新员工培训(行为规范礼貌礼仪)

1、 旅游效劳是社会必要劳动，旅游饭店业是国际性的行业，因此您所从事的是一项前途广阔、高尚的事业。 饭店以信誉立足，信誉以质量为本，优质效劳是饭店成功之秘诀，也是您开启成功之门的钥匙。假设您的工作得到了多方面的赞许，您便叩响了成功之门，愿您永远相信这一真理。 为使您能成为一名内外兼修的“饭店人，现请您熟记其中的内容，并能以此来严格要求自己！饭店人的“仪表修饰酒店新员工入职培训二00四年九月二日序 在饭店业里，礼仪显得相当重要。往往一个灿烂的微笑、一句真诚的问候、一个得体的动作，就能使宾客的些许不快消失殆尽，更能使普通的效劳变得不普通。为了让全体员工了解和掌握礼仪的根本规那么，让每一位员工都“知礼、

2、懂礼、用礼，是上今天这堂课的主要目的！ 仪表：即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观表达。目 录一、“饭店人应有的仪容仪表二、饭店根本礼仪分类三、礼仪规那么细分四、社交中的黄金原那么和礼貌效劳的主要内容五、语言效劳中的“五声和“四语形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益仪表堂堂彬彬有礼精神焕发富有朝气充满活力不修边幅举止粗俗蓬头垢面衣着不整萎靡不振“饭店人仪表仪容的根本要求一、服饰方面 着制服要注意整洁，特别要注意领子和袖口的洁净，注意保持制服整体的挺括、合身；鞋是制服的一局部，皮鞋应保持干净、光亮；二、修饰方面严禁做不雅动作 外貌修饰是很必

3、要的，适当的外貌修饰，可以扬长避短，使自己容光焕发；而过分的修饰，会在宾客面前造成显示自己的华贵娇艳的印象，影响宾客的情绪；三、个人卫生方面 特别要注意个人卫生清洁，保持头发、指甲清洁，经常洗澡，使身上清洁无异味。back“饭店人应讲究仪态根本礼仪分类back 微笑 站姿 坐姿 蹲姿点头礼 接听 电话 递接 接收 名片 握手鞠躬礼 引路 停车 护顶 司门 迎接 敬礼 乘梯 走姿 VIP 迎接礼仪规那么1、微笑 微笑是世界通用语言，甜美、真诚的微笑能表达一个人的热情、修养和魅力； 微笑时表情要自然、亲切、面部肌肉放松，眼睛看着对方额头以下的三角区。2、点头礼 目视对方，身体稍向前倾，头微微向下点

4、一下，这是在同辈、同级和一般客人之前所使用的礼节；这也是日常工作中我们最常用的礼节之一。3、接听 a、铃声三响之内接线； b、先问好，再报岗位和姓名； c、注意仔细聆听并做好相关记录； d、口头重复记录内容以确认； e、辞别时，待对方挂机后再轻轻放下话筒。4、递接 a、上身前倾； b、文字正对着客人； c、递物品给客人，请用双手。如果是递笔，请将笔尖对着自己。礼仪规那么5、站姿 女子站姿有两种：一种是双脚呈V字型，两脚张开的距离约为两拳；另一种是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略微弯曲； 女性站姿；要表现出轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“文静的优美感。 男子站立时，双脚可并扰，也可叉开，

5、但需双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。男性站姿要表现出英武、坚强、正直之态，给人一种“挺拔的壮美感。6、坐姿 “坐如钟上身正直，头平正，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上； 坐姿五要：要轻缓、要整理、要适当、要安静、要自然。7、蹲姿 合理的蹲姿能够突显一个人的素养和防止一些为难。 标准蹲姿四式：上下式、交叉式 半蹲式、半跪式礼仪规那么back8、走姿 行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，女子走一字步或平行步；男子走路可步履稍大。行走时切忌摇头晃脑、奔跑跳跃。9、乘梯 用手遮挡住电梯感应处或揿住开门按钮，以不使门关闭；另一只手引导客人进入电梯； 进入电梯

6、后，应立于指示板前，为客人按欲去的楼层； 如果途中比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起或“再见；10、引路 手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴； 在为客人引路时，应走在客人左前方二、三步左右；拐弯或有台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请或“注意台阶，11、VIP迎接 迎接人员分立于通道两边，身体呈立正姿势，双手交叉于体前，头稍向门转，面带微笑。 鼓掌时身体呈立正姿势，面带微笑，眼睛注视鼓掌对象，两手微曲，鼓掌节奏和力度根据现场气氛进行调节。社交中的“黄金原那么一、对朋友的态度要永远谦恭、真诚，要常常微笑着与别人交谈、交往；二、对周围的人时时保持友好相处的关系，尽自己的能力多为别人做些什么；三、当别人给你介绍朋友时，请集中精力去记住人家的名字；四、要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地站在别人的角度考虑。礼貌效劳的主要内容一、主动效劳 主动效劳，就是要效劳在宾客开口之前。二、热情效劳热情要适度、要有分寸 热情效劳表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。三、周到效劳 处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。back效劳中的“五声和“四