第六章信访实务

1、1第六章第六章 信访实务信访实务2共有四节共有四节1. 来信的受理与处理来信的受理与处理2. 来访的接待与处理来访的接待与处理3. 来电的接听与处理来电的接听与处理4. 企业信访工作实务企业信访工作实务3信访工作实务信访工作实务是人民群众以写信、访问、电话等形式是人民群众以写信、访问、电话等形式向党和政府机关、企事业单位反映情况、向党和政府机关、企事业单位反映情况、申述困难或冤屈、提出批评或建议，检申述困难或冤屈、提出批评或建议，检举或控告等，而对方的文秘人员予以受举或控告等，而对方的文秘人员予以受理、调查、处理、答复等的一系列工作。理、调查、处理、答复等的一系列工作。41 来信的受理与处理来

2、信的受理与处理1.1 来信受理程序来信受理程序1.2 承办来信注意事项承办来信注意事项51.1 来信受理程序来信受理程序来信受理就是党政机关、企事业单位接来信受理就是党政机关、企事业单位接受并处理职工群众的来信，受理的范围受并处理职工群众的来信，受理的范围是：国家机关、主管部门或新闻单位转是：国家机关、主管部门或新闻单位转来的信件；职工、群众直接给机关、单来的信件；职工、群众直接给机关、单位领导的来信。位领导的来信。 6程序和基本要求是：程序和基本要求是：及时拆封。首先要检查手否属于自己的受理范及时拆封。首先要检查手否属于自己的受理范围，是否有围，是否有“亲启亲启”字样。拆封时，不要损坏字样。

3、拆封时，不要损坏信封。如遇急信、要信，应及时处理，或报告信封。如遇急信、要信，应及时处理，或报告上司，或通告有关单位紧急处理。上司，或通告有关单位紧急处理。认真阅读。注意把握信中的主要内容，对陈述认真阅读。注意把握信中的主要内容，对陈述不清的，可通知写信人补充，也可约请面谈。不清的，可通知写信人补充，也可约请面谈。7程序和基本要求是（续）：程序和基本要求是（续）：逐项登记。将寄信人的基本信息和处理结果等逐项登记。将寄信人的基本信息和处理结果等信息详细记载，便于统计、查找和催办。信息详细记载，便于统计、查找和催办。认真处理。按照认真处理。按照“分级负责、归口管理分级负责、归口管理”的原的原则，进

4、行转办、交办或自办。则，进行转办、交办或自办。及时复信。复信可采取收信人复信，或承办人及时复信。复信可采取收信人复信，或承办人复信两种方式进行。复信两种方式进行。81.2 承办来信注意事项承办来信注意事项拆封信件时，检查信封、邮票是否完整；拆封信件时，检查信封、邮票是否完整；核对附件；转发信件时要保持原信封、核对附件；转发信件时要保持原信封、邮票的完整邮票的完整登记信件时，要书写工整，字迹清楚，登记信件时，要书写工整，字迹清楚，摘录登记内容要言简意赅；呈送上司的摘录登记内容要言简意赅；呈送上司的信件，要附上信件，要附上“信件呈阅单信件呈阅单”。9承办来信注意事项（续）承办来信注意事项（续）对初

5、次写信者，承办开始就要复信或回对初次写信者，承办开始就要复信或回告承办情况，避免重信或越级上访告承办情况，避免重信或越级上访要注意保护举报人的合法权益要注意保护举报人的合法权益有些信件不再承办：结案过的、精神病有些信件不再承办：结案过的、精神病患者、没有具体内容、有不当言论的、患者、没有具体内容、有不当言论的、其余类似情况。其余类似情况。102. 来访的接待与处理来访的接待与处理2.1 来访接待程序来访接待程序2.2 接待来访的注意事项接待来访的注意事项112.1 来访接待程序来访接待程序来访接待是接待并处理职工、家属和其来访接待是接待并处理职工、家属和其他群众的陈述要求、意愿，直接倾听群他群

6、众的陈述要求、意愿，直接倾听群众呼声的一种方式。众呼声的一种方式。12来访接待程序来访接待程序热情迎接热情迎接认真听记认真听记准确解答准确解答及时处理及时处理132.2 接待来访的注意事项接待来访的注意事项组织领导领导应该定期或不定期地亲自组织领导领导应该定期或不定期地亲自接待来访实务接待来访实务企事业接待单位一般都有接待室等企事业接待单位一般都有接待室等接待人员应该有比较高的思想修养和较接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力强的业务能力要做好接待登记。要做好接待登记。143. 来电的接听与处理来电的接听与处理接听电话时，态度要诚恳、耐心，语气接听电话时，态度要诚恳、耐心，语气要亲切、

7、委婉，并随手做好必要的记录要亲切、委婉，并随手做好必要的记录对于比较复杂或严重的情况，可以约请对于比较复杂或严重的情况，可以约请面谈面谈难以答复或需要请示的问题，可以另约难以答复或需要请示的问题，可以另约时间主动打电话给对方时间主动打电话给对方154.企业信访工作实例企业信访工作实例企业信访实务主要表现为消费者及客户企业信访实务主要表现为消费者及客户对产品质量、经营作风、服务态度等等对产品质量、经营作风、服务态度等等的投诉，或对企业各项工作的批评、意的投诉，或对企业各项工作的批评、意见和建议，这些都是重要的反馈信息。见和建议，这些都是重要的反馈信息。16充分信任，及时处理充分信任，及时处理奖励

8、投诉，提高收益奖励投诉，提高收益跟踪调查，负责收益跟踪调查，负责收益作通工作，挽回信誉作通工作，挽回信誉17问题问题如果有客户提着产品到你们公司抱怨你如果有客户提着产品到你们公司抱怨你们公司的产品质量问题，本来这应该是们公司的产品质量问题，本来这应该是售后部门来处理。但此时刚好你在前台，售后部门来处理。但此时刚好你在前台，而客户在前台就已经发火了，这时候，而客户在前台就已经发火了，这时候，你应该如何处理？你应该如何处理？18一个不满意的客户会把他不满的态度告诉一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个个人，其中的人，其中的20会告诉会告诉20个人。按照这样算个人。按照这样算法法10个不满意的客

9、户会造就个不满意的客户会造就120个不满意的个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。当时如果处新准客户，其破坏力是不可低估。当时如果处理好客户的抱怨，理好客户的抱怨，70的客户还会继续购的客户还会继续购买如果能够当场解决，买如果能够当场解决，95的客户会继续购的客户会继续购买的。买的。19一、正确看待客户抱怨一、正确看待客户抱怨抱怨就是客户的不满抱怨就是客户的不满抱怨是生气的表现抱怨是生气的表现抱怨是欲望没有得到满足的表现抱怨是欲望没有得到满足的表现有期望才有抱怨有期望才有抱怨期望值有不同的对象期望值有不同的对象抱怨是一剂促使商家改善的良药抱怨是一剂促使商家改善的良药妥善处理客户的抱怨可以促进

10、销售妥善处理客户的抱怨可以促进销售坏事有时也能坏事有时也能变成好事变成好事20二、客户产生抱怨的原因二、客户产生抱怨的原因 企业没有认真全面地提高产品质量企业没有认真全面地提高产品质量制造商的因素制造商的因素零售商自身的管理因素零售商自身的管理因素消费者使用因素消费者使用因素21没有做到令人满意的服务没有做到令人满意的服务服务方式不佳服务方式不佳接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足顾客的询问。足无法满足顾客的询问。服务态度不好服务态度不好只顾自己

11、聊天不理会顾客的招呼、紧跟顾客一味只顾自己聊天不理会顾客的招呼、紧跟顾客一味鼓动其购买、顾客不买时就板起脸、瞧不起顾客、表鼓动其购买、顾客不买时就板起脸、瞧不起顾客、表现出对顾客的不信任、对挑选商品的顾客不耐烦。现出对顾客的不信任、对挑选商品的顾客不耐烦。销售员自身的不良行为销售员自身的不良行为销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧。销售员之间起内讧。 22广告误导导致顾客抱怨广告误导导致顾客抱怨 夸大产品的价值功能、不合实际地美化夸大产品的

12、价值功能、不合实际地美化产品产品 大力宣传自己的售后服务而不加以兑现大力宣传自己的售后服务而不加以兑现23三、应对顾客抱怨的心理准备三、应对顾客抱怨的心理准备避免感情用事避免感情用事销售员要有自己代表公司的心理准备销售员要有自己代表公司的心理准备 要有随时化解压力的心理准备要有随时化解压力的心理准备 要有把顾客抱怨当磨练的心理要有把顾客抱怨当磨练的心理 要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理 不要害怕顾客的抱怨不要害怕顾客的抱怨 不要有不要有顾客的攻击是在针对我顾客的攻击是在针对我”的心理的心理 24四、处理顾客抱怨的原则四、处理顾客抱怨的原则以诚相待以诚相待 迅速处

13、理迅速处理 对顾客的抱怨表示欢迎对顾客的抱怨表示欢迎 站在顾客的立场上想问题站在顾客的立场上想问题25五、如何处理顾客抱怨五、如何处理顾客抱怨顾客的抱怨是很复杂的，有的是借口，顾客的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄泄26处理程序处理程序认真听取顾客的抱怨认真听取顾客的抱怨一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性理性 注意给对方良好的观感注意给对方良好的观感不可傲慢、摆架子；视线及表情；注意手的摆放；不可傲慢、摆架子；视线及表情；注意手的摆放；挺起腰杆；服装、外表的修饰要求；言行尽量

14、一挺起腰杆；服装、外表的修饰要求；言行尽量一致致27在技巧上要坚持在技巧上要坚持“三换三换”原则原则 换当事人、换场地、三换时间换当事人、换场地、三换时间运用张弛有力的声调与顾客交谈运用张弛有力的声调与顾客交谈 以平常心看待、声音洪亮、清晰、声音以平常心看待、声音洪亮、清晰、声音抑扬顿挫抑扬顿挫以恰当的措辞应对顾客的不满以恰当的措辞应对顾客的不满28结束语：结束语：处理客户的抱怨如果能够态度好一点、处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点你的生意就会好一点、客补偿多一点你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会多一点

15、，我们户就会多一点、利润就会多一点，我们的品牌美誉度就会高一点！的品牌美誉度就会高一点！ 29案例案例假设你是人力资源部经理的助理，如果假设你是人力资源部经理的助理，如果有员工当面想你抱怨工资太低，你应该有员工当面想你抱怨工资太低，你应该怎么处理？怎么处理？30抱怨的方式有这么几种：抱怨的方式有这么几种：说经济上生活有压力。如说工资没发在这个城说经济上生活有压力。如说工资没发在这个城市生活，租房过后，加上吃饭，就没有什么钱市生活，租房过后，加上吃饭，就没有什么钱来买生活用品了；或者说交了房贷之后就没有来买生活用品了；或者说交了房贷之后就没有什么钱了。什么钱了。说同业的类似岗位有多少多少钱，比这

16、里多很说同业的类似岗位有多少多少钱，比这里多很多。多。说外面有公司在挖他，出价有多少。说外面有公司在挖他，出价有多少。说和自己能力差不多的同学都有多少钱一个月说和自己能力差不多的同学都有多少钱一个月了，自己是很寒碜的。了，自己是很寒碜的。说公司里谁做的工作不如他，但工资却比他多。说公司里谁做的工作不如他，但工资却比他多。31怨工资低的原因有三类：怨工资低的原因有三类： 上述的第一种属于满足生活需要类；上述的第一种属于满足生活需要类；上述第二、三、四类属于关于薪酬的外上述第二、三、四类属于关于薪酬的外部竞争性；部竞争性；上述第五类属于薪酬在公司内部的公平上述第五类属于薪酬在公司内部的公平性。性。

17、32如何解决？如何解决？首先要止住抱怨工资的这种风气，及时将员工首先要止住抱怨工资的这种风气，及时将员工的情绪稳定住。的情绪稳定住。但在处理的时候讲究方式方法，以鼓励为主，但在处理的时候讲究方式方法，以鼓励为主，将员工的注意力转移到发展上，并且让员工认将员工的注意力转移到发展上，并且让员工认识到自己岗位的价值，不要过高地估计了自己识到自己岗位的价值，不要过高地估计了自己的价值。的价值。对于第五种抱怨，在公司要求工资保密的情况对于第五种抱怨，在公司要求工资保密的情况下，要进行一定的处理，是不允许互相攀比的下，要进行一定的处理，是不允许互相攀比的33产生这些抱怨的原因有产生这些抱怨的原因有 公司的薪酬制度还不完善，职级和业绩的评价公司的薪酬制度还不完善，职级和业绩的评价还不够科学、系统，或者执行不严格，或者员还不够科学、系统，或者执行不严格，或者员工对定薪的依据或晋升的依据不是很明确工对定薪的依据或晋升的依据不是很明确公司的工资水平与同业有一定差距，或者员工公司的