第4讲_组织沟通 吉大

1、第四讲第四讲 组织沟通组织沟通组织沟通的含义及类型组织沟通的含义及类型组织沟通就是在组织结构环境下的知识、组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。平衡。有明确目的有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人其目的是影响组织中的每一个人的行为的行为,使之与实现组织的整体目标相符使之与实现组织的整体目标相符,并最并最终实现组织目标。终实现组织目标。其活动是按照预先设定的方式其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的沿着即定的轨道、方向、顺序进行轨道、方向、顺序进

2、行,作为一种管理的日作为一种管理的日常活动而发生。常活动而发生。与公司规模有关与公司规模有关(大大规范规范过程长过程长结果结果不容易控制不容易控制;小小不够规范不够规范过程短过程短效果效果容易控制容易控制)其活动作为管理的一项日常功能，组织对其活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束。信息传送者有一定的约束。组织沟通类型组织沟通类型内部沟通内部沟通 纵向沟通纵向沟通(下行、上行下行、上行)和横向沟通和横向沟通(部门间部门间) 正式沟通（规章制度或组织原则进行信息正式沟通（规章制度或组织原则进行信息传递与交流）和非正式沟通（对象、时间传递与交流）和非正式沟通（对象、时间及内容未经

3、计划）及内容未经计划） 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）外部沟通外部沟通纵向沟通纵向沟通纵向沟通指的是沿着组织结构中的直纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。通和上行沟通。下行沟通是纵向沟通的主体，上行沟下行沟通是纵向沟通的主体，上行沟通是纵向沟通的关键。通是纵向沟通的关键。按沟通的载体进行分类：书面形式第一类沟通 指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等面谈形式第二类沟通 口头指示、谈话、电话指示、广播

4、、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) 电子形式第三类 闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等下行下行沟通的主要形式沟通的主要形式7按时间序列的三类组织沟通 第1类沟通：多采用书面形式，如白皮书年报等。沟通技巧低。 传递跨度大于一年，反映长期（过去或将来）的事实、意见、想法或打算，比如公司简介、公司中长期计划、员工福利政策等信息的沟通。 第2类沟通：多采用书面形式或会议形式，沟通技巧中等。 传递跨度为几星期或几月，包括过去或将来的，如近期发生的重大事件、季度业绩或未来半年实施计划等。 第3类沟通：多为简短的书面或非书面形式。沟通技巧高。 信

5、息跨度时间最小，基本上仅涵盖每日例行工作的信息。 主要特点：更新快，具有很大的不可预测性。信息理解漏斗图信息理解漏斗图员工理解的信息员工理解的信息20%20%班组长理解的信息班组长理解的信息30%30%工段长理解的信息工段长理解的信息40%40%生产经理理解的信息生产经理理解的信息56%56%副总经理理解的信息副总经理理解的信息66%66%高级管理者的原始信息高级管理者的原始信息100% 100% 丢失的丢失的信息信息丢失的丢失的信息信息营长对值班军官营长对值班军官：明晚大约明晚大约8点钟左右，哈雷慧星将可能在这一地区看点钟左右，哈雷慧星将可能在这一地区看到，这种慧星每隔到，这种慧星每隔76年

6、才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我将为他们放映一部有关慧星的影片。集合，我将为他们放映一部有关慧星的影片。 值班军官对连长：值班军官对连长：根据营长命令，明晚根据营长命令，明晚8点哈雷慧星将在操场上空出现。点哈雷慧星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服前往礼堂，这个罕见的现象将在如果下雨的话，就让士兵穿着野战服前往礼堂，这个罕见的现象将在那里出现。那里出现。 连长对排长：连长对排长：根据营长的命令，明晚根据

7、营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷慧星将身穿野战点，非凡的哈雷慧星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个命令，这服在礼堂中出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个命令，这种命令每隔种命令每隔76年才会出现一次。年才会出现一次。 排长对班长排长对班长：明晚：明晚8点，营长将带着哈雷慧星在礼堂中出现，这是每隔点，营长将带着哈雷慧星在礼堂中出现，这是每隔76年才会有的事。如果下雨的话，营长将命令哈雷慧星穿上野战服到年才会有的事。如果下雨的话，营长将命令哈雷慧星穿上野战服到操场上去。操场上去。 班长对士兵班长对士兵：明晚：明晚8点下雨的时候，著名的点下雨的时候，著名的76岁的哈

8、雷将军将在营长的岁的哈雷将军将在营长的陪同下身穿野战服开着那辆陪同下身穿野战服开着那辆“慧星慧星”牌汽车经过操场前往礼堂。牌汽车经过操场前往礼堂。沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%下行沟通中的障碍下行沟通中的障碍 管理者的沟通风格与情境不一致管理者的沟通风格与情境不一致(命令式、命令式、指导式、扶持式、委托式指导式、扶持式、委托式) 接收者沟通技能上的障碍（理解力）接收者沟通技能上的障碍（理解力） 沟通各方心理活动引起的障碍（对沟通沟通各方心理活动引起的障碍（对沟通效果的顾虑，信息膨胀）效

9、果的顾虑，信息膨胀） 不善倾听（急于表现自己）不善倾听（急于表现自己） 草率评判草率评判 编码环节语义方面的歧异编码环节语义方面的歧异下行沟通的策略下行沟通的策略 制定沟通计划制定沟通计划 “精兵简政精兵简政”, ,减少沟通环节减少沟通环节 “去繁从简去繁从简”, ,减轻沟通任务（例外原则；排队原则；减轻沟通任务（例外原则；排队原则；关键时间原则）关键时间原则） 授权的加盟（双向交流）授权的加盟（双向交流） 言简意赅言简意赅, ,提倡沟通内容简洁明了提倡沟通内容简洁明了 启用反馈启用反馈 多介质组合（多种沟通介质，重复强调）多介质组合（多种沟通介质，重复强调） 头脑风暴式会议（集思广益，畅所欲

10、言，直言不讳，提头脑风暴式会议（集思广益，畅所欲言，直言不讳，提出怀疑）出怀疑） 减少抵触、怨恨的沟通五法则（太过含蓄，缺乏警戒作减少抵触、怨恨的沟通五法则（太过含蓄，缺乏警戒作用；太过直接，制造矛盾和抵触情绪）用；太过直接，制造矛盾和抵触情绪）减少抵触、怨恨的沟通减少抵触、怨恨的沟通5法则法则 首先掌握事实，了解事实情况，避免道听首先掌握事实，了解事实情况，避免道听途说途说 了解当事人的想法（让员工有时间和机会了解当事人的想法（让员工有时间和机会说明事情的经过，缓和气氛，了解当事人说明事情的经过，缓和气氛，了解当事人对问题的看法，以及对问题的自我认识）对问题的看法，以及对问题的自我认识） 私

11、下处罚员工（避免当众批评、指正或训私下处罚员工（避免当众批评、指正或训斥员工）斥员工） 对事不对人（就事论事）对事不对人（就事论事） 不要意气用事（接触员工前保持冷静与平不要意气用事（接触员工前保持冷静与平和）和）上行沟通上行沟通 下属向上司的沟通下属向上司的沟通 目的：目的：为员工提供参与管理的机会为员工提供参与管理的机会减少员工因不能理解下达信息而造成的失减少员工因不能理解下达信息而造成的失误误营造民主式管理文化，提高组织创新能力营造民主式管理文化，提高组织创新能力缓解工作压力缓解工作压力总之：为了参与你的上司怎样看你 自动报告你的工作进度让上司知道 对上司的问题，有问必答让上司放心 努力

12、学习，了解上司言语让上司轻松 接受批评，不犯第二次错误让上司省心 不忙的时候，主动帮助别人让上司有效 毫无怨言地接受任务让上司满意 对自己的业务主动提出改善计划让上司进步意见反馈系统员工座谈 非正式+主持人+引导，有长效机制更好巡视员制度（起源于瑞典，主要用于公民对国家公司员的监督）七、上行沟通的主要形式上行沟通的障碍上行沟通的障碍 封闭式企业文化封闭式企业文化 内部沟通机制不健全内部沟通机制不健全 信息失真信息失真上行沟通的策略上行沟通的策略 建立信任建立信任 走动管理走动管理,鼓励非正式的上行沟通鼓励非正式的上行沟通共同进餐共同进餐四下走动四下走动深入工地深入工地娱乐活动娱乐活动 改革管理

13、体制改革管理体制,让员工参与让员工参与 程序员小王有一阵子老是受上司的冷落，尽管小王的业绩比较突出，可在业务会上，上司很少表扬他，倒是那些业绩平平的同事成了上司心目中的新宠。小王几次想跟上司沟通，询问上司对他的看法，可小王每当想敲上司的办公室门时，又犹豫起来，赶紧缩回手。直到有一天，还没到公司统一发工资的日子，上司却通知他去财务部领工资，他才知道被公司解聘了。他百思不得其解。原来公司领导听说小王在外偷偷搞兼职，有吃里扒外之嫌。 其实小王是受冤的，他根本就没有在外兼职，是他的同事嫉妒他业绩出众，打了小报告诬陷他的。如果小王及时地跟上司沟通，弄明白上司冷落他的原因，予以澄清解释，事情就不会发展到如

14、此悲哀的地步。案例小王为什么不去主动跟上司沟通呢？ 这是缘于陈旧的等级观念，不敢主动与上司沟通。一般的员工总是认为沟通是上司对下级，哪有下级主动去找上司沟通的。这种偏见贻误了员工主动与上司沟通的机会，结果是背着沉重的十字架而不能自拔。因此，企业员工要去掉“怕”字，主动大胆地与上司沟通，征求上司对自己的意见，及时消除上司对自己的误解，或者了解上司的真实意图，以便更好地工作。一、横向沟通的定义横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。二、横向沟通的作用1、 增强部门间的合作，减少部门间的磨擦，确保组织总目标的实现 2、弥补纵向沟通的不足

15、横向沟通的类型1、部门管理者之间的沟通2、部门内员工间的沟通3、 一部门员工与另一部门员工间的沟通4、 一部门管理者与另一部门员工间的沟通特点：凡是涉及管理者的横向沟通多用会议、报告、备忘录方式进行；凡是涉及员工的横向沟通多用面谈、备忘录方式进行横向沟通的障碍1、部门的本位主义及员工的短视倾向（强调本部门利益与业绩，缺乏全局眼光）2、“一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见(贵贱论)3、性格冲突4、猜疑、威胁及恐惧古代寓言偷斧子的人说的是一个人丢了斧子，怀疑是他的邻居偷的。当他看见邻居时，发现邻居走路像偷斧子的，说话像偷斧子的，一举一动没有不像偷斧子的。后来，他在山谷里找到了斧子，再看到邻居时，发

16、现邻居走路、说话一点也不像偷斧子的了。五、横向沟通的策略 树立“内部顾客”的理念（工作服务的下一个环节就是本职工作的顾客） 倾听而不是叙述（常见过度描述本部门的困难和麻烦，同时指责其他部门如何不合拍。不协同） 换位思考 选择正确的沟通方式（决策性会议，与会人数少而精，减少意见纷杂，提高集中度；咨询性会议，增加与会人数，集思广益；通知性会议，让所有需要知晓信息者接收到信息即可） 设立沟通官员，制造直线权力压力正式沟通网络 是指组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式。总经理营销副总财务副总生产副总会计主任销售部经理财务部经理用服部经理采购部经理制造部经理组织中的沟通网络正式沟通网络的四种类型链式沟

17、通网络环式沟通网络轮式沟通网络全通道式沟通网络链型轮型环型全通路型正式沟通网络的四种形态非正式沟通网络非正式组织 非正式组织是组织成员由于感情和动机上的需要而形成的，是感情、兴趣爱好、友谊和共同利害关系的产物 加入非正式组织的动机 安全的需要安全的需要 地位的需要地位的需要 情感的需要情感的需要 权利的需要权利的需要 实现目标的需要实现目标的需要 有不成文的群体规范有不成文的群体规范 有灵敏的沟通渠道传递信息有灵敏的沟通渠道传递信息 有牢固的感情纽带有牢固的感情纽带 有自卫性和排他性有自卫性和排他性 有自然形成的领导人有自然形成的领导人 有相对的稳定性有相对的稳定性非正式组织的特点案例：600

18、名菏泽员工“罢工”留经理2011年8月17日，山东菏泽发生了感人的一幕：600余名员工自发组织签名挽留总经理柳承佑，并以罢工方式要求裕罗电器总部留人。据报道了解，柳承佑一向提倡人性化管理。进入夏天以后，他爽快地答应了员工提议的为每个人装配一台小电扇的要求，保证了员工可以在凉爽的条件下工作；此外，公司每天都给员工发两次雪糕、绿豆汤以便防暑。想必，不是每个企业都可以这么细心地照顾到员工的吧！在这里，员工的意见公司能及时给予反馈，因此很多人都愿意到这里工作。 对于这一次的辞退风波，员工知道以后立马表示不满，在准备好的横幅上百人签名留经理。 在这一案例中，600名员工形成了一个非正式组织，他们为了公司与个人能够在杰出领导的带领下发展力挽经理，这样也有利于给企业提供融洽的生产环境，更有利于感染企业整体的团结协作力，从而来提高员工的生产积极性和企业的生产劳动率，增强企业的实力。 非正式沟通的网络（“葡萄藤”）非正式沟通的特征不受管理层控制被大多数员工视为可信信息传播迅速关系到人们的切身利益非正式沟通的网络结构及特征HABDFGCE不拘形式直接明了，速度快灵活方便，易于使用 非正式沟通的缺点易形成小集体，影响组织凝聚力小道消息难于控制，信息易失真非正式沟通的优点小道消息源于人们对信息