呼叫中心解决方案 决明科技

1、呼叫中心系统解决方案决明科技呼叫中心系统解决方案重庆决明科技有限公司02367073578丁奎 期：2015年5月一、呼叫系统解决方案呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，是利用多种现代化通信手段，将电话、短信、手机、互联网访问等多种媒体渠道进行整合。随着市场竞争的进一步加剧，企业间的竞争也必将愈发激烈，呼叫中心作为一种成熟技术，已在电信、金融、公用事业等众多行业取得广泛应用。为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。企业拟构建一个专业的客户服务呼叫中心平台，实现分布部署、集中调度和管理。利用现代信息网络和技术，为用户提供充分、快捷的信息咨询服务，

2、体现与同行业的差异化服务特征，提高客户满意度，进而提升客户对企业品牌的认知度和忠诚度。 呼叫中心的部分功能：1) 批量外呼: 批量导入客户信息，系统自动顺序外拨，分配给空闲坐席。2) ACD自动呼叫分配功能a) 多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；3) IVR交互式语音应答功能a) 录音可以为公司简介，产品介绍，通知等b) 实现多级自动语音应答导航，从提高效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务，电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；c) IVR业务生成灵活方便，可自行设计应答流程；每一部分提示语音可自行单独录制；4) 质检功能，上级可实时监控话务员工作状态

3、；5) 统一的布署，方便管理，不用到各校区，也能查询所有员工工作情况。6) 来电报出客户信息a) 来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户，自动将来电号码与客户资料相匹配，即时弹屏，展现客户资料；b) 电话分配的同时将客户信息和历史联系信息送到该坐席的电脑上；7) 客户资料管理协助企业建立完备的客户资料数据库，并通过强大的查询、统计、分析、提醒功能，充分挖掘客户价值；客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；8) 系统批量外呼功能9) 每日信息统计、总结功能：a) 可将每日的进出电话进行整理形成报告；b) 可异地通过电脑查询及阅读。c) 可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；

4、d) 可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。二、呼叫系统的网络架构 1网络结构图：2部分需求说明：（1）呼入：用户呼入时，根据语音提示按键，系统自动分配，转给指定座席接听。（2）客户管理： 座席在呼入/出电话时，自动弹出客户历史沟通记录，把握谈话主动权。（3）权限管理：管理员可通过后台查询座席录音、客户资料、对报表数据分析等。2.1 硬件配置项目硬件配置备注服务器呼叫中心云服务器任选其一本地服务器语音网关设备（外线）有线语音网关（支持普通电话线路）任选其一无线语音网关（支持手机卡）数字中继网关（支持电话光纤，30条通道，外显号码随时更改）客户端电脑（配置USB话务耳机）任选其一电话

5、号码用于呼叫中心线路接入客户自备网络设备网络交换机、路由器、机柜等客户自备工程辅料电话线、网线、水晶头等客户自备宽带/网络推荐的网络条件为：50KB/分机客户自备三、 呼叫系统特色功能功能名称功能描述客户管理（来/去电弹屏）当电话响起，我们的系统都会立即在电脑显示屏上弹出来电人的姓名、单位、职务、经营范围、以往的谈话记录、业务关系等，来电者信息一目了然，有利于把握谈话的主动权。 并设置好下次跟进的时间。自动语音导航语音导航内容和流程根据客户需求量身定做，可灵活设计各种应答流程，每一部分提示语音可自行单独录制，提高服务质量。自定义话务分派由于在同一时间会有多个项目同时进行，所以呼叫中心系统须具有

6、项目池话务分派功能，可以同时完成多项目的座席分配、报表记录与统计分析。语音外呼用您公司的电话群呼（客户回访、开会通知、活动促销、生日提醒、节日问候等），不需要人打电话，自动过滤掉空号关机的号，通过按键自动转接到贵公司。还可查询未接电话，按指定时间重呼。短信二次推送根据客户接听时间初步判断，意向客户再发条短信加深印象，未接听的可以再次重呼。电话录音零售业是面向大众群体消费的店面，所以售前和售后服务话务量是比较大的，对于一些容易引发争议的纠纷是难免的，有了电话录音，有效的避免纠纷。话务控制根据对于不同职位的坐席人员进行话务控制，在同一界面可以看到坐席人员的工作状态，如通话中、闲置、异常等，连锁负责

7、人对于各个连锁店的情况可以了如指掌。 报表&统计图通话记录、报表分析。标准功能，可自行订制，自定义业务报表等。1. 客户管理（来/去电弹屏）座席登陆系统后，所有呼入系统和从系统呼出的客户都可自定义栏目，建立客户档案和跟踪记录，可实时弹屏，话务员可以第一时间掌握客户资料。在接听过程中，可实时更新客户资料、添加跟踪内容等。让来客感到自己在这里倍受重视，从而提升顾客满意度。定时提醒系统可根据客户管理中预定的时间，自动提醒话务员与客户联系，并且可在客户生日时自动提醒、问候，使客户管理更加智能化，让您的客户感到温馨和备受重视。漏接电话查询在产生未接来电时，可在系统登陆时自动提醒对应的座席人员回复

8、客户，从而使所有致电呼叫中心的客户都能迅速的得到服务响应。 2自动语音导航自动语音导航内容和流程根据客户实际需求进行定制，可灵活设计各种应答流程，每一部分提示语音可自行单独录制，如录入欢迎词、服务介绍、投诉流程等，并可修改或删除。设置完成后，客户呼入时，系统可根据提前设置好的导航提示音，引导客户进入对应的服务，提高服务质量。3自定义话务分派由于在同一时间会有多个项目同时进行，所以呼叫中心系统须具有项目池话务分派功能，可以同时完成多项目的座席分配、报表记录与统计分析。4语音外呼系统发起任务，通过呼叫中心系统平台对于客户进行自动外呼，座席可直接点击下一个，或系统自动拨号，座席只负责接听，

9、根据接通的时间再发送条短信，最大程度节约人力成本，提高工作效率。 （可查询未接电话，按指定时间重呼）5智能通话管理（转接、监听、置忙、通话录音等）本系统可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、实时录音（在线播放）、示忙/示闲等通讯控制功能。在员工电话营销、回访或客户投诉等工作中全程录音，通过录音可对员工的工作技能评价及辅导、客户争议仲裁证据、内部培训等。将其备份，不但确保了信息的准确性，而且对录音文件进行管理可作为原始信息备份留档。6. 报表统计分析(通话记录、报表分析) 可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、状态、通话录音等。也可根据通话记录，对

10、座席话务、队列报表、外线报表、工作日志等对统计结果以表格、柱形图、盘形图、走势图的形式加以分析，为企业管理提供强有力的决策依据。7. 权限管理客户可根据实际情况，不同部门、不同级别划分不同权限。8. 第三方系统整合可无缝对接第三方CRM系统，包含:来去电弹屏内容、 第三方系统呼叫、话务统计接口等相关内容。9.知识库客户标准问题，根据需要分类建立知识库，录制的标准答案可以进行检索五、售后服务1服务宗旨简单、高效、稳定2服务内容Ø 7×24小时专属客户服务：每个客户配备专属客服代表，负责日常咨询和投诉的处理， 7×24小时客服热线和在线客服支持。Ø 安装培训

11、服务：客户购买产品后，在3个工作日内，安排技术专家到现场指导安装、培训、调试工作。培训内容包括：管理员培训、分机人员培训、系统日常维护培训。Ø 保修服务：系统安装运行后，硬件产品提供一年的免费维修服务，同时提供7X24小时的电话技术支持服务。 Ø 远程维护服务：发生故障时可通过远程维护系统，作出远程诊断，解决故障。也可通过此系统进行软件新版本的升级。Ø 硬件设备先行替换服务：在接收客户硬件设备故障信息后的24小时内，用于替换的硬件设备会发运给客户暂时使用。Ø 现场技术支持服务：享受由公司派技术专家到用户指定的地点，提供现场技术支持及服务。Ø 软

12、件产品升级服务：终身免费升级。六、部分客户案例：七、公司简介重庆决明科技有限公司成立于2010年3月，是集应用软件开发、系统集成等产品为一体的高新技术企业。从2000年以来一直致力于为企业提供基于快捷方便的呼叫中心服务，让沟通无限可能，帮助企业更好地经营其客户资源。让企业更快捷实现经营目标。决明科技致力于推动呼叫中心从“定制化”向“服务化”的转变，开创了自助语音群呼、租用型呼叫中心、分布式呼叫中心、定制型呼叫中心等多种服务模式，更加有效的解决呼叫中心做为营销和售后的专属工具，让呼叫中心从此变得 “简单、高效、稳定”！决明科技座落于西部重镇重庆，两江交汇，人杰地灵。公司一直致力于人才培养及核心技

13、术的研发。我们的工作理念：每天用自己的产品，吃自己做的狗粮！我们相信且坚信会让每家企业无限制沟通！ 重庆决明科技有限公司服务热线：4008-503-800丁奎：(办公)手机） 1968044434 (QQ)公司地址：重庆市江北区建新南路11号浩博天庭12楼 网址：附：呼叫中心常用功能清单功能分类功能项目功能描述400号码接入将400电话无缝接入到呼叫中心系统。自动语音导航（IVR）时间策略按时间或节假日设置不同的语音菜单语言文件上传IVR语音文件可以自助上传并管理个性化等待音乐每个队列都可以设置不同等待音乐语音导航客户拨通企业号码根据企业预

14、先设定的语音提示按键，选择所需的服务智能呼叫管理呼叫转接当前呼叫可转接到其他坐席或任意电话上。呼叫保持让来电者等待答复，使呼叫处于保持状态，给来电者播放等待音乐咨询第三方无法解答当前来电者，可向其他坐席或公司主管咨询后回答咨询时向来电者播放等待音乐。三方通话需要2个人同时为来电者服务时，可以邀请其他坐席或公司其他成员参与批量外呼批量导入客户信息，提前录制需要播放的语音，系统自动顺序外呼IVR外呼支持批量自动语音外呼功能分机自动转手机分机置忙，有电话呼入时，将自动转接到对应的工作人员手机上。漏接电话查询产生未接来电时，可在系统登陆时自动提醒对应的分机人员回复客户呼叫过程管理交互式语音应答实现按键

15、操作与客户业务数据库信息的交换服务。自动语音应答呼入接通后有设定好的语音信息内容，客户可以重复播放收听。来电信息弹屏主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面，未找到匹配客户时，可新建或关联现有客户。远程座席座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制（实现内部免费通话）手动外呼员工终端电脑有屏幕直接拨号功能，替代座机或手机拨号。质检模块坐席工作状态员工可设定自己工作的状态，如空闲、忙碌、保持等。电话全程录音系统提供电话录音功能，可根据权限调听、下载或删除通话录音。主管监听、指导主管可对任何一个坐席的通话进行监听，协助改善沟通质量。同级代接当电话响铃时同级可以帮助同事接听来电。CRM模块标准对接接口软电话工具条接口、座席监控接口、座席管理接口、弹屏接口、外呼接口、通话记录及录音查询接口、黑名单接口知识库客户