销售沟通之拒绝处理讲课版

1、反对问题处理反对问题处理价值=反对问题处理反对问题处理 权力的欲望 家人团圆的欲望 咨询获得的欲望 掌握更多的欲望 嬉戏的欲望 个人成长的欲望 被爱的欲望 被喜爱的欲望 表现慷慨的欲望 表现不自私的欲望 避免痛苦的欲望 避免责任的欲望 避免失败的欲望 避免失去所拥有的欲望 安定的欲望 优越的欲望 身体舒适的欲望 便利的欲望 赞美的欲望 亲情的欲望 健康的欲望 长寿的欲望 更多责任的欲望反对问题处理 当一个人的其他欲望大过于金钱欲望的时候，他就会采取行动花钱反对问题处理 处理客户的拒绝，必须针对客户的购买态度来着手，不但要跟客户沟通认知上的因素，也要处理客户的情绪反应，如此才能改变其购买行为。学

2、习的效益1更能掌握客户的真正想法2在推销初期找出影响购买之因素3妥善处理拒绝，赢得客户的信任4有效排除拒绝因素，提高成交机率5培养处理拒绝的能力，降低推销之焦虑感6使你具有教导所属人员的能力拒绝处理学习内容1.处理拒绝之正确心态2.拒绝的六大类型3.处理拒绝之程序1.保持冷静2.对事不对人3.嫌货才是买货人处理拒绝的正确心态处理拒绝的步骤1.适当的反应2.澄清问题的本质3.针对问题具体反应1.要有耐心2.展示同理心3.对客户的问题表示兴趣适当反映的三原则善用肢体言语及口头言语1.让客户知道你很专心听他说话2.让客户知道你很重视他的问题3.让客户知道你想多听听他的想法4.让客户知道你想与他一同设

3、法解决问题适当反映的具体做法肢体语言1.身体适度前倾2.点头微笑3.目光接触4.用笔 纪录并略作思考1.能鼓励客户积极参与讨论开放式问句2.能带来咨询.开放式问句3.能确定真正的问题.封闭式问句澄清问题本质的目的及方法1.善用肢体及口头语言作适当的反应2.循环使用开放式及封闭式问句澄清问题的本质3.以合适答案针对问题具体反应 处理拒绝的三步骤及其做法拒绝的六大类型1.怀疑型2.误解型3.商品，服务缺点型4.不良经验型5.价格型6.借故拖延型怀疑型1.客户没听清楚你的说明2.根据以往经验或咨询不足而产生的想法误解型客户接受错误讯息或竞争对手抹黑而造成商品，服务缺点型客户不了解商品服务内容 不良经

4、验型过去不愉快的购买经验所造成价格型其所隐藏的真正原因，常是因为误解或缺乏购买动机所引起的借故拖延型许多拒绝都隐藏在拖延的背后，可能客户不想表明真正拒绝的原因或对推销流程有疑虑具体回应一怀疑型：1.提供证据2.提供参考资料3.提供适用机会具体回应二误解型1.提供正确咨询具体回应三商品，服务缺点型1.诚恳面对2.强调效益，弥补缺失具体回应四不良经验型1.表示体会，感同身受2.说明情况以改善，不会再发生3.信守承诺具体回应五价格型1.注意价格与价值的关系2.提供其他选择具体回应六借故拖延型1.澄清问题本质2.给予立即购买的理由l 没钱（真的没钱）l 有钱，但舍不得花l 自己无法作主决定l 心理另有

5、盘算，但不打算告诉您l 另有门路购买l 想要求退佣金不敢说l 想再比较看看l 真的不喜欢您或您公司的产品l 不信任您l 不信任您公司准客户反对的真正理由1.处理拒绝之正确心态2.拒绝的六大类型3.处理拒绝之程序拒绝处理学习内容1.保持冷静2.对事不对人3.嫌货才是买货人处理拒绝的正确心态1.适当的反应2.澄清问题的本质3.针对问题具体反应处理拒绝的步骤1.要有耐心2.展示同理心3.对客户的问题表示兴趣适当反映的三原则1.身体适度前倾2.点头微笑3.目光接触4.用笔 纪录并略作思考肢体语言相关处理方式 表示体会谅解,表达关心,微持镇定。 我相信您有特别的原因使得如此感觉的。 “我可以了解您所说的

6、。 谢谢您把这件事提出来。 我很了解您为什么如此感觉。缓冲解决反对问题的原则论辩时，有时对对方的论题难以直接、正面的反驳，而又觉得不正确，这时运用引申归谬，将对方的结论引申放大，就可以发现对方论题的谬误之处。在律师论辩中，引申归谬方法往往用于辩驳对方论点、论据或论证方式的谬误之处。有些论辩，既要驳倒对方，又不便伤和气，这时可以使用幽默的引申归谬法，按照对方的观点加以引申，直到充分暴露其荒唐无理，使对方自己也觉得可笑，从而达到论辩的目的。引申归谬法 许多生活事理和科学道理，或许人们知道一些，但未必明晰，你欲向人说明其中之理，只是板着面孔，严肃说教，会令人生厌，如能借助妙喻，深奥之理便简单易忆了。

7、妙喻明理式 通过翔实的例子和证据来表明对方论点的缺陷直接反证式1.能鼓励客户积极参与讨论开放式问句2.能带来咨询.开放式问句3.能确定真正的问题.封闭式问句澄清问题本质的目的及方法1.善用肢体及口头语言作适当的反应2.循环使用开放式及封闭式问句澄清问题的本质3.以合适答案针对问题具体反应处理拒绝的三步骤及其做法小小语言，大大技巧探询 我希望您能够再说明一下这点. 有没有什么特别的原因会. 您的意图思是不是. 请再说明一些。 假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。 您所说的这一点,换一具话说,是不是. 后来呢。 为什么?(太直接,要小心使用)探询 您会期望这会带给您. 您曾发现什么.? 在您的

8、经验里.? 您会如何决定.? 为什么这对您非常重意要.? 您喜欢它的那些地方.? 如果您有这个机会的话,您会如何改变.? (不要问:您为什么不喜欢?.) 您的客户们对这里有何反应.?D8处理反对意见 同感法 - 以别人亨受到利益为例以说服,通常以3F来构成: (1) 我了解你的感觉 FEELING (2) 某人原先也这么想FELT (3) 后来他发觉FOUND 你们饲料颜色不好,适口性可能有问题 我了解,您看表面会如此感觉,学甲的王大有先生,我想您认识他,原先他也这么想,后来在采用我们饲料后,他发猪只都长得均匀,毛病少背脂薄、肉质好,实在划得来。D8处理反对意见 聚光法 - 把对方的问题,归结

9、做成结论。 你们的付款条件太累,付不起. 噢,原来陈先生的问题,只是付款条件.D8处理反对意见 挕扭转乾坤法 - 以对方的反对意见理由做为应该购买的理由。 我现在很忙,没时间讨论. 这正是我要跟您研究的,陈先生,如果您改用我们产品,给饲单纯方便而且疾病减少,您就可以空出间，不必这么繁忙了。D8处理反对意见 重探法 - 把客户的需求探询得更明确。先表示了解客户的顾虑,有助于提高接受性。了解不一定代表同意 我用宇宙牌饲料好几年,不想改. 我了解,用久了总有感情;请告诉我现在饲料换肉率是多少,您是如何给饲,分成几期,背脂的厚度,.D8处理反对意见 诱导法 - 把讨论的重点放在较正面的事情上,避免在负面 的事情上打转,使用前必先确定那些事情客户 面看法。 自配料总比饲料厂赚一手便宜吧! 您是否注意到储存原料的损耗,原料腐败,工资配方、折旧等度去检讨D8处理反对意见 意见支持法 - 鼓励客户多谈,建立互信的气氛。 不可以机械性的重复使用本技巧。 我家人手多规模小,不要什么自动给饲 我了解,全家人合作无间和气蔼蔼,而且习