酒店服务意识技巧态度培训000

1、礼貌、礼节、礼仪及服务态度的礼貌、礼节、礼仪及服务态度的培训培训（一）预定服务w1、电话预定（到店预定）：分为团体订房和散客订房，办理订房手续时，需、电话预定（到店预定）：分为团体订房和散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、是否有住宿名单，客人联系电话是否有住宿名单，客人联系电话 等。若是宾馆领导订的，要问清楚是哪位客等。若是宾馆领导订的，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐）一般不要过早承诺保留客人人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐）一般不要过早

2、承诺保留客人 指定房号的房指定房号的房 间，最好让其客人到达后再告诉其房号。接起电话询问订房日间，最好让其客人到达后再告诉其房号。接起电话询问订房日期期.房间类型房间类型.姓名姓名.间数间数.留房时间及电话号码留房时间及电话号码.在预定时也需问清入住天数在预定时也需问清入住天数.确保确保超额预定时掌握好房间数。超额预定时掌握好房间数。预定服务w2 2、网络预定：收到网络订单要及时输入系统，以免订房人与入住人不、网络预定：收到网络订单要及时输入系统，以免订房人与入住人不符合，后台无法核对，增加工作量。（订房时需看清是否是延住订单或符合，后台无法核对，增加工作量。（订房时需看清是否是延住订单或取消

3、单）根据住房情况及时调整后台房态。取消单）根据住房情况及时调整后台房态。w3 3、传真预定：收到传真后第一时间根据订单的要求确定房间、传真预定：收到传真后第一时间根据订单的要求确定房间. .按要求在按要求在电脑上做预定，尤其看清入住天数及付款方式，最后在传真上签字确认电脑上做预定，尤其看清入住天数及付款方式，最后在传真上签字确认并回传。并回传。（二）接待服务w1 1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作，而且直接影、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店

4、时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽快缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有下，尽快缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：（条不紊。一般登记中容易出现的问题有：（1 1）繁忙时，客人等候办理）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨（入住登记的时间过久，以致引起抱怨（2 2）客人暂时不能入房；（）客人暂时不能入房；（3 3）酒）酒店提供的客房类型及价格与客人的要求不符（店提供的客房类型及价格与客人的要求不符（4

5、 4）客人不肯出示证件登）客人不肯出示证件登记（记（5 5）客人不肯交押金等）客人不肯交押金等接待服务w2 2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要少于一天房租。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说对客人说“收了您收了您XXXX元押金元押金”，交收据递给客人时要说，交收据递给客人时要说“ “ 这是您这是您 XX

6、XX元元的押金单，请收好），收据上大小写要一致，并双手交至客人手中。的押金单，请收好），收据上大小写要一致，并双手交至客人手中。w3 3、如是免费房或锁房，必须经领导同意后方可。备注上要注明总经理、如是免费房或锁房，必须经领导同意后方可。备注上要注明总经理批示的免费房（锁房）、入住天数，到时间客人未走的及时与总经理取批示的免费房（锁房）、入住天数，到时间客人未走的及时与总经理取得联系。得联系。w4 4、如是挂帐房，必须经领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名、如是挂帐房，必须经领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。确认。接待服务w5、支票、汇票等付款方式在我店一般需提前支付，并经财务

7、核对无误后方能受理。w6、入住登记程序：面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”向客人介绍房间，确定房间种类、房价、住宿天数，请客人出示有效证件，询问客人几位入住，所有入住客人均需登记方可进入客房，如不入住去房间休息一定要做访客处理，并告知只能休息4个小时，晚11以后禁止访客进入客房，随之及时将客人信息输入电脑及特行系统，（电脑离店日期一定要是客人交押金的实际离店日期，不要默认为一天）根据入住天数请客人交押金，开收据、开住房卡，收据第二联给客人，示意客人坐电梯刷房卡上楼层。注意：（1）制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止。（2）要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向，告知刷卡方可乘坐

8、电梯。（三）结帐服务w离店服务：1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“ “ 唱收、唱付、准、快，唱收、唱付、准、快，”离店过程中容易出现的：（1）收银员结账太慢；（2）客房服务员查房太慢（3）客人不承认某些消费项目；（4）客人对某些消费金额有异议；（5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；（6）没有客人所需的发票。w2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，先询问客人房间所有客人是否都已经下楼，然后通知客房查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，然后在结帐，退

9、款时也应做到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好”）。w注意：如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“原押金条丢失作废处理予以补办”字样，留下客人联系方式，并签名确认。w3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。挂账的分为团队挂账及办事处挂账，如是团队客人转入相应的团队即可，如是办事处挂账应转入相应的月份挂账，账单上要有客人的签名，然后由领班或主管拿账单去找主任或龙港总经理签字。中心3各部门转账。结帐服务w4、退房结账程序：微笑向客人问好收回押金收据根据查房结果结账向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说计

10、算器复核找赎开具发票询问客人意见欢送语 注意：（1）收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。（2）服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。（3） 服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。（4） 若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。（5） 如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物品送到前台

11、，交于客人。（6）若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。（7）若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，查看一下转入的客房是否已经把账转过去，以免落结。（四）接待收银注意事项w1、交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。2、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。3、客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。4、账单、发票、现金、钥匙一定要当面搞清楚，

12、并交接好。5、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。6、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。7、退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。8、严格按退房程序退房，打印退房清单。9、严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。10、清楚房态，以免开重房、开错房。11、对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系（以姓氏称呼先生XX女士等）。12、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。13、遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。14、前台现金未经允许，任何人不能挪用。15、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。16

13、、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。18、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。19、预授权信用卡工行多币种信用卡不做预授权问询服务w熟知旅游景点及线路w机场线路及各火车站位置与乘车路线w周边酒店及特色小吃服务意识篇w服务意识服务意识指对酒店服务员的职责、义务、规范、要指对酒店服务员的职责、义务、规范、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的敏感意识。中的敏感意识。客人是怎样失去的？客人是怎样失去的？顾客流失的原因顾客流失的原因 w失去客户的百分比：失去客户的百分比：1%1%死亡、死亡、3%3%搬走了搬走了w4%4%自然地改变了

14、喜好自然地改变了喜好w5%5%在朋友的推荐下换了在朋友的推荐下换了酒店酒店、9%9%在别处买了在别处买了便宜的便宜的产品产品w10%10%对对产品产品不满意期望越来越高不满意期望越来越高w服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心68%为什么要有服务意识为什么要有服务意识 1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最 适适合自己、自己最喜欢的产品。合自己、自己最喜欢的产品。 2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯

15、求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。求，来挽留顾客。 服务意识在工作中的具体表现服务意识在工作中的具体表现1 1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。2 2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。3 3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。4 4、我们要以自己的优良行为去

16、感化客人，而不要被社会上的传统陋习而同、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习而同化。化。5 5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。6 6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。服务的最终目标服务的最终目标v（1 1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客满意客v（2 2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客回头客v（3 3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高

17、兴兴的带着亲朋好友）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去再回去 忠诚客、口碑效应忠诚客、口碑效应服务相关要素 微笑w最好的名片是什么最好的名片是什么 w微笑的作用微笑的作用表现心境良好表现心境良好 愉快，乐观愉快，乐观表现充满自信表现充满自信信心，信任信心，信任表现真诚友善表现真诚友善 缩短心理距离缩短心理距离表现爱岗敬业表现爱岗敬业恪尽职守恪尽职守服务相关要素 眼神接触 注视时间保持在注视时间保持在1-21-2秒秒服务相关要素 语音语调w口齿清晰口齿清晰w语气友好温和语气友好温和w语速适中语速适中w语调适合语调适合 w含糊的口音含糊的口音w冷漠的语气冷漠的语气w过快

18、过快/ /慢的语速慢的语速w呆板的语调呆板的语调三、微笑三、微笑w微笑是疾病的最好药方；w微笑能给家庭带来幸福；w能给生意带来好运，给你带来友谊；w微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；w微笑会使对方富有，但不会使你变穷；w它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；w它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；w微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；w把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 微笑的三结合w1 1、与眼睛的结合、与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，微笑，”否则，给人的感觉是否则，给人的感觉是“皮皮笑肉笑肉不不笑笑”眼睛会说

19、话，也会笑。眼睛的笑容有两种：一是眼睛会说话，也会笑。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，眼形笑，”一是一是“眼神笑。眼神笑。”w2 2、与语言的结合、与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。w3.3.与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。怎么“说”？ 、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？w2 2、你的声音是否充满活力与热情？、你的声音是否充满活力与热情？w3 3、你说话时是否使语调保持适度变化？、你说话时是否使语调保持适度变化？w4 4、你

20、的声音是否坦率而明确？、你的声音是否坦率而明确？w5 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？w6 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？w7 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在 和愉快吗？和愉快吗？w8 8、你说话时能否避免使用、你说话时能否避免使用“哼哼”、“啊啊”等词？等词？“说”什么？w、迎客时说、迎客时说“欢迎欢迎”、“欢迎您光临欢迎您光临”、“您好您好”等。等。w、感谢时说、感谢时说“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”、“多谢您的帮助多谢您

21、的帮助”等。等。w、听取客户意见时说、听取客户意见时说“听明白了听明白了”、“清楚了，请您放心清楚了，请您放心”等。等。w、不能立即接待客户时说、不能立即接待客户时说“请您稍等请您稍等”、“麻烦您等一下麻烦您等一下”、 “ “我马上就来我马上就来”等。等。w、对在等待的客户说、对在等待的客户说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了w、打扰或给客户带来麻烦时说、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起对不起”、“实在对不起，给您添麻实在对不起，给您添麻烦了烦了”等。等。“说”什么？w、 表示歉意时说表示歉意时说“很抱歉很抱歉”、“实在很抱歉实在很抱歉”等。等。w、当客户向你致谢时说、当客户向你致谢时说“

22、请别客气请别客气”、“不用客气不用客气”、“很高很高 兴为您服务兴为您服务”，“乐意为您效劳乐意为您效劳”等。等。w9 9、 当客户向你道歉时说当客户向你道歉时说“没什么没什么”、“不用客气不用客气”w1010、当你听不清客户问话时说、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请很对不起，我没听清，请 重复一遍好吗重复一遍好吗”等。等。w1111、送客时说、送客时说“再见，一路平安再见，一路平安”、“请慢走！请慢走！”，“再见，欢再见，欢 迎下次光临迎下次光临”等。等。w1212、当要打断客户的谈话时说、当要打断客户的谈话时说“对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下”等。等。酒店服务用语规范w

23、提倡“五声”： (1) 客来有欢迎声客来有欢迎声 (2)客问有答声客问有答声 (3)服务不周有致歉声服务不周有致歉声 (4)客人表扬有致谢声客人表扬有致谢声 (5)客人离开有告别声客人离开有告别声w杜绝“四语”： (1)否定语(2)命令语(3)方言土语(4)不耐烦语 如何体现优良的服务态度 （一）服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。 1、热诚的待人接物，是酒店从业人员最重要的基本素质，在接待的客中态度热情，应以任何先决条件为前提。 2、记住“客人总是对的”即使明知客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得一个顾客要花很多时间要很多力气

24、，如果失去一个顾客却很容易。如何体现优良的服务态度（二）、良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚（二）、良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：感。具体来说，为客人服务要做到： 1、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每一件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“

25、自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动。事事想深未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。如何体现优良的服务态度3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有决意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决乐与顾客争吵，严于律已。 4、细致周到。就是要于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上力求服务工作完 妥当，体贴入身微，面面俱到。5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养

26、，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 电话礼仪w电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪，文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质基本服务用语1、“您好”：是“您”不是“你”2、“请放心”3、“我会尽快处理您的问题”4、“请您稍等”5、“十分抱歉”6、“让您久等了”7、“给您添麻烦了”8、“我会尽快将您的意见反馈”9、“感谢您所提的宝贵意见”10、“这是我应该做的”标准用语w1.呼入标准用语w 接入电话问候

27、语您好，黑龙江宾馆前台。请问有什么可以帮到您？w 接入电话结束语感谢的您的来电，再见/感谢的您的咨询，再见？ w2.呼出标准用语w外呼电话问候语：您好，我是黑龙江宾馆前台，请问您是xx先生/小姐吗？或是请问xx先生/小姐在吗?w外呼电话结束语：祝您工作愉快，再见！/祝您今天过得开心，再见！接听电话时注意事项1）面带带微笑声音甜美语调柔和言语准确. 清晰. 简洁。2) 嘴唇与话筒距离两厘米。3) 切忌用“喂” “你是谁”4) 须搁置电话或让对方等待时要先予说明并表示歉意。5）挂电话时要用先按挂机键。6) 在通电话时，不要让对方听到工作场所的杂音。7) 在通电话时不要喝水或吃东西。8) 不可跟着对

28、方直呼上司的名字。9)不要随意打断客人的电话打断时要先道歉。 酒店前台常见疑难问题处理 w1.如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。w2、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客

29、人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。w3、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。w4、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。”w5、客人发脾气骂你时，怎么办？ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。w6、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内