主管积极态度与激励技巧培训

1、0积极态度与激励技巧1大纲为什么员工的工作态度愈来愈重要？影响态度的主要因素为什么员工工作态度不佳？主管所期望部属之良好工作态度协助部属培养积极工作态度的方法Herzberg激励理论2为什么员工的工作态度愈来愈重要？n积极的工作态度会带来卓越的工作品质n良好的顾客服务来自员工的优良工作态度n建设性的工作态度?不良的工作态度使个人生涯发展横生阻碍?消极的工作态度不易产生良好的工作绩效3态度不是用钱可以买到的！n态度是一个人内在品格的一部分n态度是个人由内而外自主的选择4影响态度的主要因素行為行為情緒情緒價值價值態度態度認知認知v壓力v情緒v人際v經驗v背景v資訊v目標v期望v信念5日常工作问题会

2、反映出员工的态度工作充满困难，压力繁重相关单位沟通困难，本位主义太强我把工作问题反应给主管却得不到支持处于工作流程之下游，常受上游作业品质不良影响工作同事常以怀疑、批评态度对我，实在受不了自己心情不好，常常不知怎么办6小组研讨：员工工作态度不佳之原因与对策不良的工作态度原因分析如何改善？7委派部属职责之内容腳踏實地腳踏實地忍受挫折忍受挫折團隊合作團隊合作積極主動積極主動勇於負責勇於負責腳踏實地腳踏實地8如何日常行动中培养积极态度从口语表达上使用肯定积极语气经常微笑应对展现信心养成快速反应立即行动习惯善用创意勇于面对问题，培养解决问题韧性9协助部属培养积极工作态度的方法n增进对挫折的容忍力n转换

3、心智模式n建设性自我对话n寻找工作的使命感n采用鲜活思维模式n自觉学习突破心锁10培养积极工作态度的方法（1）增进对挫折的容忍力v挫折是生命的转折点v调整自己的期望v坦然接纳挫折，专注力争上游11培养积极工作态度的方法（2）转换心智模式v化问题为机会v视挫折为成长v化压力为动力12培养积极工作态度的方法（3）建设性自我对话v再给自己一次机会v愈是挫折愈有成长空间v成功者找方法，失败者找借口13培养积极工作态度的方法（4）寻找工作的使命感v描绘个人的远景v赋予工作的意义v从创造顾客的价值思考14培养积极工作态度的方法（5）采用鲜活思维模式v跳脱习惯巢臼v求新求变的思考v改变思维模式15培养积极工

4、作态度的方法（6）自觉学习，突破心锁v解开心结，放下身段v突破盲点，正确行动v跨越设限，自主成长16个案研讨个案研讨：辛苦的原因及代价在哪里个案描述P先生是一位异常勤奋工作，但不善与人沟通偏又固执已见的人，某次他负责一件难度中等的工作，却因为相关配合的人员处理不好，及自己缺乏经验及细心，导致有一连串收拾善后的工作，而该同仁也发挥锲而不舍的精神，将问题一一解决，事后该同仁自觉自己不眠不休的努力解决问题，却没有得到足够的肯定与尊重，但与他共同从事该项工作的人却觉得因他不够细心与专业，导致产品的schedule一延再延，而且和客户的配合度不够，常受到complain。请问：1.如何厘清自作自受与尽心

5、尽力？2.如何定义配合的程度与范围，该谁去厘清？分析问题对策研讨17个案研讨个案研讨：独特的员工似乎无援个案描述S小姐系部门之组长，服务于公司2年半，学历是所有组长之中高学历，做任何事都有独特见解，对问题追根究底的精神及工作简化，赢得长官的喜欢，甚至该组长犯错，主管从不责备，而是轻言带过，其它人员犯错老板则严加责备，以致于引起其它组长的眼红及反感。有一天，工作现场中发生重大的品质问题，需求助其它人支持，但没有人愿有一天，工作现场中发生重大的品质问题，需求助其它人支持，但没有人愿意帮助她，大家抱着看热闹的心态，导致该组长内心痛苦：我做错了什么？意帮助她，大家抱着看热闹的心态，导致该组长内心痛苦：

6、我做错了什么？为什么大家这么排斥我？。隔日该员工反应她的上司，经开导与沟通后为什么大家这么排斥我？。隔日该员工反应她的上司，经开导与沟通后S S小小姐才深深觉悟、乐群之重要。姐才深深觉悟、乐群之重要。分析问题对策研讨18从人的需求看激励生生 理理 的的 需需 求求安全與安定的需求安全與安定的需求歸屬與愛的需求歸屬與愛的需求自尊的需求自尊的需求自我自我實現需求實現需求19Herzberg 双因子激励理论（1）使員工覺得滿足的因素和覺得不滿的因素並不相同，前使員工覺得滿足的因素和覺得不滿的因素並不相同，前者多屬於內在的，稱為激勵因素者多屬於內在的，稱為激勵因素(Motivator) ，後大多，後大

7、多是外在的，是外在的， 稱為保健因素稱為保健因素(Hygiene factors) ，又叫做維，又叫做維持因素持因素(Maintenance factors )雙因子激勵雙因子激勵激勵因素激勵因素成長成長升遷升遷責任責任工作本身工作本身被賞識被賞識成就成就自我實現自我實現20Herzberg 双因子激励理论（2）維持因素維持因素地位地位與部屬關係與部屬關係與同仁關係與同仁關係個人生活個人生活薪水薪水工作環境工作環境與公司關係與公司關係監督監督公司政策及企業文化公司政策及企業文化21有效激励的途径激勵激勵(Motivation)(Motivation)#3#3#1#1#2#2自我自我激勵激勵環境

8、環境激勵激勵團隊團隊激勵激勵22#1. 环境激励工作挑战，目标管理企业文化，激发使命感变动环境，危机意识激励工具之运用23#2. 团队激励共同目标互信互谅经验分享共同成长组织学习24#3. 自我激励的10个途径工作热情的抒发学习如何定可实现的目标寻找志同道合的伙伴工作关系的自我定位寻找有效益的信息建立并维持持久的关系与相同热情的人建立和谐关系不止息地勇往直前开放学习且部自我设限用生命热爱工作3E管理2526MTP-6员工问题之处理27大纲员工的行为图解了解员工的需求需求不满的行为如何面谈员工掌握需求如何处理员工问题如何解决员工绩效问题28员工行为之图解刺激刺激需求需求目標目標行為行為結果結果2

9、9员工行为之图解人的需求大致可分为两种：一是受外部刺激所引发人的需求大致可分为两种：一是受外部刺激所引发( (刺激刺激需求需求) )；另一为内在意识；另一为内在意识浮现在表面上，而促使外在行动浮现在表面上，而促使外在行动( (刺激刺激 需求需求) )。前者，大部分属于潜在性的前者，大部分属于潜在性的 需求，一但遇有来自外部的有效刺激，则潜在需求，一但遇有来自外部的有效刺激，则潜在的需求显现出来，而有既想如此作，又想那样作，甚至想逃避等的表面的需求显现出来，而有既想如此作，又想那样作，甚至想逃避等的表面意识。意识表现在表面上后，则满足需求之具体目标即可决定，且可产意识。意识表现在表面上后，则满足

10、需求之具体目标即可决定，且可产生迈向该目标的行为。生迈向该目标的行为。后者，如有空腹状态，伴随而来的饥饿，促使有外向求食的需求。后者，如有空腹状态，伴随而来的饥饿，促使有外向求食的需求。再者，来自外部刺激的接纳方式，因需求的不同再者，来自外部刺激的接纳方式，因需求的不同( (所具有之意义所具有之意义) )，所受制，所受制的影响也不相同，有意获得肯定的部属，对管理者的笑容认为是的影响也不相同，有意获得肯定的部属，对管理者的笑容认为是赞扬的表情及是一例。赞扬的表情及是一例。而且一旦存有某种需求时，对以往没有什么感觉的事物，却好象有了引发而且一旦存有某种需求时，对以往没有什么感觉的事物，却好象有了引

11、发刺激的意义。例如，内心一旦产生想买礼品的需求时，对以往从未刺激的意义。例如，内心一旦产生想买礼品的需求时，对以往从未感到有任何意义之礼品店的东西，有时即有拥有这东西可以当作礼物感到有任何意义之礼品店的东西，有时即有拥有这东西可以当作礼物的感觉。的感觉。来自外部的刺激种类繁多，内在的需求也受到个人的性格及环境等不同的来自外部的刺激种类繁多，内在的需求也受到个人的性格及环境等不同的影响。同时需求随刺激产生时状况的不同也有所差异，因此，所产生的影响。同时需求随刺激产生时状况的不同也有所差异，因此，所产生的行为模式，自然也是千变万化的。行为模式，自然也是千变万化的。人的行为原本是某些原因下所产生的结

12、果，因此，若未能确切掌握其原因人的行为原本是某些原因下所产生的结果，因此，若未能确切掌握其原因予以详细分析，进而采取适当措施，则所期待的行为改变，就看不到了。予以详细分析，进而采取适当措施，则所期待的行为改变，就看不到了。30人类的需求生生 理理 的的 需需 求求安全與安定的需求安全與安定的需求歸屬與愛的需求歸屬與愛的需求自尊的需求自尊的需求自我自我實現需求實現需求31了解员工的需求（1）保健的需求把握机会的需求达成目的的需求追求变化的需求保持轻松心情的需求追求安定的需求32了解员工的需求（2）参与的需求追求肯定的需求追求公平的需求追求尊严的需求自我成长的需求33新新人类的特质希望自己被认真对

13、待、被信任、赋予重任习惯自己解决问题不愿意耗时间做没有意义的事不喜欢处处被抑制希望能照自己的意思做事期待肯定与回馈不期望组织会对他们忠诚不担心改变34需求不满会产生的行为（1）找借口辩解加以合理化不责备自己，反而对成为原因的附属事项说个不停把责任推给别人，认为自己的失败是别人的错误对自己的过失，总是心不甘情不愿预先把一切工作上的困难加以夸张，因此事先就准备好借口，并不实际上去行动攻击消极性攻击行动很少回答别人的问话。老是装着不高兴的样子。偷懒，只做人家所交代的事，提早下班，毫无意义的走来走去。经常离开工作岗位，很难缠，不求别人协助，不合作，使别人感到不易亲近积极性攻击行动喜欢抗辩，喜欢找别人的

14、缺点或说坏话，指责别人，贬低别人，讽刺别人，再背后批评别人，造谣，故意为难别人，发言具有反抗意图，对器物的处理动作粗暴，乱发脾气替代行为任意更换当初的目标，而以容易实现的目标取代之35需求不满会产生的行为（2）逃避自闭请假。不说话。不与别人交往逃向疾病头痛、胃痛或其它症状会出现逃向幻想幻想脱离现实的事情逃避现实做事情毫无计划且冲动。故意吵闹个不停升华把精神贯注于嗜好、艺术、运动或自己感兴趣且有意义的事情同化把别人的成就当作自己的成功形式化表面工作做好，做一天算一天放弃放弃需求，失去自信心，对别人的赞赏和责备，毫无感觉退化虽然是成人，但装出一副小孩子耍赖的样子或不正常的哭泣动作。过去能做的事，现

15、在已不到，遇到了问题，失去冷静态度而不知所措固执明知道不行，仍然要重复同一错误。虽然知道自己不合理，但还是反复不个不停。在不适当情况中，也要固执于某一特定手段36Case Study: 人事问题的处理(1)陈老君在这家公司已经服务卅多年。他目前在营业课担任帐单整理、记帐陈老君在这家公司已经服务卅多年。他目前在营业课担任帐单整理、记帐以及与客户的交涉等工作，最近，他的办公室迁到一个新的地方。说也以及与客户的交涉等工作，最近，他的办公室迁到一个新的地方。说也奇怪，从那个时候以后，工作效率就变得不太理想。他在帐单整理和分奇怪，从那个时候以后，工作效率就变得不太理想。他在帐单整理和分类等业务方面，也发

16、生了许多错误。类等业务方面，也发生了许多错误。因此，营业课长曾经召见他两次，并提醒他在工作表现方面，要多加注意，因此，营业课长曾经召见他两次，并提醒他在工作表现方面，要多加注意，但是，工作成果依然未见起色。孙课长检查了纪录的结果，发现工作量但是，工作成果依然未见起色。孙课长检查了纪录的结果，发现工作量减少，帐单处理的方面，也有许多错误。减少，帐单处理的方面，也有许多错误。处理办法：处理办法：孙课长所采取的办理办法如下：孙课长所采取的办理办法如下：他想可能是因为老陈的工作情绪太差或年纪太老的关系，不过，最后他所他想可能是因为老陈的工作情绪太差或年纪太老的关系，不过，最后他所下的结论是年龄的因素。

17、所以，孙课长在第三次召见的时候，对他说：下的结论是年龄的因素。所以，孙课长在第三次召见的时候，对他说：如果，工作表现再像这样差下去，你就应该对这后果有心理准备。如果，工作表现再像这样差下去，你就应该对这后果有心理准备。但是，老陈的工作成绩在以后的日子里，仍然表现不佳且毫无进步迹象。但是，老陈的工作成绩在以后的日子里，仍然表现不佳且毫无进步迹象。于是，孙课长认为应该给一些行政惩罚到上级那里去请示这件事。于是，孙课长认为应该给一些行政惩罚到上级那里去请示这件事。不过，很意外地，上级一点也不理孙课长，反而指出孙课长的不对。于是，不过，很意外地，上级一点也不理孙课长，反而指出孙课长的不对。于是，孙课长

18、就认为，老陈一定很讨好这位上级，只好采取放这不管的办法，孙课长就认为，老陈一定很讨好这位上级，只好采取放这不管的办法，从此不想再曲馆老陈的事。从此不想再曲馆老陈的事。请问：身为主管的孙课长面对人事问题应如何处理较佳？37Case Study: 人事问题的处理(2)李课长检查送给老陈经手部分的帐单无数字错误，结果并没有查出异常。李课长检查送给老陈经手部分的帐单无数字错误，结果并没有查出异常。所以，课长就守在能看清楚老陈整理帐单的位置，时常注意他的作业情形。结果，看到他有所以，课长就守在能看清楚老陈整理帐单的位置，时常注意他的作业情形。结果，看到他有时候把帐单架在额前遮住阳光。同时，其它的同事也有

19、同样的动作。时候把帐单架在额前遮住阳光。同时，其它的同事也有同样的动作。因此，李课长尽快地在窗户旁边装设窗帘，遮住阳光以保护眼睛。果然全体员工的工作量因因此，李课长尽快地在窗户旁边装设窗帘，遮住阳光以保护眼睛。果然全体员工的工作量因而提高一些，但老陈的工作表现依然是在标准之下。而提高一些，但老陈的工作表现依然是在标准之下。于是，课长把老陈请来谈话。首先，课长将自己在心理计划的某个改进案要求老陈出个建议。于是，课长把老陈请来谈话。首先，课长将自己在心理计划的某个改进案要求老陈出个建议。因为建议中有了一项内容很高明，课长就决定采用。稍后又做了一番恳谈。然后，课长开因为建议中有了一项内容很高明，课长

20、就决定采用。稍后又做了一番恳谈。然后，课长开始试探说：老陈，你最近是不是有了工作上的困难？如果我能帮忙的话始试探说：老陈，你最近是不是有了工作上的困难？如果我能帮忙的话。老陈在经。老陈在经过短时间的沉默后，才叹息着慢慢说出来。过短时间的沉默后，才叹息着慢慢说出来。老陈感觉自己的视力在衰退中，但却认为虽然给眼科医师看也治不好。原来是因为迷上赌博，老陈感觉自己的视力在衰退中，但却认为虽然给眼科医师看也治不好。原来是因为迷上赌博，经济上已经相当穷困，而且跟太太也合不来，并透露，家庭有了困难，是导致精神上承受经济上已经相当穷困，而且跟太太也合不来，并透露，家庭有了困难，是导致精神上承受不了的原因。又说

21、，根本没有勇气说出这种有碍面子的事。不了的原因。又说，根本没有勇气说出这种有碍面子的事。课长更进一步地，详细听取苦经后，判断本问题的原因是老陈意志不坚定，经不起诱惑，连课长更进一步地，详细听取苦经后，判断本问题的原因是老陈意志不坚定，经不起诱惑，连带造成精神上障碍以及视力减退，认为需从可能解决的事情开始逐一处理最要紧。当务之带造成精神上障碍以及视力减退，认为需从可能解决的事情开始逐一处理最要紧。当务之急，先劝老陈一定要去检查眼睛，同时关于其它事情等作了进一步的研讨再作决定。急，先劝老陈一定要去检查眼睛，同时关于其它事情等作了进一步的研讨再作决定。请问：1.李课长如何找出老陈的问题？有效的作法为何？2.老陈工作绩效低落的原因为何？38处理员工问题8步骤(1)提出问题检讨身为管理者是不是需要处理这种问题？充分注意问题的表现方法列举证据证据就是能证明问题存在的事实要具体化，能用数字表示就用数字寻找原因不只是注意表面的原因，而且还要找出潜在的原因要兼顾当事人的需求、态度、性格、刺激以及环境等各层面先从广泛范围思考，再行深入探索掌握核心原因如果没有这个原因，这个问题就不会发