前厅操作手册

1、舜地三和园酒店管理有限公司前厅操作手册The front office operations manual此文件自2016-08-01启用This file is effective from 2016-August -1酒店类员工手册范本目 录0岗位交叉互动41前台61.1 电话接听与转接流程61.2 散客预订流程111.3 参观房间流程131.4 散客入住接待流程151.5 团队入住接待流程191.6 叫醒服务流程201.7 换房处理流程221.8 开门服务流程231.9 物品租借流程241.10 物品赔偿处理261.11 行李物品寄存和转交271.12贵重物品寄存301.13欲

2、离房处理流程311.14催租流程331.15退房流程341.16宾客投诉处理371.17投缴款流程381.18交接班流程401.19夜审流程431.20房态差异451.21礼貌电话471.22失物招领481.23房间免费升级511.24城市信息服务521.25延房541.25随手小礼56附件一：开门通知单57附件二：行李寄存牌58附件三：房卡套（袋）59附件四：杂项单600岗位交叉互动标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task岗位交叉互动编号 No.Hotel-001部门Department各部门职位Position所有员工版本号V1.1修改日期 Dat

3、e Modified2015年1月15日标准描述Standard Statement有效的岗位交叉互动有利于提高员工的主动服务和有效控制人力资源成本，同时也有助于员工学习更多的服务技能和个人职业发展。标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS0.1 信息传递0.11前台获知信息，包括但不限于从预定、接待、接电话等服务过程中。0.111将客人的特殊预定信息传递到客房、餐饮等涉及岗位；0.112接待中将客人的需求传递各相关岗位，例如客人携童信息；0.113将客人电话要求传达到相关岗位并跟踪结果。0.12客房获知信息，客人的交代、留言，或者观察到

4、客人的预期需求，例如桌上有感冒药等。0.121及时传递给相关岗位，并跟踪落实；0.13餐饮获知信息，客人在就餐时也许乐于和员工聊起小小的想法。0.131及时传递给相关岗位，并跟进落实；0.2职能互动0.21前台0.211低峰时主动走出迎宾和协助；0.212错峰时和餐饮员工交叉服务；0.213协助公卫；0.214必要时帮助客房抢房；0.22餐饮0.221客人少时主动走出迎宾和协助前台疏导；0.212错峰时和前台员工交叉服务；0.213协助公卫；0.214必要时帮助客房抢房；0.3时间划分（小食吧）23：0010：00前台主班负责钱柜，餐饮协助服务10：0012：00餐饮负责钱柜，前台协助服务12

5、：0013：30前台负责钱柜，餐饮协助服务13：3023：00餐饮负责钱柜，前台协助服务0.4恰到好处的“关键时刻”0.41发现关键时刻1、门外工作人员主动问候和协助客人： 外围保洁人员 恰好在门口巡视的人员 工程维修工 安保员2、大堂区域所有的员工或途径的员工；3、服务工位接待客人时4、收到客人的需求时，包括但不限于：留言、电话、告知等。0.42制造关键时刻1、细心观察客人的“动作语言”，预期客人的需要；2、融入客人的情绪（庆祝、帮助等）并为之提供服务；3、有意识的设计一些小的眼神服务。1前台1.1 电话接听与转接流程标准操作流程Standard Operation Procedure 任务

6、Task接听和拨打电话编号 No.FO-101部门Department前厅部职位Position所有员工版本号V1.1修改日期 Date Modified2015年1月15日标准描述Standard Statement正确的接听和拨打电话不仅可以减少错误的出现，更可以通过愉快和规范的语言传递我们的服务。标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1.接听电话接听电话的人员坐姿或站姿要准确，声音清晰、情绪愉快。1.1接听1.1.1三声之内接听电话；1.1.2切勿用脖子夹着话筒接听；1.1.3左手持话筒，右手记录。1.1.4 负责接听电话的人员应

7、提前准备好笔记本或便签纸。1.2问候1.2.1在有语音自动播报的时段，内外线统一应答：“你好，前台，请问有什么可以帮你？。” 1.2.2无语音播报时外线应答：“Hampton by Hilton，三和园酒店，请问有什么可以帮你？”（重新设计Greeting，待修改 “Hampton by Hilton XXXX. 三和园酒店，请问有什么可以帮你？”1.2.3内线应答：“你好，前台，请问有什么可以帮你？”23:00-07:00酒店总机系统默认为人工转接，团房和关联房可应客人要求开通房间互通功能；1.2.4在07:00-23:00酒店总机系统默认为语音转接，酒店总机系统除了客人要求提供免打扰服务外

8、，其余房间自动开放互通功能；1.3聆听和记录1.3.1耐心聆听来电者的提问和需求；1.3.2及时记录相关信息；1.3.3及时回答来电者的询问；1.3.4根据来电者需求提供帮助；1.3.5在接听过程中如有另一个紧急电话要接或有重要事情，应对来电者讲：“抱歉，请你稍等”，在简单说明原因并得到客人的允许后按等候音，再去接听另一个电话或处理事情，但要尽快处理切不可拖住客人电话超过30秒；1.3.6转回第一个来电者通话时，应先说：“抱歉，让你久等了”，然后再继续；1.4结束1.4.1结束对方前应询问客人是否还有其他需求：“请问还有什么可以帮到你？”1.4.2 结束对话时语速应适度放慢，不要让客人觉得你急

9、于结束对话。1.4.2由来电者先挂电话。2拨打电话2.1拨打2.1.1仔细检查号码，正确拨打；2.1.2不要使用免提；2.2通话2.2.1电话接通后，首先要自我介绍；2.2.2说明来意；2.2.3速适中，适时做好记录；事先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等周边情况的问讯资料库；2.2.4做到首问负责制，如因权限问题或者信息不够不能立即回复客人的，必须与客人确认一个回复的时间，并亲自及时回复；(疑难问题10分钟内回复）2.3结束2.3.1礼貌道别；2.3.2根据对方情况，选择是否先挂电话；3转接电话3.1了解来电者3.1.1需转接房号；需接电话人的姓氏；来电者的姓氏；3.1.2迅速查看PMS，以

10、确定是否有要找的房号及客人及房号。3.1.3如提供姓名或房号有误，礼貌告之来电人另行联系客人；（查无此人）3.1.4接听人员在任何时候都不可以透露住店客人的姓名，房号等信息；3.1.5注意保密房的设置。3.2转接等候3.2.1请来电者稍候；3.2.2询问住店客人是否同意接听；3.2.3等候时播放统一的等候音乐；3.3转接3.3.1住店客人同意后，按系统设置，直接转接电话；3.3.2标准用语：请不要挂机，马上为你转接。”3.4电话无人接听或拒绝接听3.4.1如对方没有人接听，铃响六声后，将电话转回，向来电客人说明，并询问来电客人是否需要留言或者其它需求；3.4.2如客人拒绝接听，委婉回复来电人房

11、内无应答，并询问来电人是否需要留言或者其它需求；3.4.3根据来电者需求完成后续工作；3.4.4切勿向来电者提供住客的信息：姓名、房号等3.5忙音3.5.1回复来电人：“抱歉，电话正忙，请你稍后再拔或帮你转接其他分机，谢谢”；3.6道别致谢3.6.1礼貌道别；3.6.2等客人挂完电话后方可挂断电话。1.2 散客预订流程标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task散客预订编号 No.FO-102部门Department前厅部职位Position所有员工版本号V1.1修改日期 Date Modified2015年1月15日标准描述Standard Statem

12、ent统一的服务规范，防止预订信息漏项或出错，提升宾客满意度。标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 接受预订信息1.1问候客人；² “请问你是不是我们欢享会的会员？”² “询问是否入住过我们酒店？”（向未入住过酒店客人简单介绍酒店设施和相关信息。）² “请问这次是旅游休闲还是商务出差。”（条件允许的情况下设问）1.2逐一了解预订信息:：² 房型；² 房间数；² 到店及离店日期（入住天数）；² 入住客人姓名；2. 查询客房流量2.1请客人稍等；2.2立即查询PMS

13、系统房量，确定是否接受预订；3. 无法接受预订3.1向客表示歉意3.2向客人推荐同城的同集团酒店或周边同档次酒店4. 可接受预订4.1与客人确认详细预订信息² 客人姓名² 联系方式² 房型、房价、数量² 到离店日期及时间² 保留时间² 是否是会员或商务协议公司² 其它特别要求（例如朝向，无烟楼层等）5. 复述预订信息5.1与客人逐一确认预订信息；6. 提供其他帮助、道谢6.1标准用语：“你的预订已做好，订单号是xxxxxx，请问还有什么可以帮到你？”“感谢你的来电，期待你的光临。再见”7. 检查预订信息7.1 将客人预订信息

14、录入电脑，并进行检查复核。8. 到店前确认8.1 如房量不紧张的情况下，在保留时间前一个小时与客人进行电话，确认入住情况；8.2如房量紧张，尽量提前确认；9. 保存预订单据9.1按日期存放各类订房单，包括来自其它部门的单据；10.预订取消或更改10.1 根据客人提供的信息查询预订记录更改预订记录；10.2 复述更改内容；10.3确认新预订生成；1.3 参观房间流程标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task参观房间编号 No.FO-103部门Department前厅部、销售部职位Position所有员工版本号V1.1修改日期 Date Modified20

15、15年1月15日标准描述Standard Statement准确的引导和宣讲，可以有效地推销我们的核心价值和卖点。标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1选房1.1 选择已做清洁、状态良好的空房间供客人参观；1.2在房态允许的情况下，由宾客关怀经理每天各房型选出一间作为固定参观房；2锁房2.1将被选为参观房号的房间在电脑内设置成停售房,备注为“参观房”3有人陪同参观3.1前台人员制作房卡交给陪同人员引领客人参观；4房态控制5.1临时参观的房间，应立即锁定，待客人参观完毕后及时解锁（在系统更改房态为净房）。5道别6.1 向不满意的客人了解

16、看房后的意见（记录在宾客意见本上）并表示谢意。6.2 满意的客人直接为其预订或开房1.4 散客入住接待流程标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task散客入住接待 Walk In Guest编号 No.FO-104部门Department前厅部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日标准描述Standard Statement客人抵达后办理入住的过程标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 热情问候1.1“你好！欢迎光临三和园，请问有什么可

17、以帮到你？”2. 询问预订2.1 礼貌询问：“请问你有预订吗？”2.2有预订客人核实预订信息，进入第7步骤2.3无预订客人直接进入下一步3. 询问是否为会员/协议3.1 询问宾客是否持有我们的会员卡：欢朋/铂涛/希尔顿，或者是协议，如是会员直接进入第5步骤；3.2如不是会员进入第4 步骤；4. 推荐会员卡4.1根据会员卡销售指引操作；5. 介绍房间5.1 根据客人需求及消费目的、喜好推销相应可卖房型并报价；6. 介绍房况6.1 如客人选定的房型实际为特殊房型（如房间无窗户，面积较小等）情况必须向宾客解释并说明；6.2 通过前台电子相框向客人解释房型特点6.3 前台人员必须记住酒店客房的卖点已经

18、各房型的面积等基本信息。7. 房间等候7.1 如暂时无可用房间，立刻向客人致歉，明确告知客人等候时间；应该在20 分钟到30 分钟之间。周全的安排方式：1、 通知赶房，并提前为客人办理完所有入住手续。2、引领客人至欢迎区或聚会区休息，提供奉茶服务并介绍大堂的设施及服务3、大堂自由人在场与客人交谈，了解客人需求，传递酒店信息。如不在场，奉上杂志或书刊一本。8. 收取并读取证件8.1 请客人出示证件；8.2 核对宾客的证件信息；8.3 在公安系统读卡器上读取证件信息并上传；8.4 将信息导入PMS/部分城市可能需要在PMS系统读卡器上读取证件信息；8.5 使用护照则先复印客人基本信息，签证信息及出

19、最近一次的入境信息；为客人办理好入住手续后，再在PMS 及公安系统内补全信息，并按指示上传；9. 收取押金9.1 根据宾客的入住天数、房价合理收取预付金；9.2 询问宾客付费方式，尽量推荐客人使用银行卡或微信支付9.3 现金：点票唱票验票9.4 银行卡：根据银行卡预授权流程操作；9.5 微信支付：根据支付流程操作10.PMS操作10.1 安排VC房；10.2 将收取的预付金录入该房间账务内；10.3 打印“住宿登记单”和“预付金凭证”，请宾客签字；11.制作房卡11.1 制作房卡，填写房卡套；（房卡套背面提前手写祝福语句）11.2 大床房询问客人入住人数后发1张或2张卡 双床房发2 张房卡；

20、最多每间房发3张卡；12.介绍早餐12.1 房价内含早餐的，告知客人用餐地点和时间；12.2 特殊订单或原因房费不含早餐的，应主动销售早餐；13.递送资料及房卡13.1 将宾客证件、预付金凭证或银行卡和POS单客人联一同双手递交给宾客；13.2 房卡递送给客人，以手势的方式指明房号所在，告知这是房间号。避免当众报出客人的房间号。14.介绍推广项目，道别14.1 推荐近期的酒店促销或推广项目“我们大堂酒吧晚上8-9点有免费饮品提供，欢迎来品尝。”14.2 指明电梯（楼梯）方向并告知宾客入住楼层“电梯这边请，你的房间在X楼，进电梯请刷卡”14.3 热情道别 “入住愉快！”15.通知15.1 客人离

21、开前台后，通过对讲机通知客房部：“X 楼，XXXX 房入住”（如技术可行，PMS与酒店服务微信系统对接，自动发送入住信息给楼层服务员）如客人需要额外帮助（如行李多、携带小童等，召唤保安或者通知楼层服务员提供协助）。16.整理入住登记信息16.1 检查PMS 系统登记信息输入是否完整；根据酒店要求在客档系统补充客人资料16.2 将单据放入客账袋；17.落实客人在预订/入住时提出的相关要求要17.1 与相关部门沟通，完成要求的落实；时间把握在10分钟内。1.5 团队入住接待流程标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task团队入住接待编号 No.FO-105部门

22、Department前厅部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2015年7月10日标准描述Standard Statement高效准确办理团队入住手续。标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1获知团队预定信息1.1接收销售部下发的团队预定单；2通知相关部门配合做好团队接待工作；2.1 前台提前规划好行李暂时放置区域；2.2 通知客房部届时提前准备团队房间；2.3 通知餐厅准备次日早餐；3排房，准备房卡3.1 根据团队客人到达时间，提前排房，准备房卡；3.2如团队客人分散到达，按原有预订入住接待流

23、程操作；4存放房卡4.1把准备好的房卡/排房表存放在前台指定位置；5办理入住5.1根据团队领队或会议负责人的要求集中或逐一办理入住手续并发放房卡；6确认房数6.1 更新团队房间安排表；6.2 与负责人核对实际房数，并签字确认；7服务安排7.1 根据负责人要求，进行叫醒服务，行李服务等的安排；8跟进工作8.1 将一些因为临时修改未及时录入系统的资料补充完整；8.2保存已确认的团队登记表到团队主帐快捞夹里；1.6 叫醒服务流程标准操作流程Standard Operation Procedure任务Task叫醒服务编号 No.FO-106部门Department前厅部职位Position所有员工版本

24、号V1.0修改日期 Date Modified2015年7月10日标准描述Standard Statement准确的早叫，避免因为出错而引起纠纷。标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1获取客人的“ 叫醒服务”需求1.1 询问房号：“XX 先生女士，请问你的房号是?”1.2在叫醒服务登记本上做记录；2重复确认2.1得知客人的房号、姓名及叫醒时间后，迅速查看房间资料，该房是否住有这位客人，然后与客人确认信息：“XX先生女士，你住在某房，明天某时我们将会按时叫醒你”；3 道别及输入信息3.1 得到客人的肯定回答后，询问是否提供其他协助并礼貌

25、道别；3.2 在系统中设置叫醒服务，注意准确输入时间和房号；（PMS系统暂时不支持叫醒服务设置）4系统叫醒（PMS系统暂时不支持叫醒服务设置）4.1根据时间顺序进行自动叫醒服务；5前台人工叫醒5.1拨打客房电话进行叫醒服务，一般在设定叫醒时间后10分钟内；6 客房人工叫醒6.1 如客人未接听电话，通知客房服务员；6.2客房服务员进行敲门叫醒服务；1.7 换房处理流程标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task换房处理编号 No.FO-107部门Department前厅部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2015年

26、1月15日标准描述Standard Statement无论任何原因的换房都要避免脱节标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 询问换房原因1.1 倾听客人的换房要求；1.2 如是酒店原因应向客人表示歉意；2. 办理手续2.1 给客人选择其他满意的房间，告知换房后房价等信息；2.2 在PMS办理换房手续，打印新的登记单，请客人签字确认；3. 更换房卡3.1 收回客人原来的房卡；3.2根据客人的要求在系统中选择相应的房间帮客人更换，分发新房卡给客人；4. 提供行李服务4.1根据客人需要，提供行李服务，5. 通知客房检查5.1通知客房查房间

27、6. 整理客帐资料6.1 更改PMS 系统内的换房信息，6.2 将原客帐袋内的资料和新R/C单放入新的客帐袋；6.3 在原R/C 上手写注明换房；6.4在公安上传信息系统中更改换房信息；1.8 开门服务流程标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task开门服务编号 No.FO-108部门Department前厅部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日标准描述Standard Statement严格执行开门程序,避免治安事件发生标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/R

28、EQUIREMENTS1. 获取客人要求开门的需求1.1需开房门2. 核对身份2.1 请客人出示证件；2.2 核对证件是否与登记相符；2.3 为客人重新制作房卡4. 通知客房服务员开门6. 若客人在楼层上要求开门6.2 用电话（优先）或对讲机与前台核对身份7 开门服务7.1 为客人开门；7.2礼貌道别；8 记录8.1 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号；1.9 物品租借流程标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task物品租借编号 No.FO-109部门Department前厅部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modifi

29、ed2015年1月15日标准描述Standard Statement响应承诺时间很重要，快速的将方便给予客人标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 获知客人需要借物需求1.1 询问房号查询PMS系统，确认客人为在店客；2. 安排物品递送2.1根据所借物品存放处，电话或对讲机通知相关部门；3. 物品递送3.1 填写好物品租借单请客人签字确认（ 雨伞可直接使用登记本）；3.2 将物品正面朝上，双手递送给客人；提醒客人阅读使用说明，根据需要为客人演示借物的使用方法或告之使用注意事项；3.3礼貌道别；4. 登记4.1通知前台在PMS系统备注

30、中做好记录；5. 归还5.1检查物品是否完好；5.2及时通知前台更新PMS系统信息；6. 损坏6.1如客人损坏物品，根据价格赔偿1.10 物品赔偿处理标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task物品赔偿处理编号 No.FO-110部门Department前厅部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日标准描述Standard Statement酒店贵重物品赔偿操作流程，与客人协商赔偿事宜、保证酒店利益的同时避免与客人因赔偿事宜争论。小件物品的损坏关怀接待直接可直接决定免赔。免赔物品种类由酒店自定义确定

31、。标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 事件调查1.1 掌握物品损坏的确切证据； 分析损坏的可能原因 保留被损坏的物品1.2及时与前台联系；2. 查阅价格2.1赔偿价格按照物品损坏赔偿表为依据；3. 赔偿处理3.1 核实客人的房间和姓名；3.2 向客人了解物品损坏过程和原因，听取客人意见；3.3 礼貌地提出索赔要求，达成一致的赔偿处理结果；3.4 开具杂项单，住店客人将费用直接入房帐，非住店客人开单后直接支付；3.5 客人签字，输入系统；3.6感谢客人的理解和配合；4. 善后处理4.1 相关部门做好报损处理；4.2及时添补相应物品

32、；1.11 行李物品寄存和转交标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task行李物品寄存和转交编号 No.FO-111部门Department前厅部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日标准描述Standard Statement严格执行程序，避免纠纷。标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 获知客人需要寄存/转交行李物品；1.1 询问客人的房间号码，确认客人是否为住店客人或刚离店客人；1.2 与客人确认行李内有无贵重物品和易燃、易爆、易

33、碎等物品；2. 接收行李物品2.1和客人当面确认行李物品的件数；3. 填写行李牌3.1 询问客人是否本人来取，如非本人来取可凭行李牌宾客联来取，或转交物品方式来取3.2 提醒客人阅读寄存和领取行李的须知；3.3 正确填写行李牌； 行李：存根联填写完整，并请客人签名留联系电话，宾客联不做任何填写，并撕下宾客联交给客人妥善保存；如行李非本人领取，请客人签字注明。 转交物品：存根联填写完整，宾客联完整填写取件人所有信息；并在备注内注明转交；3.4行李牌的存根联挂于行李上；4. 存放行李4.1将行李物品放到指定的存放地点；5. 记录5.1 同时将寄存信息记录在行李寄存转交/领取登记表上，以便查阅；6.

34、 领取核对6.1客人凭行李寄存牌宾客联：核对行李牌编号以及填写信息，核对无误后请客人在宾客联签字。校对存根联与宾客联签字是否一致。6.2客人遗失行李寄存牌客人联：请客人出示有效证件，查询系统核对其入住信息和身份信息。请客人对其寄存行李进行描述。根据客人描述在行李房找寻行李。务必保证客人的描述与所寄存行李情况一致。行李信息验证无误之后复印客人身份证，请客人手写行李领取收据，收据内容包括客人个人信息（姓名、身份证号、手机号）、行李牌遗失陈述、领取行李情况等。6.3转交人来取件时，请取件人报出寄存信息和本人信息即可，拨打取件人电话测试，必要时复印取件人有效身份证件；7. 发放行李物品7.1请客人查验

35、行李物品并确认后发放行李。8. 记录8.1将领取信息记录在行李寄存转交/领取登记表9. 超期处理9.1 根据客人预留的提取时间，每周清理一次超期存放的行李，电话联系客人询问处理方式；9.2超过3个月以上行李物品，由前厅经理交店总处理。1.12贵重物品寄存标准操作流程Standard Operation Procedure任务Task贵重物品寄存编号 No.FO-112部门Department前厅部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日标准描述Standard Statement严格执行程序，避免纠纷。（内容要与贵重物品保管箱设计相结合

36、）标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 获取客人需要寄存贵重物品的信息1.1询问客人的房间号码；2. 身份验证和记录2.1 请客人出示身份证件并核对；2.2 取出保险箱记录卡和笔递交给客人；2.3 请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明并填写签字；2.4前台接待员填写保险箱记录卡内容并签字；3. 帮助客人使用3.1 前台接待员取出保险柜中的保险盒，请客人自己将物品摆放进去；3.2与客人确认，已经将物品放入保险箱；4. 锁好保险箱8) 将保险箱记录卡放在保险箱内；4.1 将保险盒放回锁好，将客用钥匙给客人；4.2提醒客人保管好钥匙；5.

37、 记录5.1在保险箱使用记录本上记录；6. 取回物品6.1 请客人出示身份证件并核对；6.2 回收保险箱客用钥匙，取出保险盒；6.3 请客人检查保险盒内物品无误；6.4 请客人在保险箱记录卡上登记并签名；6.5 核对客人的签名与第一次无误后，由客人自行取出物品；7. 记录7.1 在保险箱使用记录本上记录；7.2保存保险箱记录卡，每3个月打包存档一次，后由前厅经理集中处理；1.13欲离房处理流程标准操作流程Standard Operation Procedure任务Task预离房处理编号 No.FO-113部门Department前厅部职位Position所有员工版本号V1.1修改日期 Date

38、 Modified2015年1月15日标准描述Standard Statement及时按程序操作避免跑帐错帐标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 打印报表1.1每日11：00am 汇总当日“预离”；2. 逐一核对2.2 按报表上的房号，打开客人PMS 登记信息，确认是预离后，电话致电客人房间或手机；3. 致电客人3.1 在11：00-14：00 间，及时联系客人，询问客人是否续住或延迟退房；3.2 对于需要续住客人，礼貌提醒客人前往前台追缴预付金，PMS直接续住；延迟退房的住客，18：00以前收取半日租，18：00 以后则按全天收

39、取费用，3.3 可建议客人将行李寄存在前台；4. 预离查房4.1无法联系客人时，通知客房查房，根据客房反馈结果，PMS 做相应处理；5. 客房保留5.1 有需要退房且有行李的房间，如有行李应由前厅、客房、安保三部门去房间整理客人物品，存放于行李房；5.2 客房按退房打扫，并尽量保留至最后出售；6. 交班6.1所有客人预离信息需在预离报表上做好详细备注，特殊情况应写在交班本上，移交中班员工跟进。1.14催租流程标准操作流程Standard Operation Procedure任务Task催租编号 No.FO-114部门Department前厅部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期

40、 Date Modified2015年1月15日标准描述Standard Statement及时按程序操作避免跑帐错帐标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 查询房态1.1 每日16：30 左右打印补交押金报表2. 逐一核对2.1 按报表上的房号，打开客人PMS 账务信息，确认欠费后，电话致电客人房间或手机；3. 致电客人3.1 在16：30开始致电客人，友善的提醒住客需补交房费和押金3.2 在20：00 需将催租情况报到值班经理或当班主管；4. 重复催租4.1 尽量联系客人确认费用情况；4.2 在联系不到住客的情况下，通知楼层服务

41、员查房；4.3 在22：00 以后没有续费的房间，及时做好交班；1.15退房流程标准操作流程Standard Operation Procedure任务Task退房编号 No.FO-115部门Department前厅部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日标准描述Standard Statement及时按程序操作避免跑帐错帐 （快速退房操作流程呢？）标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 获知退房1.1 核对客人信息；1.2提醒客人房间是否还有客人及遗留物品；2. 确认付款

42、方式2.1与客人确认结帐方式；3. 打印结账单3.1 根据不同付款方式为客人结账3.2 现金- 收回预付金凭证；- 打印账单请客人确认；- 在PMS 系统中选择正确的付款方式，输入退款金额；- 再次打印账单请客人签名；- 找回零钱；- 系统中做退房处理- 整理并装订账单、登记单等单据3.3 信用卡- 打印账单请客人确认-；请客人出示信用卡，使用入住时的预授权做相应消费金额的预授权确认。- 请客人在信用卡账单上签名；- 核对签名是否与卡上一致；- 将信用卡消费单客人联交予客人，保存商户联做账；- 在PMS系统中选择正确的付款方式，输入付款金额，- 再次打印账单请客人签名；- 整理并装订账单、登记

43、单等单据3.4 公司预付账- 公司挂账须由有效签单人和住店客人在账单上签字；- 装订好所有账单，登记单，挂账凭证；- 存放好，等待结算；3.5支票- 酒店只接受有信贷协议公司或销售部担保的支票；- 核对支票是否符合标准；- 查看支票限额及项目；建议前台不接受支票，由后台结算4. 开具发票4.1根据客人需求开具发票；5. 礼貌道别1.16宾客投诉处理标准操作流程Standard Operation Procedure任务Task宾客投诉处理编号 No.FO-116部门Department前厅部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日标准描

44、述Standard Statement高超的化解投诉可能会转化出忠诚客户 （如何结合100%欢朋保证制度？）标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 获知客人需要投诉或发现客人有投诉意向1.1 主动上前问候客人并表明身份；1.2 引领客人前往较隐蔽区；1.3为客人提供舒适的环境；2. 聆听与记录2.1 认真聆听客人投诉，准确了解每一细节，2.2 保持与客人目光接触，适时表示正在聆听客人的述说，如点头以示尊重。2.3 同理心对待，适时表示对客人的遭遇的理解，力求表现出与客人同样的感受；2.4边聆听边记录；3. 寻求处理方法3.1 诚恳地

45、道歉；3.2 最少提供两种解决方法，并征求客人意见；3.3 与客人明确承诺解决方案完成的时间；3.4 立即跟进解决方案；3.5 报告上级主管；4. 关注处理结果4.1 监督跟踪问题解决的进程；4.2 在承诺完成的时间内对客人进行回访，确保客人对处理结果满意；4.3 若客人对结果不满意，继续跟进，直到客人满意为止；5. 改进5.1 对投诉进行统计汇总；5.2 由管理去分析投诉原因，做出整改方案；5.3 对员工进行再培训；1.17投缴款流程标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task缴款编号 No.FO-117部门Department前厅部职位Position

46、接待员版本号V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日标准描述Standard Statement准确及时的投款确保资金安全标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 清点核算1.1 打印收银员日报表1.2 清点当班的现金收入和现金支出是否与报表一致；1.3 清点当班银行卡收入是否和报表、POS 机结算一致；1.4 清点其他科目收入是否与报表一致；1.5 审核完成后在本班“收银日报表”上签字确认；2. 封包2.1 如核对无误，足额移交备用金，按报表实际数投款；2.2 当班现金及银行卡收入明细填写完整，将报表、现金、

47、银行卡单等封入收银袋中；2.3在前台主管见证签字下将收银袋“封口”，同时在前台主管级以上一人的见证下投入前台投币式保险箱内；3. 记录3.1 在营业款收银员投缴登记表上详细记录投缴情况（收银点、日期、时间、班次、收银员、封包金额、证明人等），3.2 并请见证人签名证明；1.18交接班流程标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task交接班编号 No.FO-118部门Department前厅部职位Position接待员版本号V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日标准描述Standard Statement交接班主要是交接清楚“财、物、

48、事”三点。标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 班前准备工作1.1 整理前台物品；1.2 查看房态及原因；1.3 检查必备品和表单；1.4 清点备用金、审核本班次账目；1.5 清点、填写24小时服务站商品。2. 交班事项2.1 以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、预到VIP、催帐情况、叫醒、客人投诉；2.2 遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存；2.3 当日重要事项；2.4 上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接；2.5 必须完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表单归档。3. 填写交接班

49、记录3.1 记录宾客的问题、要求和投诉；3.2 交班人填写交接事项栏相关内容；3.3 交接重要工作任务；3.4 接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录并确认。4. 接班事项4.1 阅读交接班本及时询问相关事宜；4.2 根据物品租借记录本交接借物，确保借物没有遗失；4.3 查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全；4.4 查看叫醒服务记录本询问前一班有无特殊情况；4.5 查看遗留物品记录询问前一班有无特殊情况；4.6 查看钥匙、对讲机领用记录是否正常；4.7 根据小商品交接核对；4.8 根据洗衣交接记录核对洗衣情况；4.9 清点备用金，查看发票、行李并记录；4.10 查看

50、客房提交的房态表，如有不明白的要及时询问；4.11 观察总台以及总台办公区域是否有你尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等。5. 交接班签名5.1 交接时除交接人签字外，当班经理还要在交接表上作监交签名。1.19夜审流程标准操作流程Standard Operation Procedure任务Task夜审编号 No.FO-119部门Department前厅部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日标准描述Standard Statement夜审是一天经营收入的总结，需要一丝不苟严格执行程序。标准步骤 PRO

51、CEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 全天投款完成1.1 完成当天夜班个人投款，POS机、发票等核算。2. 打印报表2.1夜审前在住宾客信息报表；2.2银行卡全天汇总报表；2.3 拿出RC 单与报表一一核对，重要是房号，姓名，房型，价格；2.4 押金及杂项与报表一一核对；2.5 每天夜审前要打印迟付报表、冲调帐报表。2.6 在店客账预付金平衡表2.7 NO SHOW REPORT2.8 酒店营运日报表2.9 日租房报表2.10 当日延时结账客人明细表2.11 房间换房一栏表2.12 在店VIP客人一栏表2.13 在店会员一栏表2.14 客源渠道分

52、析表2.15 会员积分兑换免费房报表2.16 免费房一览表3. 单据审核与归类3.1 整理在住客人资料和账务单据；3.2 预订夹NO SHOW 及次日订单核对整理；3.3 按班次将三班已结账单据整理装订好；3.4 每月最后一天要制作迟付账龄分析报表电子档，并打印好给前厅经理审核签字，店总签字；3.5夜审最后一天要打印整个酒店客帐结余报表，并交于前厅经理签字后，店总签字。4. 电脑夜审4.1所有审核完毕后进行PMS电脑过租5. 夜审后报表5.1夜班员工签字，交于经理。1.20房态差异标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task房态差异检查编号 No.FO-120部门Department前厅部职位Position接待员版本号V1.0修改日期 Date Modified2015年7月4日标准描述Standard Statement检查出房态差异，找出原因，及时纠正，避免客人投诉或损失标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 每日通过系统在9:00am/3：00pm/9:00pm打印房态差异报表1.1 客房服务员对于所负责楼层客房房态进行记录，对有房态差