细节管理有效提升急诊满意度(2)

1、细节管理有效提升急诊满意度细节管理有效提升急诊满意度深圳市人民医院急诊科深圳市人民医院急诊科 管穗丽管穗丽 目目 录录细节管理与护理风险细节管理与护理风险1细节管理的重要性细节管理的重要性2细节管理的方法细节管理的方法3总总 结结4细节管理与护理风险细节管理与护理风险护理风险护理风险 细节管理细节管理 保证护理安全，提高服务质量保证护理安全，提高服务质量与病人满意度，提升护理诚信与病人满意度，提升护理诚信度的先决条件。临床护理工作度的先决条件。临床护理工作都是细小事情的重复，仅靠扩都是细小事情的重复，仅靠扩大医院规模和提高技术设备是大医院规模和提高技术设备是远远不够的，所以细节服务与远远不够的

2、，所以细节服务与护理工作密切相关。护理工作密切相关。 医院内存在于整个护理过程中的医院内存在于整个护理过程中的不确定性危害因素，直接或间接不确定性危害因素，直接或间接导致病人死亡、损害和伤残事件导致病人死亡、损害和伤残事件的不确定性或可能发生的一切不的不确定性或可能发生的一切不安全事件。如护理事故、差错、安全事件。如护理事故、差错、缺陷、意外、并发症以及由上述缺陷、意外、并发症以及由上述因素导致的纠纷和诉讼等。因素导致的纠纷和诉讼等。实践中体会实践中体会 大部分医疗护理事故和缺陷、意外的发生，都起因于大部分医疗护理事故和缺陷、意外的发生，都起因于细节细节的疏忽。那些大的、明显的错误大家都会警觉

3、，加以重视的疏忽。那些大的、明显的错误大家都会警觉，加以重视从而小心地避开，而对于那些小的细节往往掉以轻心，因从而小心地避开，而对于那些小的细节往往掉以轻心，因熟视无睹而更容易丧失警惕，从而造成不安全事件的发生熟视无睹而更容易丧失警惕，从而造成不安全事件的发生细节细节（只差一步）（只差一步）安全安全加强细节管理，降低护理风险加强细节管理，降低护理风险护理服务，注重细节，从小事做起，把小事做细护理服务，注重细节，从小事做起，把小事做细细节决定成败细节决定成败细节护理保证护理安全细节护理保证护理安全严格执行三查七对制度严格执行三查七对制度对护理并发症采取防范措施对护理并发症采取防范措施严格执行无菌

4、操作及消毒隔离严格执行无菌操作及消毒隔离潜在的护理危险预见性的管理潜在的护理危险预见性的管理做好各种查对制度建立登记本做好各种查对制度建立登记本现于认真执行交接班制度现于认真执行交接班制度护理记录单及时客观准确完整护理记录单及时客观准确完整保证保证护理安全护理安全细节管理方法细节管理方法方法方法医疗设施设备管理医疗设施设备管理重视细节服务重视细节服务提供人文关怀提供人文关怀关注风险的高危因素关注风险的高危因素护理细节管理机制护理细节管理机制完善制度和流程完善制度和流程强化细节管理理念，强化细节管理理念，强调风险源于细节意识强调风险源于细节意识重视基础环节管理重视基础环节管理强化细节管理理念强化

5、细节管理理念 提升护士风险防范意识和能力提升护士风险防范意识和能力 学习学习护士条例护士条例、医疗事故医疗事故处理条例处理条例法律法规知识等。学习法律法规知识等。学习医院护理工作制度医院护理工作制度、护理安护理安全管理制度全管理制度等。借鉴：及时通报等。借鉴：及时通报其它医院有关安全的信息其它医院有关安全的信息 预防为主，关注风险环节预防为主，关注风险环节进行风险防范教育，定期通报进行风险防范教育，定期通报 分析违章现象。分析缺陷发生的原分析违章现象。分析缺陷发生的原因、经过、细节，考虑和善于分析因、经过、细节，考虑和善于分析易出现风险环节，要求每一位护士易出现风险环节，要求每一位护士重视细节

6、、充分认识细节重要性。重视细节、充分认识细节重要性。牢牢树立起牢牢树立起“风险源于细节风险源于细节”这种这种意识，知道风险就存在于我们刹那意识，知道风险就存在于我们刹那间的疏忽大意中。间的疏忽大意中。风险源于细节意识风险源于细节意识完善制度和流程完善制度和流程完善制度是安全的保证完善制度是安全的保证修订各班护士工作职责、工作修订各班护士工作职责、工作程序、工作重点程序、工作重点。修订各项护修订各项护理规章制度理规章制度，可操作性、有效可操作性、有效性性，规范相关安全操作流程，规范相关安全操作流程，按标准定期行护理安全检查并按标准定期行护理安全检查并记录。记录。 改变流程和习惯改变流程和习惯 降

7、低护理风险的重要方法降低护理风险的重要方法 对一些存在安全隐患的环节要进对一些存在安全隐患的环节要进行流程再造或流程重建，科学简行流程再造或流程重建，科学简化流程可以进一步避免风险化流程可以进一步避免风险。重视基础环节管理重视基础环节管理 基础生活护理任务的基础生活护理任务的加大，护士数量仍显加大，护士数量仍显不足。这种情况下要不足。这种情况下要求管理者根据工作量求管理者根据工作量合理弹性排班增加高合理弹性排班增加高峰时段上岗人员。峰时段上岗人员。 学习新知识、新技术学习新知识、新技术注重培训：针对薄弱注重培训：针对薄弱环节进行护理理论、环节进行护理理论、操作培训、考核。培操作培训、考核。培训

8、要有针对性，采取训要有针对性，采取互动、讨论、情景再互动、讨论、情景再现等形式，提高兴趣现等形式，提高兴趣和效果。和效果。人员配置要合理人员配置要合理 加强岗位管理加强岗位管理 提高护理专业水平提高护理专业水平加强岗位责任制的监加强岗位责任制的监督和管理。明确护士督和管理。明确护士各班职责，履行职责各班职责，履行职责。不擅离岗位、不私。不擅离岗位、不私自换班、自觉规避风自换班、自觉规避风险。险。 重视基础环节管理重视基础环节管理 新入院患者常规评估，新入院患者常规评估，有异常情况要告知家有异常情况要告知家属。特殊护理操作前属。特殊护理操作前告知在特殊护理操告知在特殊护理操作告知书上签字。作告知

9、书上签字。各专科操作的告知。各专科操作的告知。 完善表格式护理记录，完善表格式护理记录，护理记录必须客观、护理记录必须客观、真实、及时、准确、真实、及时、准确、完整，不能缺项，禁完整，不能缺项，禁止涂改。止涂改。关键点：记关键点：记录存在问题、护理措录存在问题、护理措施、效果评价施、效果评价尊重病人履行告知尊重病人履行告知 执行分级护理执行分级护理 提高护理记录规范提高护理记录规范提高对高危病人的观提高对高危病人的观察能力。对入院病人察能力。对入院病人进行全面评估，属高进行全面评估，属高危人群者，增强巡视危人群者，增强巡视频率。要心中有数、频率。要心中有数、高度关注、及时评估高度关注、及时评估

10、重视基础环节管理重视基础环节管理 用心沟通，争取理解用心沟通，争取理解与配合，认真对待病与配合，认真对待病人提出的疑问，重新人提出的疑问，重新核查，及时纠正，重核查，及时纠正，重视病人反馈的信息，视病人反馈的信息，提供改进意见，早期提供改进意见，早期干预干预。 用心沟通，争取理解用心沟通，争取理解与配合，认真对待病与配合，认真对待病人提出的疑问，重新人提出的疑问，重新核查，及时纠正，重核查，及时纠正，重视病人反馈的信息，视病人反馈的信息，提供改进意见，早期提供改进意见，早期干预。干预。 青霉素过敏，防坠床青霉素过敏，防坠床防脱管、防烫伤，鼻防脱管、防烫伤，鼻饲，静脉置管高危药饲，静脉置管高危药

11、品。品。加强护患交流加强护患交流 执行分级护理执行分级护理 建立护理警示标志建立护理警示标志对有可能引起意外的对有可能引起意外的任何设施、用具都应任何设施、用具都应注意定期检查，及时注意定期检查，及时解决，维护护理环境解决，维护护理环境，预见性地发现问题，预见性地发现问题和及时消除隐患。和及时消除隐患。高危高危因素因素关注风险的高危因素关注风险的高危因素重点时段重点时段重点环节重点环节重点员工重点员工重点病人重点病人节假日周六、日节假日周六、日, ,中班、中班、夜班夜班, ,交接班交接班, ,工作繁忙时工作繁忙时或特别闲时或特别闲时, ,护士考试前护士考试前一周一周, ,新换岗位新换岗位, ,

12、实习后期实习后期责任心不强责任心不强, ,能力较低能力较低, ,情绪不稳定情绪不稳定, ,新上岗或转新上岗或转科护士科护士, ,进修实习护士进修实习护士, ,试用期护士试用期护士 查对环节：严格落实查对制度查对环节：严格落实查对制度,并变成常规性的护理行为习惯并变成常规性的护理行为习惯检查环节：护士常规进行再检检查环节：护士常规进行再检查查, ,保证工作按规章制度落实保证工作按规章制度落实。检查和搬动过程中检查和搬动过程中, ,经济状况差经济状况差, ,对医疗工作期望值过高对医疗工作期望值过高, ,对护理对护理工作有偏见工作有偏见, ,不配合治疗和护理不配合治疗和护理的病人及家属的病人及家属

13、医疗医疗设施设施设备管理设备管理Text in here保证急救保证急救设施设施设备完好设备完好一级一级维护维护每天定岗每天定岗检查检测检查检测三三级级维护维护护长定期护长定期检测保养检测保养二二级级维护维护设施设备设施设备专人负责专人负责重视细节服务，提供人文关怀重视细节服务，提供人文关怀注重满足病人的期望：注重满足病人的期望：做病人所想，想病人所需，提供便民措施做病人所想，想病人所需，提供便民措施。适当调整病人的期望值：适当调整病人的期望值：期望过高，引导调整，降低期望并以满足期望过高，引导调整，降低期望并以满足。重视细节服务，提供人文关怀重视细节服务，提供人文关怀重视细节服务，提供人文关

14、怀重视细节服务，提供人文关怀重视细节服务，提供人文关怀重视细节服务，提供人文关怀患患者者反反馈馈意见和建议意见和建议投诉投诉服务性服务性治疗性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨虚心接受并表示感谢，科室认真讨论，制定改进措施。论，制定改进措施。微笑着认真聆听，并做好安抚和解微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际后让病人看到我们解决问题的实际行动。行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟