天津长庚医院医护服务意识与服务礼仪

1、礼仪体现细节 细节展现素质天津耳鼻喉医院医护效劳意识与效劳礼仪专题培训礼仪体现细节 细节展现素质第一局部第一局部 医护礼仪医护礼仪 第二局部第二局部 医护形象塑造医护形象塑造 第三局部第三局部 窗口岗位接待窗口岗位接待 第四局部第四局部 与患者沟通与患者沟通 礼仪培训目录礼仪体现细节 细节展现素质第一、二局部简打造医务魅力打造医务魅力之之效劳意识效劳意识& &医护形象医护形象礼仪体现细节 细节展现素质医护礼仪作用现代医疗模式的转变现代医疗模式的转变 什么是医护效劳礼仪什么是医护效劳礼仪内强个人素质，外塑人民医院形象！内强个人素质，外塑人民医院形象！ 医护礼仪就是营销医院形象医护

2、礼仪就是营销医院形象期期望望值值礼仪体现细节 细节展现素质几那么医务纠纷报道礼仪体现细节 细节展现素质应有的医务效劳意识n 医院行业竞争加大医院行业竞争加大n 患者自尊意识加强患者自尊意识加强n 医疗模式早已转变医疗模式早已转变n 患者和医院的关系，就是患者和医院的关系，就是0和和1的关系。的关系。n 几起实例几起实例礼仪体现细节 细节展现素质男男 士士头发头发是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整洁？否保持整洁？ 胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？制服制服是否干净挺括？是否干净

3、挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士礼仪体现细节 细节展现素质自我形象检查-女士女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵

4、耳饰耳饰合适吗？合适吗？护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？护护士士服服穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？礼仪体现细节 细节展现素质医护视觉语言一、积极的视觉语言一、积极的视觉语言 1 1、同情、同情 2 2、会意、会意 3 3、真诚、真诚 4 4、热情、热情 5 5、尊重、尊重二、消极的

5、视觉语言二、消极的视觉语言 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁假设无人。一眼，或旁假设无人。 2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。为怠慢。 3、轻蔑、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。孔中发出轻微的哼声。 4、议论、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。以致患者猜颖

6、是在议论自己。 5、审察、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。不受尊重。 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7、传情、传情礼仪体现细节 细节展现素质医护微笑三结合与眼睛结合与眼睛结合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴复原眼微笑眼神笑嘴复原眼微笑与语言结合与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合与身体结合配合以一定动作，比方点头、鞠躬等配合以一定动作，比方点头、鞠躬等微笑要求真真 诚诚发自内心

7、发自内心礼仪体现细节 细节展现素质医务工作者微笑的艺术n 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑：医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑：n 这几种情况下应该适当严肃：这几种情况下应该适当严肃：礼仪体现细节 细节展现素质第三局部打造医务魅力打造医务魅力之之窗口效劳接待窗口效劳接待礼仪体现细节 细节展现素质你是哪里人？地球人呗！地球人呗！n 你代表的不仅仅是你自己！你代表的不仅仅是你自己！n 我们都是中医医院的人！我们都是中医医院的人！礼仪体现细节 细节展现素质窗口效劳标准n 提前到岗，岗前准备提前到岗，岗前准备n 岗前恭候岗前恭候n “三个主动、三个主动、“五个一样

8、是现代五个一样是现代n 大医院患者接待的起码要求，是医护大医院患者接待的起码要求，是医护n 的根本素质要求。的根本素质要求。n “三个主动。患者接待中，必须做到：三个主动。患者接待中，必须做到：n 主动问候主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感接待患者时，主动问候，以热情感动患者。动患者。n 主动招呼主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，对患者不能置之不理，应主动招呼，关心患者。关心患者。n 主动效劳主动效劳:想患者之所想，对患者的提问，有想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让问必答，让n 患者清楚、明白。患者清楚、明白。礼仪体现细节 细节展现素质窗口效劳五个一样 “五个一样五个一样

9、。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、标准的效。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、标准的效劳：劳： 患者态度是不是友好不友好一样；患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样；男女患者一样； 老少患者一样；老少患者一样； 认识、不认识的患者一样；认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。礼仪体现细节 细节展现素质窗口效劳岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院

10、的印整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。象或评价。 1、工作时间打私人、工作时间打私人 ，并影响正常工作；，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事；、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报；、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现过失；、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现过失； 礼仪体现细节 细节展现素质致意礼与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的

11、致意。岗中面对参观时的致意。礼仪体现细节 细节展现素质岗中接待患者标准礼仪体现细节 细节展现素质护士岗中标准与禁忌礼仪体现细节 细节展现素质医生岗中接待标准礼仪体现细节 细节展现素质一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌岗中禁忌递接物品：递接物品：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好礼仪体现细节 细节展现素质工作异议、纠纷处理当患者不满意时 4%4%的患者会说出来的患者会说出来 96%96%的患者会默默不语的患者会默默不语 90%90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的

12、医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-128-12个患者。这个患者。这8-128-12个患个患者还会把这个信息传递给者还会把这个信息传递给2020个人。个人。 检讨自己！检讨自己！ 我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？礼仪体现细节 细节展现素质 礼遇、礼让相向礼遇、礼让相向/ /同行同行 上下楼梯上下楼梯 上下电梯上下电梯 进出病房进出病房 礼遇、礼让领导/参观者“狭路相逢勇者胜？狭路相逢勇者胜？ 礼仪体现细节 细节展现素质礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。、以话试探险，侦察共同点。

13、 3、听人介绍，猜度共同点。、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。、步步深入，挖掘共同点。 忌：乱开玩笑忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承忌：阿谀奉承礼仪体现细节 细节展现素质第四局部 打造医务魅力打造医务魅力之之与患者沟通艺术与患者沟通艺术礼仪体现细节 细节展现素质医生、护士其他医生、护理其他医生、护理患患 者者患者家属患者家属辅助医务工作者辅助医务工作者医护与患者关系礼仪体现细节 细节展现素质你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的

14、责任，他最想知道自己到底怎你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎么了。么了。你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使医天使礼仪体现细节 细节展现素质医、患沟通中的问题n 1 1没时间没时间n 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！哪有时间去语言沟通？！n 2 2谈不拢谈不拢n 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到方在这方面信息不对称，所以交

15、流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂，说不清、听不懂，“给患者治病不是在普及医学知识等，因而出给患者治病不是在普及医学知识等，因而出现了一些不利沟通的情况。现了一些不利沟通的情况。n 如如“1818秒现象，国外调查显示患者向医秒现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每生诉说时，平均每1818秒就会被医生打断。秒就会被医生打断。n “ “门把手现象，即患者在医生前面不能门把手现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手了却又忍不住再唠叨几句。门把手了却又忍不住再唠叨几句。n 3 3缺

16、乏沟通的训练和教育：缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我过去没有教给我们，现在却让我们做，这样的困惑确实是客观们，现在却让我们做，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗效劳过程中通过实践存在的，但又是可以在医疗效劳过程中通过实践加以解决的。加以解决的。医生，我忘医生，我忘 了，了，其实其实有完没完！有完没完！礼仪体现细节 细节展现素质护士迎送“八个一 倡导主动接待、主动关心、主动抚慰的效劳意识，让每一倡导主动接待、主动关心、主动抚慰的效劳意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸一张真诚的笑脸一个亲切

17、的称呼一个亲切的称呼一张整洁的病床一张整洁的病床一壶新鲜的开水一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次周到耐心的入院介绍 礼仪体现细节 细节展现素质什么是护患沟通何谓护患沟通何谓护患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的根底；疗的

18、根底；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份礼仪体现细节 细节展现素质医务语言的根本原那么n 医务工作语言标准的根本原那么医务工作语言标准的根本原那么 n 1.标准性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。标准性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。n 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。n 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。能指责训斥病人。n 4.分寸感：谈话时护士的心理表

19、露适度，不过分夸大分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。和亲昵，要自然、稳重。礼仪体现细节 细节展现素质护患沟通中的常用语n 一、抚慰性语言一、抚慰性语言n 二、劝说性语言二、劝说性语言n 三、积极的暗示语言三、积极的暗示语言n 四、指令性语言四、指令性语言n 五、鼓励性语言五、鼓励性语言礼仪体现细节 细节展现素质医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看

20、，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢送、不能接受的语言是不美的语言。患者不欢送、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准那么准那么人道责任。人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。礼仪体现细节 细节展现素质医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题一开始就假设明白

21、患者的问题耐心、关心与患者沟通时防止使用：与患者沟通时防止使用： 你好似不明白你好似不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没 我们不可能我们不可能 我不知道我不知道礼仪体现细节 细节展现素质注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。 工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。老张望着小李：“嘿。小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要防止辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。老张坐直身子：“嘿。小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。老张点头：“嘿。礼仪体现细节 细节展现素质医护效劳忌语n 不尊重的命令式不尊重的命令式n 污辱人格污辱人格n 挖苦挖苦挖苦挖苦n 不耐烦的生硬式不耐烦的生硬式n 不