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1、1ISO9000中的定义是： 一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。 一般来说，我们日常接触的质量有： 产品质量、工作质量、服务质量、成本质量 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀来修饰。 注 2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。2要求要求 requirementrequirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注 1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或其他期望是不言而喻的。注 2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质

2、量管理要求、顾客要求。注 3：规定要求是经明示的要求，如文件（3.7.2）中阐明注 4：要求可由不同的相关方提出。3质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。4质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是

3、不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 5过程（Process）-”一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”（ISO9000:2000-3.4.1） -一个过程的输出通常是其他过程的输入。 -组织期望过程是增值的，通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。 -特殊过程：对形成的产品是否合格或不能经济地进行验证的过程。6广

4、义上-产品的类型：硬件、软件、流程性材料 和服务四大类型。多数产品含有不同的产品类型成分，至于称为 何种类型，取决于其主导成分。 产品-供方提供了向顾客交接时的一次性依据 。较为准确。 7 组织（Organization）-”职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施” （ISO9000:2000-3.3.1） 组织的目的是提供产品 组织应建立自己的结构，并规定其人员的职责、权限和相互关系，以实现组织中人员职责、权限和相互关系的有序安排。 供方（supplier）：“提供产品的组织或个人”（ISO9000:2000-3.3.6）。供方既可以是外部的，也可以是内部的。 顾客(Custome

5、r)：“接受产品的组织或个人”（ISO9000:2000-3.3.5）。顾客既可以是外部的，也可以是内部的。8ISO9000中的定义是： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括： 质量策划、质量控制、质量保证、质量改进质量策划、质量控制、质量保证、质量改进9质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量目标是组织在质量方面所追

6、求的目的，是组织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。10质量策划是质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源已实现质量目标的部分。 质量策划是一系列的活动。11质量保证是质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分。 质量保证已不是一般意义上的保证质量，它具有特殊含义。它强调对用户负责，即为了使用户或其他相关方能够相信组织的产品、过程和体系的质量能够满足规定的要求，必须提供充分的证据，以证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。12质量控制是质量管理中致力于达到质量要求的部分。 质量要求：对产品、过程和体系的固有特

7、性要求。 质量控制应贯穿于产品形成的全过程，应包括所有环节和阶段中与质量有关的作业技术和活动。 质量控制应注意：计划、评价和验证、分析和改进。 质量控制是一个动态的过程。 13质量改进是质量管理中致力于提高有效性和效率的部分。 质量改进是为了向组织自身和顾客提供更多的利益。 任何一个活动、过程的效果和效率的提高都会形成一定的质量改进。 质量改进不仅与产品、过程等概念相关，还与质量损失、纠正和预防措施、质量控制等概念有密切联系。14质量螺旋朱兰（美国） 过程以一条螺旋上升的曲线来表示。质量环桑德霍姆（瑞典） 从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的相互作用的概念模式。 1

8、5也称为“朱兰螺旋曲线” 服务 市场研究 销售 测试 检验 开发研制 工序控制 市场研究 设计 制定产品规格 生产 制定工艺 仪器、设备装置 采购 朱兰螺旋曲线16 市场调研 设计、规范的 编制和产品研制 用后处置 采购 技术服务和维护 工艺准备 安装和运行 销售和发运 生产制造 包装和储存 检验和试验17 质量检验阶段（二十世纪初） 领班的质量管理 检验员的质量管理 统计质量控制阶段（二次大战后） 控制图、抽样检查、小样本统计学 全面质量管理阶段（二十世纪五十年代） 全面、全过程、全员、多样化 质量保证体系（二十世纪八十年代）18日本的经济振兴是从质量开始的日本的质量管理主要有以下几个特征：

9、l全企业的质量管理l质量管理小组l质量管理监督l活用各种统计方法l质量管理教育l全国的质量管理推行活动（质量月）19美国是现代质量管理的发源地美国质量管理的特点l注重质量管理理论和方法的研究l 重视质量管理的规范化工作l 重视质量成本分析 20朱兰三部曲朱兰三部曲 质量计划、质量控制、质量改进PDCA循环循环 计划、执行、检查、行动质量杠杆质量杠杆l在不同的阶段实施活动，相应的质量改进的效果就不一样，越是在上游阶段加力、效果越大。l质量功能配置、关键技术参数管理、潜在失效模 式及后果分析、统计过程控制 21质量计划、质量控制、质量改进称为朱兰三部曲。1987年由朱兰提出。1）、质量计划活动顾客

10、需求信息输入充分识别并确定顾客要求开发顾客需要的产品制定相应的质量目标并降低成本制定相应的工艺所需文件验证结果和质量目标的差距222）质量控制：经营中按照质量计划达到质量目标的过程。选择测量单位选择控制对象规定测量方法确定质量控制目标测定实际质量特性通过实践找出与标准的差异根据差异采取措施233）质量改进：以优于计划性能的质量水平进行经营活动。确定改进对象证明改进的需要实施改进组织诊断 确定原因提出改进方案检查改进方案的有效性提供保证手段以确保其有效性24是一种在质量管理活动中应遵守的科学工作程序，是全面质量管理的基本方法，由美国质量管理统计学家戴明在20世纪60年代初创立，也成为戴明环活动A

11、 PC D25PDCA的四个阶段 P阶段 D阶段 C阶段 D阶段 1)分析现状， 找出问题 2)分析原因， 找出因素 3）找出 主要原因 4）找出对策 制订计划 按照质量计划、目标和措施及其分工实际执行对执行情 况、结果进行检查发现存在的问题剖析问题确定原因采取措施26大环套小环 不断上升的循环 改善 改善 维持 维持 A PC DA PC DA P C DA PC D27质量杠杆可以用于对各种质量问题的分析和描述 产品 设计 工艺 设计 制造 生产后 活动 质量改进“杠杆”模型交付质量问题质量改进28 质量功 能配置 关键技术 参数管理 故障模式 失效分析 统计过 程控制 各个阶段 人员培训

12、 质量工具和方法的“杠杆”模型质量问题29是一个组织在质量管理方面的总体原则。是一个组织在质量管理方面的总体原则。 一、一、以顾客为中心以顾客为中心二、领导作用二、领导作用三、全员参与三、全员参与四、四、过程方法过程方法五、管理的系统方法五、管理的系统方法六、六、持续改进持续改进七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法八、八、互利的供方关系互利的供方关系30检验的定义：结合观察和判断，必要时结合测量、试验所进行的符合性评价。 31 熟悉和掌握标准 抽样 测量 比较 判断 处理 记录32鉴别产品、零部件、外购件的质量，确定合格与否区分检验批的质量水平，确定接收或拒收判断工序稳定情况，考察工序

13、波动及演变趋势进行工序能力的调查与控制判断与确定产品的质量等级判断与确定质量缺陷的严重程度并分级确定检验手段的精确程度，进行改善与增配改善检验质量缺陷的能力和数据的有效性反馈质量信息，提供改进建议系统的分析质量检测的数据与动态，报告产品质量状况与趋势33把关职能预防职能报告职能改进职能34划分标准划分标准检验方式检验方式按程序分进货、工序和完工检验按体制分自检、互检、专检按目的分验收和监控性质检验按性质分理化检验、感官检验按位置分集中检验、就地检验、流动检验按数量分全数检验、抽样检验按破坏性分破坏性检验、无损检验按质量特征值分计量检验、计数检验按工作状态分首件、末件、完工、半成品、成品、出厂检

14、验按检验性质分性能、耐久性、可靠性、极限条件检验35检验流程图质量缺陷分级表检验指导书 检验对象、质量特征、检验方法、检验手段、检验判断、记录和报告等检测设备人员配置、培训、资格认可36不能够满足要求的产品为不合格品不合格品的处理三不放过 原因不找出不放过、责任不查清不放过、改进措施不落实不放过37定义： 质量成本是企业生产总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量时所遭受的有形和无形损失。38运行质量成本和外部质量保证成本 运行质量成本包括：预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本 外部质量保证成本包括：产品的验证和评定的费用、质量保证体系认证的费用等 39预防

15、+鉴定成本损失成本质量总成本质量成本特征曲线40按作用分：控制成本和故障成本按存在形式分：显见成本和隐含成本按与产品的联系分：直接成本和间接成本按形成过程分：阶段成本（设计、采购、制造、销售等）41质量成本预测质量成本计划质量成本分析质量成本控制和考核42质量费用质量费用占质量总成本的比例占质量总成本的比例内部故障成本25%40%外部故障成本25%40%鉴定成本10%15%预防成本1%5%朱兰提出的质量成本比例43为长远的将来作计划，不是对下个月或下一年；绝对不要对自己产品的质量自鸣得意；对你的生产过程建立统计控制，并且要求你的供应商也这这么做；只与极少数的供应商做主意，当然是他们中间最好的；

16、查明你的问题究竟是局限于生产过程的某一部分，还是来源于整个过程本身；对于你要工人做的工作，得对他们进行训练；提高你下属管理者的水平；不要害怕；鼓励各部门紧密的配合工作，而不是专注于部门或小组的界限；不要陷入接受严格的数量目标，包括广为流行的“零缺陷”中；要求你的工作高质量地完成工作，不是从上午9点到下午5点呆在工作台前；训练你的雇员了解统计方法；当有新的需要时，训练你的雇员掌握新方法；使高层管理者负责实施这些原则4445柏拉图柏拉图(Pareto)020406080100120140160180200220ABCDE差错类型差错类型差错数量差错数量 图图 说说 明明阶段阶段时间跨度：时间跨度：

17、1986年年6月月6日日-10日日姓名：姓名： 刘小利刘小利日期：日期： 1986年年6月月19日日来源：来源： 调查表调查表H46柏拉柏拉图图-关键性的少数与次要的多数关键性的少数与次要的多数0 01 12 23 34 45 56 67 78 89 91010A AB BC CD DE EF FG GH HI I 图图 说说 明明阶段阶段时间跨度：时间跨度：1986年年6月月6日日-10日日姓名：姓名： 刘小利刘小利日期：日期： 1986年年6月月19日日来源：来源： 调查表调查表H关键性的少数关键性的少数次要的多数次要的多数47以某种规则的形式，对所有可能引起某一具体问题的原因进行鉴定。4

18、8因果关系图的绘制过程因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题近视近视近视近视环境方面环境方面人为方面人为方面设备方面设备方面材料方面材料方面方法方面方法方面步骤步骤2：绘制主要分支：绘制主要分支49因果关系图的绘制过程（续）因果关系图的绘制过程（续）步骤步骤3：思考可能的因素：思考可能的因素近视近视人为方面人为方面常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近视先天近视意外伤害意外伤害步骤步骤4：扫描和排序真正的原因：扫描和排序真正的原因-可能性最大或最有可能性最大或最有 可能解决的原因是什么？可能解决的原因是什么？步骤步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，由并：针对所确定的主要原因采取改进措施，由

19、并 改进效果检查所确定的主要原因是否正确改进效果检查所确定的主要原因是否正确50因果关系图示例因果关系图示例材料方面材料方面环境方面环境方面人为方面人为方面设备方面设备方面方法方面方法方面字太小字太小印刷不清楚印刷不清楚灯光太暗灯光太暗灯光太强灯光太强常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近视先天近视意外伤害意外伤害桌椅高度桌椅高度书本质量书本质量坐车看书坐车看书走路看书走路看书躺着看书躺着看书距离过近距离过近看书方法不对看书方法不对长时间看书不休息长时间看书不休息近视近视 分析患近视的原因分析患近视的原因51检检 查查 表表3月月缺缺陷陷6日日7日日8日日9日日总总计计尺尺寸寸缺缺陷陷10形形

20、状状缺缺陷陷5重重量量缺缺陷陷10光光洁洁度度缺缺陷陷6总总计计1066931日期：日期：1990年年3月月 数据搜集人：数据搜集人：例：记录生产轴承的缺陷例：记录生产轴承的缺陷52统计控制图统计控制图181263915212427246810121416样本样本缺陷数缺陷数UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.6753(PDCA循环循环)发现问题，找出原因发现问题，找出原因为质量改进制定计划为质量改进制定计划 按预定计划按预定计划 组织实施组织实施计划是否能够运行计划是否能够运行 找出偏差找出偏差采取措施纠正采取措施纠正 进行改进进行改进1. 计划计划(Plan)2. 实施

21、实施(Do)3. 研究研究/检查检查(Study / Check)4. 校正校正(Action)54什么是全面质量管理什么是全面质量管理(TQM)？一种由顾客的需求和期望驱动的管理哲学一种由顾客的需求和期望驱动的管理哲学以质量为中心，建立在全员参与基础上的以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。满意、组织成员和社会的利益。55具体内容包括:所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育“。全员参加的质量管理，即企业的经理、董事

22、、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理(利润、价格管理)、数量管理(产量、销量、存量)、交货期管理。56（1）强调一个组织要以质量为中心 管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量 强调企业的一切经营工作都要以质量为中心（2）强调全员参与 全员参与的质量管理（3）强调全员的教育与培训 重在工作质量 提高工作质量的关键在于提高人的质量 通过全员培训教育提高人的素质全企业各部门的（全面的）质量管理全过程的质量管理57（4）科学的质量管理 全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法

23、的结合。数理统计方 法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运 用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的 描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。58TQM发展近年来的公共管理强调引进企业经营理念与作法，其实最早全面品质管理的内涵应来自于政府而非企业,所不同者只是名词与作法而已。从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与品质保证的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任59随着 18 世纪工业革命到来，生产型

24、态逐渐改变成为工厂大量生产，生产与品质保证的责任则分别由不同的部门负责.由于分工所以造成专责品管部门与管理阶层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是每位工人仅需为自己的制程负责即可.60由于专责品管部门与管理阶层制度对于产品失效的补救措施，在整个制程的监控是属于事后的管理.事后管理的结果将造成诸多不利的影响，譬如 : 生产成本增加、产品交期延误、顾客抱怨、员工士气打击、.如果能将事后管理改成事前预防将可以有效避免上述诸多不利影响的冲击61加上二十世纪初以来，品质专家所发展出来的品质管制方法已经广为运用，现场员工经过训练亦会使用,况且70年代以来追求顾客至上的趋势，事后管理所造成之不利影响，更显出品

25、质管理运作需要改革的急迫性。为了改善事后管理所产生诸多不利的影响，将品质管制的工作推广至现场乃变成一项可行的方案62但是如此行的后续发展为何 ?首先产生的影响:一项产品或服务要有高品质水准，单靠现场仍然是不够的，必须依靠全体员工才得以竟其功。其次产生的影响:既然现场人员可以透过训练就可以学会使用品质改善手法，那么其它部门的人员也应该如此63TQM 時代的來臨時代的來臨起始時間 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習慣出來的經營出來的管理出來的設

26、計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念 顧客才是衣食父母 遠景規劃/品質文化 人力資源品質 策略品質/技術品質 流程管理/品質成本 持續改善 石川馨 方針管理/機能管理/日常管理 費根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCC 品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產品生命週期耐用/綠色產品 休華特 管制圖：SPC / 改善技術：QC七大手法 量測技術 符合規格 降低不良 經久耐用 變異減少 顧客滿意 全員參與 品質成本 全員參與 品質因子 PQCDSM 全員參與 經營策略 流程導向 經營理念 顧客滿意 企業文化641932年修华特(Shewhart)的统计原理与品质控制。1950年至1

27、960年Deming与Juran引导日本进入TQC。1951年日本设立戴明(Deming)赏。1970年HONDA CIVIC销美。1980年6月24日在美国国家广播公司（NBC）播出纪录片日本能，为什么我们不能？（If Japan Can，Why Cant We？） 1985年美国国军航空系统司令部介绍其引用日本式的管理方法来改善品质。1987年美国国家品质奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)设立。651987年ISO 9000系列标准颁行。 1989年美国国防部颁布TQM指引。 1989年我国设立国家品质奖。 1990年戴明(Deming)赏

28、设立40年，日本成为经济大国。 1992年欧洲品管组织颁发欧洲品质奖。 1992年53国采用ISO 9000为国家标准。 1994年ISO 9000系列标准修订颁行。 1994年新加坡设立品质奖。 1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。66高层领导的承诺和带头作用观念和组织结构的基本改变顾客的参与小组访谈(Focus Group)质量功能部署(QFD)连续不断改进(Continual improvement)67连续不断改进连续不断改进一种对将投入变为产出的转换过程进行永无止境改进的思想Kaizen: 日本语中是连续改进的意思68产生新观念的方法产生新观念的方法头脑风暴法(

29、Brainstorming)质量圈(Quality circles)采访(Interviewing)比较基准(Benchmarking)69为质量而设计产品 高质量的产品开始于高质量的设计稳健性设计(Designing for Robustness)生产性设计(Designing for Production)可靠性设计(Designing for Reliability)70TQM的要素（续）的要素（续）拓宽管理跨度，增进组织纵向交流拓宽管理跨度，增进组织纵向交流减少劳动分工，促进跨功能团队合作减少劳动分工，促进跨功能团队合作最大限度地向下委派权利和职责，确保对最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应顾客需求的变化作出迅速而持续的反应合作的伙伴关系合作的伙伴关系业绩奖励机制业绩奖励机制比较基准比较基准(Bench