项目2车辆维护接待

1、项目二车辆维护接待项目二车辆维护接待【学习目标】能够利用沟通技巧与客户交流。能够正确使用各种维修单据。能够掌握汽车维护接待流程。能够正确执行对维护车辆问诊及车辆检查。能正确使用解码器读取故障代码。掌握维修后交车操作步骤。标题一、相关知识（一）车辆维护业务接待员礼仪规范车辆维护业务接待员是企业与客户之间的桥梁，业务接待的水平是衡量汽车维修企业好坏的直接标准，影响客户对企业的信任度。车辆维护接待员代表企业的形象、影响企业的收益、反映企业技术管理的整体素质，是汽车维修企业经营管理中一个重要的岗位。车辆维护业务接待员应具备的条件根据各汽车店的调查现状和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维修业务接待

2、员必须具备下列条件。（）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位年以上的工作经验。（）品貌端正、口齿伶俐，会说普通话，有时还要求会讲当地方言，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。（）熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。（）接受过业务接待技巧的专业培训。（）熟悉汽车维修价格结算的工艺流程、工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识。（）有驾驶证，会企业内维修软件的一般使用。（）接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、法律、法规和政策。（）具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。车辆

3、维护业务接待员礼仪规范（）仪表端庄、整洁。具体要求如下。按季节统一着装，整洁、得体、大方。衬衫平整干净，领子与袖口不脏。穿西服应佩戴领带，并注意西服与领带颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。胸卡佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰。穿西服可以不扣纽扣，如果扣，正确的扣法是只扣上边一粒，下边则不扣。胸部口袋只是装饰，不能装东西，如遇隆重场合，仅可装作为胸饰的小花等。其他口袋也不可装许多东西，如果外观鼓鼓囊囊很不雅观。穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破损、带钉和异形的鞋。工作期间不宜穿大衣或过分臃肿的服装。女性服务顾问服装淡雅得体，不可过分华丽。（）仪容洁净、自然。具体要求如下：头发干净整齐，让所有的客户

4、都有一个好印象。作为服务中心的一员应当有合适的发型。要经常清洗，保持清洁，发型普通，不染发。男性服务顾问不留长发，女性服务顾问不留披肩发。面部清洁，男性服务顾问应经常剃胡须。女性服务顾问要化淡妆，不能浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水。指甲不能太长，要注意经常修剪。女性服务顾问不留长指甲，不做美甲、不涂有色指甲油。口腔保持清洁，上班前不喝酒、不吃有异味食品。（）基本举止规范。握手。主动热情地伸向客户，表达诚意，但对女客户不可主动先伸手，更不可双手握。微笑。对客户在任何情况下都要保持微笑。打招呼。主动与客户打招呼，目光注视客户。安全距离。与客户保持左右的距离。作介绍。先介绍主人，后介绍客人。指点方向。

5、紧闭五指，指示方向，不可只伸一个或两个手指。引路。在客人的左侧为其示意前进方向。送客。在客人的右侧为其示意前进方向。交换名片。双手接客户名片，仔细收藏好，不可随意放在桌上；递送名片要双手送出，同时自报姓名。（）业务接待员的礼仪要求。客户来到，应面带微笑，主动热情地问候招呼。对待客户应一视同仁，依次接待，认真问询，做到办理前一个，接待第二个，招呼后一个。接待客户时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必答，用词用语得当，简明扼要，不能说“也许、可能、好像是、大概是”之类模棱两可或是含混不清的话。客户较多时，应先问先答，急问快答，不先接待熟悉的客

6、户，依次接待，注意客户表情，避免怠慢。在验看客户的证件资料时，要注意使用礼貌用语，验看完后要及时交还，并表示谢意。对有意见的客户要面带微笑，以真诚的态度认真倾听，不得与客户争辩或反驳，而要真诚地表示歉意，妥善处理。及时做好客户资料的存档工作，以便查阅、检索和对客户进行有针对性的服务。坚持服务电话跟踪，及时与客户电话跟踪询问，以体现对客户的尊重。（）接听电话时的礼仪要求。接打电话时，要坐端正，不要嚼口香糖、吃东西或喝水等，否则客户会感觉到你是在敷衍了事，不尊重他接打电话前，要准备好笔和记录本，方便通话时记下要点。电话来时，听到铃声响三声之内要接听。接打电话时，语音要贴切、自然，吐字清晰，语速适当

7、。客户来电话查询，应热情帮助解决问题，如不能马上回答，应与来电话的客户讲明等候时间，以免让客户久等，引起误会。（二）车辆维护业务接待车辆维护业务接待基本流程预约环节（）预约登记（）安排预约时间（）完成客户委托书的前一部分（）向客户提供相关信息（）确认相关人员的及时到位（）确认相关零、部件的及时到位（）接待前的准备工作业务接待（）对客户表示欢迎（）了解客户需求（）对车辆进行预检（）开具任务委托书（）修竣时间与收费（）推销增加的服务预检故障诊断技巧（）环车检查。如图（）仔细倾听与问诊。（）认真检验（）准确判断标题维修项目估价（）汽车维修工时费。汽车维修工时费是指汽车维修所付出的劳务费用，即完成一定

8、的维修作业项目而消耗的人工作业时间所折算的费用。（）汽车维修材料费。汽车维修材料费是指汽车维修过程中合理消耗的材料的费用，一般分为配件费用、辅助材料费用和油料费用类。配件费用辅助材料费用油料费用（）其他费用。其他费用就是指上述费用以外的、汽车维修过程中按规定允许发生的费用，主要包括材料管理费、外协加工费等。维修后的质量检查（）必要时组织进行试车（）更新工作控制牌（）对全车进行检查（）在维修单上签名结账与交车在交车时，是业务接待与客户接触的很重要的环节。在这个环节中，业务接待要注意如何使客户满意。（）核算结账清单。在通知客户交车以后，业务接待审验完维修任务委托书后，确认无误，做好相应记录，将任务

9、委托书送交收银台进行核算。（）带领客户验车。当客户来取车时，业务接待应亲自带领客户查看一下维修完毕的车辆，向客户详细地解释工作的完成情况。（）带领客户审验维修项目。带领客户按照任务委托书审验维修项目，确认所有要求已满足。（）结账、交车。最后，必须引导客户到收银台。要感谢客户对他（她）工作的关照，并且告诉收银台的工作人员，如果客户有什么问题，直接带客户来见他（她）。结账完后，带领客户到交车区交车。跟踪回访在客户取车后的个工作日内，要给客户打个追踪电话，以了解客户对本次维修服务是否满意。（三）特约维修店的维护服务流程为了提高汽车店服务水平、工作效率、工作质量和经济效益，汽车店都有一套相对完善的工作

10、流程，下面以我国一汽大众汽车店为例介绍其汽车维护服务流程。图为一汽大众汽车店汽车维护服务流程总图。二、项目实施（一）项目实施环境（）需维护的车辆。（）维修任务委托书、常用手动工具、检测仪器、举升机、轮胎空气压力表、数字式万用表、保护套及维修工具等。（二）项目实施步骤任务引入客户某先生来店要求对其威驰轿车做定期保养。他没有预约，只是为了使汽车继续符合保修条件。目前行驶里程为。保养过程中发现右前减震器漏油，需要追加时间与费用。实施步骤第一步：接待。（）引导用户停车。（）迅速开车门迎接客户。（）初次见面的客户应首先自我介绍。（）询问客户姓名，是否已作了预约。第二步：问诊预检。（）获取客户车辆信息。（

11、）确认客户的维护要求。（）验证车辆问题。（）车辆保护。（）检查车辆内饰及功能。（）环车外观检查。（）根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断是否还需要其他维修。（）判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题。第三步：开具维修任务委托书。（）在任务委托书上记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况。（）整理客户要求并根据故障原因制订维修项目。（）仔细、认真、完整地填写任务委托书。（）向客户解释维修任务委托书的内容和所需做的工作。（）请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本。第四步：估价。（）估计维修费用和承诺交车时间。（）向客户解释估计维修费用和承诺交车时间，并提供书

12、面材料。（）将维修价目表上固定价格展示给客户。第五步：派工。（）制作派工单。（）向客户解释派工单上内容并签字。（）向车间主管派工。（）监控工作进程，以保证车辆在约定的时间内交车。（）如果约定的交车时间有变动或有附加维修费用，请立即和客户取得联系并征得客户同意。（）根据和客户联系的结果更新派工单。第六步：结账、交车。（）检查派工单以确保所有项目都已得到了解决。（）核对维修费用。（）检查车内清洁。（）确保完成所有的书面工作并通知客户提车。（）向客户详细说明完成的工作和费用。（）向客户证明车辆问题得以解决。（）询问旧件处理方式。（）指引客户结账。（）提醒下一次定期维护时间。（）欢送客户。工作标准（）车辆保护。当着客户的面，安装保护罩（座椅套、地板罩、转向盘罩）。（）检查车辆。接待客户时检查车辆的目的如下：使维修厂免受不应有的赔偿（如已存在的划伤以及丢失的个人财产）。确定客户没有察觉的维修需要（如车身划伤或压痕、轮胎异常磨损、刮水器刮片磨损）。（）保修判定过程。保修是在遇到不合格材料或制造质量问题时，为保护客户利益而在规定的期间内和规定的行驶里程内免费为客户提供修理车辆和提供零件。是否