工作过程系统化

1、基于工作过程系统化的前厅客房服务与管理课程开发唐海兰目前酒店管理专业课程目前酒店管理专业课程的不足：的不足： 大部分酒店管理专业在设置课程时,都是一个“概论+实务”模式。课程设置一般即为:饭店管理概论、饭店前厅与客房管理、餐饮服务与管理、饭店营销等,缺点：在相近科目中相近甚至是相同内容的重复出现。这样不仅是教学课程设置及教材内容资源的不协调,更加会使学生在学习的过程中感到重复内容过多而造成听课率下降,从而失去学习的激情。 1、工作任务的分析 3、学习领域的确定 2、行动领域的归纳 4、学习情境的设计 课程开发思路：课程开发思路：课程开发的起点不是知识，而是职业的需求，因此我们要从工作岗位出发，

2、找到本专业对应的工作岗位和岗位群，我们应当遵循以下四个步骤：序号序号部门名称部门名称中职生能够胜任的岗位中职生能够胜任的岗位1前厅部前厅部行李员、前台服务员、话务员、文员、门童、商务中心文行李员、前台服务员、话务员、文员、门童、商务中心文员、商品部服务员员、商品部服务员2客房部客房部客房服务员、楼层领班、洗衣师、公共区域保洁员客房服务员、楼层领班、洗衣师、公共区域保洁员3餐饮部餐饮部引位员、传菜员、餐厅服务员、宴会服务员、酒吧调酒师引位员、传菜员、餐厅服务员、宴会服务员、酒吧调酒师、酒吧服务员、咖啡师、茶艺师、插花员、会议服务员、酒吧服务员、咖啡师、茶艺师、插花员、会议服务员4康乐部康乐部健身

3、房服务员、游泳池服务员、桑拿服务员、娱乐服务员健身房服务员、游泳池服务员、桑拿服务员、娱乐服务员、服务台接待、服务台接待 5安全部安全部保安人员、消防中控人员保安人员、消防中控人员 6销售部销售部文员文员7工程部工程部工程部维修人员、工程部维修人员、 文员文员 l课程名称：课程名称：前厅客房服务与管理前厅客房服务与管理l课程简介：课程简介：本课程讲授酒店前厅接待和客房服务规范，要求学生掌握办理预订、办理入住登记、处理订房纠纷、机场接送服务、店门迎送服务、处理客人投诉、建立客史档案、清洁客房卫生、控制清洁质量、办理离店结帐、保管贵重物品、处理特殊结帐等22个工作项目。 l课程的性质和作用：课程的

4、性质和作用：l前厅客房服务与管理是中等职业技术学院酒店管理专业核心课程。其功能在于通过本课程学习使学生能运用管理学、心理学、服务礼仪、公共关系和营销等相关知识，熟练掌握房务部操作技能，使学生的职业能力和基本素质都达到酒店行业要求。 三、学习领域的确定：三、学习领域的确定：前后续课程安排前后续课程安排先行课程后续课程酒店认知实习酒店服务礼仪形体训练领班实务康乐服务与管理会展实务l6个情境个情境l22个子情境个子情境l以房务部实际工作l为主线，以酒店房l务部真实产品（或l服务）为载体 ，l包容关系情景一：客房预订 情景二：礼宾服务 情景三：入住登记 情景四：应求服务 情景五：清洁卫生 情景六：离店

5、结帐 教学情境教学情境知识目标知识目标能力目标能力目标参考学时参考学时1 1、客房、客房 预订预订1.熟悉客房预订的方式2.学会客房预订的程序3.推销酒店相关产品1.能受理客房预订2.能处理预订的变更3.能管理预订102 2、礼宾、礼宾 服务服务1.掌握机场接送服务程序2.熟悉迎送服务程序3.完成入住、离店服务1.能完成机场接送2.能提供店门迎送服务3.能提供行李服务113 3、入住、入住 登记登记1.掌握接待准备程序2.了解客房状况显示系统3.读懂客房状况报表1.准备各种类型客人的接待2.办理各种类型客人入住登记3.接待商务行政楼层客人12教学情境教学情境知识目标知识目标能力目标能力目标参考

6、学时参考学时4 4、应求服务、应求服务1.掌握迎送客人的程序2.了解客房提供洗衣、小酒吧、楼层会议等服务3.学习人工叫醒1.酒店管理基础知识2.外事礼节、礼貌知识3.市场营销基础知识125 5、清洁卫生、清洁卫生1.熟悉客房清洁的准备工作程序2. 掌握清洁整理走客房、住客房、空房程序3.学习开夜床1.酒店管理基础知识2.清洁剂知识3.设备知识4.消费者心理学知识176 6、离店结帐、离店结帐1.熟悉预期散客、团队离店客人结账准备程序2.掌握现金、信用卡、支票结算、转账结算程序1.酒店管理基础知识2.财务知识3.法律知识4.消费者心理学知识5.市场营销基础知识6.专业英语6学习情境的设计符合酒店业员工职位升迁的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。l教学情境考核评价教学情境考核评价l本方案采取定量评价与定性评价相结合的方法，以提高评价结果的可靠性与可比性。考核指标分为团队成果、个人成果和职业资格证书考试三部分综合评定，分别用百分制记分，分别占30%、40%和30%，满分100分。团队成果分是学生所在小组的得分，同一小组的学生，这部分得分一样。它由客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结帐六部分组成，每部分各占5分，由教师评定给分。个人成果分是指学生个人在实训中的个人表现和实训成果两方面内容，实训