动力管理顾问公司营销人员培训讲义(共39页).ppt

1、客户买太阳镜需求是什么？销售不是一股脑的解说商品的功能销售不是我的东西最便宜，不买就可惜销售不是口若悬河销售不是只销售产品 天底下最难的两件事是什么？天底下最难的两件事是什么？头脑里的想法灌输到别人的脑袋把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。 对业务员来说沟通可以对业务员来说沟通可以 处理令人头疼的客户关系 有效地与客户进行销售面谈 发现客户真正的潜在需求 什么是沟通？ 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 传送者 编码 通道 解码 接收者 销售沟通模型 信息信息 信息信息 信息信息 信息信息 反馈 分析型分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型驾驭型控制性较强敏

2、感性较弱平易型平易型控制性较弱敏感性较强表现型表现型控制性较强敏感性较强+控制性敏感性四种类型沟通风格的特征驾驭型驾驭型 注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。表现型表现型 显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。平易型平易型 具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。 分析型分析型 擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。 控制性较强控制性较强 控制性较弱控制性较弱 敏感性较强敏感性较强敏感性较弱敏感性较弱 精力旺盛走路较快手势较有力较多地应用眼神身体前倾说话较快

3、声音较响滔滔不绝处理问题迅速决策时坚定果断善冒风险喜好与人正面交锋表达时直截了当急于行动爱发脾气 精力不太旺盛走路较慢手势不大有力较少应用眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优柔寡断决策时举棋不定回避风险宁愿退避三舍表达时语气委婉行动缓慢不易发火 真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬顿挫喜好聊天善谈奇闻逸事注重人的因素喜好与人共事衣着随便利用时间缺乏规律 情感深藏不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺直叙对琐事不感兴趣注重事实关心具体工作喜好独立大队衣着讲究时间安排循序渐进 当销售人员遇到顾客 业务客户驾驭型表现型平易型分析型驾驭型表现型平易型分析型w讨论当不同的业务人员遇到不同

4、的客户时的应对与其注意事项（时间15分种）。当销售人员遇到顾客 业务客户驾驭型表现型平易型分析型驾驭型确定沟通目标 提供心理空间 勿过于情绪化显示出专业化导入商业意识制定严格计划 创意简报展示让客户做决策 表现型需要导入情感放宽时间限制 导入规范程序沟通是为绩效 提出独特见解公开赞赏成就 忌讳过于冷漠认同交友需要 平易型加强个人关注适度放慢速度 适度放慢节奏专注专心关怀 需要坚定坚持适时软硬兼施 利用数理分析协助实现目标 分析型详细书面数据研拟决策期限 注重事实细节善用权威力量 需要适度冷静讲究数据事实 设立最后期限勿太追求完美 语体语体55%55%声音声音38%38%语言语言7%7%w非语言

5、沟通非语言沟通n副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言提供的信息提供的信息 感知 选择 组织 理解 顾客发出的信息传至销售人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息。 销售人员接受自己感兴趣的信息，是人们的习惯，也有可能回断章取义。 销售人员利用大脑中枢神经进行识别、分类、扩充、分析与记忆的过程。 销售人员搜寻信息，调动储存的知识与经验，判断与推理并得到理解 。肢体语言3种沟通模式 面部表情 身体角度 动作姿势传递与表明的态度信息（非语言） 反对（红灯） 徘徊（黄灯） 可行（绿灯） 积极 中间状态 消极正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集

6、中正面注视表明注意力集中松驰的四肢表明缺乏紧张感面向前方，采取大方的姿态显示出十足的信心双手叉腰表明进行控制的决心和能力躲闪的目光意在回避拉耳动作表明心存疑虑身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话肩部低垂表明缺乏信心 面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。 面部表情迷茫或者困惑，躲避

7、的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。 面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。 含义手势开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。传送者的障碍n目的不明目的不明 n表达模糊表达模糊 n选择失误选择失误 n形式不当形式不当 接收者的障碍n过度加工过度加工 n知觉偏差知觉偏差 n心理障碍心理障碍 n思想差异思想差异 n沟通技能沟通技能 选择适合的选择适合的沟通风格和沟通风格和方式方式提