呼叫中心基础知识

1、呼叫中心基础知识2008/10目录v 通信基础知识v 呼叫中心基础知识v 呼叫中心软硬件设备v 呼叫中心标准v 呼叫中心典型方案v 呼叫中心发展趋势通信基础知识v 语音的编码和传输v 通讯网络概述v 通讯网络信令v 软交换语音的编码、存储和传输v 语音信号v 3003kHzv 模拟语音信号v 自然中的语音都是模拟信号v 数字语音信号v 每样值编码的比特数 ，4，8，16，32bitv 采样频率，8kHzv 压缩方法，ADPCM v 语音编码v G.711（PCM ，A率和u率）v G.721，G.726，G.727（APCM、DPCM和ADPCM）v G.728，G.729（压缩）v 声音文件

2、v wav，vox，mp3通讯网络概述v 电路通讯网v 公共交换电话网（PSTN）v 公用陆地移动通讯网（PLMN）v 数据通讯网v 综合业务数字网（ISDN）v IP网v 其他数据通信网v 下一代网络（NGN）v 下一代交换网：软交换v 下一代数据网：下一代因特网（NGI）、IPv6v 下一代移动网：3G、超3G通讯网络信令v 分类v 按信令的传送区域：用户线、局间v 按信道关系：带内、带外v PSTN网络信令v No.1，带内，线路（用户线）/记发器（局间）信令v No.7，带外，局间信令v ISDN网络信令v BRI，2B+D，用户线，144Kbpsv PRI，30B+D，1个E1，局间

3、，数字中继，2.048Mbpsv NGN网信令v H.323/SIP，控制间信令v MGCP/H.248，控制与承载间信令软交换v 概念v 以软交换设备为呼叫控制核心，基于分组传送的通信技术v 实现业务与呼叫控制分离，呼叫控制与承载分离v 主要信令：H.323/SIP，MGCP/H.248v 结构呼叫中心基础知识v 呼叫中心的组成v 呼叫流程v 呼叫中心体系结构v 呼叫中心性能指标呼叫中心的组成v PBX、CTI、IVR、录音、应用服务器、坐席v 控制和媒体分离，CTI只控制呼叫呼叫流程呼叫中心体系结构电话接入电话接入 异步接入异步接入其他接入其他接入接入层服务层路由统计录音IVR坐席状态AP

4、I报表工具层配置坐席开发工具监控其他应用ERPCRMMAILSMSFAX应用层呼叫中心性能指标v 容量：坐席数和IVR线数v BHCC/CAPSv 呼损v 最大容量下延时v 平均无故障时长呼叫中心软硬件设备v 接入与交换设备v CTI中间件v IVRv 录音v 外呼v 坐席应用接入与交换设备v 类型：v 语音卡、媒体网关v PBXv 软交换v PBXv Trunkv DNv Route Pointv ACDv Parkv 软交换v 功能接口等与PBX一样v 部署组网有区别CTI中间件v CTI中间件类型PBXAPI层层应用层应用层业务层业务层Link层层CTI中间件中间件交换机私有协议转换为交

5、换机私有协议转换为CSTA协议协议北电北电Meridian Link、Avaya ASAI Link等等CSTA协议转换为工业标准的协议转换为工业标准的APITSAPI、JTAPI、CTCAPI等等呼叫控制、智能路由、呼叫监控、统计呼叫控制、智能路由、呼叫监控、统计Cisco的的ICM、Genesys 、USECTI中间件v Link层中间件v 各设备厂商自带v API层中间件v JTAPI，CISCO的CMv TSAPI，AVAYA的CVCT、AES，Alcatel的TServerv TAPI，MicroSoftv CTC，Envoxv 应用层中间件v Cisco的ICMv Avaya的AI

6、Cv Genesysv 青牛USEv 讯鸟InfoBirdCTI中间件v 应用层中间件功能v 呼叫控制（呼叫、随路数据）v 路由（主叫路由、被叫路由、路由策略）v 坐席状态管理（坐席注册、坐席代理、坐席事件）v 统计（话务、怎样测试）v 监控v 多接入（统一路由）IVRv 标准v VOICEXMLv CCXMLv 方案v 后置（前接PBX出中继）v 前置（后接PBX入中继）v IPIVR（前置、后置）录音录音v 作用v 坐席质检v 服务纠纷v 方案v 终端录音v 会议录音v 中继并线录音v IP录音放案外呼v 自动完全的IVR外呼 v 预测IVR发起后转移到坐席v 预览坐席外呼坐席应用v 软电

7、话v 坐席管理v 客户资料管理v 质检v 排班（坐席ID与DN的对应）v CRMv ERP呼叫中心标准v CSTAv NGCCCSTAv 概念v 计算机与交换机之间通信协议v ISO第七层协议v ASN.1编码v 版本v CSTA I（1992），ECMAv CSTA II（1994），ECMAv CSTA III（1998），ECMA、ISOv CSTA II文档v ecma-217、ecma-218、TR68v 内容v 服务（makecall、answercall）v 事件（ Originated 、 Established ）NGCCv 概述v 下一代呼叫中心标准v 中国电信v 标准簇v CTI标准v CTI与SoftACD接口v CTI与Agent接口v CTI与IVR接口v CTI与MG接口v IVR标准v IVR与SoftACD接口v IVR与CTI接口v Agent接口呼叫中心典型方案v 集中接入、坐席集中v 分布接入、坐席集中v 集中接入、坐席分布v 分布接入、坐席分布 v 公网坐席 v 呼叫中心的灾备集中接入、坐席集中分布接入、坐席