蓝光嘉宝物业2013年客户满意度实施方案

1、密 级：秘 密 蓝光嘉宝物业2013年下半年度客户满意度打造方案四川嘉宝资产管理集团有限公司住宅管理分公司二O一三年七月目录二、蓝光嘉宝物业2013年半年度客户满意度结果深度分析一、编制说明三、蓝光嘉宝物业2013年年度客户满意度打造思路及策略四、蓝光嘉宝物业2013年年度客户满意度打造保障措施第一部分 编制说明编制说明n 蓝光嘉宝物业客户满意度连续六年稳步提升，2013年度客户满意度达到90分，大幅领先于行业平均水平19分，但与行业标杆企业的差距由3分扩大至6分。n 蓝光嘉宝物业2013年上半年总体客户满意度虽然较2012年有所提升，但2013年半年度客户满意度在90分以下的项目由2012年

2、的6个扩增至11个（占比45.83%），其中80分以下的项目更是达到了6个（占比25%）。n 2013年蓝光嘉宝物所服务的正常服务期项目将由2012年的24个增加至29个。其中包括公馆1881、成都云鼎、sofa社区、北京云鼎等多个精装修项目，以及北京云鼎、遂宁香江国际等异地项目，其客户关系维护、物业服务高品质呈现将是蓝光嘉宝物业面临的新挑战。诺丁山、御府花都、富丽城等先期开发项目的设施设备老化加剧等因素也将对2013年客户满意度造成较大的影响。n 鉴于上述原因，特编制蓝光嘉宝物业2013年年度度客户满意度打造方案，以2012年盖洛普客户满意度调查结果为导向，深度挖掘客户需求与关注热点，精准定

3、位客户满意度提升思路和改进重点，用于指导蓝光嘉宝物业客户满意度的常态化系统性打造。第二部分 蓝光嘉宝物业2013半年客户满意度结果深度分析n 通过对2012年客户满意度结果的深度分析，探寻蓝光嘉宝物业在满意度打造方面有哪些成功举措、经验值得巩固、发扬？有哪些客户不满项需要快速改进与完善？蓝光嘉宝物业2013半年客户满意度结果深度分析一、物业服务总体满意度分析1、总体满意度858966899083739090918871.1217877166.2987956795.637995蓝光总体成都文旅重庆2010物业服务满意度2011物业服务满意度2012物业服务满意度行业均值行业标杆102275715

4、51102012n= 调查结果显示，2012年蓝光嘉宝物业客户满意度连续第6年稳步提升，较2011年客户满意度提高1分，达到90分，高出行业均值19分，但与行业标杆企业的差距由3分扩大至6分。 2012年成都区域的客户满意度保持90分高位稳定运行外，文旅公司（峨秀湖、观岭国际、圣菲），以及重庆区域的客户满意度较2011年均得到较大幅度的提升。蓝光嘉宝物业2013半年客户满意度结果深度分析一、物业服务总体满意度分析2、各项目客户满意度929394908388619298100919678709535100888510010010099959594949392929291香草雍锦湾凯丽凯丽富丽花满

5、庭碧蔓汀十里南充富丽圣菲紫檀山2010201120129298979851899577807097919798100949491100908887878780777775756760观岭御府凯丽皇后峨秀湖富丽香碧歌贡山凯丽富丽城诺丁山香瑞湖201020112012 2012年，3个项目取得了超越96分行业标杆值的佳绩（占比为12.5%）；11个项目的客户满意度实现提升或高位持平（占比为48.83%）。 但御府花都、富丽城、诺丁山等13个项目2012年的客户满意度均出现了不同程度的下滑。而诺丁山、富丽城、皇后国际、凯丽滨江、御府花都等项目的满意度下滑应引起住管公司同仁的高度注意。 物业服务大部分

6、细项满意度较2011年均有不同程度的下滑。其中车辆管理（79分）、安全管理（82分）、公共设施维护（83分）、装修服务（84分）的客户满意度亟待提升。 而在2013年度物业服务人员的评价中，维修人员所获得的满意度评价最低，也是造成维修服务满意度整体退步的原因之一。 蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析一、物业服务总体满意度分析3、物业各细项满意度958787798482898286849792888290889389919193959382798384948686879088物业服务人员的着装及礼仪礼貌小区公共区域环境整洁、干净小区安全管理严格，让您感觉安全小区内车辆行驶和停放管理

7、有序电梯、路灯、活动设施等公共设施维护良好装修服务与管理良好小区内绿化养护和管理工作好您向物业反馈意见时，他们的态度积极，处理及时社区服务周到细致，方便了您和家人的生活物业组织的业主活动丰富了您和家人的业余生活公共信息发布(停水、停电等)家中非质量问题的维修服务良好20102011201291918790保安人员保洁人员物业维修人员物业客服中心人员2012不满意的原因不满意的原因 (n=142)停车管理/小区内交通管理22%保安工作19%业主沟通和问题处理相关19%保洁工作13%小区设施的维修维护11%响应及时性9%楼内公共部位质量6%信息通报5%物业人员相关 （态度、责任心、服务意识）5%社

8、区环境维护4%社区活动4%“车车辆乱停乱放太严重了，一片混辆乱停乱放太严重了，一片混乱。乱。”“报报修不及时，门经常打不开，然后让物业修不及时，门经常打不开，然后让物业人员过来解决不了问人员过来解决不了问题。题。”物业人员物业人员：着装着装礼仪礼仪公公共服务管理：共服务管理：安安保保车辆管车辆管理理公共设公共设施施装修管理装修管理居民服务居民服务：意见反馈意见反馈社区服社区服务务社区活社区活动动公共信息发布公共信息发布“有有一次家中被盗向物管中心反映了，没有一次家中被盗向物管中心反映了，没有得到合适的解得到合适的解决。决。”“停停水停电之前应给我们通水停电之前应给我们通知。知。”“物物业态度很

9、不好，对业主不是很热情，不业态度很不好，对业主不是很热情，不是与人方便，而是处处为难，总之感觉是与人方便，而是处处为难，总之感觉不是很舒服，有小问题也不能得到处理不是很舒服，有小问题也不能得到处理，态度很冷，态度很冷漠。漠。”蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析一、物业服务总体满意度分析4、物业服务不满意的具体原因 车辆停放管理引发业主抱怨最多； 项目的安全管理是业主的最基本需求； 业主希望得到充分尊重，希望与物业实现高效沟通； 项目环境卫生工作，仍是业主对物业的最低要求；客户始终聚焦基础物业管理蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析一、物业服务总体满意度分析5、蓝光嘉宝

10、物业4008888116服务热线满意度分析 蓝光嘉宝物业4008888116的拨打率下降明显； 蓝光嘉宝物业呼叫中心的服务满意度较2011年下降5%； 面对不断增加的客群，以及蓝光嘉宝物业的全国化发展，蓝光嘉宝物业呼叫中心应持续提升其知名度。蓝光嘉宝物业应强化其对客服务与品质管控职能，以促进服务品质的持续提升。394414113949102124581512非常满意非常满意比较满意比较满意一般一般比较不满比较不满意意非常不满非常不满意意2012年年2011年年2010年年(n=204)23%27%20%拨打过拨打过2010年2011年2012年J4. 过过去一去一年是年是否拨打否拨打过客过客户

11、热户热线线？J5. 您您对物管公司客户热线的满意程度如何？对物管公司客户热线的满意程度如何？ -5%T2B%n 2013上半年，蓝光嘉宝物业总体满意度创90分新高，但13个项目的客户满意度出现了下滑（占调查项目总数的54.16%）。n 2013下半年蓝光嘉宝物业满意度提升改进方向： （1）、巩固高分项目满意度成果，2012年低分项目止滑提升； （2）、根据老项目业主需求特性与关注点，制定针对性的基础与增值服务产品，改善其满意度现状。 （3）、进一步强化区域化管控工作，多维度标准贯通，实现客户满意度的全覆盖常态化打造。 （4）、巩固蓝光嘉宝物业品牌塑造，借力和谐社区构建，持续拉升蓝光嘉宝特色居文

12、化“品牌与形象”。蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析一、物业服务总体满意度分析6、物业服务总体满意度分析小结 其实客户的要求很简单，及时通报楼盘进展、适时寄送活动通知、祝福短信等看似很小的举动，既能降低客户在等待交房阶段的不安情绪，也能有效地保持与客户的良好关系，让客户觉得并不是“交完钱就不管我们了”。蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析二、蓝光嘉宝物业对地产支撑职能发挥的满意度分析1、交付前所需服务7378767166718277727872666567787181847974706677687243销售现场布置舒适，管理有序销售现场布置舒适，管理有序销售顾问态度友

13、善，待人亲切销售顾问态度友善，待人亲切销售顾问熟悉项目的基本情况销售顾问熟悉项目的基本情况销售顾问理解您的需求，提供合理建议销售顾问理解您的需求，提供合理建议销售人员对楼盘的介绍是值得信任的销售人员对楼盘的介绍是值得信任的沙盘楼书等资料为您提供了足够的楼盘及周沙盘楼书等资料为您提供了足够的楼盘及周样板房很好地展示了房屋的空间效果样板房很好地展示了房屋的空间效果签约、付款、按揭等手续规范、便捷签约、付款、按揭等手续规范、便捷签约后当您有疑问时，仍可以得到热情的接签约后当您有疑问时，仍可以得到热情的接签约后，蓝光定期、主动向您通告项目的进签约后，蓝光定期、主动向您通告项目的进20102011201

14、2产品资质和介绍：产品资质和介绍：沙沙盘、楼书盘、楼书样板房样板房流程、手续：流程、手续：签签约、付款、按揭约、付款、按揭签约后的持续关注：签约后的持续关注：定期通定期通告项目进展告项目进展“他他们从来没有主动联系过我，买们从来没有主动联系过我，买房后也没有任何后续服务，从房后也没有任何后续服务，从来没有人联系我，告诉我工程来没有人联系我，告诉我工程进进度。度。”“我们是分期付款，银行按揭很长我们是分期付款，银行按揭很长时间办不下来，每次问销售人时间办不下来，每次问销售人员他都说正在办员他都说正在办，等等下周下周再打电话，还是那套话，一点再打电话，还是那套话，一点儿实质性的工作都没有。儿实质性

15、的工作都没有。”“参参观的样板房也是一样，图片效观的样板房也是一样，图片效果仅供参考，并不做为装修唯果仅供参考，并不做为装修唯一标准一标准。”蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析二、蓝光嘉宝物业对地产支撑职能发挥的满意度分析2、维修服务满意度分析8679918481877671 报修后有人及时与您联系，了报修后有人及时与您联系，了解问题解问题 维修人员服务态度维修人员服务态度报修时可以很方便的反映问题报修时可以很方便的反映问题2012年年2011年年2010年年维修人员服务维修人员服务态度态度“我家的阳台漏水，向物业我家的阳台漏水，向物业报修后，派了一个人过来报修后，派了一个人过来

16、，但他看过以后说无法维，但他看过以后说无法维修，后来是我父亲自己买修，后来是我父亲自己买的材料给修好的材料给修好的。的。” 2013年房屋维修服务满意度表现较之上年有所退步； 其中成都、重庆公司满意度的下降是造成本年度维修服务总体满意度下跌的主因，文旅公司的表现与上年持平； “维修人员服务态度”的满意度有所下滑，与物业服务调查所得结果相一致，维修人员的服务态度是业主所不满意的重要方面。n 蓝光嘉宝物业清晰其在蓝光地产系中的职能价值定位，即通过高品质物业服务获取客户满意、忠诚及追随，从而实现客户的推荐与重复购买。n 2013年蓝光嘉宝物业对地产支撑职能发挥深化方向： （1）、在项目交付前的时间段

17、，主动开展项目动态信息通报与物业服务体验前置（环保大使等），提高准业主对蓝光品牌的好感，也为后续交付工作打下良好的基础。 （2）、强化房屋交付前的户内体验式验收，推动交付前的整改效率与效果，缩小房屋交付时房屋质量与客户期望的差距。同时，进一步优化、完善质保期内的房屋质量整改效率与效果，将客户对房屋质量的不满降至最低。 （3）、进一步强化维修服务人员的态度与标准化服务流程，以修复维修服务满意度。蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析二、蓝光嘉宝物业对地产支撑职能发挥的满意度分析3、支撑职能发挥满意度小结第三部分 蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略n 2013年蓝光嘉宝物业

18、需将客户满意度维持在行业75分位值蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略2013年客户满意度目标蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略2013年客户满意度目标分析项目得分2012年样本量2013样本量指标值2013目标值片区目标值雍锦湾100161691.796153693.58 凯丽美域99827091.7966720皇后国际87302091.7901800凯丽豪景75524591.7914095诺丁山67151691.7881408coco金沙1295951140幸福满庭1295951140清波地块1295951140新增项目1295951140西片区21520119观

19、岭国际90213291.795304093.55 峨秀湖87151691.7921472公馆18811691.7921472成都云鼎3291.7922944coco时代1295951140玉堂1295951140新增项目1295951140金管家片区13212348北京云鼎1691.790144093.00 嘉兴名仕公馆1295951140新增项目1295951140华东华北403720蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略2013年客户满意度目标分析项目得分2012年样本量2013样本量指标值2013目标值片区目标值凯丽香江95423591.791318591.61 富丽东方926

20、25591.7915005御府花都88161691.7921472凯丽滨江87312091.7901800锦绣城1295951140新增项目1295951140南片区15013742富丽花城951049091.790810091.20 花满庭94847591.7926900碧蔓汀94837591.7916825富丽锦城80504591.7904050富丽城75161691.7901440coco时代1295951140花满庭2期1295951140新增项目1295951140北片区33730735蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略2013年客户满意度目标分析项目得分2012年样本

21、量2013样本量指标值2013目标值片区目标值十里蓝山93151691.790144090.95 南充香江国际92656091.7905400贡山一号77303091.7902700遂宁香江国际3291.7882816coco香江1295951140弹子石1295951140彩云府1295951140新增项目1295951140川渝片区18616916圣菲9211910091.790900090.00 紫檀山91111691.7901440香碧歌77262091.7901800SOFA社区5091.7884400香瑞湖6052091.7921840新增项目1295951140温江片区21819

22、6202013年工作思路1. 巩固、优化四种物业服务模式产品，全面对接蓝光地产七大住宅产品体系；2. 巩固片区与异地实体化管控模式，保障企业的健康、平稳运营；3. 巩固客户关系管理，实现服务品质的全面客户评价与驱动；4. 巩固“合力、智慧、和谐、阳光”企业文化，打造激情、阳光团队；5. 巩固危机及风险管控专项能力。1. 强化蓝光嘉宝物业品牌基础，提升品牌价值，并通过对蓝光嘉宝物业的品牌营销与整合传播，已达到提升蓝光嘉宝物业品牌在地产、客户、社会等多维度美誉度的目的。1. 物业介入开发全流程的标准化能力打造，提升物业职能价值。2. 实现“金管家”实体运营能力突破，展示高端服务品牌实力；3. 精装

23、修项目运营能力修炼成熟；4. 进一步维护客户关系，寻求市场化运营提速，推动项目业主大会成立，实现微利项目的物业服务费调整，以及物业专项维修资金的合理使用； 核心策略巩固五大基础突破四大瓶颈扩大品牌塑造与传播蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略四种服务模式标准化建设1、结合成都市物业服务的五级标准与蓝光地产七大住宅产品体系，对蓝光嘉宝物业四种服务模式产品的差异化实施进一步梳理，并优化对应的作业标准、督导标准，以夯实物业服务产品。2、根据蓝光地产2013年民生地产的打造，结合产品特点与目标客户的需求，策划、打造U+酒店、ES服务作业标准，支撑地产公司的产品营销策划。1、巩固五大基础策略

24、蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略片区与异地管控模式1、以成都北片区、温江片区与川渝片区为试点，积极推行片区与异地实体管控模式，理清总部、片区、项目三层级之间的管理边界与职能，夯实蓝光嘉宝物业的区域实体化管控模式。2、完善公司区域实体化管理标准体系，完善标准化内审长效机制，保障公司运作规范性，提升公司管理水平及执行力度，夯实基础管理，有效提升管理效能。3、全面推广区域实体化管控模式，重点打造异地区域的实体化。巩固客户关系管理体系根据蓝光嘉宝物业新三层级管控，重新定位各层级客户关系管理角色，促使各片区、项目的物业服务品质管控常态化。1、项目级负责根据总部的服务产品策划与作业指导实施

25、项目现场的客户关系维护；2、片区级则主要通过履职督导的方式对各项目的客户关系维护执行情况实施检测；3、总部级则以客户需求推动服务产品的策划；以客户投诉为点，对各片区、项目的现场服务品质、客户关系管理工作实施履职督导；通过第三方测评、客户经理履职测评、客户投诉专项奖罚等方式，对片区、项目实施管理评审，从而督促项目保持服务品质的常态化。1、巩固五大基础策略（续）蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略打造激情阳关团队1、优化人才结构，加强专家型人才的引进及培养，推动整体人才资本效能的提升；2、紧扣人员配置策略，前瞻性实施人才梯队的“选、用、育、留”常态化打造；3、强化“合力、智慧、和谐、阳

26、光”企业文化的宣贯及渗透，并通过“嘉”文化的塑造，积极实施雇主品牌的打造。用满意的员工为客户提供一流的服务。4、完善基层团队员工职业发展双通道建设，降低员工流失率。物业风险管控1、全员参与、预防为主，保障全年重大质量责任事故和经营事故为零。2、健全风险管控机制，提升风险预防处置能力。借力质量管理体系，通过风险责任到人。3、异地风险管控机制建立，风险处置指南及应急预案的完善和实操演练多项管理举措并用，提升风险预防与处置能力。4、提高风险意识，全员参与风险管理。强化各级风险管理小组职责，及时评估，定期培训宣贯，全员管理、有效控制。2、突破四大瓶颈蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略“金

27、管家”实体运营能力突破1、以公馆1881、成都云鼎项目为载体，实施高端物业全程运营的总结、精准分析与研究， 进一步固化和提升高端项目的前期介入、客户关系维护前置化、交付呈现，集中整改管理及委托维修的对接机制和操作流程，形成高端物业全程运营的服务产品与标准的策划。2、根据公馆1881、成都云鼎项目的实际运行情况，持续深化、完善金管家服务模式作业文件。3、对公馆1881、成都云鼎项目客户需求实施深度分析，在蓝光嘉宝物业已有个性化服务基础之上，建立与之需求相匹配的特色增值服务，从而使其感受到金管家物业服务的物有所值。物业介入开发全流程能力打造1、对接蓝光地产七大住宅产品体系，根据不同产品的特性与客户

28、需求，持续完善四种服务模式产品。为配合地产不同产品项目的营销，拟定与之营销主题相对应的物业服务运营策划方案。2、从客户评价与后期管控角度，对2012年末新交房项目实施阶段性总结评价，重点就精装修项目的设计、施工、成品保护、后期质保维修实施总结评价。积极参与和骏新开发项目的设计规划、设施设备选型等前期介入工作，并关注物业开发过程，确保产品品质，以发挥蓝光嘉宝物业在地产产业链中的职能价值。3、积极开展零星房屋交付、质保期委托维修、产权协助办理与发放等地产售后委托服务，使得客户能享受到产业链的全程无缝服务。2、突破四大瓶颈（续）蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略市场化运营提速1、积极推

29、动各项目客户关系管理工作，并加强对客物业服务法律法规宣传，树立客户正确的物业服务消费观，并在成熟项目召开业主大会，成立业主委员会，签订物业服务合同，以推动项目实现市场化运作。2、参照成都市五级服务标准与2012年物业市场价格指标，在客群关系稳定的亏损与微利项目推动物业服务收费标准上调工作。3、加强物业公共部位、公共设施设备的维养责任与专项维修资金相关政策宣传，积极推动前期开发项目有计划的使用物业专项维修资金工作，并按照相关法规规定，完成相关表决备案手续。在部分设施设备老化较严重项目启动物业服务专项维修资金紧急启用预案的表决与备案工作。精装修项目运营能力突破1、以精装修物业为核心，根据客户需求研

30、究实施高端精装修房全面服务标准化，有效贯通房地产产业链，提升高端物业服务能力。2、构建精装修物业的质保期委托维修快速处置机制，将维修对客户的影响降至最小。3、强化精装修空置房管理，提供高品质零星交房服务，确保交房客户满意率。4、强化精装房项目的二次装修管理，做好项目的成品保护，强化日常管控，将装修户对已入住户的影响降至最小。总体目标蓝光嘉宝物业品牌社会化推广年：强化蓝光嘉宝物业品牌基础，提升蓝光嘉宝物业品牌价值，并通过对蓝光嘉宝物业的品牌营销与整合传播，已达到提升蓝光嘉宝物业品牌在地产、客户、社会等多维度美誉度的目的。实施纬度品牌建设策略（基础管理） 夯实物业服务品质，加强品牌形象塑造，提升品

31、牌美誉度，培育客户忠诚度，提高品牌影响力。 品牌管理策略（价值管理）品牌传播策略（传播管理）强化品牌管控能力，加强与地产营销的对接与联动，统一品牌运作，建立健全蓝光嘉宝物业品牌管理机制与工具。加强针对品牌活动与企业事件的大众传播力度，组织开展大型主题品牌推广与传播策划活动，提供行业与社会大众对蓝光嘉宝物业品牌的认知度；塑造思路塑造思路3、品牌塑造与传播蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略时间1月2月3月4月5月6月活动新年氛围营造闹元宵学雷锋，树新风踏春游特色增值服务儿童节活动时间7月8月9月10月11月12月活动暑期活动消夏活动中秋晚会国庆氛围营造嘉年华圣诞活动全年社区文化全年社

32、区文化第四部分 蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施n 建组织、拟机制、有计划推进2013年蓝光嘉宝物业客户满意度打造。蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施组 长：周尤波副 组 长：刘 川组 员：王 祥、吴 刚、刘 柯、杨 玲、任 明、罗 兵、王 溪、李 桃、 刘坤龙、曹建国、晏开华、李芳毅秘书机构：品质管理中心主要职责：1、负责确定蓝光嘉宝物业2013年客户满意度打造工作的开展方向；2、负责对各片区、项目2013年客户满意度打造推进工作的执行情况实施评审、奖罚；3、负责牵头组织开展蓝光嘉宝物业的客户满意度自测工作；4、负责第三方满意度调查的配合协调，并结合蓝光嘉宝物业管理

33、需要对第三方公司的调查问卷、调查方式、调查样本等实施建议；1、成立客户满意度打造推进小组：满意度打造方案编制及内部评审审定并下发住管公司宣贯执行职能推进、监控1、物业管理业务：品管中心2、物业经营业务：经管中心3、团队建设：人力资源部4、基础管理：综合管理中心5、品牌建设：品管中心片区、项目全力执行季度执行评价责任部门：品管中心评价时间：季度首月对上季度进行分析 月度计划管理 品质管理中心1、方案制订2、方案执行3、执行评价蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施2、客户满意度打造推进机制：蓝光嘉宝物业将建立客户满意度打造专项激励机制，从基础物业服务品质管理与基础物业客户体验感受两个角度

34、，通过基础物业品质管控，以及第三方公司品质与客户满意度验证等渠道，以每月评定、季度考核的方式对各项目基础物业客户满意度提升工作实施的综合评价，并通过专项的奖罚激励的方式，以达到促进项目客户满意度高位保持与持续提升的目的。4、激励机制金管家模式酒店模式基础服务蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施3、客户满意度打造业务地图：巩固基础，着力突破，实现满意度打造常态化客户满意度专项修复02.28管家模式优质模式04.3006.3008.3110.3112.31片区与异地实体管控模式强调物业服务标准化建设金管家服务标准提升客户满意度自测1、各项目客户投诉处置率控制在蓝光嘉宝物业客户投诉专项奖罚

35、管理细则所拟定的标准内；2、客户经理知晓率在2013年6月提升至85%，9月提升至90%，12月提升至95%；3、根据2013年年度指标，明确设立各片区、项目的2013年度客户满意度指标；4、通过组织各业务团队的“比学赶帮超”活动，提升团队能力与热情，强化基础管理，触动情亲服务。5、各项目每月定期与业主义务监督代表或业委会召开沟通会议，了解客户对我服务的评价；公司每半年组织召开一次义务监督代表沟通会；6、以项目为单位推动第三层级品质管控，每周不少于一次；以片区为单位推动第二层级品质管控，每月全覆盖一次；以公司为单位推动第一层级品质管控，每季度全覆盖一次；以客户投诉驱动对各项目的现场服务品质与管

36、理评价，以实现对项目二、三层级品质管控履约的核查；7、2013年每月针对项目、片区实施一次客户满意度推动考评，6月前每季度组织一次专项会议，6月后每月组织一次专项会议，对各片区、项目的满意度打造工作实施评审、推动。团队大比武客户全覆盖沟通客户全覆盖沟通金管家模式酒店模式情感服务蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施3、客户满意度打造业务地图：巩固基础，着力突破，实现满意度打造常态化02.28管家模式优质模式04.3006.3008.3110.3112.31学雷锋树新风冬季送暖盛夏送清凉盛夏前空调滤网清洗老人关爱增值服务：业主入住前室内空气检测；开通项目便民交通车；室内蚊虫消杀；业主健康

37、档案；空巢老人关爱；暑期夏令营；乔迁恭祝；社区文化：新年氛围营造；元宵喜乐会；蓝光志愿者公益活动；晒幸福自驾游；儿童嘉年华；儿童高尔夫训练营；中秋红酒品鉴会；新年音乐会；家庭运动会；增值服务：业主入住前室内空气检测；设施设备检修便民服务；室内蚊虫消杀；免费体检；老年人俱乐部；暑期夏令营；社区文化：新年氛围营造；欢喜闹元宵；蓝光志愿者公益活动；晒幸福自驾游；儿童拓展活动；中秋红酒品鉴会；新年音乐会；家庭运动会；增值服务：装修期根据季节变化提供免费热饮与消暑饮品；免费磨刀；挑高阳台卫生打造；设施设备检修便民服务；免费体检；妈妈俱乐部；老年人俱乐部；爱心中转站；社区文化：新年氛围营造；闹元宵游园；项

38、目春游；儿童节游园活动；中秋文艺汇演；家庭运动会；重阳登山活动；圣诞晚会；增值服务：装修期提供免费饮用水；免费磨刀；义务晒被；挑高阳台卫生打造；设施设备检修便民服务；免费体检；爱心中转站；社区文化：新年氛围营造；闹元宵游园；项目春游；儿童节游园活动；中秋文艺汇演；家庭运动会；圣诞晚会；嘉年华活动中秋活动新年喜乐会踏春出游4、客户满意度打造推进计划：蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施项目工作内容保障措施实施进度责任人协助人备注1客户满意度专项修复以2012年客户满意度调查结果为输入，制定各项目客户满意度整改计划，并按期完成整改；2013年2月28日前完成各项目客户满意度整改计划的编制

39、，全年按计划推进各项目整改；周尤波品管中心各片区负责人2职能管控强化1、明确总部、片区、项目职能职责工作，不断提升总部职能管控能力；2、研究和深化片区实体化管控模式，支撑片区开展服务品质管控工作；3、强化三级质量管控体系建设，对项目服务品质和基础管理能力进行监督和评价；1、2013年3月形成片区实体化品质管控机制；2、全年系统化推动基础物业服务品质提升、管控工作。周尤波综管中心品管中心各片区3物业服务标准化建设1、定期组织国家相关法律法规和行业标准培训，监督并评价法规标准在项目落地情况；2、考核四种服务模式作业标准文件在各项目的运行执行度，符合度，从而推动服务模式建设；3、通过外审查找内部管理

40、存在问题，并逐项进行整改；1、每季度组织一次国家相关法律法规和行业标准的培训；2、每季度组织召开一次管理评审会，对运营机制、服务模式的运营情况实施评审；3、2013年10月完成服务模式标准修订，2013年11月完成外审；周尤波品管中心各职能各片区4金管家服务标准化提升根据公馆1881、成都云鼎项目的运营，深度探索、完善金管家服务模式，进一步修订金管家作业模式标准文件；2013年7月完成金管家作业模式标准文件修订；周尤波品管中心金管片区4、客户满意度打造推进计划：蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施项目工作内容保障措施实施进度责任人协助人备注5特色增值服务1、深度挖掘客户需求，鼓励并提倡项目实施服务创新，品管中心将符合大面推广的服务创新纳入特色服务标准体系；2、通过客户经理制度的推行，强化客户关系管理，细分客户刚性（共性）需求，以降低成本投入的服务为切入点，常态化提供感动客户的特色增值服务产品，稳步提升客户满意度；全年常态化推动特色增值服务活动（每月均有增值服务活动）；周尤波品管中心各片区6品牌建设1、积极开展“异地品牌塑造工程”，将蓝光嘉宝物业品牌塑造模式移植至异地，形成品牌区域效应；2、利用关键事件，实施营销推广，实现蓝光嘉宝物