分析功能介绍6 6 通过一系列可量化的指标对客户群体进行分

58、析，由此推断哪些客户群对公司最有价值，哪些客户奉献价值较小，哪些客户可能会流失从而制定相应的客户营销策略，实现资源的最优配置，获得最大的效益。 例如：为我们带来利润最大的客户特征是什么，他们使用汽车的主要用途、需要的效劳方式和操作习惯是什么？不同客户群体享受公司效劳的方式有哪些差异？通过分析，推断哪些客户对汽车公司最有价值,并定为目标客户。什么是分级效劳：所谓分级效劳是指对不同类型、不同消费行为的客户提供不同什么是分级效劳：所谓分级效劳是指对不同类型、不同消费行为的客户提供不同级别效劳级别效劳( (即差异化效劳即差异化效劳) ) ，对其中的关键客户提供个性化效劳，甚至全程响应，对其中的关键客户

59、提供个性化效劳，甚至全程响应的贴身效劳，对低端的客户及跳蚤客户提供满足根底保障水平的效劳。的贴身效劳，对低端的客户及跳蚤客户提供满足根底保障水平的效劳。客户分级的三要素客户分级的三要素:消费额、消费频率、忠诚度 (举例)客户类别客户类别年进站频率年进站频率次次/年年平均消费额平均消费额客单价客单价保外进站保外进站时长（年）时长（年）客户数量客户数量贡献度贡献度(万元万元)关键客户关键客户6次次/年年300元元/次次3年年50人人27主要客户主要客户4次次/年年100元元/次次1年年100人人8一般客户一般客户2次次/年年50元元/次次1年年300人人6客户分析功能介绍客户分析功能介绍-客户分级

60、客户分级6 6：客户类型行为准则定性评价指标评价指标关键客户（A类）期望从服务站获得直接客户价值及社会利益，是服务站的稳定客户，对服务站的贡献最大，对品牌的忠诚度较高，会持续恒久为企业创造价值；累计消费频率及消费额均较大或消费额较大，忠诚度较高；数量约占20%左右，累计创造利润约占到80%。主要客户（B类）期望从服务站获得直接好处，消费随机性较强，看重价格实惠，决定服务站短期的大量收益，对品牌忠诚度及潜在价值一般累计消费频率及消费额均一般，忠诚度一般数量约占80%左右，累计创造利润约占到20%普通客户（C类）客户与服务站关系较为疏远，短期内不能给服务站带来更多收入，品牌忠诚度非常差，潜在价值较