员工素质提升培训提高服务意识辩析学习教案

1、会计学1员工素质提升培训员工素质提升培训(pixn)提高服务意识提高服务意识辩析辩析第一页，共61页。第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第1页/共61页第二页，共61页。第2页/共61页第三页，共61页。第3页/共61页第四页，共61页。第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第4页/共61页第五页，共61页。第5页/共61页第六页，共61页。失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心第6页/共61页第七页，共61页。第7页/共61页第

2、八页，共61页。 满意(mny) 外向 不满意 内向忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者额外的服务良机额外的服务良机第8页/共61页第九页，共61页。第9页/共61页第十页，共61页。第10页/共61页第十一页，共61页。您的位置(wi zhi)在哪里第11页/共61页第十二页，共61页。第12页/共61页第十三页，共61页。第13页/共61页第十四页，共61页。服务的本质内涵。服务的本质内涵。第14页/共61页第十五页，共61页。和习惯；它是可以通过培养、教育训和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。练形成的。第15页/共61页第十六页，共61页。第16页/共61页第十七页，共61页。第17

3、页/共61页第十八页，共61页。; ;幸福的来源、自我价值幸福的来源、自我价值第18页/共61页第十九页，共61页。第19页/共61页第二十页，共61页。第20页/共61页第二十一页，共61页。心灵心灵关心客人，推销客人想要而关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。非我们想要的产品。第21页/共61页第二十二页，共61页。第22页/共61页第二十三页，共61页。第23页/共61页第二十四页，共61页。第24页/共61页第二十五页，共61页。第25页/共61页第二十六页，共61页。第26页/共61页第二十七页，共61页。第27页/共61页第二十八页，共61页。第28页/共61页第二十九页，共6

4、1页。不良的倾听行为表现不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现良好的倾听行为表现 眼神眼神 看别的地方；目光呆滞、无神；看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望东张西望 保持适当的目光接触保持适当的目光接触 表情表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应反应 适当的微笑、肯定地点头、配合适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情说话内容的表情 动作动作 身体背向说话者；双手交叉放在身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事笔；伸懒腰；做其他事 身体面向说话者；适当的安抚；身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情不

5、做其他事情 言语言语 打断别人的话；装腔作势；声音打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予太大或太小；窃窃私语；不给予回应回应等别人说完再说；适当的语调；等别人说完再说；适当的语调；适当的音量适当的音量第29页/共61页第三十页，共61页。第30页/共61页第三十一页，共61页。话上头。话上头。第31页/共61页第三十二页，共61页。第32页/共61页第三十三页，共61页。第33页/共61页第三十四页，共61页。消除隔阂消除隔阂有利于健康有利于健康(jinkng)获取回报获取回报调节情绪调节情绪第34页/共61页第三十五页，共61页。第35页/共61页第三十六页，共61页。友好

6、。必要的时候还要有友好。必要的时候还要有同情的表情。同情的表情。微笑特训微笑特训第36页/共61页第三十七页，共61页。人类的全部信息表达=7%语言(yyn)+38%语气+55%肢体语言(yyn)第37页/共61页第三十八页，共61页。司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人(k rn)：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！第38页/共61页第三十九页，共61页。第39页/共61页第四十页，共61页。不要厚此薄彼不要厚此薄彼注意场合注意场合第40页/共61页第四十一页，共61

7、页。第41页/共61页第四十二页，共61页。(zht)语言有时比说话更重要。第42页/共61页第四十三页，共61页。人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达(biod)自己的主管意愿，谓之肢体语言第43页/共61页第四十四页，共61页。第44页/共61页第四十五页，共61页。第45页/共61页第四十六页，共61页。第46页/共61页第四十七页，共61页。第47页/共61页第四十八页，共61页。第48页/共61页第四十九页，共61页。第49页/共61页第五十页，共61页。第50页/共61页第五十一页，共61页。到良好水平，但只要与客户的期望有到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。距离，投诉就有可能产生。不满意(mny)心态有压力个性有情绪后悔第51页/共61页第五十二页，共61页。第52页/共61页第五十三页，共61页。第53页/共61页第五十四页，共61页。第54页/共61页第五十五页，共61页。第55页/共61页第五十六页，共61页。n6 6、跟踪服务。、跟踪服务。第56页/共61页第五十七页，共61页。吵闹或者其他。你的顾客也一样，你吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。了他们。n原则三：坚持以下的利益原则：让