员工服务意识培训(共109页).ppt

1、1理解谁是我们的客人建立起良好的服务意识理解并掌握通用务的期望极可能使用额外的服务技巧已超越我们顾客对服务的期望。“空杯”理论心态归开自我积极互动“如果一个杯子有些浑水，不管加多少纯净水，仍然浑浊；但若是一个空杯，不论倒人多少清水，它始终清澈如一，学习也是如此。” 笑对每个人笑对每个人在任何事上都精益求精在任何事上都精益求精准备好去接待每个客户准备好去接待每个客户将每个顾客都视为特殊及重要的大人物将每个顾客都视为特殊及重要的大人物 邀请顾客再次光临邀请顾客再次光临创造一个温馨的气氛创造一个温馨的气氛目光接触表明我们目光接触表明我们服务意识服务意识服务客人服务客人 服务你的同事服务你的同事是否具

2、有服务意识，讲是你是否职业化是否具有服务意识，讲是你是否职业化的一个标签的一个标签大米加工技术比较落后，出售的大大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等米里混杂着米糠、沙粒、小石头等每次卖米前都把米中的杂物每次卖米前都把米中的杂物拣干净拣干净送米上门，他在一个本子上详细记录送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等何时发薪等算算顾客的米该吃完了，就送算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。再上门收取米款。米缸里还有米米缸里还有米将旧米倒出来，将米缸刷

3、干净，将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放然后将新米倒进去，将旧米放在上层在上层用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。满足顾客的需要。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不

4、够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。满意外向外向 不满意内向内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机额外的服务良机失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心您的位置在哪里您的位置在哪里有问必答有问必答专业顾问专业顾问超常服务超常服务专人负责专人负责

5、保持沟通保持沟通长期伙伴长期伙伴有问必答有问必答专业顾问专业顾问超常服务超常服务专人负责专人负责保持沟通保持沟通长期伙伴长期伙伴获得提升涨工资获得好心情保住工作更更 容容 易易 Any Questions?培养良好的服务意识之心态篇如果你认为工作不好，那他们呢？2005年，338万中国大学生毕业，这一数字在2015年达到了750万。 全国高校应届毕业生总量将达到史无前例的750万左右，毕业人数再创新高，成为“史上最难就业年”。大连人口590万左右培养良好的服务意识之心态篇如果你认为工作很累，那他们呢？培养良好的服务意识之心态篇如果你总是抱怨薪水太低，那他呢？培养良好的服务意识之心态篇如果你认为

6、工作环境乱，那他们呢？培养良好的服务意识之心态篇这种感觉你能懂吗？Team WorkTeam Work1 X 1 X 1 X 1 X .=10.9 X 0.9 X 0.9 X=1/31.1 X 1.1 X 1.1 X =3没有天生的信心只有不断培养的信心培养良好的服务意识之心态篇培养良好的服务意识实现承诺喜欢忙绿和帮助他人避免在背后批评他人，认为每人都有不足之处，尽力帮助克服弱点喜欢看到别人成功任何时候都全力以赴注意守时和尊重别人时间不会过问别人私事能看到事情的正反两面，无病呻吟只会一事无成培养良好的服务意识只说不做避免额外工作在别人背后诉说人家弱点妒忌别人成功做事不尽全力常常迟到对别人工作漠

7、不关心事事埋怨培养良好的服务意识令客户感到舒适、放松语气平和，让客人发泄怒气理解和关注，并做记录体现紧迫感如有错误，立即承认明确表示承担替客户解决问题的责任同客户一起找解决办法如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司培养良好的服务意识培养良好的服务意识我当然帮忙，我们相互合作让我们去试试他升职真了不起我不干，我到点下班了我们一向都这样我工作太忙他升职是因为领导喜欢他看别的地方；目光呆滞、无神；东看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望张西望 保持适当的目光接触保持适当的目光接触 严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应应 适当的微笑、肯定地点头、配合适当的微笑、肯定地点头

8、、配合说话内容的表情说话内容的表情 身体背向说话者；双手交叉放在胸身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事伸懒腰；做其他事 身体面向说话者；适当的安抚；身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情不做其他事情 打断别人的话；装腔作势；声音太打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；等别人说完再说；适当的语调；适当的音量适当的音量 美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！” 林克

9、莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。 这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” “我还要回来！” 消除隔阂消除隔阂有利于健康有利于健康获取回报获取回报调节情绪调节情绪人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言说说 话话 的的 技技 巧巧 站姿-不良站姿倚倚/ /靠墙靠墙交叉双脚交叉双脚东倒西歪东倒西歪驼背驼背 坐姿-不良坐姿 走姿-在保证良好站