各类物业的管理与服务培训讲义

1、物业物业Property)指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。各类建筑物住宅小区写字楼商业大厦工业厂房体育场馆机关、学校等第一节第一节 住宅小区物业管理住宅小区物业管理一、【住宅小区含义】一、【住宅小区含义】住宅小区是指按照城市统一规划进展综合开发、住宅小区是指按照城市统一规划进展综合开发、建立，到达一定规模，根底设施配套比较齐全的建立，到达一定规模，根底设施配套比较齐全的居住区域。按居住户数或人口规

2、模分为规模居住居住区域。按居住户数或人口规模分为规模居住区、居住小区、住宅组团三级。区、居住小区、住宅组团三级。居住区：居住区：10000-1500010000-15000户户 30000-50000 30000-50000人人居住小区：居住小区： 2000-4000 2000-4000户户 7000-15000 7000-15000人人居住组团：居住组团：300-700300-700户户 1000-3000 1000-3000人人居住功能居住功能1服务功能服务功能2经济功能经济功能3社会功能社会功能4住宅小区的功能住宅小区的功能三、【住宅小区的特点】三、【住宅小区的特点】1 1、居住功能为主

3、，相对封闭独立、居住功能为主，相对封闭独立2 2、人口密度大，人口构造复杂。、人口密度大，人口构造复杂。3 3、统一规划，综合开发。、统一规划，综合开发。4 4、规模大，功能全。、规模大，功能全。5 5、房屋构造整体化，配套设施系统化。、房屋构造整体化，配套设施系统化。6 6、产权多元化，管理复杂化。、产权多元化，管理复杂化。 因此，住宅小区物业管理具有以下特点：因此，住宅小区物业管理具有以下特点：1 1社会化社会化2 2市场化市场化3 3企业化企业化4 4建管结合建管结合5 5专业化专业化四、【住宅小区物业管理目标】四、【住宅小区物业管理目标】 小区物业管理的目标概括起来就是要通过科学的小区

4、物业管理的目标概括起来就是要通过科学的管理手段和专业化管理技术来实现社会效益、经管理手段和专业化管理技术来实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一。济效益、环境效益、心理效益的统一。五、【住宅小区的管理原那么】五、【住宅小区的管理原那么】1 1、业主自治自律与专业管理相结合。、业主自治自律与专业管理相结合。2 2、效劳至上，寓管理于效劳之中。、效劳至上，寓管理于效劳之中。3 3、所有权与经营权相别离。、所有权与经营权相别离。4 4、企业经营，独立核算。、企业经营，独立核算。5 5、有偿效劳和费用合理分担。、有偿效劳和费用合理分担。六、【住宅小区管理的主要内容】六、【住宅小区管理的主要内

5、容】包括管理、经营与效劳三方面的工作包括管理、经营与效劳三方面的工作有如下根本内容：有如下根本内容：住宅小区内，房屋及设备的维护与修缮管理。住宅小区内，房屋及设备的维护与修缮管理。住宅小区环境的维护管理。住宅小区环境的维护管理。 具体包括：具体包括： 1 1违章建筑的管理；违章建筑的管理；2 2公用市政设施的维护管理；公用市政设施的维护管理；3 3环境卫生的维护管理；环境卫生的维护管理；4 4绿化管理；绿化管理；5 5治安管理；治安管理；6 6消防管理；消防管理；7 7车辆道路管理。车辆道路管理。开展多种形式的便民有偿效劳。开展多种形式的便民有偿效劳。住宅小区的社区文化建立。住宅小区的社区文化

6、建立。与与? ?全国物业管理示范大厦标准及评分细那么全国物业管理示范大厦标准及评分细那么? ?要求相符合要求相符合【案例】【案例】满不满意与缴不缴费案例满不满意与缴不缴费案例 徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅局子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅局部屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一部屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员屡次协调已解决了问题，但经物业公司工程人员屡次协调已解决了问题，但刘先生心里还

7、是不痛快，认为物业在装修管理上刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。他询没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。他询问：对物业公司的效劳不满意，是否可以不交物问：对物业公司的效劳不满意，是否可以不交物业管理费？业管理费？ 分析 1.业主混淆了不同的法律关系，该案涉及不同的法律关系，包括业主与开发商、业主与物业管理公司、业主与业主之间的法律关系。 2.楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。 3.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋

8、买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。 4.楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵权行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵权应当承担侵权赔偿责任。 5.物业管理公司在本案中只涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损局部不属于公共设施、公共区域，该局部的物业效劳不属于物业管理费所涵盖的效劳范围，而属于特殊的物业管理效劳，对该局部维修应当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。 第二节第二节 写字楼物业管理写字楼物业管理一、【写字楼含义】一、【写字

9、楼含义】写字楼是指各种政府机构的行政管理人员和企事写字楼是指各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动的大厦。的大厦。二、【写字楼的类型】二、【写字楼的类型】按建筑面积划分按建筑面积划分小型写字楼小型写字楼建筑面积建筑面积1 1万平方米以下万平方米以下中型写字楼中型写字楼建筑面积建筑面积1-31-3万平方米万平方米大型写字楼大型写字楼建筑面积建筑面积3 3万平方米以上万平方米以上按使用功能划分按使用功能划分单纯型写字楼只有办公单纯型写字楼只有办公商住型写字楼商住型商住型写字楼商住型综合型写字楼综合型写字楼按现代化程度划分

10、非智能型写字楼智能型写字楼通信自动化、办公自动化、楼宇自动化、建筑设备自动化等按综合条件划分甲级写字楼：乙级写字楼丙级写字楼三、【写字楼的特点】三、【写字楼的特点】单体建筑规模大，机构和人员集中单体建筑规模大，机构和人员集中使用时间集中，人员流动性大使用时间集中，人员流动性大外观装饰标准高，内部空间分割灵活外观装饰标准高，内部空间分割灵活设备系统先进，智能化水平高设备系统先进，智能化水平高功能齐全，设施配套功能齐全，设施配套地理位置优越，交通条件良好地理位置优越，交通条件良好四、【写字楼物业管理的目标】四、【写字楼物业管理的目标】为业主及客户提供一个平安、舒适、快捷的工作为业主及客户提供一个平

11、安、舒适、快捷的工作环境；环境；确保写字楼功能的正常发挥；确保写字楼功能的正常发挥；使物业保值增值；使物业保值增值；应与应与? ?全国物业管理示范大厦标准及评分细那么全国物业管理示范大厦标准及评分细那么? ?要求相符合要求相符合五、【写字楼物业管理的特点】五、【写字楼物业管理的特点】保证设备完好，运行正常保证设备完好，运行正常提供平安保障，常备不懈提供平安保障，常备不懈要求环境整洁，舒适优雅要求环境整洁，舒适优雅质量要求高，科技含量大质量要求高，科技含量大六、【写字楼日常效劳】六、【写字楼日常效劳】早期介入接收验收入住装修日常效劳退伙、到期二、早期介入二、早期介入-定义：物业管理公司在接收物业

12、之前，就参与物业的筹划、规划设计和建立，定义：物业管理公司在接收物业之前，就参与物业的筹划、规划设计和建立，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管理。满足业主、使用人的需求，方便物业管理。无视早期介入可能导致：无视早期介入可能导致： 物业配套不完善、布局设计不合理物业配套不完善、布局设计不合理 、质量不过关、质量不过关 、资料欠缺、情况不明、资料欠缺、情况不明 最终导致：最终导致： 使用不便，销售不畅，管理困难、纠纷多使用不便，销售不畅，管理困难、纠纷多 三、前期物业管理三、

13、前期物业管理-接收验收接收验收 1 1、签订前期物业效劳合同、签订前期物业效劳合同 主体：建立单位与物业公司主体：建立单位与物业公司 内容：工程概况、效劳区域、效劳事项、效劳标准、收费工程及标准、效内容：工程概况、效劳区域、效劳事项、效劳标准、收费工程及标准、效劳期限、双方的权利与义务、违约责任、双方约定的其他事项劳期限、双方的权利与义务、违约责任、双方约定的其他事项2、协助建立单位制定临时管理规约3、设立机构、招聘培训人员4、制定相应的规章制度 公共制度用户手册、用户守那么、治安规定、消防规定、电梯须知、入住装修管理规定等 内部制度行为标准、员工手册、岗位职责、各岗位工作流程及工作标准等5、

14、接收验收- 资料档案(业主、房屋设施设备、现场查验公共区域、设施设备、物业用房、保修、空置房等四、入伙四、入伙-入住装修管理效劳入住装修管理效劳 1 1、入伙：、入伙： 发放入伙通知书、发放签署相关资料、发放入伙通知书、发放签署相关资料、 带业主验房、抄水电表底数、交纳相关费用、建立业主档案、发放钥匙带业主验房、抄水电表底数、交纳相关费用、建立业主档案、发放钥匙 2 2、装修：二次装修、装修：二次装修 装修管理规定、签署装修协议、审核装修方案及图纸、收取装修押金及相装修管理规定、签署装修协议、审核装修方案及图纸、收取装修押金及相关费用、发放装修许可证及施工人员证、装修期间巡视检查保安、客关费用

15、、发放装修许可证及施工人员证、装修期间巡视检查保安、客服、工程、装修完工验收、退押金、存档服、工程、装修完工验收、退押金、存档 3 3、办理停车位、办理停车位4、案例分析某日凌晨，保安象往常一样对大厦进展巡视，当巡逻至11层时，发现1101室窗内有火光，巡视保安一边向出事地点奔去，一边用对讲机向班长报告。闻迅后班长及增援的保安提着灭火器立即赶到现场，1101室已浓烟滚滚。此时室内的装修民工乱成一团，正毫无目的地挥打衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，旁边还有一只液化气罐，液化气罐一旦爆炸，后果那么不堪设想。 班长当即命令先将液化气罐搬离现场，同时疏导室内装修人员撤离，自己那么

16、和其他保安抱起灭火器，顶着火焰和浓烟向燃烧点靠近，轮番喷射，火终于被扑灭了。事后查明起火原因是该室装修人员用液化气罐烧烤蜡水，导致蜡水温度过高，引起火灾。点评： 虽然保安发现火情能够迅速反响、及时组织灭火，但却忘了向119报警。如果火势开展凶猛，单靠保安力量控制不了，再想起报119，那将延误救火，后果不堪设想。效劳中心应吸取教训，完善突发事件处置方法的培训，提高保安突发事件的处理能力。 严格规定现场必须配备灭火器，制止违章动火作业、存放液化气罐等现象，效劳中心在办理装修手续时就应对装修现场的消防平安做出明确规定，加强装修管理的力度和对装修民工消防平安知识的宣传，加强对装修现场的巡查，对不标准操

17、作和危险行为要及时发现、坚决制止。五五 、档案管理、档案管理 1 1、业主档案入住登记、装修、协议、业主档案入住登记、装修、协议、资料物品签收、交费情况、搬迁物资资料物品签收、交费情况、搬迁物资情况、来往文件情况、来往文件 2 2、物业资料：主要包括物业的各种设、物业资料：主要包括物业的各种设计和竣工图纸，位置、编号等。计和竣工图纸，位置、编号等。 3 3、公司内部资料、公司内部资料档案资料的建立主要应抓收集、整理、档案资料的建立主要应抓收集、整理、归档、利用四个环节。归档、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整。收集的关键是尽可能完整。整理的重点是去伪存真，留下物业管理整理的重点是去伪存真，留

18、下物业管理有用的资料。有用的资料。归档就是按照资料本身的内在规律、联归档就是按照资料本身的内在规律、联系进展科学地分类与保存。系进展科学地分类与保存。六平安管理六平安管理 包括：包括： 治安管理、消防管理、车辆治安管理、消防管理、车辆管理管理 A. A. 治安方面治安方面1 1、加强治安防范。主要是加强保安、加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设措施，配备专门保安人员和保安设备备( (报警装置、门户密码开启装置、报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等闭路电视监控器等) )，加强写字楼内，加强写字楼内部及外围保安巡逻，防止人为破坏部及外围保安巡逻，防止人为破坏治安秩序，

19、杜绝各类可能发生的事治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。故。 2建立有效的保安制度1按需配齐保安固定岗和巡逻岗的实际人数。2确定巡逻的岗位和线路，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐藏处、仓库、车库、车棚等处。3建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。3日常工作要求1与街道、派出所建立密切联系，随时了解社会治安动态。2采取发放通行证、出入证、来访登记措施，控制人流、物流、车流。3加强物业根底档案的管理，熟悉业主和使用人根本情况，掌握物业管理区域内的构造布局、设备性能等情况。4及时、正确处理各种突发事件。5填写每日工作信息和特别工作报告。6严禁保安人员滥用权力，如

20、使用武力、武器、随意搜身、抄身等。消防方面: 1、消防工作的指导思想是：以防为主， 宣传先行，防消结合。2、一般写字楼的消防系统主要有：干式消防系统：湿式消防系统：消防联动机构：火灾报警系统：3、消防工作的展开：进展消防宣传。建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人。把防火责任分解到各业主、租户单元。明确防火责任人的职责，制定防火制度。定期安排消防检查，根据隐患限期整改。制定防火工作措施。配备必需、完好的消防设备设施。及时消除火灾苗头和隐患。建立自防、自救组织。明确火灾紧急疏散程序。建立消防档案。制订灭火方案及重点部位保卫方案。 车辆管理1、交通秩序2、停车场管理保安风险的躲避保安风险的躲避治

21、安方面治安方面-指协助警方，并不能保障业主的人身和财产平安；合同约定指协助警方，并不能保障业主的人身和财产平安；合同约定的事项；突发事件的处理；注意留存有利证据的事项；突发事件的处理；注意留存有利证据消防方面消防方面-主要监控装修期间；注意电器的使用；建立好消防档案；加主要监控装修期间；注意电器的使用；建立好消防档案；加强设施管理；消防自救；提高人员素质强设施管理；消防自救；提高人员素质停车方面停车方面-合理收费；防盗；减少损坏；加强监控；车辆的检查合理收费；防盗；减少损坏；加强监控；车辆的检查案例分析：某日两位先生到大厦找李姓朋友本大厦业主，大堂保安员友好地请他们登记，两位很不快乐地说：“李

22、先生是我们从小到大的朋友，他也知道我们要来，还登什么记呀！保安员一看这种情况，马上又和颜悦色地提请他们“也可以用 对讲与李先生联系一下，两位更火了，吵吵闹闹让开门。你作为大堂保安员，该如何处理？保安员无奈只好喊来班长，陪同客人进楼。上楼找到李先生后，班长向其说明了情况核实了访客身份，并说明了实行访客登记制度是为了确保被访户以及整个大厦的平安。李先生表示完全支持大堂保安员的做法，同时连连致歉，并表示以后朋友来访一定告知配合效劳中心的工作。一场可能发生的纠纷，就这样在保安员的巧妙处理下化解了。七七) 设施设备管理设施设备管理1、写字楼常见设备、写字楼常见设备 配电系统变电站、照明动力、给排水系统、

23、配电系统变电站、照明动力、给排水系统、空调系统、智能化系统、消防系统、电梯系空调系统、智能化系统、消防系统、电梯系统统2、日常设备管理工作(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。 (2)完善工程部架构。 (3)建立各部门、各工种的岗位责任制。 (4)抓好物料采购、供给和消耗的环节的方案与控制，开源节流。 (5)制定设备的保养和维修制度。 (6)建立监管制度，监视检查专项维修保养责任公司和个人的工作。 3、维修与保养 (1)报修与维修程序。 两类报修：自检报修、客户报修。 (2)设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养)；一级保养；二级保养。

24、 (3)设备的维修。 对于设备的维修控制，关键是抓好维修方案的制定和维修制度的完善。 建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。 (4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。 八清洁绿化八清洁绿化1 1、清洁、清洁清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点表达在：日常清洁工作的重点表达在：(1)(1)制定完善的清洁细那么，明确需要清洁的地方、材料、所需次数、检制定完善的清洁细那么，明确需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。查方法

25、等，并严格执行。 (2)(2)制定部门各岗位的责任制度。制定部门各岗位的责任制度。 (3)(3)建立卫生清洁的检查制度。建立卫生清洁的检查制度。 (4)保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。 (5)提供全面的清洁卫生美化效劳。 一般分为：楼内清洁、外围清洁、外墙清洗、垃圾清运、空置房清洁、入住前清洁、业主室内特约保洁2、绿化草地树木3、消杀九紧急事件处理九紧急事件处理定义：打破正常的管理或效劳秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤定义：打破正常的管理或效劳秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。害或财产损失的事件。1 1、紧急意外事件的类别：、紧急意外事件的

26、类别：1 1火警；火警； 2 2水灾；水灾； 3 3诈骗；诈骗；4 4盗窃；盗窃； 5 5抢劫；抢劫； 6 6暴力犯罪；暴力犯罪；7 7交通事故；交通事故； 8 8纠纷。纠纷。2、处理突发事件的根本原那么是：1及时向上级汇报；2将事态控制在最小的范围内；3有人受伤要先救人及报案。紧急避险是指为了使公共利益、本人或者他人的人身和其他合法权益免受正在发生的危险，不得已而采取的损害他人一定利益的避险行为。案例分析：某日暴风雨交加，某业主出差在外，房屋半年无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户门流到公共过道，并渗漏到楼下业主家中，装修、地板损坏严重。效劳中心

27、立即与该业主联系，却一直联系不上。 漏水越来越严重，效劳中心立即派两名平安员破门进入房间疏通管道，清扫雨水进入后发现屋内积水超过10厘米，清扫完毕管理处更换门锁、锁好房屋后将钥匙保存在效劳中心。事隔一个月后，该业主返回，向效劳中心反映其首饰丧失，要求赔偿启示与思考：启示与思考： 1、此案例在物业行业现实工作中经常发生，其实质是物业管理的紧急避险及免责问题。案例中，为了减少损失，物业公司在无法联系业主的情况下采取的破门进入的决定属于紧急避险的范畴，是受到法律保护的。2、在紧急避险行为的操作中，物业公司应注意以下两点： 其一：何种情况下可以实施紧急避险？紧急避险行为实施的要件之一是为了免受正在发生

28、的危险，而不是潜在的可能发生的危险，比方说住户家中报警，控制中心打对讲又无人接听，仅从此现象并不能说明业主家中正在发生危险，而仅仅是可能有危险，也可能是误报啊！对于无法确认的情况，最稳妥的处理方法是通知并配合专业部门进展认定，如：110、120等。其二：如何实施紧急避险行为？案例中，物业公司仅仅派平安员破门进入、事情完毕后把钥匙保存在效劳中心的行为有些不妥，没有邀请中立的第三者在场证明，引发后期业主的追偿。在现实操作中，对于类似紧急避险情况的处理，应该尽可能邀请相关部门如派出所、居委会或者相邻业主、业委会委员等相关人员在场证明。另外，紧急避险行为应该是在确保员工平安的情况下实施，否那么应该向相

29、关专业部门求救，而不应该鼓励“个人英雄主义。案例分析：某天晚上21点左右，某物业管理公司大厦值班经理保安领班接到客人投诉，该大厦2号门广场车位上的一辆白色的奔驰轿车，车头上发现有被划过的痕迹。保安领班接到投诉后，立即与车管员、车主赶到现场查看。经检查，发现该车车头确有一道被划痕迹。该车车主说，19：45停车时，轿车是完好的。现在车头有了划痕，是广场车管员的责任，要求广场车管员和大厦效劳中心承担损失。保安领班当即表示，如果此车被划确系停在大厦2号门广场后发生的，大厦效劳中心应该承担相应责任，但划痕好似是条旧痕，如果拿不出确切的证据证明这条划痕是停车后发生的，要请内行或权威部门的专家来鉴定、确认后

30、，再行处理。 车主认可这一建议后，保安领班随即拨打110与交警大队取得联系。110巡警赶到现场后，对划痕进展了细致的查看和分析：此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆。如果此划痕确系停在大厦2号门广场后出现的，那么划痕垂直下方的地面上一定会留有漆屑。经双方确认，地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑；新的划痕两旁也应有漆屑卷边的剩余，但现在车头上的划痕边是光滑的。他们得出的结论是此划痕为旧痕。面对这一结论，车主无言以对，面露愧色。保安领班见状不但没有责怪车主有栽赃之嫌，而且充满诚意地向车主致歉，成认自己工作还有不周到之处。如果车子刚来广场停车时，车管员对车子前后检查一遍，发现划痕，并请车主确认一下，就不

31、会有以后的事情发生。 事后，大厦效劳中心组织了保安人员和车管员总结经历，并提出今后凡有车辆来大厦广场停车，车管员必须对其前后左右进展检查，发现问题当场请车主确认，并作好记录；同时要加强专业知识的学习，增强对现场问题的判断力和处置能力，尽可能妥善处理好突发事件。 十特约效劳：十特约效劳： 翻译效劳；办公系统自动化效劳；临时会议室租用翻译效劳；办公系统自动化效劳；临时会议室租用效劳；长话、效劳；长话、 、电信效劳；客户外出期间保管、电信效劳；客户外出期间保管、代转代转 、信件等；邮件、邮包、快递等邮政效劳；、信件等；邮件、邮包、快递等邮政效劳；电脑、电视、录像、摄像、幻灯等租赁效劳等；电脑、电视、

32、录像、摄像、幻灯等租赁效劳等；报刊、杂志订阅效劳；代订车票、机票；花卉代报刊、杂志订阅效劳；代订车票、机票；花卉代订订 等。等。十一其他十一其他1 1、信息沟通：对内、对外、信息沟通：对内、对外2 2、咨询、报修、咨询、报修3 3、社区文化、社区文化4 4、租售业务、租售业务5 5、配合政府相关部门做好各项工作、配合政府相关部门做好各项工作七、【写字楼租赁管理】七、【写字楼租赁管理】写字楼租赁合同的签订写字楼租赁合同的签订写字楼租赁合同的执行写字楼租赁合同的执行客户迁入程序客户迁入程序经营部的工作职能经营部的工作职能财务部的工作职责财务部的工作职责工程部的工作职责工程部的工作职责保安部的工作职

33、责保安部的工作职责公关部的工作职责公关部的工作职责客户迁出程序客户迁出程序经营部向有关部门发汇签单，要求签署意见经营部向有关部门发汇签单，要求签署意见各部门接到各部门接到? ?汇签表汇签表? ?后应做的工作后应做的工作保安部保安部客服部客服部财务部财务部工程部工程部经营部经营部写字楼承租户的选择承租户经营业务的类型及声誉承租户的财务状况所需物业面积大小需要提供的物业管理效劳写字楼租金确实定写字楼租金的构成商品租金本钱租金根底租金市场租金写字楼租金确实定方法影响写字楼物业租金水平的因素也是包括一般因素、区域因素、个别因素。 一般因素：影响写字楼需求的宏观政治、经济因素。例如，近年来，我国GDP持

34、续保持较高的增长速度，宏观经济形势良好，对写字楼租金修正的影响是正面的。另外，在北京，跨国公司是写字楼租赁市场的主要需求者，因此，我国的对外经济政策、全球经济形势也是在进展评估时需考虑的一般因素。 区域因素：除了通常谈及的区域位置、交通、经济等因素，区域产业政策、支柱产业经济开展状况是影响租金变化的重要因素。北京的中关村地区和上地信息产业基地写字楼市场的租金水平变化就是一个典型的例子。政府对区域内IT高科技企业的政策支持、区域高科技行业景气情况的变化均会对区域写字楼租金水平造成影响。 个别因素：位置、交通、建筑外观、内部设计、楼宇硬件设施配置空调系统、电梯系统、消防报警系统等、写字楼租户组成、

35、物业管理、免租期等均是影响写字楼租金的个别因素。合理、良好的写字楼租户组成，不仅是招徕新租户的有利条件，同时租户在行业组合方面的搭配也可以使业主的租金收入免受行业变动带来的负面影响。确定租金方法、首先确定写字楼的价值，可用比较法，或者是直接使用委托方的投资本钱。、采用银行贷款利率加上手续费用等作为折现率此为不考虑写字楼升值预期，或者是用市场提取法确定折现率。、用收益法公式测算净收益，折现率取贷款利率加手续期，考虑出租方的各项营运本钱测算出租金，此为不考虑写字楼升值预期下的最正确租金。、用收益法公式测算净收益，折现率由市场提取确定，考虑出租方的各项营运本钱测算出租金，此为考虑升值预期下当年的保本

36、租金。以后年份租金可以调整，幅度可以采用市场调查，或者是统计年鉴里的物价指数等。第三节第三节 商场物业管理商场物业管理一、【商场定义】一、【商场定义】 商场物业是指建立规划中必须用于商商场物业是指建立规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种筑中的一种 重要功能组成局部，其直接重要功能组成局部，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其的功用就是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业开展而兴中，公共性商业楼宇是因商业开展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍商店不同

37、，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营效劳都有，范围远远超各行各业的经营效劳都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种效劳性行业和且包括银行、餐饮等各种效劳性行业和各种娱乐场所。各种娱乐场所。二、【商场物业的产权性质】二、【商场物业的产权性质】商场物业的产权性质大致可分三种形式：商场物业的产权性质大致可分三种形式：(1)(1)临时转移产权型。在经营上，这种形式被临时转移产权型。在经营上，这种形式

38、被称为投资保本型。具体是指大型商业物业的开发称为投资保本型。具体是指大型商业物业的开发商向多个个体投资者出售局部物业一定年限的产商向多个个体投资者出售局部物业一定年限的产权权( (本质是物业的经营使用权本质是物业的经营使用权) )，到期，到期 后，开发公后，开发公司退还投资款，收回物业。它与分散出租物业的司退还投资款，收回物业。它与分散出租物业的区别是一次性收取价款。区别是一次性收取价款。(2)(2)分散产权型。即将整体商业物业分隔成不分散产权型。即将整体商业物业分隔成不同大小的假设干块，出售给各个业主，物业的产同大小的假设干块，出售给各个业主，物业的产权由多人拥有。权由多人拥有。(3)(3)

39、统一产权型。即物业产权只属于开发公司统一产权型。即物业产权只属于开发公司或某个大业主一家。或某个大业主一家。总的说来，现在统一产权型的商场物业仍然总的说来，现在统一产权型的商场物业仍然居多。但由于其一次性投资大，经营或招商居多。但由于其一次性投资大，经营或招商 所面所面临的风险也大，在整个商场物业中的比例正逐步临的风险也大，在整个商场物业中的比例正逐步变小。分散产权型和临时转移产权型这类新型商变小。分散产权型和临时转移产权型这类新型商业物业正在逐渐增加，这种形式开发商可以尽快业物业正在逐渐增加，这种形式开发商可以尽快收回投资，又能满足众多个体经商者的需要，比收回投资，又能满足众多个体经商者的需

40、要，比较符合现在的市场需要，因此颇为流行。较符合现在的市场需要，因此颇为流行。三、【商场物业的类型】三、【商场物业的类型】1. 1.按照建筑规模：按照建筑规模：1 1居住区商场居住区商场2 2地区商场地区商场3 3市级购物中心市级购物中心2.2.从建筑构造上来分：从建筑构造上来分：敞开式的市场和广场型敞开式的市场和广场型封闭式的购物中心型封闭式的购物中心型 3.3.从功能上来分：从功能上来分：综合性的专业购物中心综合性的专业购物中心商住两用型的商住两用型的四、【商场物业管理内容】四、【商场物业管理内容】一一般性管理一一般性管理(1)(1)对小业主或承租商的管理。对小业主或承租商的管理。统一产权

41、型的公共商用楼宇，其经营者都是承租统一产权型的公共商用楼宇，其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进展标准管理，也可以以商场承租户的经营行为进展标准管理，也可以以商场经营管理公约的形式对他们进展管理引导。经营管理公约的形式对他们进展管理引导。对于分散产权型的公共商用楼宇，一般宜采用管对于分散产权型的公共商用楼宇，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此标准双方的行为，保证良任、权利和义务，以此标准双方的行为，保证良好的经营秩序。也可由工商部门

42、、管理公司和业好的经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进展约束，以保证良好的公共经营秩序。展约束，以保证良好的公共经营秩序。 (2)平安保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生平安问题。因此，平安保卫要坚持24小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时 ，要进展严格的清场。同时在硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进展全方位的监控，为顾客购物提供平安、放心的环境，确

43、保商场的货品不被偷盗。 (3)消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所，所以消防平安非常重要。消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。(4)设备管理。管好机电设备，保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。(5)清洁卫生及车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时

44、应设专人看管，以防偷盗。二特殊性管理二特殊性管理(1)(1)商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作，就商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作，就是要做好楼宇商业形象的宣传推广，扩大公共商业楼宇的知名度，树是要做好楼宇商业形象的宣传推广，扩大公共商业楼宇的知名度，树立良好的商业形象，以吸引更多的消费者。这是整个商业楼宇统一管立良好的商业形象，以吸引更多的消费者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用，及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。用，及如何建立维护公共

45、商业楼宇的良好形象。第一，公共商业楼宇良好形象的作用。第一，公共商业楼宇良好形象的作用。公共商业楼宇良好的形象是商业特色的表达，也是潜在的销售额公共商业楼宇良好的形象是商业特色的表达，也是潜在的销售额和一种无形资产。和一种无形资产。公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。在各类商场不断涌力。在各类商场不断涌 现，各种产品层出不穷、把戏繁多的今天，顾现，各种产品层出不穷、把戏繁多的今天，顾客去何处购物，选购哪家商场的商品，会有一个比较、选择、决策的客去何处购物，选购哪家商场的商品，会有一个比较、选择、决策的过程，也有一种

46、从众心理和惯性。为此，商家应树立与众不同、具有过程，也有一种从众心理和惯性。为此，商家应树立与众不同、具有鲜明特色的形象，以特色饱满形象，以形象昭示特色，以特色的商业鲜明特色的形象，以特色饱满形象，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、效劳和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不标识、商品、效劳和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色传递、追逐这些特色( (一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来系

47、起来) )。这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客。这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，所以公共商业楼流，所以公共商业楼 宇的良好形象就是销售的先行指标。同时，公共宇的良好形象就是销售的先行指标。同时，公共商业楼宇的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，商业楼宇的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入“印象时期印象时期后，消费后，消费者过去买者过去买“品牌品牌，现在买，现在买“店牌店牌。可以说，在不同商店里，同样。可以说，在不同商店里，同样品牌的商品具有不同的价

48、值与形象，商业楼宇的良好形象便具有提升品牌的商品具有不同的价值与形象，商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。商品价值和形象的作用。第二，公共商业楼宇识别系统的建立。第二，公共商业楼宇识别系统的建立。企业识别系统企业识别系统(Corporate (Corporate dentity Systemdentity System， 简称简称CIS)CIS)是强化公是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析，完整的共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析，完整的系统由三个子系统构成，即系统由三个子系统构成，即( (理念识别系统理念识别系统) )；( (视觉视觉识别系统识别系统) )

49、；BIBI( (行为识别系统行为识别系统) )。三者只有互相推进，共同作用，。三者只有互相推进，共同作用，才能产生最好的效果。才能产生最好的效果。是一种藉以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能是一种藉以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广阔消费者注意，进而引起广阔消费者注意，进而 提高经营业绩的一种经营手法。它提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形局部进展的特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形局部进展统筹设计、控制和传播，使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统统筹设计、控制和传播，使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专有化

50、。其具体的做法是：综合围绕在一化、标准化、个性化和专有化。其具体的做法是：综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体企业四周的消费群体及其他的关系群体( (如股东如股东 群体、竞争同业群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等群体、制造商群体、金融群体等) )，以公共商业楼宇特有和专用，以公共商业楼宇特有和专用的文字、图的文字、图 案、颜色、字体组合成一定的根本标志案、颜色、字体组合成一定的根本标志作为顾作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及公共商业楼宇客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如：企业名称、自有商标、商徽、招牌有形形象的全部内

51、容。诸如：企业名称、自有商标、商徽、招牌和证章；信笺、信封、账单和报表；包装纸、盒、袋；企业报刊、和证章；信笺、信封、账单和报表；包装纸、盒、袋；企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品；橱窗、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品；橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂；员工服装、服饰、工作指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂；员工服装、服饰、工作包等，使顾客通过对具体认识对象的特征局部的认定，强化和识包等，使顾客通过对具体认识对象的特征局部的认定，强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客抑制记忆困难，并使这个一贯、别楼宇形象。这样便可以帮助顾客抑制记忆困难，并使这

52、个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。它是公共商业楼宇独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程，必须系统地展开，长期坚持。促销的一项战略性工程，必须系统地展开，长期坚持。(2)承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利，因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。 公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进展分类选择：第一，零售商店的经营品种范围。按照经营品种，零售企业可分为家电商店、交电商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店

53、、日用小百货商店、杂货店等。公共商业楼宇的管理者在选配承租商时，要尽量做到经营各种商品的零售商店“齐、“全，以满足购物者各方面的需要。第二，不同形式的零售商店。零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外，现在还 分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等。这些零售商店在经营上各有特色，它们能够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。第三，不同层次的商店。零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次，如全国性的 、省市级的以及其他一般商店。公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。第四，不同的商业机构。商业机构在这里是一个广泛的概念，除了纯商业机构，还包括 饮

54、食业企业，如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼；效劳性企业，如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室；旅游业企业，如旅行社、旅馆；娱乐业企业，如录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园；金融机构，如银行、信用社等等。公共商业楼宇实际上可以看成是一个商业区，里面可以包容城市商业街区的各行各业。第五，承租客商在公共商业楼宇的不同作用。根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场 所的期限，可以将他们分为三种类型，即根本承租户、主要承租户和一般承租户，他们对公共商业楼宇的作用是不同的。根本承租户又称关键承租户，他们的租期通常要在20年以上， 这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用，是公共商业楼宇

55、开展的根底。主要承租户的租期一般在10年以上，他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。租赁 期在10年以下的为一般承租户。安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的构造比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。根据国外经历，一座公共商业楼宇的根本承租户承租的营业面积应达50以上，即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户；主要承租户承租的营业面积应达30以上；其余的20由一般承租户承租，尽管他们的变动性比较大， 但能表达公共商业楼宇对市场变化的适应性。公共商业楼宇的管理者，应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选 配承租客商。大型公共商业楼宇，如省级、国家级的，甚至是国际级的

56、，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为根本承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为根本承租户。小型公共商业楼宇，如一些住宅小区的购物中心那么各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。第四节第四节 工业区物业管理工业区物业管理一、【工业区含义】一、【工业区含义】工业区是按照政府统一规划，建立到达一定工业区是按照政府统一规划，建立到达一定规模，根底设施配套齐全，适合生产企业

57、单规模，根底设施配套齐全，适合生产企业单位集中开展生产经营活动的区域。位集中开展生产经营活动的区域。二、【工业区分类】二、【工业区分类】无污染工业区、轻污染工业区、一般工业区、无污染工业区、轻污染工业区、一般工业区、特殊工业区特殊工业区根据生产企业所经营工业工程的类别，又可根据生产企业所经营工业工程的类别，又可以将工业区分为高科技工业区、化学工业区、以将工业区分为高科技工业区、化学工业区、汽车工业区。汽车工业区。三、【工业区特点】三、【工业区特点】1 1、规划区域大、规划区域大2 2工业厂房建筑构造独特工业厂房建筑构造独特3 3、根底设施配套要求高、根底设施配套要求高4 4、环境易污染空气污染

58、、水体污染、固体废物、环境易污染空气污染、水体污染、固体废物污染、噪声污染、电磁波污染污染、噪声污染、电磁波污染5 5、交通条件好、交通条件好6 6、享受优惠政策、享受优惠政策工业区物业管理包括工业厂房与仓库等房屋建筑工业区物业管理包括工业厂房与仓库等房屋建筑的管理，以及厂房、仓库以外工业区地界桩、建的管理，以及厂房、仓库以外工业区地界桩、建筑红线以内的给排水系统、围墙、道路、绿化带筑红线以内的给排水系统、围墙、道路、绿化带等公共设施及场地的管理。等公共设施及场地的管理。四、【工业区物业管理的内容】四、【工业区物业管理的内容】一制定工业区物业管理公约一制定工业区物业管理公约由工业区管理委员会或

59、工业区业主结合工业区的特点、由工业区管理委员会或工业区业主结合工业区的特点、工业区具体情况以及物业管理效劳需求，制定工业区的工业区具体情况以及物业管理效劳需求，制定工业区的物业管理公约。该公约是工业区内所有业主、客户必须物业管理公约。该公约是工业区内所有业主、客户必须共同严格遵守的规章制度，其内容覆盖对物业管理企业、共同严格遵守的规章制度，其内容覆盖对物业管理企业、业主、客户对物业的使用、维修、养护要求。业主、客户对物业的使用、维修、养护要求。二工业厂房和仓库共用部位的管理二工业厂房和仓库共用部位的管理物业管理企业负责工业厂房和仓库公用部位的维修、养物业管理企业负责工业厂房和仓库公用部位的维修

60、、养护和管理。通用厂房和仓库的公共区域应在工业区的管护和管理。通用厂房和仓库的公共区域应在工业区的管理公约中明确规定，任何企业不能以任何形式占用，确理公约中明确规定，任何企业不能以任何形式占用，确保发生特殊情况时货物和人员能够顺利疏散。为确保厂保发生特殊情况时货物和人员能够顺利疏散。为确保厂房和仓库及附属建筑物群体协调美观，满足给排水及道房和仓库及附属建筑物群体协调美观，满足给排水及道路畅通、消防平安规程及生产人员平安要求、各企业不路畅通、消防平安规程及生产人员平安要求、各企业不得在红线范围内的地基上或屋面、外墙、技术层搭建和得在红线范围内的地基上或屋面、外墙、技术层搭建和安装设备，假设要在外