星级酒店服务培训

1、1、 星级酒店服务培训 （一）班前例会 1、整理仪容仪表参加班前例会。 2、听取管理人员布置当餐的工作任务与工作调整。 （二）餐前准备 1、更换布草 （1）更换布草：包厢服务员每天上午10：0011：00，下午14：0015：00，晚上19：3020：30更换布草，更换前必须进行严格检查，不得包有任何杂物，特别是桌布要注意检查。 （2）更换布件时，必须与仓管员当面点清数量、检查布件的质量，出现问题当场解决，若因质量问题不能当场解决的由服务员找主管解决。如果服务员没有按以上程序办理，出现的问题由服务员承担全部责任；仓管员没有发现或发现后没有及时上报的，出现的问题自行承担一切责任。 2、清洁卫生

2、准备一块湿抹布，一块干抹布，一盆干净的水，家具保养蜡。顺序：从上到下，从里到外。 （1）先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍，然后再用干抹布将湿的部分擦干。全部擦完后，要进行自检，不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况，最终做到无死角卫生。 （2）对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂擦拭，防止油漆脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养。 （3）对于电器设备，应使用一定浓度的酒精（75%）进行擦拭，以达到外表整洁、干净、光滑。 （4）地面的清洁：先用笤帚把地面的固体垃圾清扫干净，再用吸尘器将包厢地面从里到外吸尘一次，达到地面地毯柔软、干净，如果是石材地面，先扫干净后，准备

3、一盆洗涤剂溶液的清水，用干净的擦地毛巾从里到外擦拭干净，然后再用清水重新擦拭一遍。清洁地面时要特别注意圆桌下面、沙发底部的卫生区域。 （5）备餐柜的清洁：台面用干净的抹布将油迹擦拭干净，柜内物品要按照餐具标识摆放，要求整齐、干净、无污迹。 3、摆台 （1）准备工作： A、洗净双手，准备合适的台布、桌裙、隔水台布、口布、香巾托、筷子、筷架、小勺、白酒杯、红酒杯、骨碟、味碟、烟缸、一次性牙签等。 B、检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。 C、检查台布、口布是否干净、是否有损坏、皱纹。擦（2）操作程序： A、站在副主人位一侧，将桌裙打开、铺好，要求：四周下垂均匀。 B、将隔水台

4、布展开，铺在桌裙上，要求把桌面遮住。 C、在副主人位置，轻轻将台布展开，铺在隔水台布上，要求：四周下垂均匀，台布十字居中，中缝对准主位。 D、以台布十字为依照，将转盘放在台布中心，正面朝上。 E、试转盘：大拇指和食指量取台布十字边缘至转盘边缘的距离，直到转盘调整放正为止。 （3）摆台标准： A、拿餐具 一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。 拿酒杯时，应握住脚部，拿刀、叉、匙应拿柄部，拿瓷器餐具应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用 B、摆放餐具 先定骨碟：从主人位子开始，然后顺时针方向摆放，离桌边1.5厘米，若有店标，应对客人，有花纹的餐具，花

5、纹图案要正。 摆放翅碗、小勺：翅碗放在骨碟的左上方；小勺放在翅碗内，匙柄朝左。 红酒杯放在骨碟的正前方，白酒杯在红酒杯的右侧，与红酒杯同一平行点，杯柄底座距离1.5厘米，从主宾开始，相临的两个座位并排摆放香巾托，离桌边1.5厘米。 烟缸根据人数配置（每两人一个），主人和主宾之间放一个，按顺时针方向依次摆放，三缺口成正三角，指向转芯。 筷架放在骨碟的右前方，与碗同一平行点；筷子搁在筷架上，筷子尾端离桌边1.5厘米,展示出1/3位置；牙签放在骨碟的右侧，与骨碟同一平行点；筷子套和牙签套店标图案向上。 将口布叠好放在骨碟上，突出主、副位。 C、检查 检查台面铺设有无遗漏，是否规范，符合要求。 检查椅

6、子是否配齐、完好。 4、物料准备 检查所需物品是否备齐、干净：开水、茶叶、酒水单、卷纸、酒水单、酒钻、酒起子、打火机、圆珠笔、香巾、托盘、香巾夹、脏物夹、开单夹。 5、环境卫生检查 （1）检查环境卫生：无浮尘、无杂物、空气清新。 （2）室内温度保持在2224摄氏度。三餐中服务 2、 迎宾服务 （1）引领问候：站立在电梯口迎接顾客，当迎宾员引领宾客从身边经过时，应注视顾客眼鼻三角之间， 30度鞠躬微笑问好，并用语言问候顾客：“中午好（晚上好），欢迎光临越湘春！”；若是熟客，要用姓和职称称呼对方，如：局长，您好，欢迎光临!迎宾员将客人带到包厢门口，服务员主动为客人打开房间门，面带微笑一一向客人问好

7、。开灯、开空调，所有客人进入包厢后，服务员才进行服务工作。 （2）挂衣帽： A、礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务。 B、得到客人的许可后，站在客人身后30厘米处，注意客人的动作。 C、待客人解开衣扣时，迅速以双手接住衣服的领口、肩胛部位，顺势将衣服向下方移动。 D、当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，右手接过客人的围巾或帽子。 E、将客人的衣物迅速挂在衣架上，所带提包挂在衣服旁。 F、严禁将客人的衣帽倒拿、拖在地上。 G、用右手挂衣帽。注意将客人的包、围巾、帽子等与本人的衣服放在一起。 2、拉椅让座与问茶递巾 （1）拉椅让座： A、礼貌语在先：“XX经理，XX先生（小姐），

8、请坐。”同时双手轻提椅背向后移动30厘米，以手势示意客人就座。操作从主宾开始。 B、待客人入座站在餐椅前方时，双手轻轻提起椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说：“请坐。”操作时，要注意将椅子轻轻抬起，避免发出意外声响，影响气氛。 （2）开电视机： 礼貌地询问顾客需要调什么频道，如果顾客无特别要求就调至中央一台，调好后双手把遥控器放在顾客旁边，并礼貌地提示顾客：“您好，遥控器放这儿好吗？” （3）上香巾： A、3、 必须使用托盘，左手托托盘，从主宾开始顺时针依次进行，用礼貌语：“您好，请用香巾。”语句亲切，保持微笑。上香巾时，注意检查香巾温度、湿度与气味是否符合标准。 B4、 、应做

9、到客到香巾到，客人未到不能提前上香巾。 （4）问茶： 用礼貌语：“请问各位想喝什么茶水？我们这里有龙井、乌龙、菊花茶，您喜欢喝那一种？”客人选择后，用礼貌语：“好的，请稍等。”根据不同客人、不同季节着重地向客人推荐，例如：女士爱喝参须麦冬、菊花茶，夏天可向客人推荐甘草莲芯，推荐时口齿要清楚、语言甜美。操作时倒茶壶的三分之一开水将茶叶进行清洗，拿起茶壶晃动几下，一分钟后把茶壶内的水倒掉。洗好茶后，将茶壶倒满水浸泡五分钟左右时间。 C、上完香巾，然后进行上茶服务。 3、上茶、铺口布、撤筷子套 （1）上茶： A、从主宾开始顺时针依次进行，斟茶需用右手，侧身站立客人右侧，距离客人30厘米处服务，用礼貌

10、语：“您好或请用茶，小心烫。” B、不能交叉或左右开弓倒茶水，第一杯茶斟满七分为宜。 C、倒菊花茶时要征询客人是否加糖，可以根据客人要求直接加到茶壶中，也可将糖盅放到转盘上让客人根据自己需要食用。 （2）铺口布、脱筷子套 A、从主宾开始，顺时针方向进行，服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体后方轻轻抖开。 B、左手捏住口布一角，右手掀起角压在骨碟下约10厘米处，口布下端铺盖在客人腿上。另一方法：左右手分别捏拿口布的左右上角，右手在前，左手在后，将口布在客人身前轻轻铺盖在客人大腿和小腹处。 C、铺盖口布时一定要向客人致歉，提醒客人给予配合。当客人自己操作时就主

11、动说：“谢谢。” D、为客人铺好口布后，服务员要主动为客人撤去筷子套。撤筷子套时，左手轻拿筷套中部，右手接住筷子根部，将筷子抽出，按原位放回筷架。 E、操作完后将筷套放到备餐柜抽屉内。 F、抽筷子套和铺口布可同时进行。 4、了解信息、增减餐位 （1）核实客人人数，若客人就餐人数需要增减，则需增减餐位。 （2）减餐具操作时先撤掉椅子，然后把副主人左边位撤掉，主宾位、主人位、副主人位不要撤，然后调整餐距。 （3）增餐位时也应在副主宾右位增加，增加餐具要齐全，并调整好椅子距离。增餐位时，也可提前操作，待客人人数确定后进行操作。 （4）在实际操作中，必须先增加餐位，再继续服务。 （5）增减餐位拿取餐具

12、必须使用托盘。 （四）点菜服务 1、询问顾客是否可以点菜。将菜谱翻至第一页并双手递给客人用语言表示：“请点菜！”，向顾客主动推荐酒店特色菜式或厨师精选很受欢迎的菜，做好顾客的点菜参谋，如暂时不点菜，礼貌地示意顾客需要时再召唤。2、点菜时要根据客人的消费档次介绍相应的菜品，并介绍各种菜的烹调方法以及口味，然后根据客人的人数，建议客人所点菜品的规格、数量，并注意荤素搭配冷热搭配、汤菜结合，还要注意口味、颜色的搭配。 3、认真听取客人选定的菜品并认真记录，主动向客人介绍、推销本店的特色菜和新推出的菜品，要做到神情专注、有问必答、百问不厌。 4、点菜的注意事项： （1）按照从汤菜、凉菜到热菜、从中档到

13、高档的原则及顺序给客人介绍。 （2）点菜时必须注意荤、素、海鲜的搭配，最后点主食。 （3）当客人拿不定主意时，主动向客人介绍本餐厅的特色菜和当天供应的新品种，做好客人参谋。 （4）若客人点的菜需要较长时间烹制时，应提前主动告诉客人大概需要多长时间，征求顾客意见是否愿意等。 （5）客人点的菜，如果当时没有，先向客人致歉，再向顾客推荐类似的菜点，供客人参考，及时征询客人意见：“对不起，您点的这道菜已经卖完了（或没买到新鲜的原材料），请换一道菜好吗？” （6）点完菜后征询客人的意见是否起菜，如果说不起菜，应在菜单上写“叫起”，如果可以就在菜单上写 “即起”，以表示马上起菜，并询问客人有无忌口：“请问

14、您对所点的菜有什么特殊要求吗？” （7）复述菜单。顾客点完菜之后，向顾客复述菜单：“您好，为您复述一遍菜单好吗？今天点了XX，您看还有其它需要修改的吗？”，以确认是否正确，是否有记错或遗漏等。 （8）把顾客所点的菜用点菜单记录好，内容包括菜名、用餐人数、日期、餐别，并签上点菜员的名字。 （9）将点菜单送至收银台下单至厨房。 5、开餐准备 （1）准备餐前用的毛巾、餐巾纸，准备好菜品所需的酱料。 （2）有堂灼菜的准备堂灼碗，在有鲍汁扣的位上菜准备米饭和刀叉等。 6、推销酒水 （1）客人点完菜后，服务员主动征求客人意见；“请问需要喝点什么酒水或饮料？” （2）主动介绍酒店提供的特饮、白酒、啤酒、或红

15、酒等，当好客人的参谋。 （3）为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销。例如：对老人和女士可以推荐饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点，干红不含糖，适合老年人和糖尿病人，女士、小孩可另推荐果汁等饮料。 （4）询问客人啤酒是否要冰冻，红酒是否加话梅、柠檬片、黄瓜片或兑饮料，把客人所点内容复述一遍，请客人确认。（五）上菜服务 1、上菜的位置 为方便顾客，上菜、撤盘从副主人位左边进行。 2、上菜的顺序 （1）根据顾客的要求安排上菜，做到先上凉菜、汤菜后上热菜、素菜、面点、水果等。 （2）上菜遵循先清淡后浓郁，先优质后一般，先咸后甜，先汤菜后炒菜，不出现空盘或满盘的现象。 3、上

16、菜的姿势 右脚跨前一步，左脚在后，侧身而进，菜从客人身边走，餐具应低于客人的肩膀，不能从客人头上过，转至主人和主宾之间退后一步报菜名。 4、注意事项 （1）上菜前询问顾客是否要求分餐，确保上菜的速度和质量，每上一道菜要核对菜单、划单，每上一道菜将其放至转盘边，端盘的手势：大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底。顺时针转至主人和主宾之间，退后一步打手势，报菜名：“XXX菜，请慢用”，报菜名时声音要清晰、响亮，但应注意语气婉转，转动转盘时，如有客人在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘的正确姿势：掌心向内，用四指贴在转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。 （2）每道菜都要原型上桌，并向顾客报出菜名及

17、介绍名贵菜肴或特色菜肴的风味特点、营养价值和原材料产地；切勿上错菜，注意避开老人和小孩。 （3）每一道新菜都应转至主人和主宾之间，剩菜移向副主人位，桌上应保持有四道菜。餐桌上的餐碟不允许相互重叠，当菜放不下时，对于剩余菜量很少的，应征求客人意见是否可换小盘，在征得客人同意后方可换小碟，换成小盘的菜应放在转盘边缘，上菜时冷热菜以热菜为主。 （4）上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料的菜应先上调料后上菜，注意向客人说明调料的作用。有装盘饰的菜，装盘饰朝向桌子中心。上鱼时，鱼头在左，鱼尾在右，鱼肚朝向客人。切忌：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 （5）随时撤下餐桌上用完的空餐具和用具，菜品上完

18、时要告知顾客菜已上齐，并询问是否需要增添菜品或其他主食。 （6）上菜时要及时跟上佐料及用具，例如用手剥食的菜跟上一次性手套或洗手盅，佛跳墙和鱼翅跟上翅羹，鲍汁扣的位上菜肴跟上刀叉和米饭，一般菜肴跟分羹等。 （7）上菜时注意花色、冷热及荤素的搭配，最佳欣赏面面向客人，上第一道菜将其放至转盘边，上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜呈品字形，四个菜摆成正方形，五个菜摆成梅花形，第六道菜以后则均匀放在转盘边缘。注意上菜时应保持餐具清洁，菜品造型美观。 （8）菜上齐后及时告知客人：“您好，菜已上齐，请慢用或请问是否需要增加菜肴或点心。”客人用完米饭上水果，也可餐前上水果。VIP顾客上位时上水

19、果。 （9）特殊菜肴上桌一定要根据菜肴特点上，例如拔丝等易变形的菜，上桌要快；上泥包、纸包、荷叶包的菜时，服务员应先将菜拿给客人观赏，然后再送到操作台上，在客人的注视下打开或打破；上火锅菜时，在火锅点燃前先将生片上到桌上交错放开，另外准备筷子一双，大汤勺一只一同放到火锅旁；上带火菜一定要注意安全，菜烫熟后把火关小，以免汤汁溢出，撤离时需先将火熄灭。 （10）上菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房。 （六）分菜服务 1、中餐分菜工具：服务叉、服务勺、长柄汤勺、公筷。 （1）服务叉、勺的使用方法：服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，在夹菜肴和点心时，主要依靠手指

20、来控制，右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用。分带汁菜肴时，用服务勺盛汁。 （2）公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成90度角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互将菜肴分到宾客碗中。 （3）长柄汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需要用公筷配合操作。 2、分菜顺序：从主宾开始分，然后顺时针方向分。 3、分菜姿势：从主宾开始，站在客人右侧，右脚跨前，侧身而进，分菜时盘碟相齐。 4、分菜注意事项： （1）上菜过程中，要主动为客人分菜，特别是带个数的菜肴和高档菜肴，如粉丝蒸大圆贝、大闸蟹等，将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让，把个大

21、、质量好的分给主宾、主人、副主宾，其余的分给每位宾客。 （2）分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。分汤时要均匀，主料和配料搭配得当，先分主料后分配料，主料在上。如分完后还有剩余的，应将余下的放在席面上，以便客人取用。 （3）上整条鱼时要征求客人意见是否剔鱼骨。操作时，将鱼放在备餐台，鱼头朝右，鱼尾朝左，鱼脊向着服务员，用餐刀、叉操作，先用刀将鱼头、鱼尾骨切断，再顺势沿鱼脊把鱼肉和鱼骨分开，操作时注意不要把鱼肉弄碎，慢慢下划至鱼尾处，直到把鱼骨取出，将两片鱼肉放在一起，鱼头、鱼尾放好，摆成原来的样子。 （4）上整只鸡、整块肉（如红扒肘子）时用刀叉将大骨头剔除，肉切成小块以方便客

22、人食用，但要保持原有形状。 （5）凡配有佐料的菜，在分派时要先沾（夹）上佐料再分到餐碟里。 （6）分菜时动作要迅速，做到干净利落，剩余1/10，以显菜品丰余。 （七）斟酒服务 1、检查.服务员在为客人提供斟酒服务之前要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期，是否是客人所需要的品种酒，有没有发霉变质，酒瓶有没有破裂。 2、示酒 （1）征求客人意见，询问是否可以开酒。示酒时应站在宾客右侧，把酒瓶商标展示给客人，并微笑着说：“您好，这是您点的XX酒，请问现在可以开了吗？”如可以则开启给主宾或主人品尝。 （2）征得主人同意，从主宾位开始按顺时针方向斟酒。 3、开瓶 （1）服务员在开瓶时，要用手将酒

23、瓶拿平稳，瓶口朝上，用手握遮瓶口，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。 （2）开启酒瓶的声音要小，开启后的瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，服务员应用干净布擦拭瓶口。 4、姿势 斟酒姿势分桌斟、捧斟两种。中餐厅采用桌斟。 （1）桌斟：服务员斟酒时，左手将托盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒品，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。酒商标朝向客人，斟酒时站在客人右后侧，距离30厘米。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客

24、人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，不应拿起杯子在桌面给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手向上转圈收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人倒酒时，要用干净口布在酒瓶口擦拭一下，然后再倒。 （2）捧斟：手握酒瓶的姿势基本相同，不同之处是：捧斟一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。 5、份量 （1）白酒、啤酒斟八分。 （2）红酒斟1/3。 6、注意事项 （1）全体客人敬酒时，服务员应停止一切动作，面带微笑站立一旁。 （2）斟冰镇酒时要用口布包好，以免冷凝水滴在客人身上。 （3）斟泡沫

25、酒时速度要慢，要顺杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使泡沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜8/10酒、2/10泡沫。 （4）掌握斟酒时机，保证客人杯中有酒，不能让客人等酒下菜或待酒干杯。 （5）斟酒时托盘向外，以免碰到客人头部。八）餐间巡台服务 1、撤盘 （1）当客人吃汤汁较为浓厚的菜或甜品后。 （2）当餐具脏时。 （3）当客人不再使用该餐具时。 2、撤盘注意事项 （1）撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。 （2）撤盘时不拖盘子，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。 （3）大盘改小盘装应征得顾客同意后才能撤盘，改小盘装的菜重新上桌时不能转到主宾面前。 （4）

26、客人在用餐过程中要勤为顾客更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。 3、换骨碟：先把脏的骨碟撤下来，把脏物倒在托盘内，放在托盘一侧，再把干净的骨碟按摆台规范摆上桌。操作时从主宾位开始，顺时针方向在客人右边依次进行，必须使用托盘和毛巾夹。在撤换骨碟时，将桌面的残物、脏餐巾纸等收拾好，注意操作时不能用手直接拿取杂物。 4、换烟缸：以二个烟头为更换标准，烟缸内要加水，防止烟灰飞出。把干净的烟缸盖住脏的烟缸，一起撤到托盘内，然后将另一个干净的烟缸按摆台规范放到桌面上。 5、添茶、续酒：按标准要求进行，添茶时少于三分之一应续斟，茶水应做到随用随斟，若客人杯中的茶水长时间未喝，则应主动为其更换一杯；续酒

27、应根据实际情况在征得客人同意后添加。 （九）托盘服务 1、理盘：根据所运送物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。 2、装盘：装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放在托盘内。 （1）较大较高较重的物品靠里边放置，较小较轻的物件可靠边放置。所有物品需均衡摆放，做到安全稳妥，便于取放。 （2）当盛有液体的器皿装于托盘时，切不可置于托盘边缘，应放置在中央位置。 3、起盘： （1）服务员不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留15厘米的长度搁在台面上。然后将左手放在托盘中心

28、，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。 （2）托盘用左手托起，五指分开，掌心向上，拇指向左，其余四指成一线，托重物时右手可带住托盘边缘。 4、行走： （1）托盘行走时，身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。 （2）托盘一步使用五种步伐：常步，平时工作中使用的步伐，步速为6080步每分钟；快步，工作中比较紧急情况下使用，步速为100120步每分钟；碎步，托较重的物品或汤时使用；垫步，起放托盘或为客斟茶等服务中使用；巧步，躲避迎面而来的客人或障碍物时使用。 5、卸盘：

29、 （1）如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，物品取走之后，服务员及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。 （2）如果托送的物品较重时，服务员可以将托盘放在工作台上，然后将所托物品依次递给客人。 6、注意事项： （1）托盘时做到手臂不撑腰，托盘不贴腹，头正、肩平。 （2）当用托盘端餐具或饮品时，留意自己的手肘不要碰到客人头部，注意保持托盘的平衡，以防发生意外。 （3）托物品时起放要平衡。 （十）餐中应急处理 1、席间发生意外，要灵活处理。如客人不慎碰倒酒杯，应立即上前用干口布或纸巾帮助客人擦拭，在桌面铺一块干净的口布，并更换接触到酒的餐具；若客人的餐巾、筷子

30、、餐具掉在地上应马上为客人更换。 2、餐中应保持转盘清洁。如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭，并将杂物用脏物夹夹到托盘中的骨碟里。 3、巡台中有客人代劳时应说：“谢谢。” 4加减菜服务： （1）如客人需要加菜，查看已点菜肴，根据实际情况建议顾客一些合适的菜肴，然后到总台按顾客要求填写多用单。 （2）如果客人要求减菜，应先致电地喱部是否已做；如果是鲜活海鲜类则应委婉地告诉顾客不能退；如果是可以退的菜则马上填写退菜单。 5、出现缺菜的几种情况： （1）客人所点的菜品刚售完。 （2）客人点的菜品是当日沽清菜。 （3）客人点的菜品店内无原料。（4）客人点的菜品烹调方法是店内不能做的。 处理程序： A、针对第一

31、种情况，点菜员应及时告诉客人所点的菜已经售完，然后为客人推荐口味、原料相似的菜品或向客人推荐一些特别推荐的菜品。 B、针对第二种情况，首先要及时告诉客人因为没有买到新鲜的原材料，然后向客人推荐口味、原料相似的菜品或向客人推荐一些特别推荐的菜品。 C、针对第三种情况，首先要及时告诉客人该菜品我们店里没有原料，建议客人换别的菜，然后再给客人推荐一些与客人所点原料相近或做法独特的菜品。 D、针对第四种情况，首先向客人解释这种做法我们做得不是很出色，根据客人所点的菜的特点向客人介绍一种适合这种原料而且酒店做得比较好的菜品。 6、若菜品退回厨房，应采取如下措施。 退菜的情况一般分以下几种： （1）点菜员

32、失误点错菜。 （2）传菜员、服务员失误上错菜。 （3）不符合客人特殊要求的菜。 （4）质量出现问题的菜。 （5）叫起的菜品上桌了。 （6）菜品规格与所点规格不符。 处理程序： A、针对第一种情况采取以下措施：查明点菜员姓名迅速与其核实，核实过程中，以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜，应立刻下单换菜，点错的菜由点菜员负责。菜做好后，由主管亲自端上来。 B、针对第二种情况采取以下措施：服务员通过对单，发现菜单无此菜，应立即将菜和菜夹子送到划单处，并通知传菜员；若服务员未看单将此菜上桌，损失由服务员负责。 C、针对第三种情况采取以下措施：客人点菜时有一些特殊要求，比如：不吃香菜、不放味精，等等，如

33、果上桌的菜未满足客人的要求，应及时征求客人意见，将菜重做或重新加工。传菜员和服务员要做好菜品的把关，如果需要重新加工，应连同菜夹子一同送回划单处，并下单写明加工要求。 D、针对第四种情况采取以下措施：马上向客人道歉，将菜送至厨房，由厨师长鉴别后，立即将处理意见转达客人，征求客人意见退菜或换菜，由主管亲自将菜品端上桌。 E、针对第五种情况采取以下措施：立即将菜退回划单处，通知厨房停菜，查找责任人承担菜品损失。 F、针对第六种情况采取以下措施：将菜退回划单，查找原因，为客人上符合规格的菜并落实责任人。（十一）结账服务 1、在为客人买单前要检查以下几点： （1）巡视台面，征询客人意见将未开的酒、饮料

34、等退回吧台。 （2）检查酒水单，有无漏记的酒水。 （3）核对酒水数目，要账数相符，核对菜单有无漏菜。 （4）检查有无打碎餐具，核对口布、香巾的数量、质量。 2、买单程序： （1）将结算的账单仔细核对，确认无误后方可给客人买单。 （2）对客结账：要求礼貌热情，唱收唱付，账、钱清楚，不出差错。 A、尽量由客人自己提出结账，顾客示意要结账时，把菜单拿到收银台，记好用餐人数，核对好酒水、菜肴、米饭、副食杂项等，打好账单。 B、如果客人在餐桌结账，先请客人核实账单是否正确。 C、由当值服务员结账，要求唱收唱付。 D、当客人用现金时，需当面点清，并且再为客人重复一遍，用礼貌用语：“先生/小姐，收您XX元！谢谢。” 到吧台找零并开具发票给顾客，在账单上签实收数及姓名，把找零的钱及发票双手递给顾客：“这是您的找零和发票，请您过目，谢谢！”如有优惠，请顾客在账单上签字证明优惠。 E、在结账过程中，无论是现金、VIP金卡、银联卡，都应进行检验。使用VIP金卡和银联卡，最好请客人直接到收银台结账并输入密码。顾客结账后要道谢，如有优惠，请顾客在账单上签字证明优惠。 （十二）餐后服务 1、上餐后毛巾：等客人吃完水果后再上一次毛巾，从主宾位依次派发。 2、询问顾客意见：趁顾客休