客户管理制度

1、 客户管理制度一、 总则 1.客户的界定：与公司有业务往来二级经销商、家装公司、项目承揽人员工程项目、过去与公司有业务往来的经销商、未来的可能会与公司有业务往来的经销商。 2.目的：了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率，使客户与公司建立长期稳定的业务关系，从而提高公司收益。 3.方法：建立健全客户档案，简化、优化各项业务流程和工作制度，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力，提高营销效率。4.重点：岗位责任落实，工作流程表格化、数据化。二、适用范围：营销部人员开发的客

2、户。三、客户管理内容3.1.客户拜访计划。3.1.1各部门经理根据公司划定的市场及部门的年度工作目标和实施计划制定本区域的年度销售计划（附表一）、年度客户拜访计划及进度表（附表二），在每年度放假前一周内完成（新人试用期结束后一周内完成），由部门经理审核，副总经理审批。3.2、新客户开发、老客户维护3.2.1客户拜访后新客户填写新客户信息收集表（附表三），老客户填写客户拜访记录表（附件四）由营销经理收集、每周周一填写并转达至人力行政部汇总后报副总审核。3.2.2新客户开发过程中，业务员选定重点开发的客户填写意向客户档案卡（附表五），制定客户开发计划，汇报给部门经理。3.2.3建立与公司合作关系的

3、新客户和老客户都要建立客户档案（附表七，由业务员填写，行政人力部汇总。3.3.客户档案的更新、修改。3.1各业务员根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料，及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录并转达给行政人力部汇总。3.4.客户信息查阅权限制。3.4.1未经许可，公司客户信息不得随意调阅客户档案，负责与客户联系的员工不得向外泄露公司信息。3.5.客户投诉处理3.5.1核实程序。与客户合作过程中，遇到客户投诉，业务员填写客户投诉信息及处理表（附件八）并转给人力行政部，由人力行政部10分钟内转达、财务部或营销部，各部门在30分钟内核实情况是否属实。3.52审核程序。属实的问题由

4、业务员填写客户要求转交部门经理，部门经理30分钟能内提出处理意见交副总经理；副总在30分钟内审批，审批完成后转到财务部审核；财务部在30分钟内审核，财务部审核完毕后转交行政人力部；行政人力部在10分钟内转交业务员；业务员将公司处理结果与客户沟通，如有异议重新进入审核程序，如客户无异议，客户投诉处理完成。3.5.3客户投诉处理完成后，业务员将转达给人力行政部，由人力行政部填写客户投诉信息及处理汇总表（附表九）。四、附表（均用excel表格）附表一：年度销售计划附表二：年度客户拜访计划及进度表附表三：新客户信息收集表附表四：客户拜访记录表附表五：意向客户档案卡附表六：客户档案附表七：客户投诉信息及

5、处理表附表一： 保定若轩商贸有限公司 年度销售计划表制表人： 制表日期： 倍加新 骆驼 一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合计审核人： 审核日期：审批人： 审批日起：附表二： 保定若轩商贸有限公司年度客户拜访计划及进度表制表人： 制表日期： 客户拜访方式一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月电话拜访节日专访上门拜访邮件拜访客户拜访方式一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月电话拜访节日专访上门拜访邮件拜访客户拜访方式一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月电话拜访节日专访上门拜访邮件拜访客户拜访方式一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月

6、十一月十二月电话拜访节日专访上门拜访邮件拜访客户拜访方式一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月电话拜访节日专访上门拜访邮件拜访审核人： 审核日期： 审批人： 审批日期：附表三： 保定若轩商贸有限公司新客户信息收集表填表人： 填表时间客户名称地址电话传真联系人联系人手机信息传递人QQ客户描述备注附表四： 保定若轩商贸有限公司 客户投诉信息及处理表制表人： 填表日期：客户名称发货日期订单号客户负责人客户投诉内容部门核实内容签字财务部营销部客户要求部门审核提出意见签字部门经理副总经理 保定若轩商贸有限公司 意向客户档案卡制表人： 填表日期：客户名称通讯地址公司地址公司联系人联系电话邮编微信号预计合作情况预计合作时间现经营情况下次预定月/日 实际拜访 经过情形 月 日 月 日 日审核人： 审核日期： 审批人： 审批日期： 保定若轩商贸有限公司 客户档案制表人： 填表日期： 客户档案 财务资料通讯地址： 邮编：户名：客户类别：开户行：客户业务地址： 电话： 邮编：账号：客户负责人： 电话： 传真：电话：客户公司（店面名称）主要负责人： 电话：公司经营项目及产品：发货地址： 邮编：发货方式： 收件人：物流负责人： 联系电话：审核人： 审核日期： 审批人