电子商务运营管理

1、第八章第八章 电子商务运营管理电子商务运营管理本章学习要点：n1电子商务运营管理的定义、内容及特点。n2开展电子商务运营管理的必要性。n3电子商务运营管理的要点。一、什么是电子商务运营管理一、什么是电子商务运营管理n1电子商务运营管理的定义电子商务运营管理的定义n2电子商务运营管理的内容电子商务运营管理的内容n3电子商务运营管理的特点电子商务运营管理的特点1电子商务运营管理的定义电子商务运营管理的定义n运营管理可以定义为：针对企业产品和服务的生产配送系统所进行的设计、运营和持续改进。 n运营管理作为一种管理职能，包括计划、领导、组织、人员配备、激励和控制。n电子商务运营管理是电子商务过程中的运

2、营管理工作，包含了所有的典型的运营管理活动，如采购管理、销售管理以及库存管理等等。2电子商务运营管理的内容电子商务运营管理的内容n（1）电子商务运营管理中的投入n（2）电子商务运营管理的诸因素n包括：需求调查和预测、产品设计和开发、产品/服务质量管理、采购管理、库存管理、调度管理、供应链管理、人力资源管理、客户关系管理、流程再造和咨询等因素。2电子商务运营管理的内容电子商务运营管理的内容n（3）电子商务运营管理中的产出n包括最终产品和服务，是可消费的产出。n（4）电子商务运营管理中的有效控制和信息反馈n电子商务运营管理的控制和反馈，就是要根据市场需求和技术等的变化，不断改进现有的流程和系统，以

3、提高企业的运营效率和生产力。3电子商务运营管理的特点电子商务运营管理的特点n（1）目标性n（2）整体性n（3）创新性n（4）职能性二、为何需要电子商务运营管理二、为何需要电子商务运营管理n1信息处理成本的降低信息处理成本的降低n2服务及时性的提高服务及时性的提高n3服务可用性的提高服务可用性的提高n4轻易的消费者市场接入轻易的消费者市场接入n5运营成本的降低运营成本的降低n6生产、库存等成本的降低生产、库存等成本的降低n7产品研发的改进产品研发的改进n8合作关系的提高合作关系的提高n9生产调度的改进生产调度的改进三、电子商务运营管理中的要点三、电子商务运营管理中的要点n电子商务运营管理中的要点

4、包含供应链管理、客户关系管理、采购管理、库存管理、人力资源管理、质量管理、产品和流程设计管理、预测和调度管理以及企业流程再造和咨询管理等。1电子商务与供应链管理电子商务与供应链管理n所谓供应链，其实就是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。n供应链管理（Supply chain management，SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。电子商务对供应链的影响 n电子商务的存在，使得供应链中的企业能够更加密切的协调，企业之间的良好网络互动又能减少不确定性，这样会使得供应链中厂商的库存水平得以大幅度的降低。n建立一个良好

5、的供应链可以极大地推动电子商务的开展。2电子商务与客户关系管理电子商务与客户关系管理n所谓客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过有效管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，为企业吸引新客户，锁定老客户，提高企业竞争力。 电子商务与客户关系管理的关系n需求的准确判断、订单的高效处理以及良好的互动关系是客户管理管理的理想目标。理想的客户关系管理也是全理想的客户关系管理也是全程电子商务实现的一部分。程电子商务实现的一部分。3电子商务与采购管理电子商务与采购管理n所谓采购管理就是对采购活动及流程进

6、行设计和管理，其目的就是保证原材料和零部件的及时供应，并以此支持企业运营、提高采购效率、降低采购成本。n在采购管理中，采购方式的选取和供应商的选择非常重要。电子商务与采购管理之间的关系 n首先，网络采购可以让企业进行整体的统一的采购，从而获得最大的益处。n其次，电子商务系统能把采购系统、库存系统和生产系统链接起来，有效地、无时滞的快速响应，及时获得采购需求信息，并自动把需求订单发送出供应商。n再次，整个供应链关系系统的无缝链接能够使得采购过程更加便捷、高效，同时使得厂商之间建立长期的合作关系。n最后，网络提供良好的沟通渠道，能及时按照市场实际需求改变订购量等，并通过频繁的交互不断发现并解决与供

7、应商有关的所有问题。4电子商务与库存管理电子商务与库存管理n所谓库存管理就是对商业运营中为使用而储存的实物进行的管理，包括入库、出库、盘存等活动。n库存管理的目的是有效的支持企业运作，以最少的库存满足各方面的供应需要。电子商务与库存管理之间的关系 n在电子商务运营中，高效的库存管理能够带来巨大的收益。特别是按需生产，为“零库存”目标的实现提供了可能。n另一方面，通过库存系统与电子商务系统的有效链接，我们能够及时地获知库存的状况。5电子商务与人力资源管理电子商务与人力资源管理n人力资源管理是把人的能力作为资源来进行管理，并通过有效的手段获得这些人力、维持这些人力、培育这些人力，以实现企业目标。n

8、人力资源管理包括很多内容，如招聘、培训、绩效考核、团队设计、人才开发等 电子商务与人力资源管理的关系 n首先，电子商务中虚拟团队是网络化人力资源管理的体现。n其次，互联网天然的开放性和平等性能够促进人的创造性的发挥。整体运营思路n一：定位 n（1）顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求 5，客户群消费趋势 n（2）自身：1，工作职责2，自我检查3，熟悉产品4，工作思路5，注重细节 n（3）对手：1，对手是谁2，突破在哪3，如何突破4，运营节奏5，学习对手6，找出弱点7，竞争形势 n（4）工作：1，如何工作2，提高销量3，工作态度4，团队问题5，团队职责整体运营思路n 二

9、：布局 n（1）视觉：1，色系搭配2，页面布局3，照片风格，4细节展示5，文案展示6，体验展示 n（2）服务：1，回答速度2，亲切标准化回复3，服务态度4，产品知识5，表情应用，6，问题处理7，耐心程度 n（3）购物：1，单品页面，2，客服答疑3，发货速度4，快递告知5，快递包装 6，小礼物7，购物导航8，活动推荐9，主题策划10，适当排版 n（4）退货：1，退货卡片，2，退货速度3，快递问题4，质量回检 整体运营思路n 二：布局 n（5）换货：1，换货卡片，2，换货速度3，快递问题4，质量回检 n（6）产品：1，质量，2装修3，描述4，节假日祝福5，适当关心6，适当推荐 n（7）文化：1，品

10、牌文化，文案文化，装修文化，客服文化 n（8）团队：1，共同工作组合出击，2，提前规划找出方向3，自我检查自我改善4，填写表格坚决落实5，制定目标努力完成6，责任到岗数据监督7，团队会议共同商议 各部门每日基本工作n一：团队 二：运营 n 1：款式选购 1：产品定位 n 2：描述 2：活动定位和跟进 n 3：上传 3：店铺定位 n 4：装修 4：客户定位 n5：文案 5：推广计划 各部门每日基本工作各部门每日基本工作学会自查n策划推广的人的工作自查应该包括以下几个方面： n 1、检查流量走势以及各因素的升降情况和原因 n 2、检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度 n 3、检查当天的其他工

11、作计划有没有完成 4、检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知 n5、检查未报名的活动 学会自查n 客服的人的工作自查应该包括以下几个方面： 1、检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格n 2、检查需要今天解决的问题件有没有解决 3、检查当天的其他工作计划有没有完成n 4、检查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数 学会自查n产品仓库的人的工作自查应该包括以下几个方面： n1、检查产品配件的相关情况（包装盒、快递单、胶带、塑封袋、相关赠品、卡片） 2、早上检查今天的下单情况，做一个分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完货检查有没有遗漏的 n 3、检查当天的其他工作

12、计划有没有完成 学会自查n美工的人的工作自查应该包括以下几个方面： 1、检查宝贝详细页面的描述和文案的设计，n2、检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的想法和见解。n3、其他电商运营的1、2、3、4、5n一个中心：用户会员化。n两面关注：品牌营销效果最大化，文化体现整合最优化。n三项工作：用户获取，用户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购买用户，复买用户，忠诚用户。n五大指标：新顾客成本，全程ROI，转化率，复够率，忠诚率。品牌定位n（一）定位简介 n 方案流程制定：总监提出构想策划书下达各部门讨论收集意见开会统一意见总监写出完成方案各部门进行培训各部门配合完成 n（二）整体定位 n方案流程

13、制定：总监提出构想策划书下达各部门讨论收集意见开会统一意见总监写出完成方案各部门进行培训各部门配合完成 品牌定位n（三）定位单品营销n确立基本营销单品后，接下来就要从产品本身条件出发，要营造店铺装修营销气氛，单纯的来挖掘产品的卖点。n方案流程制定：运营推广部门分析收集意见统一意见写出运营方案和美工部门沟通总监审核各部门配合完成。品牌定位n（四）了解市场和客户n由专业的人员对市场和客户进行研究，以确保推出符合客户要求的产品。n方案流程制定：客服和推广部门分析收集意见统一意见写出运营方案总监开会团队全体人员沟通提出意见各部门根据自身情况执行例会汇总报告品牌定位n（五）产品的规划 n 产品规划的本质

14、就是产品的选择，也就是我们销售商品的范围。建立一套合理的产品规划，包括风格、品类、数量和价格体系。n方案流程制定：全体部门分析收集意见统一意见团队全体人员沟通提出意见各部门实施n（六）产品的卖点n包括：功能性、时尚性和附加值团队思考 n1：该网店出售产品的特点你能认知多少？ n 2：业绩不好的时候，是否学会分析，学会找出不足？ n 3：能根据单款产品想到文案的内容吗？ n 4：例如每款衣服之间如何搭配才能符合店铺的定位？你的产品可以用什么来搭配 n 5：我们的顾客是什么样的群体？ n 6：如何用最简单有效的语言来介绍你的店铺？ n 7：和其他部门的工作效率如何提高？ n 8：是否有分析数据的习

15、惯？ n 9：工作中有哪些不足的地方？ n10：学会定期分析自己的工作进展吗？ n 11：是否有自我改善的能力？ n 12：如何让培养自己的特色？ n13：你想在中间得到什么？是否有团队竞争意识？ n 14：每天的工作是否在快乐中进行？是否学会提出意见？运营分析 n（一）日常性数据分析 n 1. 流量相关数据： 2. 订单相关数据： 3. 转化率相关数据： 1：IP 1：总订单 1：下单转化率 n 2 ：PV 2：有效订单 2：付款转化率 n 3 ：在线时间 3：订单有效率 n 4 ：老用户比例 4：总销售额 n 5 ：新用户比例 5：客单价 n 6：毛利率 运营分析 n（二）每周数据分析 n 1、网站数据 n IP、PV、平均浏览页数、在线时间、访问深度比率、访问时间比率。 2、运营数据 总订单、有效订单、订单有效率、总销售额、客单价、毛利润、毛利率、下 单转化率、付款转化率、退货率运营分析 n（三）：用户分析 n 会员分析数据：会员总数、所有会员购物比率（新会员，老会员） n 1. 会员复购率 2. 转化率 n（四）：流量来源分析 n五）：内容分析 n1.查看哪款产品的销售差，哪个产品的销售好2.首页肯定