销售的沟通技巧培训

1、沟通技巧沟通技巧 “企业管理过去是沟通，现企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。在是沟通，未来还是沟通。” 松下幸之助松下幸之助课程大纲课程大纲沟通中存在的问题沟通中存在的问题沟通技巧沟通技巧实际工作中的沟通示例实际工作中的沟通示例沟通的定义、要素及分类沟通的定义、要素及分类沟通的沟通的定义、定义、要素及分类要素及分类 沟通是为了一个设定的沟通是为了一个设定的目标目标，把，把信息、思想和情感在个人或群体间信息、思想和情感在个人或群体间传递传递，并且，并且达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。它有三大要素：它有三大要素：要有一个明确的目标（要有一个明确的目标（沟通的内容沟通的内容）；）

2、；达成共同的协议（达成共同的协议（沟通的方法沟通的方法）；）；沟通信息、思想和情感（沟通信息、思想和情感（沟通的动作沟通的动作）。）。沟通的定义、沟通的定义、要素要素及分类及分类沟通的定义、沟通的定义、要素要素及分类及分类沟通要素沟通要素沟通的内容占沟通的内容占7% 沟通的方法占沟通的方法占38% 沟通的动作占沟通的动作占55% 影响最小影响最小影响最大影响最大居于两者之间居于两者之间沟通的定义、沟通的定义、要素要素及分类及分类你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强八你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。倍，所以必须意识到它们的力量，

3、并予以重视。 您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。 提成提成语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。达的信息了。 1.按信息流动方向分类按信息流动方向分类 沟通按信息流动方向分类可分为沟通按信息流动方向分类可分为上行沟通上行沟通、平行沟通平行沟通和和下行沟通下行沟通三种。三种。 2.按沟

4、通方式分类按沟通方式分类 沟通按沟通方式分包括沟通按沟通方式分包括语言沟通语言沟通和和非语言沟通非语言沟通，语言沟通是语言的交流，语言沟通是语言的交流，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。、武术、体育运动等）。 最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合! 沟通的定义、要素及沟通的定义、要素及分类分类沟通中存在的问题沟通中存在的问题沟通技巧沟通技巧实际工作中的沟通示例实际工作中的沟通示例沟通的定义、要素及分类沟通的定义、要素及分类课程大纲课程大纲 工

5、作中的许多问题都是由沟通不当或工作中的许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。处的出发点。 沟通中存在的问题沟通中存在的问题1.1.沟通不当的标记沟通不当的标记 下面这些话你一定不会陌生：下面这些话你一定不会陌生： “如果您的意思正是这样，那又为什么不这么说呢？如果您的意思正是这样，那又为什么不这么说呢？” ” 我实在没听明白。我实在没听明白。 而通常这些话人们根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的

6、形式表而通常这些话人们根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。 不能正确表达自己的意思，沟通没有注意自己的沟通方式，沟通环境不能正确表达自己的意思，沟通没有注意自己的沟通方式，沟通环境等因素都是沟通能否成功的标准。等因素都是沟通能否成功的标准。 沟通中存在的问题沟通中存在的问题2.2.没有正确的阐述信息没有正确的阐述信息 不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。不能对沟通的内容进行清晰而有逻

7、辑的思考。例如，当要表达例如，当要表达“我需要一支笔我需要一支笔”时却说时却说“笔芯用完了。笔芯用完了。” ” 不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。 如果你的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和如果你的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。加工，有效的沟通也无从谈起。 沟通中存在的问题沟通中存在的问题3.3.给人以错误的印象给人以错

8、误的印象 三个方面最值得注意：三个方面最值得注意：外表：着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要外表：着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么您想先声夺人。么您想先声夺人。措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息 。如：私。如：私下里把客户或员工叫作下里把客户或员工叫作“伙计伙计”似乎给人以一种哥们义气的感觉。但它似乎给人以一种哥们义气的感觉。但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢。也不知不觉地传达出对别人的轻慢。 拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。如果某人守时，别人就会拖沓：不准时赴约表明您不把别人

9、当回事。如果某人守时，别人就会认为他很在意，把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印认为他很在意，把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印象，即沟通的内容是不重要的。象，即沟通的内容是不重要的。 以上这些都会传达出这样的一个信息，就是您没有真正把别人放在以上这些都会传达出这样的一个信息，就是您没有真正把别人放在心上，亦或您即使把别人放在心上，也不会在乎他们的观点和需求。甚心上，亦或您即使把别人放在心上，也不会在乎他们的观点和需求。甚至在您开口说话之前，就已经产生了沟通障碍。至在您开口说话之前，就已经产生了沟通障碍。沟通中存在的问题沟通中存在的问题4.4.没有恰当地聆听没有恰当地

10、聆听 如果你说话时别人在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，你如果你说话时别人在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，你就有理由怀疑，认为别人根本就没有把你的话听进去，因为他们把就有理由怀疑，认为别人根本就没有把你的话听进去，因为他们把“听听”和和“听进去听进去”混为一谈了。混为一谈了。 他们有可能听到只言片语，但会错失至他们有可能听到只言片语，但会错失至关重要的部分，因为他们的注意力已开小差了。关重要的部分，因为他们的注意力已开小差了。 沟通时重要的不是你所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所沟通时重要的不是你所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，使用的方法，正是这一方法激

11、励对方去聆听你欲沟通的内容。很明显，正是这一方法激励对方去聆听你欲沟通的内容。很明显，如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容，他们是很难记住的，错误如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容，他们是很难记住的，错误理解的余地就大了。理解的余地就大了。 沟通中存在的问题沟通中存在的问题课程大纲课程大纲沟通中存在的问题沟通中存在的问题沟通技巧沟通技巧实际工作中的沟通示例实际工作中的沟通示例沟通的定义、要素及分类沟通的定义、要素及分类1.1.自信的态度自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但

12、却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。的人常常是最会沟通的人。 沟通技巧沟通技巧个人沟通技巧：个人沟通技巧：2.2.体谅他人的行为体谅他人的行为 包含包含“体谅对方体谅对方”与与“表达自我表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人人”的

13、事业过程中的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。积极而合适的回应。 沟通技巧沟通技巧3.3.适当地提示对方适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因，如果是出自于对方的健忘，我们的提示正产生矛盾与误会的原因，如果是出自于对方的健忘，我们的提示正好使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记好使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘

14、记事情，并且希望对方信守诺言。事情，并且希望对方信守诺言。 沟通技巧沟通技巧4.4.有效地直接告诉对方有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国我在各个国际商谈场合中，时常会以际商谈场合中，时常会以我觉得我觉得（说出自己的感受）、（说出自己的感受）、我希望我希望（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。” 其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的

15、对象，将会有效帮助我们建立良好的人有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。际网络。沟通技巧沟通技巧5.善用询问与倾听善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是询问与倾听的行为，是用来控制自己用来控制自己，让自己不要为了维护权力而，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而、意见与感受

16、，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。人的意见与感受。 沟通技巧沟通技巧1.1.团队领导者的责任团队领导者的责任 领导者要认识到沟通的重要性，并把这种思想付诸行动。领导者要认识到沟通的重要性，并把这种思想付诸行动。企业的领企业的领导者必须真正地认识到与员工进行沟通对实现组织目标十分重要。导者必须真正地认识到与员工进行沟通对实现组织目标十分重要。如果如果领导者通过自己的言行认可了沟通，这种观念会逐渐渗透到组织的各个领导者通过自己的言行认可了沟通，

17、这种观念会逐渐渗透到组织的各个环节中去。环节中去。 沟通技巧沟通技巧团队沟通技巧：团队沟通技巧：2 2团队成员提高沟通的心理水平团队成员提高沟通的心理水平 (1)(1)在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接受。递和接受。 (2)(2)增强记忆的准确性，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信增强记忆的准确性，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。息也准确。 (3)(3)提高思维能力和水平，这对于正确地传递、接受和理解信息，起着重提高思维能力和水平，这对于正确地传递、接受和理解信息，起着重要的

18、作用。要的作用。 (4)(4)培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。小环境。 沟通技巧沟通技巧3 3正确地使用语言文字正确地使用语言文字 语言文字运用得是否恰当直接影响沟通的效果。语言文字运用得是否恰当直接影响沟通的效果。(1)(1)要简洁、明确，要言之有据，条理清楚，富于逻辑性。要简洁、明确，要言之有据，条理清楚，富于逻辑性。(2)(2)措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。(3)(3)非专业性沟通时，少用专业性术语。非专业性沟通时，少用

19、专业性术语。(4)(4)可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受。对方容易接受。 沟通技巧沟通技巧4.4.学会有效的倾听学会有效的倾听 (1)(1)使用目光接触。使用目光接触。 (2)(2)展现赞许性的点头和恰当的面部表情。展现赞许性的点头和恰当的面部表情。 (3)(3)避免分心的举动或手势。避免分心的举动或手势。 (4)(4)要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。 (5)(5)复述，用自己的话重述对方所说的内容。复述，用自己的话重述对方所说的内

20、容。 (6)(6)要有耐心，不要随意插话，和随便打断对方的话。要有耐心，不要随意插话，和随便打断对方的话。 (7)(7)不要妄加批评和争论。不要妄加批评和争论。 (8)(8)使听者与说者的角色顺利转换。使听者与说者的角色顺利转换。 沟通技巧沟通技巧5.5.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道缩短信息传递链，拓宽沟通渠道(1)(1)信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。因此，要减少信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。因此，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道。组织机构重叠，拓宽信息渠道。(2)(2)团队管理者团队管理者应激发团队成员自下而上地沟通应激发团队成员自下而上地沟通，允许下属提出问

21、题，允许下属提出问题，并得到高层领导者的解答。可在公司内部刊物设立有问必答栏目，鼓励并得到高层领导者的解答。可在公司内部刊物设立有问必答栏目，鼓励员工提出疑问。员工提出疑问。(3)(3)可以开辟非正式的沟通渠道，让领导者走出办公室，亲自和员工们可以开辟非正式的沟通渠道，让领导者走出办公室，亲自和员工们交流信息。交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的需要和关注，取得事半功倍的效果。需要和关注，取得事半功倍的效果。 沟通技巧沟通技巧 总之，有效的沟通在团队的运作中起着非常重总之，有效的沟通在团队的运作中起着非常重要的作用。

22、成功的团队领导把沟通作为一种管理的要的作用。成功的团队领导把沟通作为一种管理的手段，通过有效的沟通来实现对团队成员的控制和手段，通过有效的沟通来实现对团队成员的控制和激励，为团队的发展创造良好的心理环境。因此，激励，为团队的发展创造良好的心理环境。因此，团队成员应统一思想，提高认识，克服沟通障碍，团队成员应统一思想，提高认识，克服沟通障碍，实现有效沟通，为实现个人和团队的共同发展而努实现有效沟通，为实现个人和团队的共同发展而努力。力。 沟通技巧沟通技巧课程大纲课程大纲沟通中存在的问题沟通中存在的问题沟通技巧沟通技巧实际工作中的沟通示例实际工作中的沟通示例沟通的定义、要素及分类沟通的定义、要素及

23、分类员工转正沟通员工转正沟通新员工试用期转正工作流程分解新员工试用期转正工作流程分解（截取）（截取）节点节点名称名称工作内容工作内容工作标准工作标准时限时限相关资料相关资料D1转正面谈转正面谈部门负责人与转正员工面谈，并填写部门负责人与转正员工面谈，并填写转正面谈记录表转正面谈记录表和和新入司员工新入司员工考核表考核表， 1 1、部门负责人签署转正意见（、部门负责人签署转正意见（含工作评价，建议调薪意见）含工作评价，建议调薪意见）；2 2、对试用员工是否合格作出评、对试用员工是否合格作出评价，对拟延期转正的员工或拟价，对拟延期转正的员工或拟辞退员工要做好情绪安抚工作辞退员工要做好情绪安抚工作（

24、其中部门负责人应将拟辞退（其中部门负责人应将拟辞退人员情况及时反馈至人力资源人员情况及时反馈至人力资源部门，在员工试用期满前做好部门，在员工试用期满前做好面谈，并办理辞退手续）。面谈，并办理辞退手续）。转正面谈记转正面谈记录表、新入录表、新入司员工考核司员工考核表表D5转正反馈转正反馈用人部门负责人结合转正结果与员工用人部门负责人结合转正结果与员工面谈面谈即时即时员工转正沟通员工转正沟通转正面谈注意事项：员工转正沟通员工转正沟通1.1.如期转正人员，给予鼓励和提出要求如期转正人员，给予鼓励和提出要求（重视）（重视）2.2.延期转正人员，说明原因和提出今后的改延期转正人员，说明原因和提出今后的改

25、进建议。进建议。（诚恳）（诚恳）3.3.辞退人员，拿出不能胜任岗位的证明辞退人员，拿出不能胜任岗位的证明（有理有据；防范劳动风险）（有理有据；防范劳动风险）员工转正沟通员工转正沟通转正面谈沟通形式：转正面谈沟通形式：面谈、电话等方式，人力资源部还不定期组面谈、电话等方式，人力资源部还不定期组织新员工座谈会进行沟通，与新员工岗前培织新员工座谈会进行沟通，与新员工岗前培训结合在一起。训结合在一起。员工转正沟通员工转正沟通 如何做好离职沟通？如何做好离职沟通？ 什么时候做沟通效果最佳？什么时候做沟通效果最佳？ 谁负责做员工的离职沟通？谁负责做员工的离职沟通？员工离职沟通员工离职沟通员工离职的原因其实

26、跟钱的关系并不大，反而员工离职的原因其实跟钱的关系并不大，反而是跟领导的不和成为了导致他们离职的第是跟领导的不和成为了导致他们离职的第一位原因，其中一位原因，其中 包括管理者说话技巧不好等包括管理者说话技巧不好等因素。造成员工离职的第二个主要原因是他们因素。造成员工离职的第二个主要原因是他们工作做好了也没人表扬，没人关注。工作做好了也没人表扬，没人关注。员工离职沟通员工离职沟通沟通时机：沟通时机： 第一次：得到员工离职信息时或做出员工辞退决定时；第一次：得到员工离职信息时或做出员工辞退决定时； 第二次：员工离职手续办清楚准备离开公司的最后一天，一般第二次：员工离职手续办清楚准备离开公司的最后一

27、天，一般安排在结算工资前，因为此时离职员工再无任何顾忌容易讲真安排在结算工资前，因为此时离职员工再无任何顾忌容易讲真话。话。离职面谈责任人：离职面谈责任人： 原则上由人力资源部门和离职员工所属部门负责人共同组织完原则上由人力资源部门和离职员工所属部门负责人共同组织完成；成； 离职时诚恳的要求离职人员留下联系方式，一般应在员工离职离职时诚恳的要求离职人员留下联系方式，一般应在员工离职后后1 1月后、月后、3 3月内、半年内、月内、半年内、1 1年内分别电话沟通关心一次。年内分别电话沟通关心一次。 每年给离职员工邮寄生日贺卡、新年贺卡，及时告知公司信息每年给离职员工邮寄生日贺卡、新年贺卡，及时告知

28、公司信息并互通往来，保持联系，体现九州通的家文化。并互通往来，保持联系，体现九州通的家文化。员工离职沟通员工离职沟通离职手续办理工作流程分解离职手续办理工作流程分解（截取）（截取）节点节点名称名称工作内容工作内容工作标准工作标准时限时限相关资料相关资料A1提出离职意向提出离职意向集团公司有离职意向的员工向所在部门负集团公司有离职意向的员工向所在部门负责人提出申请责人提出申请B1面谈挽留面谈挽留部门负责人就岗位需求、员工工作表现与部门负责人就岗位需求、员工工作表现与员工进行面谈，挽留表现优秀的员工，并员工进行面谈，挽留表现优秀的员工，并安排其回原岗位工作安排其回原岗位工作即时即时C1离职面谈离职面谈经部门负责人挽留无效的员工，由人力资经部门负责人挽留无效的员工，由人力资源总部人事管理岗与其面谈，了解员工离源总部人事管理岗与其面谈，了解员工离职真实原因，挽留优秀员工继续回岗工作职真实原因，挽留优秀员工继续回岗工作将全集团将全集团5 5薪级及以上有离职意向员薪级及以上有离职意向员工的相关信息反馈至总经理（如总经工的相关信息反馈至总经理（如总经理有亲自面谈的需求，则人力资源总理有亲自面谈的需求，则人力资源总部负责联系和安排）；对通