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1、1新版质量管理程序文件培训新版质量管理程序文件培训2003年年11月月 2新版质量管理程序文件培训新版质量管理程序文件培训w一、一、GJB9001A-2001?质量管理体系质量管理体系 要求要求?标准有关内容介绍标准有关内容介绍w二、审核的重点及主要程序文件解释二、审核的重点及主要程序文件解释3一、一、GJB9001A-2001?质量管理体系质量管理体系 要求要求?标准有关内容标准有关内容w1、GJB9001A-2001?质量管理体系质量管理体系 要求要求?标标准产生的背景、编制的原那么、方法和重点准产生的背景、编制的原那么、方法和重点w2、GJB9001A-2001标准的主要变化标准的主要变

2、化w3、质量管理十大原那么、质量管理十大原那么w4、有关术语和定义、有关术语和定义4一、GJB9001A-2001?质量管理体系 要求?标准介绍wGJB9001A-2001标准产生的背景、编制的原那么、标准产生的背景、编制的原那么、方法和重点方法和重点w 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会员会ISO/TC176在各国质量管理标准和质量在各国质量管理标准和质量保证标准的根底上，充分吸取质量管理的研究成保证标准的根底上，充分吸取质量管理的研究成果和实践经验，于果和实践经验，于1986年相继制定并发布了年相继制定并发布了“ISO9000系列标准；系列标准

3、；1992年我国决定等同采年我国决定等同采用用ISO9000系列标准，并发布了系列标准，并发布了GB/T9000系列标系列标准。准。1996年发布了年发布了GJB/Z90019004-96质量管理质量管理和质量保证国家军用系列标准。和质量保证国家军用系列标准。2000年，国际标年，国际标准化组织发布了修订的准化组织发布了修订的2000版版ISO9000族标准，族标准，国家标准也随之修订并于国家标准也随之修订并于2000年年12月发布新的月发布新的GB/T19001-2000系列标准；系列标准； 5一 标准介绍续 总装于总装于2001年年5月月31日发布了日发布了GJB9001A-2001军用标

4、准，作为各装备管理部门对军品军用标准，作为各装备管理部门对军品承制单位提出质量管理体系要求和实施质量承制单位提出质量管理体系要求和实施质量管理体系审核的依据，也是军品质量体系认管理体系审核的依据，也是军品质量体系认证机构对军品质量管理体系实施认证审核的证机构对军品质量管理体系实施认证审核的依据。依据。6一 标准介绍续w GJB9001A-2001是以等同采用是以等同采用GB/T19001-2000为根底，增加军工产品的特殊要求编制的，包括了为根底，增加军工产品的特殊要求编制的，包括了GB/T19001-2000的全部内容和特点，突出了以下的全部内容和特点，突出了以下重点：兼顾设计、开发、生产、

5、安装和效劳，突出重点：兼顾设计、开发、生产、安装和效劳，突出了设计和开发；兼顾硬件、软件、流程性材料和效了设计和开发；兼顾硬件、软件、流程性材料和效劳，突出了硬件和软件；兼顾产品形成的各个过程，劳，突出了硬件和软件；兼顾产品形成的各个过程，突出了关键过程；兼顾了相关方，突出了顾客。在突出了关键过程；兼顾了相关方，突出了顾客。在产品实现过程的筹划中要求进行产品实现过程的筹划中要求进行“风险分析和评估，风险分析和评估，形成各阶段风险分析文件，在设计和开发中要求形成各阶段风险分析文件，在设计和开发中要求“编制产品设计和开发方案，识别制约产品设计编制产品设计和开发方案，识别制约产品设计和开发的关键因素

6、和薄弱环节并确定相应措施等要和开发的关键因素和薄弱环节并确定相应措施等要求。求。7一 标准介绍主要变化wGJB9001A-2001标准的主要变化标准的主要变化wGJB9001A-2001与与GJB/Z9001-96标准相标准相比，军用产品特殊要求局部，增加了一些比，军用产品特殊要求局部，增加了一些新内容，也修改了一些原有的要求。新内容，也修改了一些原有的要求。w增加的主要内容：增加的主要内容： 8一 标准介绍总要求1总要求总要求4.1组织应接受顾客对过程的监督，保持产品的可组织应接受顾客对过程的监督，保持产品的可追溯性。追溯性。“组织应接受顾客对过程的监督组织应接受顾客对过程的监督 这项要求充

7、分表达了以顾客为关注焦点的这项要求充分表达了以顾客为关注焦点的质量管理原那么，这种提法和要求在标准质量管理原那么，这种提法和要求在标准1.2、7.1.7、7.2.2、7.3.4、7.3.5、7.3.6、7.3.9、7.4.1、7.5.1、7.5.7、8.2.4、8.3、8.5.2条中条中均提出了要求。均提出了要求。9一 标准介绍产品的可追溯性w“保持产品的可追溯性保持产品的可追溯性w 即要求能追溯到原材料、另部件的来即要求能追溯到原材料、另部件的来源、加工过程的历史、产品交付后的分布和源、加工过程的历史、产品交付后的分布和场所。我们可以通过对产品形成的过程各阶场所。我们可以通过对产品形成的过程

8、各阶段的记录进行追溯，产品的有关记录不仅应段的记录进行追溯，产品的有关记录不仅应能证实产品的符合性，还应满足对产品的可能证实产品的符合性，还应满足对产品的可追溯性要求。这些在标准追溯性要求。这些在标准4.2.4记录的控记录的控制、制、7.5.3标识和可追溯性、标识和可追溯性、7.5.6关关键过程中提出了具体要求。我们常用工序键过程中提出了具体要求。我们常用工序质量检验卡、检验试验记录、合格证明以及质量检验卡、检验试验记录、合格证明以及批次管理等。其支持性文件主要有：批次管理等。其支持性文件主要有：?产品标产品标识和可追溯性控制程序识和可追溯性控制程序?批次管理方法批次管理方法?关关键过程控制键

9、过程控制?特殊过程控制特殊过程控制?。10一 标准介绍记录控制2记录控制记录控制4.2.4 记录应能提供产品实现过程的完整质量证记录应能提供产品实现过程的完整质量证据，并能清楚地证明产品满足规定要求的程据，并能清楚地证明产品满足规定要求的程度。记录的保存时间应满足顾客和法律法规度。记录的保存时间应满足顾客和法律法规的要求，与产品寿命周期相适应。按照标准的要求，与产品寿命周期相适应。按照标准定义：记录是说明所取得的结果或提供所完定义：记录是说明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。即记录是一种特殊类成活动的证据的文件。即记录是一种特殊类型的文件。这次在我们的程序文件型的文件。这次在我们的程序

10、文件?质量记录质量记录的控制程序的控制程序?明确规定了各单位部门负责的记明确规定了各单位部门负责的记录和保存期限。录和保存期限。 见程序文件见程序文件?质量记录的控质量记录的控制程序制程序?附录。附录。11一 标准介绍人力资源 3人力资源人力资源6.2 对各级管理者以及对产品质量有直接影响对各级管理者以及对产品质量有直接影响的人员应按规定的时间间隔进行有关质量管的人员应按规定的时间间隔进行有关质量管理知识和岗位技能的培训、考核，并按规定理知识和岗位技能的培训、考核，并按规定要求持证上岗。要求持证上岗。12一 标准介绍信息4信息信息 作为资源管理的一项内容作为资源管理的一项内容 ，要求组织，要求

11、组织“确确定质量信息的需求，按规定收集、储存、传定质量信息的需求，按规定收集、储存、传递和处理信息。重点是产品质量信息应满递和处理信息。重点是产品质量信息应满足顾客的需要。足顾客的需要。13一 标准介绍产品实现的筹划5产品实现的筹划产品实现的筹划7.1 组织对复杂产品实现的各阶段都应进行风险组织对复杂产品实现的各阶段都应进行风险分析和评估，形成各阶段风险分析文件。分析和评估，形成各阶段风险分析文件。 从产品要求确实定、设计和开发、采购到生从产品要求确实定、设计和开发、采购到生产和效劳提供，应对有关技术、进度及费用产和效劳提供，应对有关技术、进度及费用的风险进行分析和评估，找出需要注意控制的风险

12、进行分析和评估，找出需要注意控制的薄弱环节，形成各阶段风险分析文件并提的薄弱环节，形成各阶段风险分析文件并提供给顾客。这项要求我们在供给顾客。这项要求我们在?产品实现的筹划产品实现的筹划?程序文件中有具体的要求。程序文件中有具体的要求。14一 标准介绍设计和开发筹划6设计和开发筹划设计和开发筹划7.3.1这里主要增加了编制产品设计和开发方案，并这里主要增加了编制产品设计和开发方案，并在进行设计和开发筹划时，要确定：在进行设计和开发筹划时，要确定：设计和开发的阶段，即阶段划分；设计和开发的阶段，即阶段划分；适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；认

13、活动；设计和开发的职责和权限。设计和开发的职责和权限。15一 标准介绍续w在进行筹划时，要确保：在进行筹划时，要确保：w设计、制造和效劳等专业人员共同参与设设计、制造和效劳等专业人员共同参与设计和开发活动；计和开发活动；w识别制约产品设计和开发的关键因素和薄识别制约产品设计和开发的关键因素和薄弱环节并确定相应的措施；弱环节并确定相应的措施；w对复杂产品进行特性分析；对复杂产品进行特性分析；w按规定的要求确定并提出产品交付时需要按规定的要求确定并提出产品交付时需要配置的保障资源。配置的保障资源。16一 标准介绍关键过程 (7) 关键过程关键过程w对关键过程的控制，标准提出了系统要求，对关键过程的

14、控制，标准提出了系统要求，包括：包括：a)对关键过程进行了定义。对关键过程进行了定义。关键过程关键过程对形对形成产品质量起决定作用的过程。一般包括成产品质量起决定作用的过程。一般包括形成关键、重要特性的过程；加工难度大、形成关键、重要特性的过程；加工难度大、质量不稳定、易造成重大经济损失的过程质量不稳定、易造成重大经济损失的过程等。等。17一 标准介绍续w对复杂产品进行特性分析；对复杂产品进行特性分析；w编制关键件、重要件工程明细表，并在设编制关键件、重要件工程明细表，并在设计文件和图样上作相应标识；计文件和图样上作相应标识；w组织应识别关键过程，编制关键过程明细组织应识别关键过程，编制关键过

15、程明细表，并执行关键过程控制文件。表，并执行关键过程控制文件。18一 标准介绍以顾客为关注焦点8以顾客为关注焦点该标准中与此有关内容有十多处，涉及的条款：1.2应用、4.1总要求、7.1产品实现的筹划、7.2.2与产品有关要求的评审、7.3.4设计和开发评审、7.3.5设计和开发验证、7.3.6设计和开发确实认、7.3.9试验控制、7.4.1采购过程、7.5.1生产和效劳提供的控制、8.3不合格品的控制、8.5.2纠正措施等。19一 标准介绍修改的主要内容w修改的主要内容修改的主要内容w1建立图样和技术文件三级审签制度，工建立图样和技术文件三级审签制度，工艺和质量会签制度，标准化检查制度改为：

16、艺和质量会签制度，标准化检查制度改为：确保图样和技术文件按规定进行审签、工艺确保图样和技术文件按规定进行审签、工艺和质量会签、标准化检查。和质量会签、标准化检查。w2质量保证部门应在最高管理者直接领导质量保证部门应在最高管理者直接领导下独立行使职权改为：最高管理者应确保质下独立行使职权改为：最高管理者应确保质量管理部门独立行使职权。量管理部门独立行使职权。20一 标准介绍续3设计和开发在结构方面，把新产品试制和试验控制纳入了设计和开发过程；在内容方面进行了实质性修改，如“提出并实施产品标准化要求，确定设计和开发中使用的标准和标准；运用优化设计和可靠性设计、维修性设计、综合保障等专业工程技术进行

17、产品设计和开发；设计和开发中采用的新技术、新器材，应经过论证、试验和鉴定；按照软件工程方法设计和开发计算机软件等。21一 标准介绍续4生产和效劳提供的控制生产和效劳提供的控制生产过程中，影响关键或重要特性的器材代用生产过程中，影响关键或重要特性的器材代用应征得顾客同意。应征得顾客同意。5产品的监视和测量产品的监视和测量强调了强调了“对产品检验、试验和需顾客检验验收对产品检验、试验和需顾客检验验收的工程及所需建立的记录应在文件中作出规的工程及所需建立的记录应在文件中作出规定。定。22一 标准介绍续6不合格品控制不合格品控制删去了检验员不负责处理不合格品的规定；增删去了检验员不负责处理不合格品的规

18、定；增加了加了“不合格品审理结论，仅对当时被审理不合格品审理结论，仅对当时被审理的不合格品有效，不能作为以后审理不合格的不合格品有效，不能作为以后审理不合格品的依据，也不影响顾客对产品的判断品的依据，也不影响顾客对产品的判断 。?不合格品控制程序不合格品控制程序?。除此之外，对新产品试制、试验控制、采购新除此之外，对新产品试制、试验控制、采购新设计产品、交付、交付后的活动等也作了相设计产品、交付、交付后的活动等也作了相应的修改。应的修改。23一 标准介绍十大原那么w质量管理十大原那么质量管理十大原那么w国际标准化组织根据国际标准化组织根据ISO9000族标准的实践族标准的实践经验，在广泛调研的

19、根底上，征求了世界经验，在广泛调研的根底上，征求了世界上著名质量管理专家的意见，整理形成了上著名质量管理专家的意见，整理形成了八项质量管理原那么，奠定了八项质量管理原那么，奠定了2000版版ISO9000族标准的理论根底。在总结我国军族标准的理论根底。在总结我国军工行业贯彻工行业贯彻?军工产品质量管理条例军工产品质量管理条例?、实、实施施GJB/Z9000-96系列标准经验的根底上，系列标准经验的根底上，GJB/Z9000A系列标准增加了表达我国军工系列标准增加了表达我国军工产品质量管理特点的产品质量管理特点的“预防为主、一次成预防为主、一次成功二项原那么，构成了军工产品质量管功二项原那么，构

20、成了军工产品质量管理的十项质量管理原那么。理的十项质量管理原那么。24一 标准介绍以顾客为关注焦点w以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点wGJB9001-2001把以顾客为关注焦点作为八项质量把以顾客为关注焦点作为八项质量管理原那么的首要原那么，充分说明了这一原那管理原那么的首要原那么，充分说明了这一原那么的重要性和特殊性。标准有四个章节，么的重要性和特殊性。标准有四个章节，29处直处直接明确了顾客的具体要求，充分反映了接明确了顾客的具体要求，充分反映了“以顾客以顾客为中心在质量管理体系中的地位和使用，个人为中心在质量管理体系中的地位和使用，个人依存于组织，组织依存于顾客，顾客是组织生存依存于组织

21、，组织依存于顾客，顾客是组织生存和开展的根底，顾客的需求和期望，是组织工作和开展的根底，顾客的需求和期望，是组织工作的依据和目标；顾客的意见和建议是组织进步的的依据和目标；顾客的意见和建议是组织进步的动力和方向；顾客的满意和放心是组织业绩的度动力和方向；顾客的满意和放心是组织业绩的度量和标准。量和标准。 25一 标准介绍续w标准中把顾客定义为：顾客是接受产品标准中把顾客定义为：顾客是接受产品(硬件、软件、硬件、软件、效劳、流程性材料等效劳、流程性材料等)的组织或个人。按照这一定义的组织或个人。按照这一定义顾客不权是指企业外部接受产品的组织或个人，而顾客不权是指企业外部接受产品的组织或个人，而且

22、还包括企业内部接受产品的组织和个人。因此对且还包括企业内部接受产品的组织和个人。因此对顾客的理解我们不能仅局限在与企业有关的外部组顾客的理解我们不能仅局限在与企业有关的外部组织或个人的对象上，而且对企业内部的组织和员工织或个人的对象上，而且对企业内部的组织和员工也要当作顾客来认识和对待，只有这样才是真正理也要当作顾客来认识和对待，只有这样才是真正理解了顾客的含义，才能真正树立起以顾客为关注焦解了顾客的含义，才能真正树立起以顾客为关注焦点的思想。点的思想。26一 标准介绍续w206所在组织机构设置上由决策层、管理层所在组织机构设置上由决策层、管理层和执行层等三个层次组织组织结构图，和执行层等三个

23、层次组织组织结构图，由所领导、副总工程师、由所领导、副总工程师、8个职能管理机关和个职能管理机关和25个执行部门个执行部门(厂厂)组成，从对顾客的定义上组成，从对顾客的定义上来看：来看：8机关、机关、5个总体部、个总体部、10个专业室、个专业室、4个根底室、个根底室、6个生产厂个生产厂(中心中心)等都是以组织形等都是以组织形式出现的内部顾客，全体员工那么是以个人式出现的内部顾客，全体员工那么是以个人形式出现的内部顾客，所以讲人人都是顾客、形式出现的内部顾客，所以讲人人都是顾客、人人都是供方，个个单位都是顾客，个个单人人都是供方，个个单位都是顾客，个个单位都是供方，大家互为顾客。位都是供方，大家

24、互为顾客。 27一 标准介绍续w在管理上所长是副所长的顾客，副所长是处在管理上所长是副所长的顾客，副所长是处(室室)级级主任的顾客，主任主任的顾客，主任(处长处长)是处员的顾客，厂长是工是处员的顾客，厂长是工人的顾客，只有下一级圆满完成任务，创造性地做人的顾客，只有下一级圆满完成任务，创造性地做好本职工作，才能获得上一级的满意，同时获得应好本职工作，才能获得上一级的满意，同时获得应有的浮动年薪和报酬，相反，为了确保任务的完成，有的浮动年薪和报酬，相反，为了确保任务的完成，厂长应为工人提供相应的资源和条件，主任应为员厂长应为工人提供相应的资源和条件，主任应为员工提供相应的资源和条件，所长应为副所

25、长提供相工提供相应的资源和条件，所长应为副所长提供相应的资源和条件，才能使下一级员工产生满意感，应的资源和条件，才能使下一级员工产生满意感，才能效劳到位，这就是顾客角色的替换，大家互为才能效劳到位，这就是顾客角色的替换，大家互为顾客。顾客。28一 标准介绍续w在产品研制阶段，总设计师是主任师的顾客，主任在产品研制阶段，总设计师是主任师的顾客，主任师是主管师的顾客，只有每位主管师按要求按标准师是主管师的顾客，只有每位主管师按要求按标准按程序按方案完成自己的本职工作，就能确保主任按程序按方案完成自己的本职工作，就能确保主任师按方案按程序按标准完成自己的本职工作，也才师按方案按程序按标准完成自己的本

26、职工作，也才能确保总师按方案按要求按标准按程序完成自己的能确保总师按方案按要求按标准按程序完成自己的本职工作。相反，主管师是主任师的顾客，主任师本职工作。相反，主管师是主任师的顾客，主任师是总设计师的顾客，总设计师是所领导的顾客，只是总设计师的顾客，总设计师是所领导的顾客，只有总设计师明确要求提供技术支持才能确保主任师有总设计师明确要求提供技术支持才能确保主任师提供满意要求的分系统，只有主任师明确要求提供提供满意要求的分系统，只有主任师明确要求提供技术支持才能确保主管师提供满意要求的组合技术支持才能确保主管师提供满意要求的组合(部部件件)。在生产过程中上下道工序之间也形成顾客链关。在生产过程中

27、上下道工序之间也形成顾客链关系，下道工序是上道工序的顾客，上道工序应为下系，下道工序是上道工序的顾客，上道工序应为下道工序提供合格的产品和效劳。道工序提供合格的产品和效劳。29w在职能部门之间，执行部门是机关部门的顾客，机在职能部门之间，执行部门是机关部门的顾客，机关部门应为执行部门提供必要的资源、条件和效劳；关部门应为执行部门提供必要的资源、条件和效劳；生产部门是设计部门的顾客，设计部门应为生产部生产部门是设计部门的顾客，设计部门应为生产部门提供设计合理的图纸和工艺；设计部门和生产部门提供设计合理的图纸和工艺；设计部门和生产部门是采购部门的顾客，采购部门应为他们提供质优、门是采购部门的顾客，

28、采购部门应为他们提供质优、价廉的原材料和元器件；质量部门是生产部门的顾价廉的原材料和元器件；质量部门是生产部门的顾客，生产部门应保证生产过程质量受控，对质量部客，生产部门应保证生产过程质量受控，对质量部门的问题能及、认真、有效地加以改进并反响；相门的问题能及、认真、有效地加以改进并反响；相反生产部门也是质量部门的顾客，质量部门有责任反生产部门也是质量部门的顾客，质量部门有责任对生产过程中存在的问题能及时、准确地发现、并对生产过程中存在的问题能及时、准确地发现、并帮助生产部门按正确的程序控制，使之工作更好。帮助生产部门按正确的程序控制，使之工作更好。总之只有充分认识到企业外部的顾客群，又认识到总

29、之只有充分认识到企业外部的顾客群，又认识到企业内部的顾客群，才算形成了较完整的、全面的企业内部的顾客群，才算形成了较完整的、全面的顾客概念，才能实现以顾客为关注焦点打下坚实根顾客概念，才能实现以顾客为关注焦点打下坚实根底。底。 30一 标准介绍领导的作用w领导的作用领导的作用w领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。织目标的内部环境。w由于领导在单位中的地位和作用，所以，由于领导在单位中的地位和作用，所以，质量管理工作的成败，领导是关键。所以，质量管理工作的成败，领导是关键

30、。所以，我们强调各级各单位一把手的质量责任。我们强调各级各单位一把手的质量责任。31一 标准介绍全员参与w全员参与全员参与w各级人员都是组织之本，只有他们的充分各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。参与，才能使他们的才干为组织带来收益。w质量管理以人为本。因为产品质量的形成质量管理以人为本。因为产品质量的形成是一个过程，在这些过程中，每个员工都是一个过程，在这些过程中，每个员工都承担着质量责任，一个环节的失效都可能承担着质量责任，一个环节的失效都可能导致产品的失效。导致产品的失效。32w过程方法过程方法w过程方法是将活动和相关的资源作为过程进过程方法是将活动

31、和相关的资源作为过程进行管理，对系统中的单个过程之间的联系以行管理，对系统中的单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行优化，进而更及过程的组合和相互作用进行优化，进而更高效地得到期望的结果。高效地得到期望的结果。w过程就是将一组输入转化为输出的相互关联过程就是将一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，以过程为根底的质量管或相互作用的活动，以过程为根底的质量管理体系模式，将整个质量管理体系的四大过理体系模式，将整个质量管理体系的四大过程程(管理过程、资源管理过程、产品实现过管理过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析和改进过程程、测量分析和改进过程)用增值活动线和用增值活动线和信息

32、流线有机地结合在一起，使质量管理体信息流线有机地结合在一起，使质量管理体系的运行形成闭环，螺旋上升。通过利用资系的运行形成闭环，螺旋上升。通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程。输入是条件，输出动，可以视为一个过程。输入是条件，输出是过程的结果，过程是个增值转换。是过程的结果，过程是个增值转换。34一 标准介绍管理的系统方法w管理的系统方法管理的系统方法w将相互关联的过程作为系统加以识别、理将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。效性和效率。w系统

33、方法就是把质量管理作为一个大系统，系统方法就是把质量管理作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以到达实现质量方针和目标。理解和管理，以到达实现质量方针和目标。 35一 标准介绍续w实施质量管理体系的方法是：实施质量管理体系的方法是：1确定质量方针确定质量方针和目标；和目标；2确定实现质量目标的关键过程；确定实现质量目标的关键过程；3对每个实现质量目标的过程的有效性，确定测量方对每个实现质量目标的过程的有效性，确定测量方法；法；4进行测量，以确定每个过程的有效性；进行测量，以确定每个过程的有效性；5确定预防缺陷、减少波动、废品的方

34、法；确定预防缺陷、减少波动、废品的方法；6寻找减少风险、改进过程的有效性和效率的各种时寻找减少风险、改进过程的有效性和效率的各种时机；机；7确定并优先考虑那些既能提供最正确结确定并优先考虑那些既能提供最正确结果，又可接受其风险的改进；果，又可接受其风险的改进；8为实施已确定为实施已确定的改进，就对策、过程和资源，制定方案；的改进，就对策、过程和资源，制定方案；9实施方案；实施方案；10监控改进的效果；监控改进的效果；11对照预对照预期结果，评价取得的实际结果；期结果，评价取得的实际结果；12评审改进活评审改进活动，以确定适宜的后续措施。动，以确定适宜的后续措施。36一 标准介绍持续改进w持续改

35、进持续改进w持续改进是一个组织的永恒的目标，质量管持续改进是一个组织的永恒的目标，质量管理的精髓在于不断改进。理的精髓在于不断改进。w基于事实的决策方法基于事实的决策方法w“基于事实的决策方法就是实事求是，科基于事实的决策方法就是实事求是，科学前瞻，正确有效的决策方法。质量管理强学前瞻，正确有效的决策方法。质量管理强调调“以客观事实为依据、以客观事实为依据、“用数据说话。用数据说话。有效的决策是建立在对信息和资料进行合理有效的决策是建立在对信息和资料进行合理的和直观的分析根底上，是各级领导必需掌的和直观的分析根底上，是各级领导必需掌握和遵循的原那么。握和遵循的原那么。37一 标准介绍与供方互利

36、w与供方互利的关系与供方互利的关系w组织与供方是相互依存，互利的关系可增组织与供方是相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。强双方创造价值的能力。w供方和组织之间存在着共同的利益关系，供方和组织之间存在着共同的利益关系，组织的开展，离不开供方；供方也因组织组织的开展，离不开供方；供方也因组织的开展而获得好处。的开展而获得好处。w质量管理原那么关系图如下：质量管理原那么关系图如下：领导作用以顾客为关注焦点持续改进基于事实决策与供方实现双赢过程控制系统管理方法39一 标准介绍预防为主w预防为主预防为主w预防为主就是从预防为主就是从“事后把关转移到事后把关转移到“事先事先预防上来；将管结果变为

37、管因素。合理配预防上来；将管结果变为管因素。合理配置资源并做好事前筹划和过程控制，是防患置资源并做好事前筹划和过程控制，是防患于未然的有效途径。以零缺陷管理为目标，于未然的有效途径。以零缺陷管理为目标，从源头抓起，合理配置资源，早期投入，标从源头抓起，合理配置资源，早期投入，标准产品实现过程，把预防、发现和纠正产品准产品实现过程，把预防、发现和纠正产品设计、工艺、材料、元器件、软件等方面的设计、工艺、材料、元器件、软件等方面的质量问题作为工作重点，及早发现问题，及质量问题作为工作重点，及早发现问题，及早解决问题。早解决问题。40一 标准介绍一次成功w一次成功一次成功w军工产品的研制应当力求第一

38、次就把事情做军工产品的研制应当力求第一次就把事情做好并实现预期的目标。好并实现预期的目标。w如何才能做到一次成功？我们一是抓好产品如何才能做到一次成功？我们一是抓好产品设计开发的筹划工作，制定切实可行而又具设计开发的筹划工作，制定切实可行而又具有挑战性的工作方案和质量目标；二是抓好有挑战性的工作方案和质量目标；二是抓好设计开发中可靠性、维修性、综合保障等专设计开发中可靠性、维修性、综合保障等专业工程技术的运用；三是抓好过程控制，一业工程技术的运用；三是抓好过程控制，一切按程序办事；四是抓好外够配套产品的质切按程序办事；四是抓好外够配套产品的质量控制工作。量控制工作。41一 标准介绍术语和定义w

39、有关术语和定义有关术语和定义w产品：产品分为硬件、软件、流程性材料产品：产品分为硬件、软件、流程性材料和效劳。和效劳。w质量的定义质量的定义w ISO8402：1994“质量管理和质量保证质量管理和质量保证术语标准的定义：质量是反映实体满足术语标准的定义：质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。明确和隐含需要的能力的特性总和。42一 标准介绍质量w最新的最新的2000版版ISO9000族标准对质量进行了重族标准对质量进行了重新定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。新定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。w要注意以下要点的理解：要注意以下要点的理解：w关于关于“固有特性固有特性w

40、“特性指可区分的特性。特性指可区分的特性。“固有的就是固有的就是指事物中本来就有的。指事物中本来就有的。w关于关于“要求要求w 要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履行明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。的需求或期望。43一 标准介绍质量w质量的广义性、时效性和相对性质量的广义性、时效性和相对性w质量的广义性：在质量管理体系所涉及的质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织供方的相关方对组织的范畴内，组织供方的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都有固有特性，因此，品、过程和体系又都有固有特性，因此，质量不仅指产品

41、质量，也可指过程和体系质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。包括我们每一个人的工作质量。的质量。包括我们每一个人的工作质量。44一 标准介绍质量w质量的时效性质量的时效性：顾客对组织和产品、过程、：顾客对组织和产品、过程、体系的需求和期望是不断变化的，因此，组体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。织应不断地调整对质量的要求。w质量的相对性质量的相对性：顾客可能对同一产品的功能：顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，

42、只要满足需求就应认为质量好。也就不同，只要满足需求就应认为质量好。45二、审核的重点及主要程序文件解释审核的重点及主要程序文件解释1、程序文件的编写情况、程序文件的编写情况w这次新标准无论从内容要求还是编写格式变化较大，这次新标准无论从内容要求还是编写格式变化较大，如：过去是如：过去是20个要素，现在是个要素，现在是53个过程，其中军标个过程，其中军标中增加的有：信息、新产品试制、试验控制、采购中增加的有：信息、新产品试制、试验控制、采购新设计和开发的产品、关键过程、交付、交付后的新设计和开发的产品、关键过程、交付、交付后的活动、和技术状态管理。为了符合新标准要求又从活动、和技术状态管理。为了

43、符合新标准要求又从我所管理职能分配及现行实际运行情况，我们编写我所管理职能分配及现行实际运行情况，我们编写了这次新版质量手册和程序文件，这次程序文件共了这次新版质量手册和程序文件，这次程序文件共56个，其中新增加的有共个，其中新增加的有共13个，修订个，修订43个个 。见。见文文件目录件目录 46二、审核的重点审核的重点(续)2、审核的重点内容、审核的重点内容这次认证转换现场审核，涉及到与质量体系有关的所这次认证转换现场审核，涉及到与质量体系有关的所有单位都要被审核，审核依据有单位都要被审核，审核依据GJB9001A和所质量和所质量体系程序文件，按照过程进行审核，即：管理过程体系程序文件，按照

44、过程进行审核，即：管理过程管理职责、资源管理过程、产品实现过程、测管理职责、资源管理过程、产品实现过程、测量分析和改进过程。审核方法通过量分析和改进过程。审核方法通过“问、看、查、问、看、查、记和抽样，收集正、反两方面的客观证据。审核记和抽样，收集正、反两方面的客观证据。审核人员在对所有责任单位和产品实现过程的主要实施人员在对所有责任单位和产品实现过程的主要实施部门审核时，要对标准的综合要求进行审核，对过部门审核时，要对标准的综合要求进行审核，对过程实现的筹划，过程的实施，过程的监视和测量及程实现的筹划，过程的实施，过程的监视和测量及对过程的改进等活动实施结果的符合性进行重点检对过程的改进等活

45、动实施结果的符合性进行重点检查。查。 47二、审核的重点审核的重点(内容)内容有：以顾客为关注焦点原那么的表达和顾客满意程度的测量；质量方针和质量目标的管理；质量管理体系文件的修改、实施；最高管理者职责和承诺的实现；确保质量管理部门独立行使职权的措施；内部沟通可靠性、维修性、保障性、风险分析和软件工程等专业工程技术的应用；48二、审核的重点审核的重点(内容)M关键过程的控制；关键过程的控制；M特殊过程确实认特殊过程确实认M持续改进的筹划和实施；持续改进的筹划和实施；M质量管理体系所需过程的识别及过程的监视和测量；质量管理体系所需过程的识别及过程的监视和测量；M产品软件的管理与控制，包括数控、加

46、工中心利用产品软件的管理与控制，包括数控、加工中心利用软件编程进行加工确实认、审批。软件编程进行加工确实认、审批。M数据分析数据分析M人员能力岗位能力确认、培训、考核等人员能力岗位能力确认、培训、考核等49二、审核的重点审核的重点(如何检查如何检查)3、 如何做、如何检查结合程序文件介绍如何做、如何检查结合程序文件介绍以顾客为关注焦点原那么的表达和顾客满意程度的测以顾客为关注焦点原那么的表达和顾客满意程度的测量量 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 在制定质量方针、确定质量目标以及进行质量筹划时在制定质量方针、确定质量目标以及进行质量筹划时是否充分考虑顾客的要求和期望，尽最大的努力是否充分考虑顾

47、客的要求和期望，尽最大的努力满足顾客的要求。可通过检查质量方针、目标确满足顾客的要求。可通过检查质量方针、目标确实定和实施结果；与驻所军代表座谈；二方审核实定和实施结果；与驻所军代表座谈；二方审核意见等进行验证。主要是审核最高管理者。意见等进行验证。主要是审核最高管理者。50二、审核的重点审核的重点(以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 )w在识别和确定产品质量要求、处理质量问在识别和确定产品质量要求、处理质量问题等活动中是否充分考虑顾客意见。主要题等活动中是否充分考虑顾客意见。主要通过不合格品、质量问题处理、材料代用、通过不合格品、质量问题处理、材料代用、设计更改等是否按规定征得顾客同意。主设计

48、更改等是否按规定征得顾客同意。主要审核质量部门。要审核质量部门。51二、审核的重点审核的重点(顾客满意程度的测量)w顾客满意程度的测量顾客满意程度的测量w 如何收集顾客的要求、信息，并如何将此如何收集顾客的要求、信息，并如何将此信息在本所内部进行传递、沟通；如何利用信息在本所内部进行传递、沟通；如何利用这种信息实施质量改进。通过检查售后效劳、这种信息实施质量改进。通过检查售后效劳、顾客质量信息处理结果以及利用这些信息如顾客质量信息处理结果以及利用这些信息如何实施质量改进的效果。主要审核生产效劳何实施质量改进的效果。主要审核生产效劳处、科研开展处和质量技术处。见处、科研开展处和质量技术处。见?顾

49、客满意顾客满意度测评管理程序度测评管理程序?。w 顾客满意度顾客满意度80%以上。以上。52二、审核的重点续w支持性程序文件有：支持性程序文件有：w?质量方针与质量目标的制定与实施管理程序质量方针与质量目标的制定与实施管理程序?w?产品要求确实定与评审程序产品要求确实定与评审程序?w?质量信息的管理程序质量信息的管理程序?w?售后效劳管理控制程序售后效劳管理控制程序?w?不合格品和质量问题的控制程序不合格品和质量问题的控制程序?w?顾客满意测评管理程序顾客满意测评管理程序?w?持续改进管理程序持续改进管理程序? 53二、审核的重点审核的重点(质量方针质量方针) 质量方针质量方针 精诚为本精诚为

50、本 进程为道进程为道 质量方针释义： 精诚为本提供精品，诚信用户，是我们立所之本。 进程为道不断进取，程规治所，是我们强所之道。54二、审核的重点审核的重点(质量方针涵义质量方针涵义)w一、跟踪精确、定位准确是兵器雷达的主要特点之一。树立精品意识，提供质量完美的产品，是我们为国防建设应尽的责任和义务。因此，我们必须在工作上精益求精，精细周到，精致巧妙；在学习上要精通业务，聚精会神，取其精华，博大精深。我们要不断地追求完美，追求卓越。突出一个“精字。55二、审核的重点审核的重点(质量方针涵义质量方针涵义)二、个人依存于组织，组织依存于顾客，人人都是顾客，人人都是供方，人人为我，我为人人，这正是全

51、员参与的精髓。因此，我们必须以顾客为关注焦点，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客的期望；必须老实接受顾客批评，诚心接受顾客的建议，诚意为顾客提供效劳，让顾客放心，让顾客满意，与顾客沟通，与顾客分享，树立企业信誉，培养效劳意识。突出一个“诚字。56二、审核的重点审核的重点(质量方针涵义质量方针涵义)w三、社会在进步，人类在开展，顾客在变化，要求在增长，组织要生存。因此，我们只有不断改进，不断进步，才能使质量体系的建设不断完善，持续有效，只有不断进取，不断推进，才能对程序文件去粗取精，取长补短，只有与时俱进，创新开展，才能提高组织对改进要求的快速而灵活的反响能力。突出一个“进字

52、。 57二、审核的重点审核的重点(质量方针涵义质量方针涵义)w四、程序起着标准和约束人们行为的作用，是组织的灵魂，为了实现提供质量完美的产品，我们必须建立有效的运行机制和文件化的质量体系，来确保我们的目标；为了到达顾客满意，超越期望，必须建立完备而闭环的制度，来确保我们的承诺；为了做到维护渐进，持续改进，必须建立完善的工作程序，来推进持续改进。同时我们采用程序化的过程控制方法、系统化的管理方法，基于建立闭环决策方法来实现富有挑战性的目标。突出一个“程字。58二、审核的重点审核的重点(质量目标质量目标)质量目标wa.a. 科研产品鉴定一次成功；wb.b. 生产产品一次交验合格率100%；wc.c

53、. 工作质量满意率90%以上；wd.d. 顾客满意度80%以上； e. 质量管理体系不断完善。 59二、审核的重点(质量目标考核方法)一、科研产品鉴定一次成功目标定义：科研产品鉴定一次成功是指军品、外贸型号产品工程技术鉴定、工厂鉴定、外贸鉴定或设计定型一次通过。考核方法：通过对鉴定试验或定型试验情况的统计，没有发生因产品技术或质量问题，终止试验；或在鉴定审查会上，没有出现一些重要技术指标因不满足要求，而需改进设计、重新进行研制或补充鉴定试验。60二、审核的重点(质量目标考核方法)w二、生产产品一次交验合格率100%w目标定义：生产产品一次交验合格率100%是指军装、外贸生产产品，由检验部门向顾

54、客或其代表进行第一次交验的合格率。w考核方法：检验部门依据技术条件，对A常规检验、B特定抽样检验、C环境适应性试验和D可靠性试验四个组别交验合格率进行平均。即：一次交验合格率=a+b+c+d/4。其中A组、D组一次通过合格率a、d；B组、C组在规定的提交次数内向顾客或顾客代表分别进行交验的合格率b、c。61二、审核的重点(质量目标考核方法)w三、顾客满意度80%以上目标定义：顾客满意度80%以上是指外部顾客直接用户、间接用户和顾客代表和内部顾客所内职工对所管理、产品质量和上道工序等的满意程度。考核方法：通过发放内外部顾客满意度调查表和顾客对质量体系的审核结果按照一定准那么进行综合统计。其中外部

55、顾客满意度按0.7权重计算，内部顾客满意度按0.3权重计算。即：顾客满意度=外部顾客满意度*0.7+内部顾客满意度*0.3。62二、审核的重点(质量目标考核方法)w四、工作质量满意率90%以上w目标定义：工作质量满意率90%以上是指对所职工年度工作质量满意程度的评价。w考核方法：建立职工工作质量考核评价体系，由单位领导、职能机关和所考核领导小组按照每项任务或每个岗位工作质量的要求进行收集、统计、分析和评价。63二、审核的重点(质量目标考核方法)w五、质量管理体系不断完善w目标定义：质量管理体系和程序文件根据所管理、体系运行的需要，及时更新、补充完善，确保体系有效运行。w考核方法：通过内、外部审

56、核和上级单位组织的检查结果、不符合项的变化趋势以及是否存在严重、系统性不符合项等和纠正、预防措施的实施效果的统计分析进行评价。64二、审核的重点审核的重点(质量方针和目标质量方针和目标)w每一个单位必须围绕所质量方针和目标，建立本单每一个单位必须围绕所质量方针和目标，建立本单位质量目标，并要组织实施、检查与考核，这种考位质量目标，并要组织实施、检查与考核，这种考核要根据不同情况有月、季和年的考核。检查每一核要根据不同情况有月、季和年的考核。检查每一个单位是否建立质量目标、如何组织实施、结果如个单位是否建立质量目标、如何组织实施、结果如何以及所质量目标的实施结果，对于所质量目标重何以及所质量目标

57、的实施结果，对于所质量目标重点检查的单位质技处、科研开展处、生产效劳处、点检查的单位质技处、科研开展处、生产效劳处、人力资源处、检验试验研究室。其次通过询问职工人力资源处、检验试验研究室。其次通过询问职工对所质量方针、目标的理解和认知度。检查每年的对所质量方针、目标的理解和认知度。检查每年的管理评审是否对质量方针、目标的适宜性进行评审。管理评审是否对质量方针、目标的适宜性进行评审。65二、审核的重点续w支持性程序文件有：支持性程序文件有：w?质量方针与质量目标的制定与实施管理程序质量方针与质量目标的制定与实施管理程序?w?管理评审控制程序管理评审控制程序?w?持续改进管理程序持续改进管理程序?

58、 66二、审核的重点体系文件的修改和实施w质量管理体系文件的修改、实施质量管理体系文件的修改、实施w标准要求最高管理者应确保在对质量管理标准要求最高管理者应确保在对质量管理体系的变更进行筹划和实施时，保持质量体系的变更进行筹划和实施时，保持质量管理体系的完整性并满足质量目标以及管理体系的完整性并满足质量目标以及4.1质量管理体系总要求的要求。质量管理体系总要求的要求。w检查是否按规定进行筹划，筹划的结果是检查是否按规定进行筹划，筹划的结果是否符合标准和质量管理体系的要求，质量否符合标准和质量管理体系的要求，质量管理体系是否完整。管理体系是否完整。 67二、审核的重点筹划时机w筹划时机w质量管理

59、体系标准发生变化，须建立、改进质量管理体系；w本所的质量方针、质量目标或组织机构发生重大变化；w本所的资源配置、质量管理体系情况发生重大变化；w现有体系文件未能覆盖的特殊事项。68二、审核的重点筹划内容w筹划内容筹划内容w筹划并决定需到达的质量目标及相应的质量管理筹划并决定需到达的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出活动，并做出相应过程，确定过程的输入、输出活动，并做出相应规定；规定；w识别为实现质量目标所需的资源配置；识别为实现质量目标所需的资源配置；w对质量目标实际情况进行检查、评审，寻找与质对质量目标实际情况进行检查、评审，寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体

60、量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；系的有效性和效率；w筹划的结果包括变更应形成文件并与其他质筹划的结果包括变更应形成文件并与其他质量管理体系文件内容协调一致，已有的文件内容量管理体系文件内容协调一致，已有的文件内容可被引用，并根据特殊要求增加新的内容，应保可被引用，并根据特殊要求增加新的内容，应保持质量管理体系的完整性。持质量管理体系的完整性。69二、审核的重点筹划输入w筹划输入筹划输入w制定的质量方针和已确定的质量目标；制定的质量方针和已确定的质量目标；w已明确的顾客需求和期望；已明确的顾客需求和期望；w已识别的法律法规；已识别的法律法规；w对产品、过程的评价；对产